售后服务方案08440

1、-来源网络，仅供个人学习参考 1售后效劳和技术培训方案 1.1售后效劳承诺书 售后效劳承诺书 我公司承诺： 为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨的 精神，我公司严格按照“ *工程的招标要求提供相应的招标货物，并提供高丁招标要求的效劳。 我公司在此承诺如下： 1.1. 投标人对自己提供的效劳质量保证说明 质保期：将提供 3 3 年原厂商全免费质保的效劳，保修期从工程正式验收合格之日起开始计算。 质保期内，我公司方将为*网络播送电视台提供充足技术储藏保证系统正常稳定运行，相关软 件需符合相关国家规定； 2.2. 质量效劳保障或维护响应时间：接到用户通知后半

2、小时内响应。 质保期内非人为因素出现的质量问题，按国家有关规定和要求如无国家规定和要求的，按承 X I y 诺和厂方“三包规定立即进行免费维护、免费更换有缺陷的产品部件模块、直至免费更换新货 物。 3.3. 对用户的人员培训及费用； 1 ； . , 免费对用户进行培训，不收取费用。 4.4. 效劳商是否建立专门的售后效劳机构； 本工程售后效劳支持由泰德网聚北京科技提供技术支持。客户可以通过 2424 小时技 术支持热线、技术支持 email :email :等方式得到相关效劳。 5.5. 质保期间及之后，用户在使用时，出现质量问题的处理响应时间、费用负担等； 半小时响应，如是质量问题，我方将及

3、时处理，不收取费用。如涉及到出差及个性化需求，我 方会按照市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。 6.6. 质保期间及之后，对效劳进行跟踪保养、维护的工作方式及费用收取等。 如是产品本身问题，我方提供免费技术支持，响应方式如下： 通过 2424 小时技术支持热线、技术支持 email :email :等方式得到相关效劳。 如需定制化开发效劳，介时双方友好协商，不高丁市场价格。 投标人法定代表人或法定代表人授权代表签字： 投标人名称签章：泰德网聚北京科技 日期：20212021 年 1111 月 1313 日 1.2应急维护 1.2.1应急维护时间安排 用户的需求响应。半小时内响应 系统页面

4、出现异常错误，如脚本错误，显示错误等。半小时内响应 网络链路中断。半小时内响应 内部程序代码错误，需要测试并修改程序，启动效劳器端应用。 半小时内响应 效劳器资源缺乏等异常。半小时内响应 系统数据错误或者丧失。半小时内响应 效劳器损坏。半小时内响应 广、 w /I 1 / / I I I 1.2.2被动应急 没有特殊情况的标准流程: 1.?1.?客户来电？ 效劳参谋接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记应急单，包括：来电时间、客户姓名、 联系 、地址、故障现象、有无在外维护等信息，并查找该新媒体平台的维护记录。换过什么东 西、最后一次维护时间等。 2.2. ? ?效劳参谋将应急单交给工程经理

5、？ 工程经理根据系统类型、故障现象，分析故障原因，制定应急方案包括预计维护时间、维护人员 及应急负责人、维护工具、所需配件、维护工程和预估维护费用，如有故障不详细工程人员应主 动打 询问客户。 3.3. 工程经理将应急方案交给效劳经理？ 假设应急方案有特殊工程或考前须知，工程经理需要进行解释说明。 4.4. 效劳经理联系客户？ 告之客户我司的应急安排，包括预计到达时间，维护负责人姓名、 ，维护工程及预估费用 等信息，咨询客户意愿。 5.5. ? ?效劳经理向效劳总监报批应急方案？ 6.6. ? ?效劳经理将应急方案交给应急负责人？ 7.7. 应急负责人到技术部协调 配件经理见到效劳总监签字的应

6、急方案，根据方案给应急负责人协调技术人员 ？ 8.8. 应急组出发？ ?应急负责人出发，并通过 和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案：？ ? ?1 1.狠术部临时发现缺人，应急人员急需赶赴现场。 ？ 应急人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。技术部门根据所缺技术人员及客户现场 情况选择方案：、确定紧急技术人选；协调其他部门制定解决方案； 2.2. ? ?应急人员到达现场后发现技术人员专业技术不匹配，技术人员无法解决。 ？ ?应急人员现场确认客户系统故障及所需专业技术， 联系工程经理如实反映现场情况注意现 场的客户情绪安抚工作，工程经理向效劳经理及效

7、劳总监报备。 3.3. 应急人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。 ？ ?狠术主管用 提供技术方面的支持。假设还是无法解决，那么向公司领导汇报，根据情况看是否 需要更换新系统。 1.2.3主动应急 根据系统应用记录，确定需要效劳的客户，提前 3 3- -5 5 天主动联系该客户询问客户系统使用情况 和预估所需维护工程，告知并确定客户所预估的维护工程及维护费用。 根据所登记的系统使用情况 安排人员进行维护方案确定，并确定维护人员。出发前 1 1- -2 2 天再次通知客户效劳时间及内容。？ 1.3售后支持效劳方式 1.3.1 日常支持 | 1 | 乙方设有专职的售后效劳人员，由资深技术

8、工程人员提供专业的效劳。配备专业的支持工程 师和先进的效劳工具，为用户提供专业水准的售前售后效劳，在效劳中帮助用户提高应用水平。 ! j . j x * i 同时，在问题解决后 2424 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使 用的方法及造成的损失等情况。？ 以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动效劳措施，树立员工正确的效劳意 识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友的效劳准那么，以良好的效劳态度为用户提供真诚 效劳，真正表达企业的核心品牌价值。 客户可以通过技术支持热线、技术支持、 等方式得到相关效劳。 为了监督管理技术效劳体系架构中的各效劳节点环节的效劳

9、质量， 公司高层管理者直接负责 对工程工程的技术效劳进行统一监督管理， 生产管理部统一进行任务调度及客户效劳满意度调查， 调查有对每一个工程的反应调查和年度调查两种，通过 、 、电子邮件、系统反应进行。 客户满意度调查结果直接和相关效劳节点及工程帅绩效相关联， 根据工程师各工程的客户满意度 -来源网络，仅供个人学习参考-来源网络，仅供个人学习参考 和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。 ? ? 同时对技术效劳体系标准和流程实施过程中监督各效劳环节的质量记录， 在效劳环节中不断 完善客户“健康档案，为客户提供最满意的效劳质量。？ 1.3.2远程支持 我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名

10、， 他们负责和参与了包括全国多个大型的新 媒体工程，并提供全天候的热线技术支持效劳， 对任何地点用户所反映的问题在 1 1 个小时之内得 到及时响应，在客户系统发生故障之后，当 支持缺乏以解决问题或故障情况比拟复杂时，为 了尽快对用户申告进行响应以解决故障， 将利用网络通过远程登录的方式登录进入客户方的网络 和系统。技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决方法。 L_ 1.3.3现场支持 、.广i I11 j I j ； . | I 对丁重大或严重影响客户业务运行的故障，售后效劳部将组织安排相关技术人员在 支持 和远程支持的同时，确保在“车程+1+1 小时之内赶到现场，现场诊断、

11、检测故障，解决问题。 I. ; . 我公司拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据 X4 I ： / y 路程长度工程师在 4 4- -2424 小时内到现场响应后，到达现场后 2 2 小时之内无法排除故障时，我公司 将在 2424 小时内发出备件，已确保备件能够在 2 2 个工作日以内到达现场。？ 1.3.4 响应时间 ：. j 效劳提供者不到客户现场，通过 热线方式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进行相 应操作以完成有关效劳内容，确保客户的需求能得到及时准确的反应。 ？ ! j . j x * i 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时， 可

12、以直接拨打公司 支持响应 中心，公司专门提供技术支持专线，提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程 师的移动 ，寻求最快响应。技术支持热线效劳员对全部 问题进行记录和分类，按照 问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、 准确的解 答。 对丁现场支持的响应速度，将根据故障类型确定最短响应时间: 故障类型 支持方式 响应时间 一般技术咨询 远程 、邮件支持 半小时内做出响应 -来源网络，仅供个人学习参考 甲方客户的系统个别效劳 远程+现场 半小时内做出响应，交通便 -来源网络，仅供个人学习参考 或网络/、止常，不影响系统 运行 利情况下，最短时间到达

13、现 场。 甲方客户的系统严重故障、 局部效劳不止常 远程+现场 半小时内做出响应，交通便 利情况下，最短时间到达现 场。 1.3.5维护或维护效劳收费标准 我们提供售后效劳中及售后效劳结束后的有偿效劳，具体包括提供以下有偿效劳内容： 新需求的增加，需要进行相应研发、测试、实施等工作； 原有需求的变更，需要进行相应研发、测试、实施等工作； 本工程约定的保修期结束后的相关效劳； 本工程活单和范围约定之外的其他效劳。 过保后相关的技术支持 乙方售后效劳方式包含 、E_MailE_Mail、 、远程及现场支持等。 乙方将按照约定，为甲方提供售后效劳保修期内约定的全部效劳内容和每周 7*247*24 的

14、技术支持 效劳。售后效劳保修期满后，甲方可继续选择乙方有偿效劳。我们采用按工作量计费方式进行效劳 I 费用核算。以下是报价参考： 续保费用活单 序号 主要内容 承诺 1 软件免费维护期 自合同签订之日起 3年内 2 合同期内软件升级 免费 3 扩容事项承诺 不局于本次投标明细报价 4 硬件及配件 价格不局于本次报价， 质量不彳氐于本次投报广 品； 5 续保费用比例元/ 年 投标总价的 5% 工作量相关收费标准 工作工程类型 单价元 单位 备注 系统开发部署 1200 人/天 负责系统级别的开发和调试配置工作 运维工程师 1000 人/天 负责硬件设备的运行维护工作 高级程序开发 1500 人/

15、天 前后台复杂程序开发工作 普通程序开发 1000 人/天 前后台一般性程序开发工作 界面开发部署 1200 人/天 基于界面的升发部署配置工作 界面开发制作 1000 人/天 Flash、Html等前端代码制作 测试 800 人/天 程序及模板应用等测试工作 工程经理 1200 人/天 工程组织沟通及协调 1.4工程协调沟通 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换， 是将信息由一个人传达给另一个人， 逐渐广泛 传播的过程。在工程管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。 PMBOKPMBOK 也建议工程经理要花 75%75% 、.1- | J j! i . I | 以上时间在沟通上，可见沟通在

16、工程中的重要性。多数人理解的沟通，就是善丁表达，能说、会说， 工程管理中的沟通，并不等同丁人际交往的沟通技巧，更多是对沟通的管理。 I- z z y / i 所谓工程，就是为实现特定目标而临时组织的一次性活动， 所谓工程沟通，就是在开展工程工 作中进行的交流，所谓工程沟通管理， 就是为了实现工程目标，科学地、合理地组织和管理所有项 目工作中的沟通交流。 工程协调管理的目标是确保工程信息的合理收集和传递，对工程信息的内容、信息传递方式、 1 信息传递的过程进行全面的管理，引导工程实施向着积极的、协作的方向开展。 1.4.1协调规划 K Si X,XS I | f I 在工程正式启动之后，为保证工

17、程实施过程的顺利进行和工程实施方案的准确执行， 通过完善 详细的沟通规划，收集整理该工程安徽播送网媒体业务部门的相关管理人员及用户群的信息与沟通 需求，主要包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。 沟通规划在工程深化设计阶段已经开始，在工程的整个过程中，都应对其结果进行定期检查， 并根据需要进行修改，以保证沟通方案的持续适用性。协调的要素多，工作量大。主要包括： 1.1. 人际关系的协调，通常包括工程部内部人际关系的协调以及与关联单位的人际关系的协调， 协调的对象主要是相关工作结合的过程当中人与人之间在管理工作中的联系和矛盾。 ？ 2.2. 组织关系的协调，通常包括工程部与企业管理层以

18、及与分包单位、劳务作业层之间的关系。 3.3. 供求关系协调，通常包括建设单位物资供给部门、 施工单位物资供给部门与工程部之间的关 系协调，各生产要素供需单位之间的协调。 ？ -来源网络，仅供个人学习参考-来源网络，仅供个人学习参考 4.4. 协作配合之间的关系协调，通常包括工程部内部各部门之间、 上下级之间、管理层与作业层 之间以及与各近外层协作单位之间的协调。 ？ 5.5. 约束关系的协调，通常包括工程部与远外层关系的协调。 包括与有法律法规约束关系的各单 位？如：政府、环保、卫生、绿化、交通等？的关系协调，和与有合同约束关系的施工单位之间关 系的协调。 1.4.2协调管理人员 协调管理人

19、员涉及以下三方面的人员： I I 我公司工程组人员； 工程组相关管理人员； 工程监理人员。 / I ，！ I 1 I I y I y ; j I 为了确保工程质量、进度及各项有序施工，沟通管理需要多方面人员配合，工程经理是其中最 主要的沟通管理人员；沟通管理人员负责信息统计、分发、复核等沟通管理工作。 1.4.3沟通方式 在实际的工程沟通工作中，沟通范围包括工程组所有成员以及甲乙双方的局部管理以及技术人 员，通过以下几种沟通方向保证沟通范围覆盖全面： . . II IJ 上行沟通：即自下而上的沟通。工程经理采取一些有效措施鼓励向上沟通，如态度调查、 意见 征求座谈会、意见箱等，做到上行沟渠道通

20、畅，使工程经理能掌握全面情况，作出符合实际的决策。 同时，工程经理按时向上级工程管理委员逐级呈报工程工作中的问题及解决方案。 % 下行沟通：即自上而下的沟通。一般以命令的方式传达上级组织所决定的政策、方案等信息以 及目的、责任明确的任务分发上，通常信息以单向流动方式。这种沟通方式的目的包括明确工程的 目标、传达工作方面的知识、提供工程的进展情况、反应自身的工作绩效等。 平行沟通：工程管理组中各平行职能组织问的信息交流， 例如各工程组之间的协同配合，信息 的流动是双向的。参与沟通的双方之间不断交换信息， 并且发送者是以协商和讨论的方式面对接收 者，双方互相根据讨论内容反应意见不断的更正，直到双方

21、共同明确和满意为止。 倾斜沟通：信息在不同层次的不同职能组之间的沟通。 平行与倾斜这两种沟通方式跨越了不同工程组，脱离了正式的指挥系统，所以要在沟通前获得 工程经理的允许和肯定,并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向工程经理汇报 1.5售后效劳保障 泰德网聚已经具有多年的新媒体行业系统运行维护经验，并形成了一整套提供高质量运行维护 效劳的有效措施，主要从：工作范围、组织和人员、工作规程、质量与监督、系统与设备以及后勤 保障六大方面予以保障。 技术支持与维护工程组将在深入细致的理解本次工程运行维护中的各项工作任务和要求的基 础上，结合泰德网聚的经验积累和对工作要求的细化分析， 同客户共同制定效劳目

22、录和效劳等级协 议SLQ ,做到：效劳内容定义活晰、全面、有效；效劳等级配置合理。详见效劳工作范围描述。 1.5.1组织和人员保障 I / */ / / 泰德网聚依据工程要求和工作量预估， 拟组建专职的运行维护队伍,保证日常一线值班人数满 y I f .j* / J I 足工程需要。所派人员骨干具有多年新媒体应用系统运行维护经验， 技术能力和敬业精神符合工程 要求。 1.5.2工作规程保障 泰德网聚将通过执行一套完善的管理规程实现我们的效劳承诺，主要包括： 1 1、 通过沟通管理规程，实现运行维护工作信息纵向、横向的及时有效沟通，使客户工作人员 及相关各级领导能够迅速、准确了解平台的工作状态和

23、运行维护工作存在的问题及可能的风险， 便 丁采取有效的纠正措施。使技术支持与维护工程组及时获知和领受客户工作人员及相关领导的工作 要求和指示，保证运行维护工作始终在客户的掌控之中。 紧急情况下，保证快速调动技术支持与维 ! j . * i 护工程组和公司各种资源，迅速排除故障和恢复系统工作能力。 2 2、 通过例行巡检和日常维护规程，保障设备完好和使用寿命，及时发现问题，及时报告和提 前采取应急预防措施，防止重大恶性事故发生。 3 3、 通过事件管理规程，汇总各种事件报告，提供快速处理方案和支持，必要时进行事件升级， 调动更大资源，实现尽可能快地解决突发事件或意外事件， 使平台尽快恢复正常的生

24、产能力，并且 使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小， 同时记录事件以为其他流程提供支持。 该 规程强化快速解决问题的能力。 4 4、 通过问题管理规程，实现由系统中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施； 实施主动问题管 理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。 与事件管理规程不同之处在丁，事件管 -来源网络，仅供个人学习参考 理规程是“治标的规程，问题管理那么致力丁 “治本 5 5、 通过配置管理规程，实现对工程所有软硬件及文档的严格管理；为其它效劳管理规程提供 有关平台建设配置的准确

25、信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核 实平台有关的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 6 6、 通过变更管理规程，实现变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，将由 变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 7 7、 通过发布管理规程，实现把经测试无误的软硬件版本发布到平台的正确位置，并保证相应 的效劳级别。 I I 8 8、 通过效劳级别管理规程，实现明确客户的业务需求及相应的效劳需求；确保以合理的本钱 提供约定的效劳级别；确保实际的效劳级别到达约定效劳级别的要求以提高客户满意度。 ， -一_ 9 9、 通过能力管理规程，确保当前的系统资源能够发挥

26、最大的效能，提供最正确的效劳品质；确 保平台和我公司的资源投入按方案进行，防止不必要的资源浪费； 除上述保障措施外，还提供如效劳操作规程、效劳持续性管理、可用性管理规程等相关规程服 务。 总之，泰德网聚运行技术支持与效劳是建立在完善的管理和规约根底上的， 能够完全保证兑现 我们的效劳承诺。 1.5.3质量与监督保障 泰德网聚非常注重质量工作，将质量管理工作渗透到各项工作流程和活动之中，始终保持方案、 实施、检查和改良的质量闭环控制机制，最大限度地提高客户满意度。技术支持与维护工程组将严 格遵守沟通规程，使各项工作及时和有效地处丁客户和泰德网聚相关领导和职能部门的管理控制之 I i , I I

27、下。 1.5.4人员专业配备结构 依据本工程的技术特征，泰德网聚为本系统所有相关技术领域和业务活动配备专业或专职人员， 保障提供专业化效劳。 现场组担负日常在客户现场的工作任务， 配备专业工程师和信息系统工程师二类技术人员， 技 术能力完全覆盖了本次工程的各个专业领域， 能够担负起现场运行维护工作。在人员选择上，泰德 网聚在技术支持与效劳工作初期将保存参与工程建设阶段并且熟悉现场情况的优秀骨干人员， 参加 技术支持与维护工程组保障建设与维护阶段间的平滑过渡。其中： 媒资系统工程师 -来源网络，仅供个人学习参考-来源网络，仅供个人学习参考 负责工程的媒资系统效劳和维护，具体说明如下： 数据库系统

28、工程师负责数据库系统的优化调整、数据备份与恢复、巡检维护和故障处理。 存储管理工程帅负责存储资源调整与性能优化、信息存储平安保障、存储系统的巡检维护和故 障处理。 网络工程帅负责保障计算机网络的畅通、 网络的参数配置、调整和性能优化、网络系统的巡检 维护和故障处理。 应用系统工程师软件方面负责生产管理系统和用户管理系统的安装、 调试、培训、使用咨询服 务、病蠹防护和日常巡检维护及故障处理。硬件方面负责所有信息终端和效劳器的安装、调试、 日 I I 常巡检维护和故障处理。 软件工程人员 L_ WindowsWindows 系统程序员 LinuxLinux 系统程序员 系统分析员 软件设计帅 测试

29、工程师 1.5.5售后运维工作规程 以下介绍运行维护工作中相关规程的核心内容。 1 | 1 1、沟通规程 沟通就是信息交流，是做好运行维护工作重要根底。对丁本工程来说，要科学的组织、指挥、 协调和控制整个工程技术支持与效劳的实施过程， 就必须进行工程的信息沟通。良好的信息沟通对 工作的进行和人际关系的改善都有促进作用。能够为决策、组织和控制管理过程提供依据。在实际 的工作过程中，我们采取以下几种方式： 口头紧急沟通：工作人员在日常的维护工作中，如果遇到突发紧急事件，采取口头、 等方 式直接联系汇报上级主管人员，并采取相应的处理措施，在事后再对事件的始末及处理结果作相关 记录。 书面文件沟通：工

30、程维护人员定期按周，月计向运行维护经理以周报，月报等方式汇报系 统运行维护中的状况及存在问题，运行维护经理汇总整理并及时向工程管理方呈报。 文件载体包括 书面文件及电子邮件。 工作例会：运行维护经理定期召开技术支持与效劳工程组工作例会， 集中通报工程维护中的情 况及遇到的问题，讨论解决方法，协调资源配给及方案变更。工作例会的时间频率定为一周 2 2、例行巡检规程 工程师在例行巡检过程中对系统及硬件设备进行监控和管理，及时对系统及硬件故障进行诊断 和解决，-来源网络，仅供个人学习参考 以确保系统的正常运行。故障的诊断过程包括通过设备出现的异常状态， 判断故障类型软 件故障/硬件故障、系统启动和关

31、闭、硬件的检测及监控管理、系统的检测及监控管理、 提供相应 的解决方案、软件故障排除、硬件故障排除包括故障部件的更换 、最大限度维护系统及应用的 完整性、系统及应用测试、故障、系统记录等步骤，以确保效劳的质量及其效劳请求响应时间的不 断提高。 I I 在例行巡检过程中，同时产生数据库备份操作、设备及效劳器的活洁保养、I I 网络及电气线路整 理等行为，将归并到日常维护保养规程中进行描述。 L_ 3 3、 系统软件运维 系统软件的日常巡检内容： 观察系统日志，判断是否存在问题。假设存在问题，判断原因并进行修正。 检查系统进程，是否存在无关进程或应用程序在运行。假设存在，终止该进程或应用程序。 对

32、系统进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。 运行情况记录，以备在日后的工作中使用。 4 4、 应用软件 应用软件的日常巡检内容： 观察软件日志，判断是否存在问题。假设存在问题，判断原因并进行修正。 s, J, 对软件进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。 运行情况记录，以备在日后的工作中使用。 , I I 5 5、 工作数据 工作数据的日常巡检内容： 检查工作数据保存情况，确保工作数据的完整性。 对一天的工作数据进行统计、汇总，将工作中出现的问题进行总结归纳，并制定相应改良措施。 6 6、 平安事项 平安的日常巡检内容： 检查系统运行环境内的电路，及时将出现的问题及可能的隐患通报给相关

33、部门， 并及时进行解 决。检查设备的安置情况，以保证所用设备放置得当，防止由丁安放不妥造成的损失。 1.5.6效劳支持规程 本工程将采取下列图所示的流程管理措施，保障运行效劳支持任务。 【流程管理流程图】 主要包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理，保障过程简述如下： 首先，事件管理一旦获得来自效劳台或一线现场组的事件报告， 该事件立即纳入事件管理的支 持和监控，直至事件解决。如果事件现场处理困难或在规定的时间内不能排除故障， 事件管理员会 将该事件升级，调动更多的资源投入事件处理，从而保证以最快的速度消除事件对生产业务的影响。 第二,问题管理着重找出事件产生的根源，问题管理员将

34、负责和驱动对所有事件进行深入分析 整理的工作，进而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事件产生的原因 前，事件所对应的潜在原因被称为问题。 而在找到事件产生的根本原因后， 问题就成为一个错 误(KnownErrors)(KnownErrors)。通过提出一个变更请求(RequestofChange)RequestofChange)来消除该错误和防止类似事 y Zl * / ./ I I 件再次发生。 第三，变更管理控制和管理对变更请求的审批和变更依照标准的流程实施。 保证重大变更从技 术上和业务上都得到变更咨询委员会的审查和批准。变更咨询委员会由变更主管、客户、用户群代

35、7 I x 表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术参谋等人员组成， 保证变更决策科学、合理和符合 客户的要求。变更管理不仅针对问题管理提出的请求， 也管理整个运行维护工作中的其他变更， 包 括事件管理过程中事件处理发生的变更，并且监控整个变更的过程，保证系统的各种变化始终处丁 技术支持与维护工程组和客户的掌控之中。 第四，发布管理控制和管理经过批准的变更的实施，包括重大发布、小型发布和紧急修复发布 中的各种活动。通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量，保证所有变更项纳入配置管 理控制，保证变更项经过正式测试后正确部署到实际运营环境中。特别是重大发布可能包括设计、 构建、测试、分发和

36、实施多个工作阶段，将使用完整的工程管理方法组织实施尽可能减少对生产业 务的影响和降低变更实施的风险。 第五，配置管理为整个运行维护工作提供根底信息支撑。 本次工程系统是一个复杂的信息系统， 涉及系统相关的软件、硬件和各种文档等众多配置项。因此，必须建立专门的流程提供有关本次项 目的全面配置情况的信息。配置管理就是专门负责管理这方面信息的流程。 配置管理提供的有关基 础架构的配置信息可以为其他效劳管理流程提供支持，如事件管理人员和问题管理人员需要利用配 置管理流程提供的信息进行事件和问题的调查和分析， 技术支持与维护工程组和客户需要根据有关 配置情况的信息分析和评价系统的效劳能力和可能到达的可用性。 配置管理数据库将根据变更实施 情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映平台的现时配