家电维修行业服务规范手册

1、家电清洗维修服务产品手册却录目录 .1 1一、家电清洗维修产品说明 .2 2（一）.家电清洗维修服务内容2 2（二）.家电清洗维修服务产品形式2 2（三）.赢衡便民家电维修服务价格体系3 3二、家电清洗维修行业服务流程 .3 3三、家电维修服务标准 .4 4四、员工管理制度 .7 7（一）.员工薪资体系7 7（二）. 员工保障7 7（三）. 监督机制7 7五、服装及工具管理制度 .8 8（一）. 服装管理8 8（二）. 工具管理8 8第3页，共9页家电清洗维修产品说明（一）家电清洗维修服务内容使用专用的活洗维修工具，对.坏的家用电器进行活洗维修，使其能够恢复正常工 作。活洗维修对象包括家中常用

2、的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移 动的大家电。（二）家电清洗维修服务产品形式1 1、 上门活洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电，提供上门活洗维修服务，即活洗维修人员携带专 业工具上门诊断、活洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至活洗维修部 进行活洗维修。可上门活洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水 器，抽油烟机，消蠹柜，大件的音响和功放。2 2、 活洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门活洗维修服务，可 由客户将损坏的小家电带至指定活洗维修部进行维修。送至活洗维修站活洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅

3、等。第4页，共9页（三）赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务1 1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。2 2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。1 1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。3 3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。4 4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。第5页，共9页5 5、 维修师傅在客户验收没问题后开具赢衡便民服务卡并付费。三、家电维修服务标准1 1、 系统派单XXXX 平台在接到客户需求后，自动派单给商家。2

4、 2、 联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。3 3、 上门前准备维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。4 4、 入户要求维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。敲门时：力道适中敲门两声，间隔 3 3 秒后再敲门两声。如 1515 秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“/ /女对仅在家吗？我是 热线的*如客户 1 1 分钟内还未开门，电话联系。客户开门后，服务人员应微笑问好：

5、“您好，*先生/女士，我是 的家电维修服务人员* ! ”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修第5页，共9页5 5、 问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便丁判断。试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏

6、情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6 6、 告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维 修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取 2020 元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/ /无零部件无 法维修的情况，则不收取任何费用。7 7、 报价维修师傅向客户出示家电维修报价手册，并根据报价手册按实向客户报价， 不得随意加价。若客户不要报价手

7、册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部 件，按照该零部件的实际价格进行报价。对丁单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户 收取部分订金（一般 50%50% ）,并及时向原厂购买。8 8、问题维修第7页，共9页在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般 约定3-53-5天,若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格

8、表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时问（一般小问题 3-53-5 天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专 人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。9 9、客户验收维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具赢衡便民服务卡，告知客户保修期限并收费。1010、结束服务客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好， 并将拆机检测/维修 时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理活楚

9、。第8页，共9页四、员工管理制度（一）员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工 50%50% , ,商家 50%50%。（二）员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。（三）监督机制1 1、 电话回访机制针对家电维修服务，实行 100%100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。回访内容：是否成交？服务收费？是否出示 家电维修报价手册？是否开具赢衡便民服务卡？师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？对赢衡便民的意见及建议？成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）2 2

10、、 上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单， 实行 30%30%的上门回访比例，回访内容以服务完第9页，共9页成情况、服务态度 等方面进行上门调查。（注：初期第一个月实行 50%50%回访）调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、服装及工具管理制度(一)服装管理1 1、 服装领用及保管规范(1)(1)服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。(2)(2)服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。员工

11、领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。2 2、 员工使用服装规范员工应定期活洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时活洗。接到 的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非 订单上门时，不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。离职时，应上缴 工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。(二)工具管理1 1、工具类型及用途第10页，共9页(1)(1)维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡(2)(2)空调维修常用工具：活动扳手(大小 250-300mm250-300mm )、开口扳手、螺丝刀(一字、十字)、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压

12、力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计(3)(3)其他大家电常用工具：活动扳手(大小 250-300mm250-300mm )、开口扳手、螺丝刀(一 字、十字)、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜 口钳、电烙铁2 2、 工具领用及保管规范(1)(1)商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。(2)(2)应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损 坏或遗失时，追究商家责任。员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有 LOGOLOGO 的工具包。员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正 常范围内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包