服务创造价值2

1、服务创造价值保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员 工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平 的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易 的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系， 服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。作为一名全国前几名保险公司的在 职员工，要明白服务的价值，提升服务的质量，用更优质的服务创造出更大的价 值。WhaWha- 我们的岗位职责是什么？保全业务是提供保险合同期间，为维持合同持续有效完整的一系列服务， 作 为一名客户服务中心的综合柜员， 保全业务涵

2、盖了我们大部分工作。我们的工作 内容包括：一、柜面及各区县中支的保全受理。二、理赔案件初审、立案、结案。三、处理客户投诉。四、五、六、在这个“客户就是上帝”的时代，优质的客户服务就显得尤为重要。 要客户 购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面 贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的 普及也还远远不够，大多数人对保险的重要性认识不足甚至呈怀疑态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异， 服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公 司对客户的服务就显得更加重要。我们要忠于我们的服务理念“舒心、宽心、欢心、放心” ，真正为客户做到 “来有迎

3、言，点头致礼；去有送语，；利用手势指明方向；。”在公司客户管理系统的基础上， 要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。 要从原来的以传统的保 单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、 更贴 心、更人性化的服务拓展新客户，在老客户身上创造更多的价值。WhoWho 我们的客户是谁？针对于综合柜员的岗位，我认为有必要对我们的客户群再进行细分，除了传 统意义上的消费者也就是外部客户外， 内部员工也是我们的客户，即经济学上所 说内部管理客户导向的观点。外部客户保险产品最直接的购买者，即传统意义上的消费者，这些直接的购买者会在 保险代理人的帮助下选择产品办理相关业

4、务及手续。内部客户公司保险代理人及公司内勤，他们受客户委托为客户办理保险业务及手续， 另外他们因为自身需求或增加业务量等因素本身也可以成为保险产品的直接购 买者，对于综合柜员的岗位来说，这部分人就是客户。HoHo -一怎样通过服务创造价值？在营销界有这样一个观点“开发新客户的成本是维护老客户成本的 6 6 倍，企 业80%80%勺利润来源于 20%g20%g 客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生 存发展的重要保证”我们的岗位决定了我们不能像业务开发部门那样去不断的开发新客户，但是我们的客户服务却能够增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚

5、度，树立公司的良好企业形象，这也就是老 客户再次开发的基础。我们的客户服务还能够通过了解客户需求， 将市场信息反馈给营销部门，从 而达到促进销售的作用，创造利润。针对我们综合柜员来说，如何通过服务创造价值：1 1、做客户满意的服务，真正实现服务差役化。A A、 我们现有的综合柜员大多是接触保险行业不久的新人，应该好好利用晨会、夕会的时间加强专业知识和技能的培训， 真正把自己学到的知识运 用到对客户的服务中去。B B、 学会统筹管理，在技能熟练的基础上提高工作效率，在有限的时间里能为更多的客户提供我们的服务。c c、拓宽服务空间，推行个性化、人性化、差异化的服务。要建立以客户 需求为导向，以客户

6、满意为目的的客户服务体系。 不断拓展服务空间，通过 提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。d d、建立客户满意监督检查及考核系统。接受客户的监督，定期选举服务 明星，利用调查问卷、内部推选等各种形式进行评选，把满意不满意作为评 判服务工作优劣的标准，并和考核、奖罚紧密关联。2 2、 及时有效的向相关部门反馈客户需求和市场信息。综合柜员也是直接服务客户的一线员工，对于客户的需求、客户对公司提出 的意见和建议等信息可以拿到第一手资料。对于这类信息我们要定期的进行分 析、整理、反馈，加强与各部门沟通，协助推进公司的整体业务。3 3、 利用保险服务的特性做好服务。保险产品的服务需要建立与其它服务不同的流程，需要对顾客更加耐心和反 复提供服务，其中会有一些服务没有达成交易， 这也是正常现象，因为保险产品 启动市场的时间会长于其它服务产品。保险产品的服务是长期的契约，保险人为顾客提供的是持续的 2424 小时不问断 的服务。客户的固定化和持续性，使相应的营销效率可以大大提高。由此可见， 优质的服务、 让客户满意的服务可以使保险公司更好地了解客户 需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新单，降低公司经营成本， 为我们创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业 获利。相反，低劣的服务将严