ISO14000质量管理体系在宾馆酒店业的应用

1、IS014000质量管理体系在宾馆酒店业的应用全球宾馆酒店业积极推行的绿色宾馆酒店活动，体现ISO14000国际标准所倡 导的环境管理，预防污染，节能降耗的宗旨，在宾馆酒店业实施 IS014000 认证已成为一种趋势，在宾馆酒店业推行 IS014000认证具有积极的意义。ISO （国际标准化组织）继1987年成功制定IS09000质量管理和质量保证系 列标准之后，于1996年9月又推出IS014000环境管理系列标准，这是ISO 组织近年来对国际社会两项重大贡献。ISO14000标准自颁布以来，得到全球 各政府部门和企业界的认可和积极响应，短短两年多时间，已有一万多家企 业通过ISO 1400

2、0认证，获证企业包括制造业、服务业、政府机构等。专业 人士认为ISO14000认证在很大程度上影响了企业的市场竞争力和产品的市 场准入，是21世纪企业发展的绿色通行证。服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证不同于制造业。服务业 提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮），给质量管理 带来了难度。因为无形产品的验收含较多定性成分，而且有些无形产品即现 即逝，很难掌握和验证。其次，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分， 服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式 和态度是顾客感受服务的重要方面。由于服务业的质量评价往往是定性成分 较多，凭主观感受来 进

3、行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量 对于服务业具有更重要的意义。顾客如果感受不满意，他一般不会主动想向 你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能 并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。企业 通过IS09000认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提咼市场 竞争力，不断拓宽市场，促进效益。目前，宾馆酒店业积极开展创建绿色宾馆酒店活动，加强内部环境管理，倡导绿色消费，进行环保宣传，树立宾馆酒店管理新形象。此项活动得到各大 宾馆酒店的积极响应，并取得明显成效。而绿色宾馆酒店成功提出的管理思 想，正是借鉴IS014000标准的内涵。I

4、S014000这一科学、严密的管理标准, 更是在管理系统上保证绿色宾馆酒店活动的顺利开展、维持和提高。因此， 在宾馆酒店业开展ISO14000认证具有非常深远的意义。一、宾馆酒店业的环境问题宾馆酒店业以幽雅舒适的环境，清洁卫生的产品、高水准的服务一直是人们 休闲、娱乐、商务的重要场所，人们很难将宾馆酒店与环境污染相提并论。 然而，宾馆酒店在为客人尽可能多的创造舒适生活条件和娱乐空间的同时， 也带来了环境污染、能源消耗、资源浪费等问题。宾馆酒店是各种污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油锅炉向大气层排放 大量的烟尘、二氧化硫、氮氧化合物和二氧化碳。餐饮、洗涤活动排放大量生活污水，一家三星级以上的宾

5、馆酒店一年要排放污水达10万吨。因大量 使用一次性物品产生的难降解固体废弃物给生态环境带来很大影响。 同时， 宾馆酒店消耗大量的水、电、和燃料，是能源消耗大户，宾馆酒店消耗的能 源费用占宾馆酒店营业收入的比率接近 20%，宾馆酒店单位建筑面积的年用 电量是一般城市居民住宅楼用电量的 10 倍之多，人均日耗水量也是城市居 民的 5 倍多。另外，过度消费也造成资源不必要的浪费现象，例如床单、毛巾、卫生清洁 用品一日一换，不必要的精美包装、餐饮服务的食品浪费等现象在宾馆酒店 较普遍。 甚至有些宾馆酒店不合理的设计造成能源的浪费，使用非环保型 的建筑装修材料对人体产生潜在的危害。因此，宾馆酒店活动带来

6、的环境问题不容忽视，对宾馆酒店的污染排放进行 控制和预防，建立合理的管家方式并鼓励清洁生产，进行节能降耗，将给宾 馆酒店带来巨大的社会效益和经济效益。二、宾馆酒店实施ISO14000认证的意义宾馆酒店是人类社会环境的一个重要组成部分， 宾馆酒店的经营与发展在一 定程度上受到环境问题的影响。为了实现宾馆酒店的可持续发展，越来越多 的宾馆酒店开始意识到环境管理的重要性，ISO14000标准的颁布，为宾馆酒 店业实施环境管理提供了一套科学的管理方法。从导入ISO14000环境管理体系到进行ISO14000认证，可以调动宾馆酒店环境管理的积极性和主动性， 提高宾馆酒店的管理水平，树立优秀企业形象，从管

7、理上和系统上确保宾馆 酒店持续有效地开展环境管理工作。 1997 年香港港岛香格里拉大酒店成功获得IS014001认证证书，为宾馆酒店业推行IS014000标准提供了宝贵的经验， 目前我国也有不少宾馆酒店正在积极建立 ISO14001环境管理体系，并感受 到推行ISO14000环境管理体系带来的效益。1. 推行清洁生产，节能降耗，降低经营成本通过建立ISO14000体系，全面分析宾馆酒店提供的服务、活动中的环境因 素和能资源高消耗处， 制定改善方案， 进行设备改造， 提高设备的运行效率， 节能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的设备和资金，建立科学的管 理方式，培训和教育员工，使他们意识到节

8、约能源的重要性，并积极参与环 境保护的工作中。据统计，此项工作，可以使宾馆酒店的能耗降低10-15%，例如：节约用电。空调系统的用电量会占宾馆酒店总电能消耗的50%，减少空调的用电消耗，会给宾馆酒店带来明显的经济效益。通过对空调进行设备控制， 加强日常的维护保养、监测和校准，确保制冷机组最佳的运行状态。 照明 系统用电一般占总用电量的 30%，减少照明用电消耗不但节约照明自身用电， 而且也减少空调系统的负荷。 通过使用高效节能灯， 随手关掉不需要的电灯， 或在确保照明效果满足客人所需的视觉舒适亮度下减少超额瓦数等多种方 法，也可节省用电消耗。重新设计规划宾馆酒店的内部管理规定，从一些管 理细节

9、上进行节约用电。例如： 改变原有的生活习惯，不要将酒店的室内温度降至太底，例如夏季推荐温度为 24度，冬季推荐21度。在夏季减少热 量渗透，冬季减少热量损失，在打扫房间时重新设定房间温度，关闭/打开窗帘以减少/增加阳光的方式，降低夏季对空调，冬季对取暖的需求，最终 实现节能降耗。在入住率降低时，考虑关闭整个楼层，关闭整个楼层的空调 和能资源消耗系统。节约用水。水资源缺乏和水体污染是我国的环境问题，节约用水也是宾馆酒 店环境管理的一个重要内容，除交纳高额的水费和附加排污费外，使用的热 水直接消耗大量的锅炉燃料。因此，通过建立环境管理体系，分析识别宾馆 酒店活动中不必要的用水环节，开展节水活动，可

10、以取得一定成效。例如； 安装二级水表，对各部门的用水量进行统计，鼓励开展节水活动。宾馆酒店 的用水大户主要是厨房、洗衣房和客房楼层。通过使用容器清洗，调整水流 速度和水压，当需要时打开水龙头避免浪费水等方法，减少厨房的用水量。满负荷使用洗衣/洗碗设备、选择最经济的洗涤剂；减少花园水池的流水量 及时间；提供顾客选择更换床单和毛巾的方案；加强定期检查制度，减少设 备跑、冒、滴、漏等方法。2. 提高企业管理水平和员工的环境意识IS014000是一套非常科学的管理体系，它运用P-D-C-A的管理模式，对企业 进行有效管理。企业通过实施ISO14000变粗放型管理模式为集约型管理， 增强宾馆酒店的整体管

11、理水平。并全面优化各方面的管理，做到最小环境影 响，最低物耗能耗，最低成本，以及最低环境风险的控制。建立环境管理体系的过程也是企业对全体员工进行教育的过程。这个过程要求全员参与, 大大提高了员工的环境意识，从自身做起，爱护环境、保护环境。更重要的 是，员工的环保意识提高了，工作素质也会提高，并顺势影响到员工的家庭 和下一代，产生巨大的社会效益。3. 提高宾馆酒店市场竞争力，树立绿色宾馆酒店形象环境形象对企业发展战略具有越来越重大的影响。许多具有超前意识的企业在激烈的市场竞争中打出“环境牌”，积极建立环境管理体系并申请认证， 意在抢占新一轮市场营销的制高点。通过 IS014000认证，提高企业和

12、产品 的市场竞争力，树立优秀企业想象；降低成本及资源消耗，实现节能降耗； 污染预防；提高企业管理水平和员工的环境意识。 一个能对环境负责的企业， 它的产品和服务一定能对用户负责，让用户满意。实施ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，很多获证企业在广告宣传中以此表示本企业对 环境的贡献，从而扩大自己的市场份额。宾馆酒店推行绿色宾馆酒店活动， 建立环境管理体系，减少浪费，提高设备运行效率实现节能降耗的同时，并 没有降低服务质量和室内环境。相反，随着人类环境保护意识的不断增强， 人们将追求文明生活方式，因此，通过 ISO14000认证的宾馆酒店具有更大 的市场占有率。三、ISO14000

13、标准的特点 与以往的行业标准不同,ISO14000是一套科学的管理性标准，适合于任何类 型的组织。ISO14000与ISO9000标准有很强的兼容性，一个通过 ISO90000 认证的宾馆酒店将非常容易的建立 ISO14000环境管理体系。ISO14000标准 对组织的环境表现没有提出绝对的要求， 仅强调组织的活动符合环境法律法 规。通过建立环境管理体系，识别组织活动和服务中的环境问题，推行全过 程控制和清洁生产，最终实现污染预防、节能降耗、达到企业的永续经营。ISO14001标准将环境管理体系的要求分成17个要素来描述，当宾馆酒店的 活动符合17个要素的规定时，说明已基本符合ISO14001

14、标准认证的要求。IS014000标准遵循了由Chailes Demiry提出的PDC/管理模式：策划（Plan）、 实施（De）、检查（Check）和改进（Actio n ）四个阶段，建立ISO 14000 环境管理体系和进行ISO14001认证时，均遵循PDCA勺管理要求。四、ISO14000在宾馆酒店实施的具体要求1.策划阶段-根据自身的活动特点确定环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具 体措施。在实施过程中，宾馆酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的 指导思想。收集宾馆酒店活动适用的法律与其他要求，识别并评价宾馆酒店 经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。宾馆酒店业可以从能资源

15、的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放，噪声排放, 锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。 根据重要环境因素和技术经济条件， 宾馆酒店确定环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，确定实现 目标的职责、方法和时间表。环境目标可以从污染物达标排放、减少污染、 节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。2. 实施阶段-为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动 的全过程实施有效控制。 宾馆酒店在IS014000的实施过程中首先明确组织 各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建

16、立； 对员工实施必要的培训， 提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效 地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。 建立 环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理， 确保重要岗位能按文件规定执 行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维 护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别宾馆酒店活动中存在的安全隐 患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。3. 检查阶段- 在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离 目标的现象。 宾馆酒店在实施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重 大环境影响活动与设备

17、运行进行监测， 对环境绩效和环境目标的完成情况进 行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题， 防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核， 从整体上了解环境管理体系的实施 情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。4. 改进阶段- 宾馆酒店的最高管理者在平时检查的基础上， 定期对环境管理体系的适用 性、充分性和有效性进行评审， 提出进一步改善意见以达到持续改进之目的。宾馆酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体 系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并最后申请ISO14000认证。五、结束语：提高环境管理水平对中国宾馆酒店业是十分必要的， 尤其是在当今经济高速 发展、全