黄记煌服务员工作标准

1、餐厅服务员岗位职责和服务流程1） 职权范围在餐厅领班的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并促进形成酒店管理集团自信、承诺、速度、结果、满足 ”五个核心价值观的企业文化。2） 岗位职责1.全面落实餐饮四个阶段服务规范，向上对领班负责。2,负责本责任区的服务，卫生和设备使用情况等保障情况。3 .负责宾客对餐饮工作反馈意见的收集和汇报，随时注意事态发展，为 宾客提供及时、周到的服务。4,负责本责任区内的安全管理工作，学会并熟练使用消防设备及时处理 不安全因素，确保就餐宾客的人身、财物安全。5,负责本责任区内的公关宣传和推销工作，最大限度的熟悉宾客，树立 自身的良好形象。6 .注意节约物

2、料减少损耗。7 .完成领班交办的其他临时性任务。三）工作流程餐前准备阶段：1 .正确使用店内清洁工具（保持待客用餐区的卫生清洁；）。2 .开餐前卫生清洁（桌面、电磁炉、沙发及座椅、室内装饰、绿植及玻 璃、垃圾桶、地面）。3 .摆台并对用餐区物品进行补充。4 .检查随身物品（点菜宝可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐实施阶段：1 .站位（按标准姿态定位站好，做到不离岗、不串岗、不脱岗）。2 .见到客人主动打招呼。3 .客人入座后需尽快与客人打招呼。4 .服务第一次光临的客人需在服务后知会餐厅经理。5 .遵照标准流程对顾客进行服务。6 .不过分的销售（适时提醒客人点餐量）。7 .点单中需重复客人

3、所点项目。8 .遵照标准流程进行烟锅操作9 .服务中适时进行酒水的二次销售；适时推荐涮菜及面点。10 .客人需要再次点单时，及时快速的提供顾客菜单点菜。11 .当顾客用餐中出现投诉、抱怨或不满时，应采用妥当方法处理或及时 通知经理处理。12 .顾客离开后，及时对餐台进行清理以备翻台使用（收桌迅速、清洁彻 底、摆台标准）。13 .留意儿童、年老客人、残障客人，询问是否需要帮助以及特殊需求。14 .保持前厅区域内及卫生间的卫生环境整洁。15 .适时积极的协助传菜及吧台工作。16 .值班人员遵照标准流程进行值班工作（参照 SOC前厅-服务员-相关 工作流程）。餐后收尾工作：1 .用餐区清洁彻底（撤台

4、并清洁桌面、地面、沙发及座椅，撤餐车清洁 干净，垃圾桶）。2 .用餐区域内桌椅摆放整齐。3 .工作区域清洁彻底（清洁并摆放整齐）。4 .打烽工作检查细致严谨（电灯、电器及其他设备关闭状况、门窗关闭 状况、安保设施）。注意事项：服务员需对烟锅和服务进行系统的培训后才可进行工作。口工作中需具备随手清洁意识保持区域内及卫生间卫生清洁。标准及流程I-烟锅流程1 .打破僵局、和谐开局（以打招呼、询问常规问题、拉椅子等方式自然 引导客人落座）。2 .点单程序、建议销售（尝试引导客人按次序点单；询问忌口；记住特 殊要求；二次销售）。3 .上菜及分锅（将菜品礼貌、安全的放到桌面，并介绍菜品特色；划单 视实际情

5、况）。4 .餐中服务（更换烟缸、撤空盘、铲锅加汤、加茶水酒水、调节档位； 均视实际情况）。5 .买单程序（与吧台确定核对点单、加单、退单后，持单交与结账客 人）。6 .送客程序（询问打包情况；提醒带好私人物品；自然的话语进行送 客）。标准及流程II-烟锅流程：1 .熟知烟锅相关基础知识（历史文化、底油成分、原材料介绍、加汤注 意事项、药酒药料的作用、成熟原理、营养价值、了解使用的器 具）。2 .烟锅前准备工作充足（木铲、木勺、托盘、垫纸、黄记煌专用锅、药 酒药料、黄记煌专用底油刀、一次性手套）。3 .自我介绍和确认产品（自我介绍不死板、确认所点烟锅主料）。4 .放底油（使用专用底油刀；并尝试与

6、顾客进行交流，视实际情况而 定）。5 .戴手套（禁止用嘴吹或双手揉搓，禁止碰触食品以外的物品）。6 .平铺底料（左手拿，罐口冲向自己，大拇指不要扣在罐里，右手协 助，酱汁没有倾洒）。7 .摆放主料（先鱼头、后鱼尾、再鱼片；十字定位法，上下左右中；与 锅柄呈十字形摆放）。8 .撒放药酒药料（药料：品”字形依次撒入，药酒： 中"字形撒入）9 .盖盖儿（锅盖出气孔与锅柄成一条直线；确认锅盖儿已盖实；告知奉 客时间）。10 .烟锅操作I （六档3分钟，调至五档4分钟；成功时肉的颜色全部变 白无血色）。11 .打汁（左手拿罐，右手搅拌，挑汁：无水状，呈瀑布状下落）。12 .浇汁准备（一档； 小

7、心蒸汽"；开盖冲向自己；正确铲锅；归拢锅 型）。13 .浇汁（先鱼尾至鱼头、再左、再右；薄厚均匀，共三勺；整体覆盖要 达到80% ） 014 .烟锅操作II （四档2分钟）。15 .放入香菜（一档；正确开盖；询问有无忌口；盖盖儿三档 1分钟）16 .烟锅成熟（一档；正确开盖；铲锅并归拢；予以顾客用餐建议，并分 餐）0标准及流程III-值班：1 .服务员值班时需在有客人用餐的桌位就近值台（无客人时值班服务员 应在大门区域值班，保证随时接待客人。不得擅离岗位）。2 .非值班人员和未着工服人员禁止在值班区域逗留。3 .值班人员禁止听音乐、玩手机、店内打闹，应保持仪容仪表及立岗工 作状态。4 .随时保持大厅地面卫生和