KTV服务工作流程培训教材

1、KTV效劳工作流程培训KTV效劳员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.5 2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢 迎宾客：“先生 /小姐，晚上好！欢送光临！ 行礼时必须双眼平视， 收腹挺胸，同时鞠躬 35 度 问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时， 应主动、热情的翻开房门， 站在门轴方左手 右 手扶着门柄手轻轻推开门，左手右手五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请的 手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍： “先生 / 小姐，晚上好！我是这间房的效劳生，很高 兴为您们效劳！然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水， 并请

2、客人饮用， 用“请的手势， 右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放翻开，询问客人是 看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台 ；5、 上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食 端送上台，少爷或 DJ 员应半跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放 于两侧，请客人食用。 DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客 人说；“请慢用。应在女士优先6点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西

3、厨的精美小食，当客人犹豫 不决时要向客人介绍公司的酒水与出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时， 记着要重复客人所点的容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或 DJ 员接过出品送入包房，主动与时为客人翻开酒 水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、 10、11、 12、中途效劳、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10 分钟进房一次收 拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯与时收走，并询 问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷效劳的时候一定要

4、与厅房 DJ 员密 切配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时， DJ 员先问客人还要些什么， 并说：“先生/ 小姐，请稍等。 立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷， 由少爷交到收银台， 通知主管买单， 主管拿到帐单 后，应仔细核实房号、开房时间与相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单 去包房，到了包房门口时，应先敲门一轻二重之后才可进入包房并向客人问好： “先生 / 小姐，晚上好，打搅一下！请问哪位买单？并用眼光巡视包房客人， 将买单夹双手递给客人， 手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并 有礼貌地向客人拿出到收银台登

5、记，并尽快将还给客人。退出包房时，应再次向客人致，先退 后三步，后转身，轻轻将房门关上，与时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进 房后应将找赎主动交还给客人， 不得借故骗取小费， 如客人不要找赎的零钱了， 应向客人致并 与时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得 多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道，并欢送下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带 好随身物品，并说： “请慢走，欢送下次光临。还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊 重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，

6、立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎 接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进展讲评，少爷必须将营业中 的情况记录好，会后上交工作报告。KTV效劳员工作流程一、营业前：1、准时上班， 整理好自己的仪容仪表， 备好上班所需要的工具 笔、火机、开瓶器、酒水单2、7：007：10 为点名参加班前例会 班前例会容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日 的工作岗位与安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作A、8：00 前到自己负责的 KTV 包房，把麦装上

7、咪线进展试音检查音响、电视是否正常；检查 电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。C、检查房间桌台、室与卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发 现问题，报告该房负责主管。 如主管不在，报告经理协调解决二、营业中：8：3010： 00 站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时， 在距离 1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时， 按标准向客人行礼 “晚上好， 欢送光临。客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“

8、里面请并做出请的手 势。2、迅速把房间门翻开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前 3 分钟效劳。为客挂衣服，搬凳子等客来后：1、客人进房入座确定后， 轻敲房门进入房间站在电视机一侧， 以行礼规微笑鞠躬作自我介绍， 并致欢送词：“晚上好，欢送光临！我是本房效劳生，很快乐为您效劳！2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应 拿杯下的三分之一处， 用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处， 以小指做为桌面的支持点。 上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机， 并询问客人是看电视还是听歌， 然后按客人要求调好电视、 电脑、功放效

9、果器翻开，灯光调到柔和状态，音乐调到最正确效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规双手将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一 下今晚点用什么酒水？2、积极推销介绍公司酒水与小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进展促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒， 等客人点完酒 后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名 称与数量输入电脑。礼貌退出厅房： “请稍等，马上为您送上。4、

10、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下一轻两重 ， 并礼貌说：“打搅一 下，对不起！让您久等了。并按标准的半跪姿式进展效劳，上洋酒时必须先请客人验酒，然 后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势五指并拢指向物品 ，并礼貌请客慢用。中途效劳： 1、中途效劳过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品 归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上， 送到洗涤间清洗， 与时准备好适量的机动杯 具以备新到客人之需。2、少爷效劳员在效劳时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注 意客人的进食程度与房间动向。做到四勤眼勤、手勤、嘴勤、腿勤准确判

11、断客人要求，做 到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，与时端、擦、收、送 客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质效劳。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢送致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点 够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 客人买单时， 用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品， 并恭送“多光临，请慢走， 欢送下次光临！ 7、客人离去之后，与时

12、清扫房间卫生，然后打给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作杯、烟盅、酒杯等杂物 ，摆放好厅房设施功放、电脑等 、 关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3 、班后例会，听取主管对当日工作的总结。五KTV效劳中本卷须知1、效劳时要牢记先女士后先生和先老后幼的原那么 。2、在接过传送员送来的出品时， 应检查出品是否正确， 假设出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “对不起。提醒客人留意以免发生事故，上完出品 后，应按规向客人说： “请慢用

13、。并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便效劳。从托盘拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向 外侧移动以保持托盘平行和身体平衡， 上出品时要注意场合， 如客人在唱歌， 那么不应挡住客 人的视线。5、注意与时更换烟盅和随时帮客人添加饮品， 在客人同意的情况下， 与时收走空果盘以与不 用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7 、如出品需要配料和汁酱应跟食 物一齐上台。8、下完 order 时，一定要重复 order ，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，防止出现“真空现象。10、效劳时要做

14、到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到， 声到到。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12 、如果客人调换位子，应与时做好跟杯服 务。13、效劳啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小房开 1-2 支，找相应 的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下 2-3 支时，与时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上， 假设房间人多可视实际情况灵活处理， 上出品时应遵循先低杯 后高杯，先热后冻的原那么，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上， 以防止出现碰撞声。同时

15、报出品的名称，以防止出现过失。17、上完出品起身后，应按规向客人说： “请慢用。并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、 破钞，如有疑问可以礼貌询问客人： “先生/ 小姐，可以换一吗？四、KTV效劳营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：1KTV效劳营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡指纹穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具笔、火机、开瓶器、酒水单 准时到指定地点开班前例会A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号与爱的鼓励呼唤。B、上岗后 备好厅房一切用品杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等 搞好厅房的一切卫生地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等特别是死角与沙发下卫生。 摆台按公司规定的摆台标准。检查厅房音箱设备是否正常如 不正常通知总控维修 。检查电脑点歌系统、 上网系统是否正常。如不正常通知电脑房人员维修 检查厅房固定 财产是否完好或缺少、损坏。 保持房空气清新，无异味，点燃香薰灯在房香薰 10 20分 钟。灯光调到最正确亮度，空调温度调到适宜。一般18C 22C。标准站立姿势站位，等 候客人的到来。2KTV效劳营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头