保洁礼貌礼仪.docx

1、保洁人员礼貌用语物业保洁服务礼仪说到保洁不得不提物业， 保洁是物业工作中的重要的一部分，物业保洁服务礼仪在一定程度上反映了保洁服务礼仪的规章制度。物业保洁服务礼仪包括以下几个方面：服务态度：对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听， 并及时向主管领班汇报。行走：行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行， 方可越行。手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。走路时应尽量靠油行驶。行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行

2、走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。坐姿：坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然 平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。不允许前俯后仰，摆脚摇腿。不允许跷着二郎腿，抱前胸。不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。其他禁止行为: 上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情 到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走。不得随地吐痰，乱仍杂物。不得当众整理个人衣物。不得将物品夹与腋下。在业主面前不允许经常看手表。在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身

3、向后几步， 用手帕或纸巾掩口， 并讲“对不 起”。在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的 声响。不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。“您好”、 “请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没 关系”“不客气”“打扰了”与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起”对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上 XXX 经理或 XXX 主任 遇到总经理、 副经理时身边有客人不要招呼， 停留原地等领导过去后， 再干 自

4、己的工作。称谓：对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师 傅”。对待中、青年人： “同志”、 “师傅”、 “先生”、 “兄弟”、 “大姐”等。对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。清扫保洁时：有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。清扫作业时碰到过往行人应当说： “对不起碰着您了”。 同时该虚心接受对 方的批评。如果遇到有人问路时， 知道的要客气的告诉对方， 如果不知道的要说： “对 不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映环境卫生问题时， 应当说：

5、“请您放心，我们一定尽快（设 法）解决。听到批评意见时， 应当说： “谢谢您对我们工作的关心， 我们今后一定改 进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。保洁服务内容：环境卫生保洁工作， 是一项非常重要的工作环节， 它关系到一个部门机构的 自身形象及展开动作活力。 良好的卫生环境是开展工作必不可少的重要保证， 因此 搞好环境卫生保洁工作是一项即艰巨又琐碎的工作。1. 扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖， 拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖 3m2 进行清洗一次 拖把。2. 毛巾的使用：应对折为 8 面，反正面可用 16 面。3. 不锈钢制品清洁： 准

6、备两条毛巾及不锈钢水， 首先用干毛巾擦上 面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。 （不能沾 水）。4. 玻璃门的清洁：用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行 擦洗；每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；玻 璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭， 以抹去刮刀胶片上的 清洁剂， 然后再进行下一次工作； 清洗工作完成后应将工具放回指定地 点。5. 铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。 首先用干毛巾擦去灰尘； 把铜亮剂喷在毛巾上顺看条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。6. 公用烟灰盅的清洁： 将烟灰盅内烟头捡出， 再将石米倒入筛网 内进行烟灰盅的清洁，

7、洗净擦干后换上干净的石米； 将筛网中的石米浸 入水中进行翻洗以洗去烟灰； 将洗去烟灰的石米放入清洁用桶， 加入清 洁剂或漂白水进行反复搓洗； 将洗好的石米晒于指定地点， 晒干后及时 收回放于指定地点，以备后用。7. 洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆， 每天至少用 洁而亮清洁一次， 然后在用清水进行清洁， 有物质特别难以去除的污渍用 百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。8. 便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹， 然后在用清水进行清洁。9. 马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁， 最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。10. 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择 适宜的时间和通道， 只能使用