高级会计实务基础知识-平衡计分卡的指标设计

1、高级会计实务基础知识：平衡计分卡的指标设计高级会计师考试正在紧张的备考当中，想要成功就要付出努力。小编每天为大家整理高级会计实务知识点，帮助大家顺利备考，轻松 过关。更多相关信息请关注相关栏目！【内容导航】：1 .财务层面2 .顾客层面3 .内部业务过程层面4 .学习和成长层面【所属章节】：本知识点属于高级会计实务科目第四章企业业绩评价第三节业绩评价方法的改进的内容【知识点】：平衡计分卡的指标设计1 .财务层面在企业战略业务单元层次上，可以使用基于成本、财务和价值的业绩评价方法。2 .顾客层面（包括五个方面）业绩指标主要内容市场份额市场份额=本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）

2、M00% 客户保有和忠诚度客户保有率=（企业期末客户量-企业本期新增客户量）/企业期初客 户量M00%企业期末客户量=企业期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量 客户获得率客户获得率=企业本期新增客户量/企业期初客户量X100%客户满意度衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度， 而不是实际购买行 为客户盈利性某客户利润率=该客户的净利润/该客户的服务成本X100%其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。 客 户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、 制造、营销、 售后服务等方面的成本3 .内部业务过

3、程层面三个首要的内部业务过程，分别是创新过程、经营过程和售后服 务过程。创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重、 新产品开 发与竞争对手的对比、与计划的对比、开发下一代产品所需要的时间、 企业在市场排名靠前的产品的数量、盈亏平衡时间，即从产品开发到 赚取足够利润收回投资所需要的时间等指标来衡量。经营过程起始于收到客户订单截止于向客户交付产品或服务。这一过程的目的是以高效、一致、及时的标准向客户交付产品或服务。 其业绩需要通过时间、质量和成本三方面来衡量。(1)周期时间衡量。总的生产周期包括加工时间、检测时间、等 待时间和移动时间等。只有加工时间创造价值，而其他活动是非增值 活动。经营过

4、程的目的是减少非增值活动的消耗，这样可以降低生产周期时间。(2)质量衡量。除了时间之外，质量衡量应该被包含在经营过程 的相关衡量中，质量衡量的指标包括百万产品次品率、产出率(合格品率)、首次成功率、浪费率、报废率、重工率、返修率等。(3)成本衡量。Kaplan和Norton推荐在衡量内部业务过程效率时 采用ABC作业成本法。(4)售后服务。售后服务过程包括了产品保修、问题产品处理、 返修以及客户付款的管理等。除此之外，良好的社区关系是确保获得 持续的社区支持的一个重要战略目标。售后服务的业绩也可以通过应 用经营过程中所使用的时间、质量和成本指标来衡量。4 .学习和成长层面这个层面强调对未来投资的重要性。如果企业期望实现长远的财 务目标，就必须要投资于自身的基础建设 (人力资源、系统和企业程 序等)。卡普兰和诺顿基于他们在众多不同类型企业构建平衡计分卡 的经验，确定了如下分类：员工能力、信息系统能力、激励、授权和目标绑定。(1)员工能力。在员工能力方面，大多数企业通常使用三种核心 指标结果：员工满意度、员工保有率和员工生产效率。(2)信息系统能力。员工需要顾客