网店客服教学大纲

1、网店客服教学大纲一、课程信息课程名称：网店客服课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无选用教材：网店客服适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需 要通过学习参加中教国赛的学生。课程负责人：、课程简介本书以网店客服的工作内容、 客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行 讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给 顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件 ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。本书通

2、过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识L2问题分析从网店客服的岗前准备入手，掌握客服的工作流程、工 作内容和相关的工作技巧。冋时，冋步实战练习，加强 对知识的理解与运用。H3设计/开发解决方案掌握客服的操作技能、销售技能和售后技能，为顾客提 供满意的购物体验，并处理好客户关系H4研究理解客服的语言艺术，发现和处理问题H5使用现代工具电脑版和手机版千牛工具、PhotoShoP软件、淘宝助理、ITMC软件的使用L6工程与社会L7环境和可持续发展L8

3、职业规范培养网店客服相关工作人员，遵守客服沟通和服务的规 范和理念L9个人和团队案例分析与讨论要求学生分组，分担任务，学习配合H10沟通通过小组发言、提交案例报告增强网店客服知识M11项目管理L12终身学习了解新的客服服务理念，掌握更多相关的应用工具软件 和应具备的客服知识，培养语言表达能力，不断提升客 服的素养H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具 体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三 档分别表示为“ H” “ M'或“ L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程 与所对应的专业毕业

4、要求条目不相关。四、课程教学内容早节名称主要内容重难点关键词学时类型1网店客服岗前准备初识网店客服网店客服应具备的知识 网店客服应具备的操作技能 网店客服应具备的基本素质掌握网店客服应 具备的知识和操 作技能，并了解 什么是网店客服3理论+上机2与顾客的有效沟通与顾客沟通的目的 与顾客沟通的原则 处理顾客咨询的流程 打消顾客的疑虑熟悉与顾客沟通 的原则，掌握打 消顾客疑虑的方 法以及处理顾客 咨询的流程1理论3客服的销售技 能销售接待协助催付促销设置与活动推广 客服沟通技巧与话术掌握销售接待和 协助催付的方 法，并掌握通过 后台设置促销与 活动推广的相关 操作2理论+上机4售后服务售后服务的重

5、要性 售后服务的基本思路 售后服务管理 顾客投诉的处理完善售后服务的标准流程掌握售后服务的 处理方法，包括 售后服务的基本 思路、售后服务 的标准流程、售 后服务的管理以 及顾客投诉的处 理3理论+ 上机5给顾客满意的 购物体验物流告知体验主动询问体验了解什么是物流 告知体验，什么 是主动询冋体验1理论+上机6客户关系管理客户关系管理基础 顾客分析与打标 维护好客户关系 打造顾客忠诚度 记录详细的顾客信息掌握顾客分析与 打标、维护好客 户关系的方法，并学会详细记录 顾客信息3理论+ 上机7科学管理客服客服的培训日常管理客服的激励机制合理调动客服的积极性 客服的考核掌握科学管理客 服的相关知识，

6、 包括客服绩效管 理、网店数据管 理、客服的考核、 客服的激励机制2理论+上机8ITMC网店客户 服务实训系统 介绍选择训练项目 添加快捷回复 打开交谈对话框 回复顾客消息掌握ITMC网店客 服服务的相关操 作1理论+上机五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩实战训练10次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力（二）学生课外阅读参考资料淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）七、课程改革与建设本书按照“案例导入+本章总结 +自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识 的同时，加强对知识的理解与运用。 并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学 习应对顾客的办法和相关技巧。另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技 巧与提示，