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文档简介

1、2020年呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务 内容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目 标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以使用有效及高效的方法达到品质与成 本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规范文件，并确保其执行品质发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队2、组长主要职责监督及

2、管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施监督电话流量状况处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。）与行政工负责新进组员受训后的辅导责任负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天与全体组员召开业务会议协助招聘经理扩展小组

3、组织，补充人力，并负责招聘及面谈保守业务机密执行主管交办的任务日常管理训练控制日常管理包括以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做 出好的决定。让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复 电话要进行回复）o使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。训练包括安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。让奖励和赞誉员工成为标准工作。管理标准化。控制包括保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。了解今天的情况，以便为明天做计划对管理结果有一定的前瞻性和预知性。与公司其他部门之间有服务水准协议的达成3、座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责协助客户进行信息登记和更新接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。对工作过

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