快递服务质量调查报告

1、校园快递服务质量2016-1-3一调查分析报告1 / 16湖师院校园物流满意度调查分析报告随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由丁各个快递公司在经营 规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同， 从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解湖州师范学院学生对申通、 圆通、 中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递 服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决 策依据。本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使 用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，

2、 了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资 料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL*法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递 服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保 障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响湖州师范学院学生 对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；

3、而综合上来看，学生对各 快递服务满意度的排名依次为申通、 圆通、中通、顺中、韵达、天天、汇通，EMS调查报告如下：-、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查， 以便了解我们学校快递服务是否让 大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务 店，看他们是否2 / 16做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系， 提供最初步的分析报告；保证工作质量。 以满意度诊断分析为主。内容包括不满 意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服 务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去

4、；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的 服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在丁能够提供从调研策 划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结 合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客 户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类， 把握 客户消费动向等。二、 调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的 满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意

5、程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程 度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、 调查方法：(1)向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计(2)上网查询来获取快递业的相关资料。(3)统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。四、调查时间:3 / 16五、调查对象的基本情况我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%;大二18人，占总调查人数的14.29%,大三60人，占总调查人数的47.62%;大 四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男生56人，占总人数的

6、44.44 % ,女生70人，占总人数的55.56%。调查男女比例女56%男44%男女六、调查数据分析1、个人平均每个月使用快递的次数图1调查结果分析： 在被调查的人数中，绝大多数人每个月都会使用快递，由开始时间：2015-12-27结束时间：2016-01-034 / 16此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺少的一部分。 且由调查数据可知,5 / 16大学生日常使用快递的次数还是比较多的2、最常使用快递的公司表1最常使用快递的公司快递公司选择人数比例申通2336.51%圆通13-120.63%中通1015.87%顺丰8g12.7%韵达69.52%汇通1i1.59%EMS00%2i3.1

7、7%调查结果显示：在被调查人中，使用申通的人数是最多的，其次是圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，最后是EMS3、各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）影响因素圆通申通韵达中通其他收寄方便度3.803.813.574.032.71价格3.693.703.603.462.82服务态度3.823.763.643.773.86货运速度3.783.733.613.483.93货物完好程度3.933.893.833.833.73及时通知取件3.883.843.923.663.80配送速度3.723.763.613.443.736 / 16送取件工作3.743.703.613.523.447 / 16理

8、赔保障3.633.563.493.523.384、选择该快递公司的主要理由图2调查结果显示：申通作为使用人数最多的快递公司，这与其速度快、安全性 高及价格合理等因素密切相关。建议大家多使用申通快递，也希望申通快递继续 保持自己的优势。5、校园快递行业还需做哪些方面的改善ABCDE备注：A.加快配送速度B.降低价格C.提高快递人员服务质量D.提高配送状态真实度E.其他调查结果显示：多数人认为快递公司应该加快配送速度，价格下调，提高服务质6、SERVQUAL*法分析通过SERVQUA血法将问卷分成两大部分，第一部分为顾客服务期望E,第部分为顾客实际期望P：8 / 16校园快递的SERVQUALI查

9、结果服务质量维度最小值最大值平均值顾客期望154.6刁部隹实际期望154.13顾客期望141.94响应性实际期望152.52顾客期望153.96保证性实际期望343.35顾客期望151.11移情性实际期望153.33顾客期望152.06印性实际期望153.4服务质量SQ乏P-E E,通过计算SQ可得到：1、可靠性及保证性方面PE,即顾客感到服务质量低下或无法接受；2、响应性、移情性及有形性方面PEE,即顾客的服务感知超过了服务期望, 顾客感受到高质量的服务。因此，顾客最为看重的是快递的价格，价格将成为快递公司的核心竞争力。货物安全方面，顾客对私拆货物、快件破损、丢失的现象极不满意。由以上数据

10、我们得出以上结论和建议，希望可以改善我们学校的快递服务质量的满意程度。七、结论与建议：基本结论：通过这次的调查，对数据的分析，我们得出以下结论：1.价格是学生对快递公司服务质量所看重的首要因素。从我们问卷的表格分析得 出的数据看来,大家在选择快递时最看重的要素是价格, 同学们对申通的价格最 满意，不难看出价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。力求提 供价廉质优的快递服务。9 / 162.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。收寄的方便性因素也 是大家所重视的。收寄方便性对选择快递的影响。所处地段繁华，人流量大，而 申通圆通在25号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利

11、。不难看出，快 递服务点的位置很大程度上决定了快递的服务质量。3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。根 据条形图的显示，我们可以得知：申通的货运速度是最快的，其次是韵达和中通。 而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的是中通， 而在其他这项里，这里特别要提的是： 我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货 运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。4.申通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。 综合所有的因素，我们可以看到申 通公司的快递服务质量满意度是最高的。 综合所有快递相关因素，申通的满意度 是最高的，从我们输出的条

12、形图不难看出，申通快递在这些因素里有服务态度、 货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障都位丁第一名，因此申快递获 得了较好的满意度。相关建议：通过这次的调查，对数据的分析，我们给出以下建议：1.降低价格尽量降低快递的价格，让大多数同学都能够接受，还可以在节假日作出相应的优 惠活动。力求提高价廉质优的快递服务。2.加快配送速度 科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货； 建立比较完善的物流配送信息管理系统，合理规划配送路线，使其能在最短 的时间里把货物送到收件人手中；加强商品配送运输人员的业务培训以确保 快速、准确、高效的配送。3.加强货物安全对配送环节中的运输人员诚信管理： 为

13、防止配送人员利用工作之便，对所运输的 商品进行“调包”，或者在商品详单上“做手脚”，对运输人员一定要诚信管理， 提升企业的隐性成本。贵重商品，保价运行：保证快件在运输途中的包装完整度。10 / 164.快递代理点整合由学校有关方面出面积极与快递公司协商， 尽量能统一校园快递收发业务，以及 统一校园快递的收费标准以及收发快递的定时性；5.增值服务根据学校实际情况考虑是否在各个校区分点设立快递收发站以及提供送货上门的服务。6.员工培训重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作；形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提高效率，增强他们的服务意 识，要做到有责任心、礼貌

14、、热心和热情。7.提高售后理赔服务售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工 作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客。附：问卷数据表711 / 16湖师院校园快递满意度I可卷数据开始时间：2015-6-12015-6-1 结束时间：2015-6-152015-6-15样本总数：6363数据与分析：1.您是否使用过校园快递？表3选项小计比例A.是63100%B.否（调查结束，谢谢）011 0%2.您的性别?4.请问您使用快递频率如何呢?表6选项小计比例A.一周一次或更多1726.98%B.一个月两三次241 38.1%C.一个月一次1320.63%D.其他9_=14

15、.29%5.您最经常使用哪一家快递公司？表1210 / 16表87,在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素?选项小计比6.您选择该快递公司的主要理由是:13 / 16选项小计比例A.不大于8兀1726.98%B. 9-16元35】55.56%C.17-24元914.29%D. 24-31元2|3.17%E. 31元以上00%9.你觉得校园快递的收费标准如何：表11选项小计比例A.很贵，不能接受5W7.94%B.较局，但能接受2234.92%C.比较合理3453.97%D.一般21 3.17%E.较低00%10.该快递公司配送商品本身是否完好？表12选项小计比例A全部完整00%B大部分完整

16、221 34.92%_C一般完整4165.08%D小部分完整0-10%E不完整00%11.该快递公司是否在承诺的时间内送达？表13选项小计比例A.是5282.54%B.否1117.46%12.该校园快递送货的地点是否便于您取货?表14选项小计比例14 / 16A.非常不满意314.76%B.不满意6-| 9.52%C.一般满意2133.33%D.WM30| 47.62%E.非甬满启、34.76%13.配送过程中是否可查询配送状态？表15选项小计比例A.是611 96.83%B.否2|1 3.17%杰题有效填写人次636314.对快递服务的售后服务是否感到满意？表16选项小计比例A.非常不满意2

17、3.17%B.不满意4_| 6.35%C.一般满意3149.21%D.WM231 36.51%E.非甬满启、3&4.76%15.您对该快递公司的服务总体上是否满意？表17选项小计比例A.非常不满意2i3.17%B.不满意21_1 3.17%C.一般满意2844.44%E.满意29_ 1 46.03%F.非常满意2i3.17%16.您认为目前的校园快递行业还需做哪些方面的努力?表18选项小计比例15 / 1617.您对校内快递服务的总体看法是?表19选项小计比例A.非常满意3&4.76%B.比较满意4063.49%C.一般2031.75%D.不太满意011 0%E.非常不满意00

18、%附：问卷16 / 16湖师院校园快递满意度调查I可卷各位同学，大家好！这是一份关丁您对湖帅院校园快递服务满意度的调查问卷，本问卷旨在了解校园快递的服务满意度，现在占用您两分钟的时间，完成这次调查。谢谢您的支持！1.您是否使用过校园快递？单选题必答题O A.是。B.否（调查结束，谢谢）2.您的性别？单选题必答题。A.男。B.女3.您所在的年级？单选题必答题。A.大一。B.大二 。C.大三 。D.大四4.请问您使用快递频率如何呢？单选题必答题。A.一周一次或更多 。B.一个月两三次 。C.一个月一次。D.其他5.您最经常使用哪一家快递公司？单选题必答题。A.申通。B.圆通 。C.中通。D.顺丰。E.韵达 。F.汇通。G. EMS。H.大夭6.您选择该快递公司的主要理由是：多选题必答题口A.知名度高口B.价格合理口C.速度快口D.服务态度好口E.安全性高 口F.网购时卖家默认的口G.其他7.在众多要素中，你最看重的是哪一个快递服务要素？单选题必答题。A.价格 。B.准时性。C.服务态度。D.安全性 。E.知名度。F.其他8