文明规范服务

1、银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质景的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业 环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质景等都是银行的具体形象。其实，银行规范化一一归根结底讲的就是两个字：服务。在当前， 银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的 ？ 这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。杨兰老师每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理

2、论 方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例， 怎么做才符合市场需 求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、 实用、 高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，杨 老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，杨老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服 务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层 次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢 ？杨老师分析如下：1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。2、优化银

3、行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户 的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务 价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、 规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过 程。银行员工行为守则、银行服务工作规范和银行服务工作 标准是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的 制度保证。还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？杨兰老师认为：1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分支机

4、构的地域限制和业务限制将 彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优 质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争 的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和 金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。2、银行规范服务是提高服务质景和服务效率的有效途径。杨兰老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程 度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质景就显得尤为 重要。规范化的服务行为，不

5、仅可以提高服务质景和服务效率，减少客 户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等 部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配 置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进 直接服务部门的服务行为， 还可以从思想上树立以客户为中心的服务理 念， 起到“事半功倍”的效果一一进而提升银行的服务质景与服务效 率。3、杨兰总结的银行规范化服务的提升之处针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问 题，杨兰老师建议各银行业机构通过科学设置营

6、业时间，增加柜台服务 窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务景较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹 性工作制等手段，予以妥善解决。比如，杨老师了解到，工行大连市分 行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与 此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行 辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备山东省农村信用社营业网点规范化服务导入工作培训心得体会20102010 年 1111 月 2727 日一 3030 日，我参加了省联社在泰安市岱岳区

7、农村信用联 社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座， 接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平，加快营业网点转型步伐，加速人力资源整合，改善客户体验，提升全行自主品牌形象的 重要举措。当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况 下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的 优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们 不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核

8、心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的 需求，挽留顾客。通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅，虽然只有短短的几天 我感到了自已的变化很大，心态年轻了，也更有了激情和活力.在七位优秀的内训 老师的指导下，通过观摩学习，并参与标准服务的导入实践，通过老师用图片，录 像等方式把我们的日常工作的服务记录下来，然后在培训会上跟大家一起探讨， 点评哪里做得好，哪里还做得不够.我深刻体会到，这几天的培训洗礼，触动着我 的每一根神经，内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”从这次规范化服务导入工作培训中，我活晰的明白了什么是服务？服务 就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角

9、度想问题，满 足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备 良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好: 职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、 不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客 户表达前完成。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西 出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己， 更好地规划自己的 职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为 进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象

10、， 推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，乂制定了柜员服务管理办法和柜员服 务标准。看到信用社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。 下 面我针对我们日常工作状态的不足， 检点自己，说说想法。农信的服务工作需要 我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我 们每天都要面对的“考官”。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业 素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”

11、， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立 在自己的内心深处，乂要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是 仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想， 正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长 期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。 现在社 会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足， 多摆几把椅子、增加一些 糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从 根本上

12、扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服 务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角 色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最 好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、 准确把握客户的内心真实需 要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、 动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。信用社面对千

13、变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不 是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创 造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”， 把服务与各项业务流程的优化和 创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务 工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱 颖而出。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度 生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答， 笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们

14、做到了多少？客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省 镜子里的那个人哪里不够好，哪里乂需要改进。现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问, 引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系 和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间 等候带来的压力。岱岳联社天平信用社一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优 质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、 硬件一起抓，在强化员工服

15、务意识的同时，不断创新服务手段。天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学 习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快” 就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严” 就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄 虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工 作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯十，认真扎实地履行好自己的 岗位职责。天平信用社和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭 新的，所有的硬件设施都是岱岳区联社最领先的， 我为能在此工作感到骄傲和自 豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变，市场经济的发展， 信用社进入了前所未有的黄金发展时期， 作为一名农信金融机构的新员工，历史 为我们创造了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信用