论沟通协调的领导艺术

1、席居哲席居哲华东师范大学心理与认知科学学院华东师范大学心理与认知科学学院上海市中山北路上海市中山北路3663号号 邮编：邮编：200062有效沟通基本要件(1/3)：同理心同理心同理心沟通的前提沟通的前提何谓同理心？何谓同理心？同理心包括三个条件：同理心包括三个条件：1. 1. 站在对方的立场去理解对方；站在对方的立场去理解对方；2. 2. 了了解导致这种情形的因素；解导致这种情形的因素；3. 3. 把这种对对方设身处地的情形让对把这种对对方设身处地的情形让对方了解方了解注意：注意：同理心不等于了解同理心不等于了解同理心不等于认同和赞同对方的行为和看法同理心不等于认同和赞同对方的行为和看法同理

2、心不等于同情同理心不等于同情同理对方是一种沟通立场和能力同理对方是一种沟通立场和能力在人际关系中，沟通双方感受对方之感受、信念和态度，并有在人际关系中，沟通双方感受对方之感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，对方会感到理解和尊重，从而产效地将这些感受传递给对方，对方会感到理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。这种感受可以诱发出充满体谅和关生温暖感和舒畅的满足感。这种感受可以诱发出充满体谅和关心爱护的沟通氛围心爱护的沟通氛围 不能同理的不良后果不能同理的不良后果 沟通对象觉得领导不理解自己，不关心自己，随之感到沟通对象觉得领导不理解自己，不关心自己，随之感到很失望，很沮丧，对领导的

3、信任下降，向领导敞开心扉很失望，很沮丧，对领导的信任下降，向领导敞开心扉的欲望受到阻止的欲望受到阻止 领导不能真正接纳下属，常易对下属进行无益的指责和领导不能真正接纳下属，常易对下属进行无益的指责和批评，这种批评，这种“自我中心自我中心”式的表达极易让下属反感，感式的表达极易让下属反感，感到受到伤害，与上级对立到受到伤害，与上级对立 领导不能正确对下属做出积极回应，对下属内心世界中领导不能正确对下属做出积极回应，对下属内心世界中需要得到引导和纠正的地方也就不能产生建设性的帮助需要得到引导和纠正的地方也就不能产生建设性的帮助 通常，是领导通常，是领导 的主观判断让领导不能对下属产生同理的主观判断

4、让领导不能对下属产生同理心。对下属基于主观的价值观判断和缺乏了解，也易给心。对下属基于主观的价值观判断和缺乏了解，也易给下属提供不全适的影响，甚至误导下属下属提供不全适的影响，甚至误导下属 领导对下属的同理心传递领导对下属的同理心传递 “释意释意” ” 很重要很重要 下属：这所学校真的不如我以前教的那所学校。那下属：这所学校真的不如我以前教的那所学校。那里的同事对我很和善。里的同事对我很和善。 领导：你在这里觉得很孤单。领导：你在这里觉得很孤单。 下属：是的。下属：是的。 准确向下属传递同理心准确向下属传递同理心 比如，一位教师某项工作失利，有比如，一位教师某项工作失利，有5 5位领导分别对位

5、领导分别对他进行回应：他进行回应： 领导领导1 1：你为什么感到如此难过呢？：你为什么感到如此难过呢？ 领导领导2 2：你一向工作很好，但想不到这次不好了。：你一向工作很好，但想不到这次不好了。 领导领导3 3：因为工作结果不理想，所以你感到很失望，：因为工作结果不理想，所以你感到很失望，很难过很难过 领导领导4 4：因为工作结果不理想，所以你感到很失望，：因为工作结果不理想，所以你感到很失望，很难过，也清楚前面的路该如何走，心中很混乱。很难过，也清楚前面的路该如何走，心中很混乱。 领导领导5 5：你一向工作很好，从来没有想过这项工作：你一向工作很好，从来没有想过这项工作会开展如此不理想，所以

6、对此特别感到失望与难过，会开展如此不理想，所以对此特别感到失望与难过，也有点郁闷；但时间已不允许进行补救，实在有点也有点郁闷；但时间已不允许进行补救，实在有点不甘心，所以内心很不舒服。不甘心，所以内心很不舒服。 领导在同理心的交谈中所应基于的立场领导在同理心的交谈中所应基于的立场 领导对下属自行解决问题的能力，应有很深的信任感领导对下属自行解决问题的能力，应有很深的信任感 在同理感受的过程中，领导应能在同理感受的过程中，领导应能“由衷地接受由衷地接受”下属所下属所表现的情感，不管这种情感如何与领导表现的情感，不管这种情感如何与领导 心目中的尺度心目中的尺度不相符不相符 领导应该知道，情感往往十

7、分短暂，通常存在于片刻之领导应该知道，情感往往十分短暂，通常存在于片刻之间，领导要通过对下属同理心的感受和回应，帮助下属间，领导要通过对下属同理心的感受和回应，帮助下属从一片刻感受转移到另一个片刻，使全部情感化解、消从一片刻感受转移到另一个片刻，使全部情感化解、消融融 领导必须由衷愿意帮助下属解决问题，并为此安排时间领导必须由衷愿意帮助下属解决问题，并为此安排时间 领导对下属的烦恼应能感同身受，但又要保持适当的距领导对下属的烦恼应能感同身受，但又要保持适当的距离，不卷入下属的情感中离，不卷入下属的情感中 领导应知道，下属往往不能开门见山说出他真正的问题领导应知道，下属往往不能开门见山说出他真正

8、的问题 如何促进领导对下属的同理心如何促进领导对下属的同理心 接纳的态度接纳的态度 设身处地设身处地 通过语言或非语言的形式，表达对下属的理解通过语言或非语言的形式，表达对下属的理解 同理敏感度训练同理敏感度训练 从下属行为来寻找线索从下属行为来寻找线索 从下属说话特别是用词方面体会从下属说话特别是用词方面体会 加强和丰富个人的词汇，对各种感受进行分别和表达加强和丰富个人的词汇，对各种感受进行分别和表达 留意下属的说话语调及缓急高低留意下属的说话语调及缓急高低 透过面部表情、眼神、手部动作和座姿等非语言行为透过面部表情、眼神、手部动作和座姿等非语言行为 学习做逻辑判断，当好学习做逻辑判断，当好

9、“心灵捕手心灵捕手”有效沟通基本要件(2/3)：真诚 用真诚唤起下属的信任用真诚唤起下属的信任 真诚意为真实、可靠、诚实真诚意为真实、可靠、诚实 卡尔卡尔罗杰斯把真诚解释为咨询员在咨询中，自由罗杰斯把真诚解释为咨询员在咨询中，自由表达真正的自己，表现出开放和诚实，是一个表里表达真正的自己，表现出开放和诚实，是一个表里如一，真实可靠的人。如一，真实可靠的人。 真诚对人际信任、建立良好人际关系意义深远真诚对人际信任、建立良好人际关系意义深远 降低人际关系沟通的风险，节约心理成本降低人际关系沟通的风险，节约心理成本 领导真诚对待下属，是一种无形有影响力量领导真诚对待下属，是一种无形有影响力量 精诚所

10、至，金石为开精诚所至，金石为开 真诚的领导，方具有更高的领导效能真诚的领导，方具有更高的领导效能 领导如何向下属传递真诚领导如何向下属传递真诚 自我悦纳与自信自我悦纳与自信 坦承错误与失误坦承错误与失误 爱护下属，民主平等爱护下属，民主平等 真诚表达自我真诚表达自我有效沟通基本要件(3/3):接纳与尊重接纳与尊重下属是以人为本之体现接纳与尊重下属是以人为本之体现新时代的领导观使然新时代的领导观使然接纳与尊重的内涵接纳与尊重的内涵对下属的尊重与接纳并非等于赞成下属的观点对下属的尊重与接纳并非等于赞成下属的观点对下属的尊重与接纳并非等于领导不能拥有自己的价值观和思对下属的尊重与接纳并非等于领导不能

11、拥有自己的价值观和思考模式考模式尊重和接纳下属也意味着让下属的在表达他们自己的内心世界尊重和接纳下属也意味着让下属的在表达他们自己的内心世界时，不轻易下结论，不对下属随便做出时，不轻易下结论，不对下属随便做出“好好”或或“坏坏”的判断。的判断。领导对下属不轻易下判断，在给予下属充分的空间表达自我同领导对下属不轻易下判断，在给予下属充分的空间表达自我同时，在内心深处始终对下属解决问题的能力持积极期待态度时，在内心深处始终对下属解决问题的能力持积极期待态度有效沟通者的信念“无论我是否同意你的观点，我都将尊重无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的你，给予你说出它的权力，

12、并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。地与你交换。”如何表达对下属的尊重与同理心 下属：领导，我好烦呀下属：领导，我好烦呀! !我的单位只关我的单位只关心我的学生成绩，一点也不关心我这个人。心我的学生成绩，一点也不关心我这个人。素质教育的理念没有一丁点儿的体现。素质教育的理念没有一丁点儿的体现。 您的回应是您的回应是如何传递真诚？ 下属：我真高兴能够有您这样的领导。您知道下属：我真高兴能够有您这样的领导。您知道吗？在我的心目中，您是世界上最明白我心意吗？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了。没有了你，我实在不知道怎么办，现的人了。没有了

13、你，我实在不知道怎么办，现在我觉得我自己充满了生命力在我觉得我自己充满了生命力啊，我好久啊，我好久没有这种感觉了！没有这种感觉了！ 您的回应是您的回应是沟通中常见错误与障碍 “你向信息你向信息”沟通的杀手沟通的杀手 何谓何谓“你向信息你向信息”？沟通的本意是沟通的本意是“提醒提醒”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“批评批评”“你怎么能这么做？！你怎么能这么做？！”沟通的本意是沟通的本意是“指导指导”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“命令命令”“你下班后到我办公室来做功课！你下班后到我办公室来做功课！”沟通的本意是沟通的本意是“想了解下属的心理反应想了解下属的心理反应

14、” ” ，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“恐吓恐吓”“如果你不把这事儿给我一个交代，如果你不把这事儿给我一个交代，！”沟通的本意是沟通的本意是“鼓励下属鼓励下属”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“怀疑怀疑”“我不相信你能胜任。我不相信你能胜任。”沟通的本意是沟通的本意是“想帮助显示反省想帮助显示反省”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“质问质问”“你究竟有没有照我的话去做？！你究竟有没有照我的话去做？！”沟通的本意是沟通的本意是“交流交流”，“你向信息你向信息”的表达口吻是的表达口吻是“奚落奚落”“真不知道你是怎么想的！真不知道你是怎么想的！”沟通中语言

15、的接受性 不接受的语言不接受的语言 是指对有问题的人所表达的意思往往是他是指对有问题的人所表达的意思往往是他“必须必须”改变、改变、“最好最好”改变、改变、“应该应该”改变，这样的语言改变，这样的语言很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告告 接受性的语言接受性的语言 是指对对方能够设身处地产生同感的了解，令对方是指对对方能够设身处地产生同感的了解，令对方开放、喜欢，愿意敞开自己的总是并乐意得到帮助开放、喜欢，愿意敞开自己的总是并乐意得到帮助解决解决沟通中常见的障碍沟通障碍的种类沟通障碍的种类命令、控制、指挥命令、控制、指挥警告、威胁警告、威胁

16、训诫、说教、说训诫、说教、说“应该应该”和和“必须必须”过度忠告或建议过度忠告或建议中伤、归类、揶揄中伤、归类、揶揄给予泛泛之辞给予泛泛之辞不愿积极聆听不愿积极聆听强加于人强加于人随意指责与批评随意指责与批评沟通中的口语艺术 领导常用口语技巧领导常用口语技巧 一、幽默一、幽默 幽默是幽默是“具有智慧、教养和道德上的优越具有智慧、教养和道德上的优越的表现的表现”(”(恩格斯恩格斯) ) 幽默是下属所喜欢领导的最重要特征之一幽默是下属所喜欢领导的最重要特征之一 幽默是人际幽默是人际“润滑剂润滑剂” 当领导冤枉了一位下属时当领导冤枉了一位下属时二、委婉二、委婉“触犯了国家法律的年轻朋友们触犯了国家法

17、律的年轻朋友们”(”(当代牧马人曲啸当代牧马人曲啸) )使用一些语气词使用一些语气词灵活使用否定词灵活使用否定词“我认为你这种说法绝对错了我认为你这种说法绝对错了”“”“我不认为你这种说法我不认为你这种说法是对的是对的”以问代答以问代答“能否再能否再一点儿呢？一点儿呢？”三、含蓄三、含蓄曲表观点曲表观点巧避锋芒巧避锋芒暗示批评暗示批评美化语言美化语言四、反语四、反语“今天我给大家讲讲吸烟的好处。今天我给大家讲讲吸烟的好处。”“”“第一大第一大好处是吸烟引起咳嗽，夜半尤剧，可以吓退小好处是吸烟引起咳嗽，夜半尤剧，可以吓退小偷；第二大好处是咳嗽导致驼背，可以节省布偷；第二大好处是咳嗽导致驼背，可以

18、节省布料料”五、模糊五、模糊有下属反映有某下属问题有下属反映有某下属问题“，您怎么特喜欢王大青？，您怎么特喜欢王大青？”六、沉默六、沉默沉默是一种反应，是一种态度沉默是一种反应，是一种态度 批评与表扬的口语策略批评与表扬的口语策略 一、批评下属的口语策略一、批评下属的口语策略六步进阶法六步进阶法进阶进阶实例实例1. 反省内心对话是否正确反省内心对话是否正确“虽然王强已两次犯同样的错误，但虽然王强已两次犯同样的错误，但我可以再好好地说服他，不必发火我可以再好好地说服他，不必发火”2. 切入话题，伺机说明批评的理由切入话题，伺机说明批评的理由“王强，我想跟你谈谈有关你工作王强，我想跟你谈谈有关你工

19、作时时”3. 提出明确中肯的批评提出明确中肯的批评“我不认为你这种表现是合宜的。我不认为你这种表现是合宜的。”4. 请对方提出解释请对方提出解释“你自己注意到了吗？为什么呀？你自己注意到了吗？为什么呀？”5. 请对方建议如何加以改进请对方建议如何加以改进“你认为你认为”6. 总结对方承诺的行动总结对方承诺的行动“那么你答应以后会那么你答应以后会”或：或：“所以所以你下次会你下次会” 二、表扬下属的口语策略二、表扬下属的口语策略“九制秘方九制秘方” 表扬下属的行为而非人格表扬下属的行为而非人格 “这篇报告水平很高，它对中学生的心理有深刻描绘！这篇报告水平很高，它对中学生的心理有深刻描绘！” “我

20、觉得你很了不起，文章写得这么棒！我觉得你很了不起，文章写得这么棒！” 表扬不能太廉价或过度表扬不能太廉价或过度 不要随便把下属互相比较不要随便把下属互相比较 公开与私下表扬齐下公开与私下表扬齐下 表扬要尽量公平、一致表扬要尽量公平、一致 隐恶扬善，找好不找坏隐恶扬善，找好不找坏 珍惜下属的这一刻，哪怕是珍惜下属的这一刻，哪怕是“灵光灵光”一闪一闪 表扬语言要随机应变表扬语言要随机应变 比如，针对不同气质类型的下属比如，针对不同气质类型的下属 表扬与奖励要结合好表扬与奖励要结合好沟通中的体态语 领导要善于领导要善于“读读”并并“读懂读懂”下属下属 下属体态语透视下属体态语透视 说谎时说谎时 摸嘴

21、巴、鼻子，揉眼，不敢直视对方摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直视对方 说话结巴、口干舌燥、脸红、心跳加速、冒汗说话结巴、口干舌燥、脸红、心跳加速、冒汗 抱胸、握拳、抱膝、不愿与你正面相对等防卫性姿态抱胸、握拳、抱膝、不愿与你正面相对等防卫性姿态 心怀抵触时心怀抵触时 斜眼瞥视斜眼瞥视 身体稍微移开、略以侧身对领导，头部不倾斜反而伸直、身体稍微移开、略以侧身对领导，头部不倾斜反而伸直、背脊挺立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房背脊挺立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房门等门等 头略后仰、鼻孔有朝天的趋势，呼吸急促，或下意识把头略后仰、鼻孔有朝天的趋势，呼吸急促，或下意识把的拳头插在口袋中，交

22、叉藏在手臂和腋下或放在背后，的拳头插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大胆的双手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌边，甚至有些大胆的双手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌边，表现出一种敢与权威挑战的姿态表现出一种敢与权威挑战的姿态 认真思考时的体态语认真思考时的体态语 手撑着脸颊手撑着脸颊 一只手放在脸上，手掌把住下颚，然后食指伸到面颊上，其一只手放在脸上，手掌把住下颚，然后食指伸到面颊上，其他手指都放在嘴边，身体略向后移离对方一点他手指都放在嘴边，身体略向后移离对方一点 头部倾斜、洗耳恭听一阵子后，用手抓抚下巴，通常是大拇头部倾斜、洗耳恭听一阵子后，用手抓抚下巴，通常是大拇指和食指指和食指

23、 表现接受、合作时的体态语表现接受、合作时的体态语 若采取坐姿，那么坐姿改变、全身重量都移向椅子前面，再若采取坐姿，那么坐姿改变、全身重量都移向椅子前面，再配上充满希冀的眼神，明显指向于领导的肢体语言，则无疑配上充满希冀的眼神，明显指向于领导的肢体语言，则无疑是一种热切愿意合作的信号是一种热切愿意合作的信号 手放在脸颊边，若评估之后他手放在脸颊边，若评估之后他/ /她对你有好感，这种姿势可以她对你有好感，这种姿势可以被看作是表示某种程度合作的姿态被看作是表示某种程度合作的姿态 挨近，这也是一种接受、准备合作的表示。挨近，这也是一种接受、准备合作的表示。 有人还观察到，在坐着交谈时，若你的说服材

24、有人还观察到，在坐着交谈时，若你的说服材料已利用殆尽，而对方仍然没有任何明确的口料已利用殆尽，而对方仍然没有任何明确的口头表示的时候，你可看看对方是否有以下小动头表示的时候，你可看看对方是否有以下小动作，若有，则表示对方已在心里有肯定的意思，作，若有，则表示对方已在心里有肯定的意思，再进一步沟通就能洽谈怎样合作了再进一步沟通就能洽谈怎样合作了 第一，手腕很放松，没有握拳第一，手腕很放松，没有握拳 第二，手掌张开，放在桌子上第二，手掌张开，放在桌子上 第三，拿开桌上的障碍物第三，拿开桌上的障碍物 第四，用手托着下巴第四，用手托着下巴 当然，要整体观察，结合具体情境而判定当然，要整体观察，结合具体

25、情境而判定体态语之运用一、影响领导体态语效果的主要因素一、影响领导体态语效果的主要因素领导的体貌特征领导的体貌特征领导对自我形象的认识领导对自我形象的认识适当的学习和训练适当的学习和训练二、体态语运用艺术举要二、体态语运用艺术举要眼神眼神注视分关注注视、亲密注视注视分关注注视、亲密注视消极的眼神：呆视、垂视、漠视、侧视、盯视、怒视消极的眼神：呆视、垂视、漠视、侧视、盯视、怒视面部表情面部表情表示关注、饶有兴趣的面部表情表示关注、饶有兴趣的面部表情表示表示询问及疑问的面部表情表示表示询问及疑问的面部表情表示满意和赞扬的面部表情表示满意和赞扬的面部表情表示亲切、友善的面部表情表示亲切、友善的面部表情表示严肃认真的面部表情表示严肃认真的面部表情应尽量避免的面部表情：强烈的愤怒、明显的蔑视、应尽量避免的面部表情：强烈的愤怒、明显的蔑视、羞怯、厌烦、无可奈何等羞怯、厌烦、无可奈何等关注、饶有兴趣询问与疑问满意和赞扬亲切、友善严肃认真 其他体态语其他体态语 手势语手势语 大拇指大拇指 切忌单伸中指切忌单伸中指 切忌用食指指向下属切忌用食指指向下属 手掌的运用手掌的运用 双手与手臂的位置双手与手臂的位置 空间语言空间语言 个人距离个人距离 亲