家具专卖店终端销售技巧

1、具 专 卖 店 终 端 销东莞富运家私毛秀松家具专卖店终端销售技巧在家具行业赚钱的经销商少,不赚 钱、赔钱多；赚大钱的经销商少 赚小钱经销商多；为什么大多数经销商都不能赚大钱？为什么大多数, 而只有少数能赚到大钱；主要原因是只有少数经销商是行商,而大 多数 经销商都是坐商.假设在某个城市有50家专卖店经营类似家具产品,他们可以互相 替代,一个类型产品50个店共同竞争.假设我是一个顾客,打算下个 月搬家,要买家具.因此我走到家具城,进电梯、到二楼、然后拐一个 弯看到一个店,这个产品我比拟感兴趣,当我来到他这个店,是不是代 表其他49家店有可能失去一个时机？换句话说,今天我来你的专卖店, 是不是意

2、味着你可能多一次时机.大多数经销商是这样在等待顾客上 门.我们 再来看一下,有没有这个情况,我在早前收到过某家具专卖店 的信息,正好我有需求,因此我今天出来就确定我要去哪一家专卖店, 我不需要看这么多,只需 要比照一下适宜就购置.很明确不需要比拟就 购置的人是比拟少的.这两种专卖店之间有很大差异的.大多数经销商都是等顾客来- 守株待兔.49家都在守株待兔,只有 少数在做一些事情,让消 费者出门 就直接冲他来.这种经销商就能赚大钱.假设有三家家具专卖店,都卖同样类型的家具产品,顾客看过很多 家之后,发现 这三家最可能购置,是顾客真正想要选择的.换句话说, 这个顾客是他们三家的准顾客.顾 客今天又

3、出来了,要再 去看看这三家 产品,顾客今天先来到你的店里面,直接询问价格怎么样？有什么优 惠？顾客：你们的家具我上次跟我太太过来看了,我太 太很喜欢,我也 比拟喜欢,感觉跟我们装修挺适合,不过现在唯一问题就是价格问题, 你最低给我多少折？8.8 折！顾客：你给我打7.5折,我考虑买,我看过好几家了.不行,这是已经是我们的最低折扣！顾客：那我再考虑考虑.行！这就是我们大多数家具专卖店固有的经营方式,坐销：等顾客来、 随顾客去.我们 好不容易等到顾客来到我们专卖店,后来 由于销售人员 没有把好关,最后 流失了很多.这种情况太多了.上述对话很明显,顾 客比拟喜欢他们的家具,可是销售人员没有能和顾客顺

4、利的沟通,临走 也没有留下顾客的联系方式.顾客二次到店,其实是一个成交的时机.但是销售人员没有把握好, 没有能成交.沟通中出现了一些问题,就是由于这些问题导致顾客好不 容易来到你的专卖店,最后就走了,可能以后再也不会来了,这是真的. 现实中这样的案例是很多的.专卖店的顾客是如何产生的.一般是到店面来的100位顾客中,有 50位顾客对产品有兴趣,有15位非常喜欢专卖店的产品准顾客, 最后有5位顾客能成交.来到你店里100个顾客,通常情况下成交的只 有5个顾客.但是有的店是成交8个人,甚至10个,或更多.所以专 卖店需要把握好每一个时机.如何突破传统的销售经验模式呢？其实很简单,六个字：吸引他、

5、成交他.想方法让更多顾客主动冲着你的专卖店来,把他吸引过来后, 终端环节要牢牢把握住,来把他成交掉.做销售就是做这两件事情：吸 引他、成交他.如何成交他？首先来看看终端专卖店销售人员业绩不好的两个关 键的原因.专卖店业绩不好只有两个原因,没有第三个原因.这个原因 就是：第一、销售人员状态不够.第二、销售人员技巧不好.第一节：状态有一个销售员几乎每个月他都是第一名,业绩都是人家的2、3倍. 由于他业绩很好,所以他到另外一个专卖店当店长了.他去了后,这个 店每个月都能超额完成任务.我发现他成功的原因,就是他的状态很好. 他在跟顾客介绍产品的时候,那种表情、那种心态、那种眼神、讲话的 感染力是你从来

6、想象不到的.当顾客面临这样一个人的时候,顾客 是不 好意思拒绝的.顾客进来,看家具看累了,他跑过去给顾客买可乐.顾 客小孩哭了,他买冰淇淋给他吃.原因就是四个字,状态很好.什么是状态？大家一起读这首诗：没精打采、面无表情、眼神呆滞、 反响迟钝、语气 冷漠、神情忧郁、如同 难民.在专卖店很多这种人,他 们每天就像难民一样,对待顾客,表现的太没自信了,太没有感觉了.什么叫状态好：活力 充分、精力 旺盛、眼 睛说话、面 部传情、快 乐 自信、魅力四射、行动有力、热情真诚.这样的人你喜不喜欢他？状态决定了销售人员50%的销售业绩,跟技巧完全无关.换句话说, 只要让专卖店的销售人员状态变好,业绩就可以大

7、幅提升.所以,我们 要不要首先检查一下自己的状态,调整自己的状态.调整 状态说起来容 易,做起来非常困难的.这个我是深有感受.状态跟心态有关系,状态 跟很多方面有关系,需要大家下一些功夫.第二节：销售过程中常犯的25种错误说技巧的时候,这里我会讲出20多点,销售人员在销售过程中普 遍存在的问题,这些 问题直接的让他流失了很多顾客,直接让很多顾客 给走掉了.1、讲话没条理、思路不清楚案例：顾客进店后,先生你好、欢送光临！今天想买什么呢？想看看我 们衣柜是不是,我们 这个衣柜是贴木皮,这个 衣柜是一个非常好的 品牌,2.4米高、多功能的,这里还有一个抽屉,功能非常齐全, 我们售后非常好,三年免费保

8、修.还有我们这个品牌款式摆在你家 里多漂亮.听我说了刚刚这些,是不是没有条理.东一句、西一句, 顾客听到你说到这些,没有产生印象.顾 客的大脑需要你有条理的 告诉他,而不是一团麻一样统统塞给他.2、过分被动,顾客问一句,答一句案例：顾客 进店后,问他 什么、答复 什么.不问的时候,他 就默默站在 旁边.他不知道该主动向顾客说些什么,问些什么.所以即使他 卖的是非常好的品牌、非常好的产品,顾客看过之后感觉也没有 什么非常好的特色.3、话讲得太多,顾客很麻木案例：有人 精力旺盛、活力充分,状态 非常好,说个 不停、顾 客没有插 嘴的时机.其实说了很多,顾客不一定全部听到了.销售过程中, 不需要说太

9、多的话,说上一些关键、有用的就好了.4、不懂得塑造产品的价值案例：塑造产品价值就是让顾客感觉物有所值或物超所值,让顾客 愿意花更多的钱来买这个东西.举例你这个产品你在还没有报价 之前先介绍给顾客,当顾客听完之后感觉你这个东西1万元都 值,但是 实际上你这个东西只要9000元、8000元,这样你的产 品价值就塑造出来了.5、不习惯利用老顾客见证案例：过去有哪些顾客对你的产品非常满意、对你 的效劳非常满意,让 顾客给你的产品评星级标准,签上名,最 好还有顾客照片及家居现 场照片,放在专卖店里,以后 顾客进来犹豫不决的时候,你就可以 翻给他看,这是某某人对我们的看法,这么多人都喜欢我们的产品, 你还

10、担忧什么,这叫书面见证.让过去的顾客帮你说一句话,顶你 说100句话.6、没有建立信赖感案例：没有信任感就没有成交.顾客不信任你的时候,他不会向你买东 西.有没 有发现,有很多导购人员在顾客进店后,一开 始就向顾客 推销,恨不得顾客刚一进来,就把东西卖给他.其实这是错误的, 先跟顾客聊聊天,拉近双方距离,让顾客喜欢你,你再销售不迟, 这样可以帮助你做得更好.7、只说不问,不会引导顾客案例：销售过程中大家都习惯说,不习 惯问.要了解顾客需求,需要问- 判断顾客真假,需要问.跟顾客互动,需要问.其实很简单,顾客 刚进来的时候问他一个简单的问题,先生您好,好似你以前来过, 对吗？他会答复,对啊,我上

11、 星期来过.顾客是不是开始跟你沟通 了？如果你不问的话,顾客可能就不开口.顾客一开口,后面可能 就很容易沟通.要会问问题,问对问题.8、没有感染力,激发不起顾客兴趣案例：销售要用十分的热情来感染顾客,这样就就非常容易成交9、不会运用语言表达的艺术案例：导购员讲话的时候善用语气、声音、语调、肢体动作、眼神,还 有你的停顿、强调等等,这都是讲话时的技巧,跟顾客沟通时非常 重要.10、介绍产品的时候没有突出重点案例：向顾客介绍产品的时候,其中有些可以略略带过,不需要详细说 明.有一些要深耕习作、详细讲述.11、对同类竞争品牌了解不够案例：说到这个地方的时候,我需要强调的是对同类竞争品牌的了解 绝对不

12、是很多人认为的看看产品什么功能、什么材料以及卖什么价 格.不是这样,你要了解竞争对手卖东西的时候使用的核心策略是 什么？也就是说他会刻意向顾客强调他哪些优势、卖点.或者他卖 东西的时候是不是对你产品产生了攻击,这个我们最需要了解.12、只是在推销,不懂得双向沟通 案例：顾客进店,你不断给他解释了很多,顾客一句话都没有讲,你拼 命在推销,其实顾客很不爽.13、太过强势,急于求成14、不会“牵着顾客鼻子走案例：什么 叫牵着顾客鼻子走呢？顾客来到专卖店的时候,你要懂得引 导他,通过你的引导,让他了解到什么东西重 要、什么东西不重要, 你要让顾客知道先了解什么、再了解什么,不是顾客问你什么、你 就给他

13、介绍什么.你要善于把顾客牵着、跟着你走就好了,最后当 你跟他互动过之后,他就感觉不错.15、不懂得如何消除顾客的疑虑案例：有的时候顾客不跟你买,就是由于他心里还有一个问题,还有一 个不放心的疑虑没有解除掉,所以他犹豫不决、再三比拟.如何果 断消除掉？我们举一个例子,很多顾客对环保会有疑虑.顾客 说我 还是担忧你们产品不够环保,我们小孩刚刚2月不到,如 果家具不 环保,可能就不好.很多销售人员会说环保问题你放心,我们家具 还是不错的.你闻一闻有没有味道,而且还有 证书呢.顾客 的疑虑 还是存在,他这个方法不能有效消除顾客疑虑.你可以换一种方法： 先生,我跟你也有同样的感受,很多人也有这种忧虑,但

14、是 他们已 经打听过我们在环保方面是完全合格的,所以 你可以完全放心.我 们已经做了 10年,10年有千千万万的顾客用了我们的产品,到现 在还没有由于环保而投诉我们的产品.而 且我们是大品牌,所 以你 绝对放心,我们给你保证.这样给他做承诺后,他才会把这个疑虑 消除掉.16、缺少成交技巧案例：当顾客问你们要多久送货,这就是一个非常难得的成交时机.顾 客问到这个问题,就代表顾客有这个意思了,你要赶紧趁这个时机 压一下.当顾客问可以开发票吗？这也是一个好时机.17、不了解顾客的需求就介绍产品案例：每个顾客都有自己的想法,都有不同的想法,如果每个顾客进来, 你都根据这一套方法说,不改变方法、不调整,

15、其实浪费很多时间. 我们通过提问,问顾 客他想要一套怎样的家具的时候,我们再针对 他的心理做很多介绍的时候,他就会更容易心动.来我们举一个例 子,有没有一些顾客他不太在乎价格的？ 一定会有.他只要喜欢产 品、款式 好、符合个人风格品位,贵一点点无所谓.如果销售人员 没有了解这个心理,当这 样的顾客进来的时候,介绍 产品的时候拼 命介绍那套特价,这个特价产品真的很适合你,现在打特价,很优 惠.顾客不说话,他又说,再过几天,特价期就过了,那个时候恢 复原价就贵了,你赶紧买下来.顾客摇头.他又说你现在买下来可 以省1500多元,1500元可以买一个床垫了.顾客还没有反响.他 不知道顾客重视的是这个产

16、品符不符合他的身份、审美.其实他应 该先了解对方需求之后,向顾客介绍对的产品.18、 一开始就谈价格案例：有一次我进某家家具专卖店,我进去后没有人,我 就坐在那个沙 发上,忽然销售人员来了,说这套沙发4900元.我说这个产品款 式挺好,这皮感觉非常很漂亮,你这个是什么皮啊？她答复这个不 是皮,是布 的.我问这个布有什么好处？销售人员说这个我们就不 知道了.你看他一开始就说这个沙发4900元,好似便利店卖可乐 一样.19、纠缠于讨价还价之中案例：顾客一进来先问你多少钱,很多人就老老实实告诉他.还有一种 情况,顾客一看这个价格8800元,最低几折,马上告诉顾客八八 折,这是不对的.顾客问到这些问题

17、的时候,你要有意识的先回避. 价格不重要,我们先了解一下我们这个优秀的产品,先塑 造产品价 值.产品8800元,打八折,7000元.你先把产品价值塑造出来, 让顾客感觉这个产品值1万,然后你说8000元,就很容易成交. 不要跟顾客纠缠于讨价还价之中,他说打八折,你说我们不能打折. 他拼命的压价格,你 就拼命提升产品价值.他把价格压的越低,你 就把价值提的越高.20、不懂得让顾客看到“短处的好处案例：假设你是卖休闲布艺沙发的,顾客进来问你们这里没有皮沙发 啊？后来这个顾客流失掉了.其实我们是不是可以想方法来转变顾 客的观念,他虽 然锁定的是皮沙发,可是 我们也要尽量让顾客熟悉 到我们这个布艺沙发

18、的好处.说不定100个这样的顾客能有3、5 个被你引导过来.你是布艺的,这个布艺并不是短处,但是相对于 当前这个顾客是一个短处,你就让顾客发现布艺沙发有什么好处, 同时再告诉他皮沙发有什么不好,你把这两点工作做到,就很 可能 让他感觉到原来布艺沙发也这么好,我是不是考虑买一套布艺的. 尝试这样去做.21、分辨不出顾客的真实意图案例：进店的所有顾客里,有一些是随便逛逛的,有一些是真心想买的, 有一些是打探消息的,我们要学会快速判断对方到底是哪一类.我 去到专卖店,很多人把我当顾客,其实我是去了解他们如何卖家具 的,其实我是去看他们产品的.其实通过问几个简单的问题就能判断顾客的真假.举例,顾客 进

19、专 卖店,可以问他,今天你想了解什么产品呢？他说随便看看.然后 问他第二个问题,先生,是这样的,我经常帮顾客做家居布置设计, 我相信我可以给到你一些好的建议.请问你的房子在那个小区？目 前装修了吗？这个时候如果他答复不出来或者你这样说他还不回 答你,很可能他就不会买了.但是 有些人更狡猾,他告 诉你装修是 怎样怎样的.我说先生假设我今天给你的建议你非常满意的话,你 是不是会打算买下来.可能有人说我还要考虑一下.没有关系,继 续问第四个问题,假设你发现一套产品你非常满意的话,你最迟什 么时候把它搬回家.如果他真的是在装修,他一定会答复你这个问 题.所以我们通过提一些正确的问题其实很容易判断对方是

20、真是 假.这都是一些简单的方法,学会之后很容易提升你的成交量.22、轻易不要让步案例：顾客说八八折给我,本身你可以给吧,也不 要轻易给他.顾客说 送一个东西给我,你也不要轻易给他.你要表现出非常为难,同时 套牢他.23、不懂得特别强调自己的优势案例：如果你善于发现寻找的话,无论你卖什么产品,哪怕是小厂家, 你都可以帮你产品找出独特优势.你 这个产品是小作坊做的,非常 廉价,质量差,但是你也有优势,什么优势？廉价、实惠.如 果你 的产品特别特别贵,什么 是你的优势？贵就是你的优势.产品 非常 有档次、一流 的品牌、身份的象征这也是优势.如果你是国家免检 产品,免检就是你的优势.由于全中国家具行业

21、不会超过20个免 检.比方 你是行业第一家生产什么产品的,这也是你的优势.比方 有一个品牌是中国第一家做韩式家具的品牌,非常优秀一家公司, 产品也非常不错.这 就是他的优势.所以 每个品牌都可以找他的优 势.有人是最环保、有人是第一品牌、有人是最专业品牌,这都是 他的优势,但是如果你不善于运用这个优势,顾客没有感觉.如果 你特别强调这个优势,顾客会真的感觉不错.你要强调才可以.24、不善于让顾客看到普通中的非凡25、不懂得把枯燥的语言故事化案例：一般卖沙发、皮革是怎么卖的？我们是某某地进口的皮,这个皮 怎么耐磨、耐脏、耐用等等,无外 乎这样介绍皮革.可是各位请看 我是怎么介绍：先生,你知道吗,

22、进口皮也是有好有差的,有一次 我们做过一个实验,把我们的皮跟某某品牌同样大小的皮取下来, 在100度开水里煮上15分钟,我们的皮还是原样,可是人家的皮 可以扣掉外表,您请看,这两块就是用开水煮过的皮.所以好皮不 是吹出来的,多花点钱买真正的好皮,这才是你需要的.世界顶级 品牌LV,这个品牌是大家都知道的顶级奢侈品,是身 份的象征,不 是一般人能使用的.铁达尼号1912年沉在海底,几十年打捞上来 一个箱子,这个 箱子一点水都没有进,这个产品是什么品牌？就是 LV.这就是故事化.以上是大家在介绍产品的时候非常容易出现的问题.第三节成交秘诀跟大家分享一下最实用的四种成交技巧.这四个方法在终端销售中

23、是非常有效的方法.成交等于要求.也就是说成交顾客就是要求顾客购置,非常简单, 你就要求他跟你买就可以了.我们想象一下,当我们去要求顾客跟你买 东西的时候,通常 只有两种结果,第一种是跟你买,另外一种是不跟你 买.既然有50%勺机率.你要求他,他可能会有50%勺时机跟你买,你 不要求他,他可能就不会跟你买.所有,要不断要求顾客,怕什么.举一个例子,这位 帅哥,结婚了吗？走在路上看不看女孩子.哪位 没有结婚的,你走在路上看不看女孩子.一般会盯一会儿.你有没有要求她跟你交朋友？没有.那你就要 求她吗？既然你 不要求她,她不是你的女人,要求 她,她 可能是你的女人也可能不是你的女人；为什么不要求她,怕

24、什 么？大不 了不跟你交朋友嘛,但是她万一刚好多年找不到适宜的男朋友而发愁, 怎么样,你不就成交了吗？第一、成交要求要在最正确时机当顾客问到你送货的期限,是 要求成交的好时机；当顾客问到能不 能开发票的时候,也是一个要求成交的好时机.顾客有一个疑虑, 担忧你产品不环保,通过你解说他彻底消除这个疑虑之后也是你成 交的好时机.顾客 第三次回到你的专卖店更是你成交的好时机.顾 客向你要一个条件的时候也是成交他的时机.可是我们很多时候都 没有发现这样的时机,就擦肩而过了.当顾客第一次来到你的专卖店,你就说交给我1000元定金吧,他 会不会跟你买？不会.如果他第三次过来,你就可以要求他今天把 定金交了吧

25、.第二、要求要明确直接告诉顾客,先生,现在定下来吧.这叫要求得明确.告诉顾客, 这位大姐,现在给我1000元定金,我给你结单.王老板,我们谈 了这么久了,你就把它签下来吧.小 姐,现在 确定下来,我帮 你写 单.直接跟他讲你给我定金、押金,这些明明确确告诉他.麻烦你往前走一步,你叫什么名字？免贵姓朱；你要求对方站起来往前走一步,他可能容许也可能不容许.这就是 求得明确.第三、要求要果断你跟顾客说现在就定下来,现在就给你开单吧.非常果断的告诉对 方,给他 极大的信心.由于这是以人的购置心理为根底的.顾 客犹 豫不决的时候需要一个人帮他一把.第四、要求再要求要求他不 买,继 续等待下一个 时机,还

26、不 买,继 续再 要求.以 上四 点是成交的秘诀.第四节成交的方法第一、套牢式成交法如果顾客问能不能开发票？就问他先生,除了发票之外,其他是不 是都没有什么问题了 ？他说其他没有什么了.也就是说,假设可以开发票的话,今天你就定下来了,对吗？对.是这样的,我们 开发票是非常为难的,由于我们专卖店已经把税收 这局部钱让利给消费者了.不过既然你很喜欢这个产品,我可以去 尝试一下,但是我想可能很困难.假设顾客他说你给我把零头抹掉可以吗？不要马上容许他可以.你要问他价格、产品、效劳都没有问题了？ 他说是.我们专卖店有规定,打折 下来已经是最低价,零头 是不可 以抹掉的,要不然差额由我们销售员自己承当.由

27、于我们都成为朋 友了,我去 给您申请一下.我们 经理说了,如果把零头抹去,你今 天交全款.顾客说,如果你可以给我打7.5折的话,我就买.问他价格是你目前唯一不能跟我买的原因吗？他说是啊.除了价格之外、产品、效劳、品牌其他都没有问题、对吗？他说其他没有了.再问,假设今天价格令你满意的话,你是不是确定跟我开单.如果他说不是的话,你要不要给他价格,不要啊.如果他说对,你给我这个价,我今天就跟你买.这个时候如果你能少的话,像刚 才那样假装为难,最后给他.如果 你确实不能少,我们唯一能做的方法叫什么？抬高产品的价值.学 会给他讲一些,先生,有时候完全以价格为导向买家具不完全对. 你有没有买过任何价格廉价

28、而品质又好的东西呢？显然这是不可 能的事情.有的时候你为了省一点钱买到一套不太好的产品可能付 出就更多了.为什么呢？你可能为买了这套产品而懊悔.我们家具 不是想换就换,一错就错,一用就是十年八年啊.你今天多花点钱 换回十年八年的安定,是不是非常值得呢？所以才花这么一点点 钱,这点钱花得值,现在就确定下来吧,我去帮你开单.刚刚这个 方法就是套牢成交方法.第二、大胆成交法大胆成交法非常简单.就像一个男士,看一位心仪的女孩子,大胆 主动出击.以后碰到可以成交顾客的时候,你就直接大胆跟他讲现 在就买下来吧.来你给我2000元定金吧,直接把单拿出来帮他填, 让他签字,大胆做.可是你有没有发现我们大局部销

29、售人员不敢这 样做.磨来磨去,就是在最后关头不敢去压顾客.第二章家具销售五要点第一、获取信任销售人员对品 牌及产品的信心,可影响购置者作出购置的决策,销 售人员可从以下几方面入手,取得顾客的信任：如实提供顾客所需了解的相关产品信息.谈问 题时,尽量 站在其他 人的角度,设身处地考虑.尊重顾客,把握其消费心理,运用良好的服 务知识和专业素养,使顾 客在尽短的时间内获得品牌完整的信息.在与 顾客交流时,有 效运用身体语言如 眼神、表情等传 递你的诚意.介 绍产品时,攻击 其他同类产品其结果只会适得其反,甚至 使顾客产生反 感的情绪.销售人员在与顾客交谈时,可以询问顾客购置动机、房屋居住面积、家庭装

30、 修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向,从而有 针对性的介绍商品.第二、抓住时机根据顾客不同的来意,采取 不同的接待方式,对于目的性极强的顾 客,接待 要主动、迅速,利用 对方的提问,不失时机地动手认真演示商 品；对于踌躇不定、正在“货比三家的 顾客,销售 人员要耐心地为他 们讲解本商品的特点,不要急于求成,容顾客比拟、考虑再作决定；对 于已成为商品购置者的顾客,要继续与客人保持交往,可以重点介绍公 司的效劳和其他配套商品,以不致其产生被冷落的感觉.第三、引导消费在顾客已对其较喜欢的产品有所了解,但尚在考虑时,销 售人员可 根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择,告知

31、此商品可以到达怎样 的效果,还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比拟高,以有 效促成最终的成交.引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知 识对产品进行介绍,给顾客消费提供专业水平的建议.第四、处理意见在销售工作中,经常 会听到顾客的意见,一个优秀的销售人员是不 应被顾客的不同意见所干扰的,销售人员首先要尽力为购置者提供他们 中意的商品,防止反对意见的出现或反对意见降低至最小程度,对于已 出现的反对意见,销售人员应耐心地倾听,如顾客所提出的意见不正确, 应有礼貌的解释；反之,应有诚恳的态度表示感谢.第五、抓好售后售后效劳是一个比售货还重要环节,是企业与顾客处理好买家卖家 关系的重要一环

32、,它能建立消费者对企业的信任,促使他们成为“回头 客,同时老顾客也能带来到新顾客,开拓更广市场.第三章店面销售技巧第一步：迎宾家具导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场或者各类卖场,除了能看到琳琅满目的各色商 品外,家具 导购员也是你不能不看到的“陈列,目前 各类卖场、大商 场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,请专 业的 陈列师在店内做商品摆设,就是 说硬件的建设已经日趋完善了.那么软 件呢？就是说 我们店里那些活生生的家具导购员的效劳如何呢？出于工作的需要,经常出入到全国各大家居卖场、商场,走进之后, 那活生生的“陈列家具导购却有独特的一道风景,家具导购在店里没 有客人的时

33、候动作各式各样,有聊天的、有靠 着收银台发愣的、有对着 镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、有围成 一堆胡侃的在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场,一个品牌专柜的家具导 购靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去,马上 顺脚把鞋穿上,来一句“欢送光临,随便看看；在另外一个商场看到 一个专柜的家具导购站在收银台里,认真 地抠自己的手背,我想进去看 个究竟,看到我进去,她放下手来句“欢送光临、随便看看,晃了 一 圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介 绍下培训的课堂上,我经常问身为家具店长、家具导购的学员,如果你 们是客人,走进 店里看到情

34、形是这样的话,你感觉怎么样？你对这个品 牌会认可吗？你会由于这种效劳而进入喜欢其货品到产生购置吗？各位,效劳打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的 要求打折吗？此前谈到 家具店里没有客人的时候 ,正确的家 具导购动作是忙碌, 而绝不是以上 的效劳动作,忙碌的家具 导购让走在 外面的客人看在眼 里,认为 这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会 下意 识地走进去看 看,有没有自己 适宜的,只有看看的 人多了,生意就好了.家具 导购的口头禅： “没有人某品 牌专卖店,看见几个家具导购 无所事 事的闲聊,问生意怎么 样？她们抱怨 说：很差啊；问：为什么 ？她们统一 的答复“没有人

35、 “没有人是 全中国的家具导购在门店 生意不好时 答复的标准统一答 案.人都跑那 里去了？别的品牌为什么 卖得那么好 ？“他们位置好“他们是大品牌、“他们有活动、“他们商品设计的好今天我来告诉各位,人跑哪里去了,为什 么即使有人也不会进你的 店？由于客人路过你的店的时候,本来 要进去的,结果 发现：你们 有无 所事 事的 、有聊天 的、有抠指 头的 、有拖鞋晾 脚的 客人 就拐到 别家 店去 了！这样你店里的人就更加的 少,店 里的人更加少,家具 导购就更加地 聊天、发愣、无所事事、抱怨 这样 生意也 就陷入恶 性循环；直到你 们的 业绩 太差 ,要 清场了 迎宾：赢在起点,迎宾是品牌 形象根

36、据我们 培训理念的要求,迎接客人进店之前家具导购正确的 动作 是忙碌,忙碌 的门店无形中提 升客人的 进店率.迎宾,对于家具品牌 专卖店,有着 至关重要的 作用,它是品牌的门 面,是服 务形象的 窗口,其仪 容仪 表礼貌素质、效劳水准将 给客人 留下 第一印象,对家具终端门店客人的购置行为产生极其重要的 影响.1、家 具 品 牌门 店应 统一 迎宾 语结合 家具 零售 品 牌门 店服 务的 特性 ,迎宾 语的 统一 更能 体 现出 品牌 效劳的价值,在 前面章节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全 中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢送光临麦当劳,没有 别的 迎宾 语言 .所以家具品

37、牌门店,特别是全国连锁的家具门店,迎 宾的语言统 成为必要,也 是经营品牌的必 须.一般最简单的迎宾语,统一就是“欢送光临某某品 牌.举个 例子,国内一个知名家具品牌,叫皇朝,她 的LOGC是“ Royal ,路过 的客人 也许 看不 懂啊 ,那么进店 的客 人就 会统 一听到 这样 的迎 宾语：“欢 迎光 临皇 朝家 私,深圳 的迎 宾语 是这 个,上 海、北京 门店 的迎 宾语也 都是 这个,全中 国所 有皇 朝家 私品 牌的 专柜 和专卖 店也 都是“ 欢送 光临 皇朝 家私 , 品牌 传播 的威力你便 可想 而知 了那么 错误 的迎 宾语 就 是：“欢 迎光 临、“随便 看看、“随 便

38、挑 挑,还常听到有这么迎宾的：“进来看看,买不买不要紧2、标 准迎 宾动 作动作,很多 的家 具终 端门 店的 销售 员对动 作不 以为 然,认 为在 销售 的过 程中“说 是最 重要 的,如何 说的 好听.很多 的家 具导 购也是 这么 认为 ,说 是最 重要 的 , 果 真是 这样 吗？分享 一个 游戏 ：伸出 一根 手指 ,问 “这 是几？,“一 ；伸出 两根 手指,问“ 这 是几 ？,“ 二；我 伸出 三根 手指 ,问“一加 一等 于几 ？,“三 ！？在人 与人 之间 沟通中,行为 学研 究得 出这 样的 结论：沟通 的各 种影 响因 素中, 83%来自视觉、 11%来自听 觉、来自

39、嗅觉、来自 触觉、 1%来自 味觉 .就 是说 视觉 在沟通中是 最大 的影 响因素 .家具 门店 的销 售效劳也是 如此 ！语 言的影 响力 只有 11%, 说十 句话 客人 只能 听到 一句,你说 我们 的质 量很 好,客人 想你 肯定 说自 家的 东西 好,而 且还 不相 信.动作,视觉,这是 影响力中最 为关 键的 因素.不 信 可以 看看 下面 的案 例 ：案例 ：万 宝龙 的 效劳 动作一次 走进 万宝 龙的专柜前, 看中 一款 笔,问导购 员可 否拿 出来 看看, 导购 马上 说,可 以,请稍 等.她拉开 一个 抽屉,拿出 一个 托盘 ,托盘 上 一双 白手 套,她首 先带上 手

40、套 ,然后拿 出钥匙 翻开 柜台,双手取出 那支 笔,用绸 布擦 了一 番,然 后双 手托 笔给 我展示 了一 下,然后 翻开来 ,给 我看 ,开 始介 绍笔 的 特点 我问 多少 钱？她 答复 ： 1980.各位 ,培训的 课堂 我经常 这么 问学 员,你 假设是 那个卖笔 的导 购,你 会以 什么 样的 动作 把笔拿给我 看呢 ？“说其实 在家 具门 店服 务的 过程 中不 是 最重 要的,对客 人最 重要 的影 响因 素是“视 觉,是 客人 所看 到的 一切 ,那么在 家具 导购服 务过 程中 ,就 是家 具导 购的动 作.迎宾 的标 准动 作有两种站 姿供 选择 ：男性 导购 员采 用

41、“八字步 肢体 站立 、双 脚八字 站开两手 自然 交叉 , 放在 腹前面带 亲和 、轻 稍微笑、语 气平 和、迎宾 语吐 字清 晰,脱口而 出！假设是 有的 女性 家具导购采 用“ 丁字 步：肢体 站立 、双 脚丁字 站开两手 自然 交叉 , 稍微 上提 ,放 在腹 前面带 亲和 、轻 稍微笑、语 气平 和、迎宾 语吐 字清 晰,脱口而 出！家具 导购 迎宾 的动作是需 要平 日演 练的,各 位都 会注 意到 ,现在 街 头的 美容 美发 店晨 早上班之前,员工 都会 集合 在店 前,又 是跳 舞又 是演 练迎 宾, 竞争 比拼 的就是效劳 .关于 平时 的演 练,给大 家两 种方 法,一是

42、 上班 接待 客人 前对着 镜子 自己 练,自己 给自 己纠正 ；第二种 方法 是两个 家具 导购对着 练,相互指 正； 时间 不必 太长 , 每天 5 分 钟, 哪怕 1 分钟 ,只 要能 坚持 .贵在 坚持 ,把 简单的动作 坚持 反复 地做, 养成 习惯 就是 胜利！第二步：寻机客人 进店 ,迎 宾之后,你 就马 上进 入接待 吗？80%的导购 员都 会这 样做 ,积极热 情地上 前提 供服 务. 然而告 诉各 位的 是这 是错 误的 .那些 马上 就进 入接待的导购员 ,会问 ：请问 先生 需要 点什 么？ 有什 么可 以帮你吗 ？实 际销售效劳 中很 多的 导购也 是这 么开 口问

43、的.假设 你是 客人 ,我是 家具 导购 ,你 刚 进我 的店 ,我 上去 就 问,小姐 你需 要点 什么 ？你 怎 么反 应？答： 随便 看看又 问： 小姐 需 要帮 忙吗 ？答： 不需 要为了 简单 容易 的 识别 ,我 把走 进家 具 门店 的客 人分 为两 种 ：第一种客 人,目 的型 的客人：怀有 购置的目的 ,有比拟 明确的 需求 或者想法.他 她们可 能开门见 山寻找自己喜欢 的产品,或 者是半明 确型的客人,是想 买某样 产品,但是具体要买什么样子的家 具,还没有 明确 .第二种客 人,闲逛的客人：现在 的商场里 有太多消磨时光闲逛的客 人,她 他们有 的是纯粹打 发时间,有 的是 心情不好,到琳 琅满 目的 商场里散心.闲 逛的客人不一定是说不会购物,遇到 她喜 欢的和开心的 产品时,也会购置.但家居卖场位置一 般相对 较偏,闲逛的客人不多, 相对闹市区的 购物广场是很少 的.闲逛型的 客人进店后,需要空间和 时间来 欣赏我们精心设计的产品 陈列 和货 品.客人进店 特别是闲逛的客 人,接待 他她 们最忌 讳的就是立 刻接 待, 80%的时候你得到的答复是： 我随便看看.显然这样的接待效劳是 有问 题的 .闲逛 的客人进了店,销售人