主接工作手册

1、目录第壹节接待基本要求 P05 壹、 什么是接待？ P05二、接待基本要求P05三、接待须知 P05四、接待注意事项P06P12五、接待的语言 P07 第二节上线前准备 P08 流程 01 、用餐流程P08 流程 02 、着装流程 P08 流程 03 、打卡流程P10 流程 04 、对讲机领用流程P11 流程 05 、对讲机使用流程P11 流程 06 、开班集合流程 P12 第三节二接现场工作流程解说流程 07 上线接班流程P12 流程 08 电脑超作流程P13 流程 09 电话操作流程P14 流程 10 大厅音响操作流程P15 流程 11 打卡钟操作流程P15 流程 12 电梯操作流程P17

2、 流程13 电视操作流程P18流程 14 来宾判定流程P18 流程 15 询问、确认预约纪录流程P19流程 16 有预约有包厢安排包厢流程P19流程 17 有预约有包厢带客流程P19流程 18 有预约无包厢预约时间未到流程P20 流程 19 .有预约无包厢预约时间已到流程P20 流程20 有预约无包厢超时流程P21 流程 21 要求更换包厢流程 P21 流程 22 有预约客人抱怨流程P21流程 23 . 无预约有包厢现场预约流程P22 流程 24无预约有包厢指导客人预约流程P23 流程 25 无预约有包厢安排包厢流程P23 流程 26 无预约无包厢现场预约等候流P23 流程 27 无预约无包厢

3、指导客人预约流程P23 流程 28 现场客人抱怨流程 P24 流程 29 参观包厢流程P24流程 30 包厢消费解说流程P25流程 31 现场访客流程P25流程 32 现场访客找人流程P26 流程 33 现场来宾寻物流程 P27 流程 34 客人物品寄放流程P28 流程 35 客人物品领取流程P29流程 36 物品申领流程P29流程 37 特殊情况回报流程P29流程 38 补备品流程P32流程 39 营业中清洁流程P32流程40 喝水流程P33流程 41 上化妆间流程P33流程42 大修流程P33流程 43 物品摆放、定位流程P34流程44大厅总清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集

4、合流程P38流程47教育训练流程P38流程48下线流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申诉流程P39 第壹节接待基本要求 壹、什么是接待？1 、广义：接待是公司业绩的创造者。2 、狭义：（ 1 ）负责为顾客安排包厢的工作。（ 2 ）负责为顾客指引进入包厢的工作（ 3 ）负责为顾客进行消费解说的工作（ 4 ）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接、1接、2接、电梯口、接待的基本要求1 、基础知识的掌握（ 1 ）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（ 2 ）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（ 3 ）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（ 4 ）对接待资产种类及数量的了

5、解。（ 5 ）公司设备的使用及了解。（ 6 ）了解公司所售卖的各项物品。（ 7 ）包厢使用情况。（ 8 ）来宾动向的掌握、接待需知1 、 仪态要端庄： 整齐干净的服装， 端庄得体的仪态是给予消费者良好的第 壹印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金壹样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。 （关心及 耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。

6、接待客人， 接听电话时， 保持使用礼貌用语（ “您好！ 欢迎光临！ ”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！ ”）且且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，且需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员壹律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不 得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端

7、正，工作中保持标准站姿。不得三七步、斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。和同事嘻笑玩耍及和来宾闲聊之情况发生， 违者严重处罚。 不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9 、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明 ,壹次只对壹组客人做说明。 注意口气； 不准食用刺激性食品， 保持口气芳香。10 、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有情况时须沉着应对， 以避免现场混乱， 同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1 、上级的话永远是对的 ,绝对要服从,有问题上级会负责2 、活于当下:享受当下你所拥

8、有的壹切 ,生活应知足,工作时应站于当下想着未来。3 、随时保持接待大厅的环境整洁 ,随时注意接待用品的安全备量。4 、 认真且确实填写包厢时间使用比较表、 进场时间单、 接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5 、接待人员交接工作时 ,应核查接待区域的资产,等候区的物品 （ 计算机、 电 话、 卡钟、 烟灰缸、 茶几、 杂志、 留言本、 书报架、 雨伞套架、 、 、 、 ） 数 量 ; 且签明确认,分清楚责任归属。6 、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意, 依规定摆设。7 、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8 、上班时间不可见书报, 闲谈

9、及工作不相干的事情。9 、负责门市接待大厅灯光、主控灯光。五、接待的言语1. 标准国语：规范化企业语言统壹化，使企业于用语范畴上形成鲜明的统 壹性，既2. 正规又是壹种制度，也是高品质服务的基础。通融性统壹的标准国语能够表达明确、 清晰，而且适合绝 大多数的消费者，又具有壹定的亲和力。3. 正确语调： 不急不缓于接待客人中， 应保持不急不缓的语调亲切友好 的和客人4. 应对。不卑不亢于遇无理客人时， 语调应不卑不亢， 从容应对，树立接待应有之形象， 避免大声说话， 绝对禁止 和客人发生争执。5. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用

10、忌讳词语。C. 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。D. 当遇无法解决之问题， 切记勿承诺顾客， 应立即反映上级主管 第二节、上线前准备流程壹、用餐流程（上班前、下班后）自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费!流程二、着装流程 男性1 .头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及 领。2 .脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3 .服装： 壹律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，且熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，且依公司规定将名牌配戴于左胸前衣领下数第二个 纽扣和马 夹边沿俩个拇指处，穿著西裤，壹律熨烫平整。 不得留长指甲，指甲需保持干净，不

11、佩戴非必要之首饰 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带的皮鞋 且每 日须将皮鞋平面及鞋边沿擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应于上班前缴交，不 得随身携带4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机 1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1 .头发：短发务必吹理整齐；长发则壹律戴黑色发包，不能够有染发之情形2 .脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴壹副耳环，不可配带戒指3 .服装: 壹律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，且熨烫平整，内部穿著白色内

12、衣，不可有图案或文字。且依公司规定将名牌配戴于衣领下数第二个纽扣和马夹 边沿俩个拇指处左胸前，穿著黑长裤（ 裙 ） ，壹律熨烫平整。 不得留长指甲， 需保持干净， 不得涂抹有色指甲油， 不配戴不必要之首饰。 工作皮鞋为公司规定之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式的皮鞋，且每日须将 皮鞋平面及鞋边沿擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多余物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应于上班前缴交，不得随 身携带。4 、备品：小便笺本1 本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1 个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1 支放于右边裤袋，手帕 1 条放于左边裤袋 上班前着装规定

13、：1 、不可穿拖鞋（亦不可赤脚） ，须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2 、 可穿背心，不可穿短裤（含女生） ，裤子、裙子不得短于膝盖 更衣柜使用规定：1 、更衣柜是存放员工衣物、个人物品的地方；不可放钱、手机（贵重物品）香烟、食品、公司物品；2 、上班时间更衣柜钥匙、个人贵重物品等放入拉边袋壹起上交；3 、上班时间不可未经回报擅自进更衣室打开更衣柜；4 、更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；流程三、打卡流程至1F放卜处取卡不能找到流程四、对讲机领用流程对讲机领用流程更换并跟1F处说明流程五、对讲机使用流程归还对讲机并填写 CA

14、LL 机登记表对讲机频道宝达：1 频：保安2频：外场（2楼）3频：外场（3楼）2频：维修汇成：1 频：保安2 频：外场（5 楼）3 频：外场（6 楼）2 频：维修对讲机使用注意事项：1 、耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2 、更换电板时壹定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时壹定要推到底座上缩定未止。3 、耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm 至 4cm 处。流程六、集合流程集合上线第三节主接现场工作流程解说流程七.上线接班流程主接交 接电话、键盘、打印机遗失物登记表填写交接 单流程八、电脑操作流程1、电脑故障简易处理流程

15、正常键盘主接通知维修处理2、接待人工作业流程接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业表格使用方法:形式包厢号码进场时间离场时间包厢情况P201P202P203A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢 进场时间D、包厢离场时 间E、用代表买单 包厢用代表买单完毕用“代表买单离场F、用橡皮擦将之上”号擦去为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程流程九、电话操作流程流程十、大厅音响操作流程汇成店大厅音响（DVD ）操作流程根据星期、时段找出相对应的碟片编号按“出仓：键把播放的碟片取出放入该时段

16、要播放的碟片DVD不正常播放回报巡回宝达大厅音乐有主控及二柜管控流程十壹、打卡中操作流程1、打卡钟流程当来宾确认好包厢后，二接告知主接（进场时间单上“进场2、一栏对 主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间;时间”故钟障的处红理色流线程标志往一放，听到： “咔擦” 一声，便拿出核对无误交于二接）1、主接查看电源插座是否有正常2、主接确认是否可正常操作3、 打3卡、钟主人接工通作知业班流次程主管4、主接用内线电话通知维修打卡钟人工作业流程十二、电梯操作流程1、电梯故障回报处理流程2、电梯故障人工作业流程电梯故障人工作业流程十三、电视操作流程1、宝达店大厅电视开启时间：11 : 00 05 :

17、30主接通知班次主流程十四、来宾判定流 程2、大厅电视故障排除处理流程二接口语：“您好，欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组的来宾可询问有预约吗？）二接指引至等候区稍坐 （如等候区无座位时则进行特殊状况处理 ）二若十来接五口宾、语为 询熟问客好、的且确指认麻定预烦包约这厢记这录请包流稍厢程晨来马宾上使为用您则查立询即安产排5若有来宾使用，则向熟 客解释，建议安排同一类型包厢，并征求其意见询问、确认预约记录流程十六.有预约有包厢安排包厢流程主接先通过对讲机了解区域空包厢状况，可带包厢号码主接确认可以带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接将进场时间单交于二接

18、进行带客带客客人说：“没流程十七.有预约有包厢带客流程二接将客人指引至电梯口帮客人按二接口语：“电梯内可能会有X楼的客人请往后站一步，谢谢！二接先行：进 电梯按电梯内“开”键公流X程楼设有平价大型超市及精致。”餐点有预约无包厢预约时间未到流程十九.有预约无包厢预约时间已到流程当客人进场，一接经来宾判定流程 ，询问，确认预约 记录流程 前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后 （主接f二接f客人）流程二二接十口 .语有：预“约X无先包生厢/超小时姐流您程好，为您预留的包厢正在买单中，请 您稍坐，会尽快为 您安排。请问是否需要书报或杂志？”（来宾坐下后需倒茶水）有预约无包厢预约时间迟到10分钟以

19、上流程二十壹.要求更换包厢流程客人要求大包厢，大包厢客满状态，只有中包厢。 二接口语：“先生/小姐非 常抱歉，目前大包厢全部客满，现在有中包厢，为避免 客人要求小浪包费厢您宝，小贵包时厢间一客，满建状议态您先，只至有中大包包厢厢消。费， 稍后流限潞 高蹄鬻楣有大包厢买单，整理后，非,请流常问程抱是 像更换跚瞬期哪歉否，为目您前安小排包中厢包全厢部呢客？满”，现 在有大包厢，为避免浪，人流建员程议要您确先实至了大解包此厢中消包费厢是，稍否后可有以小坐 包该厢组买客单人的，整实理际后，马 人数，避上免为造您成调困整扰，请问是否为您安排大包厢 呢?1 .语气诚恳强调需要之包厢，等传时间较长.2 .说

20、明包厢金额之差价. 客人必3 .以建议性方式委婉告知，避免招致客人的不悦（6）客人觉得你服务态度差 二接口语：“先生/小姐，非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方，再次跟您说声对不起。 ”回报主接（如主接发生由前台主接指服导务客人,如预前约台流主程接或二 接发生则由主接服务）流程二十三.无预约有包厢现场预约流程将预约讯息告知前台主接二当客接入口语进场：“，主经接来您宾好判定，现流场程预，约指张引小至姐等候6区位后中包，拿厢出一纸间和”笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？" （客人:我姓张）二/有用我们接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位？何种形式包厢？流程地”二方好十的的四,V

21、请.I无P稍预坐卡约消马有费上包吗为厢？您指”查导（询客客！人人”预：约6流位 程中包，有/没有）当无预约客人，现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好，这是本公司的店卡，上面有预约专线，您下次过 来之前可以先拨打预约专线，这样可以节省您在大厅等候的时间。 谢谢。安排包厢流程二十五.无预约有包厢安排包厢流程无预约有包厢安排包厢前台主接确认该组客人后，将进场时间单交于二接进行带客流程 流程二十六.无预约无包厢现场预约等候流程现场等候预约流程二十七无预约无包厢指导客人预约流程指导来宾预约流程二十八.现场客人抱怨流程等候区爆满没有椅子坐 二接口语：“先生/小姐，非常抱歉！目前大厅等

22、候客 人过多，请您稍等一下，一有 空位马上为您安排。谢谢。” 客人觉得消费太贵二接口语：“先生/小姐，非常抱歉！我们的消费属一般大众化 ，我们的音响效 果、餐饮品质，绝对会让您物超所值。谢谢。”流程二十九.参观包厢流程参观包厢当客人进场，经来宾判定流程客人问：可以参观包厢吗？二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询!消费不消流程三十.包厢消费解说流程客人:你们这边怎么消费客二人接口 :有语哪:几“种本包公厢司消费方式以超市消费加 包厢消费二种。包厢消费不到1小时二以接口 1语小:时“计我算们，包超厢过分1 6小种时形以式分”钟（计汇 算成。店25楼种超）市提供400多种酒水饮料精依致客餐人点询，

23、购问买 包需厢以形现式金回结答算。”流程三十壹.现场访客流程经来宾判定流程二接口语：“请问您朋友的包厢号码流程三十二.现场访客找人流程1、找主管经来宾判定流程,访客指明找XXX主管二接口语：“先生/小姐您好，请问您是找XXX主管吗？请问您贵姓？请问 找XXX主管有什么事吗？”主访客管回在答，前后台主接通知二接知会客人 二接口语：“先好生的/，小 请姐稍您坐好，马,X上X为X您主转管达马！上”至k请您稍等一下，谢谢”主 管不在，前台主接通知二接知会客人二接口语“：先生/小姐非常抱歉,XXX主管现在不再，如果有重要事情，麻烦留一下联络电话，XXX主管到现场马上帮您转达 ”用来电通知单纪录特别注明（

24、访客来店）访客未指明主管二接口语：“先生/小姐您好，请问您找哪一位主管吗？请问您贵姓？请问找XXX二主管接有将什讯幺息事告吗知主？接”2、主访二现接客接场请口回访前语答客台后找:主.员接工好用的流内程,请线稍电坐话告马知上巡为回您处转理达！现场访客找员经来宾判定流程 访客指明找XXX员工 二接口语：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工上班时间不可以会客,客' XX: X我人工他的家.二接口语：“好的，请稍坐，马上为您转达。二接将讯息告知主接客人：我是他的朋友二接口语：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工上班时间不可以会客,来接段口宾语判：定“流先程生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工

25、上班时间不可以会 客家人来客不宾指明离判开定找通流客寄知程物主接处理二接告口知语：一 “接见客生人/资小料姐您，出好示，客请人问寄是存哪 我一天？哪一间包厢消费？请出示您的寄二现接接场口确将来客认语宾:梆兼可能会物卡,客登流，请圮人程谢稍表谢坐后将"马客接11用一境如认后签普册和“3嬲费热罂二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请问遗失的是什么物品？谢谢!二接告口知语前：“台好主的接，客请人稍资坐料，马（遗上失为物您）查询！ ”程三接接十确将四客认物遗客品物人交遗物失于品客物寄登人存记流表程后将客遗物及遗失物登记表交于二接二接口语：“请确认后签名，谢谢！” 二接将

26、遗失物登记表交还一接主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号 码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。流程三十五、客人物品领取流程二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取盛翔赢拿檎套大厅所有消龌以现有量蠢接拿撇畴寄放登记 用客流特殊情况回报流程没有寄存卡二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明，然后于最聃存量彳比对，如少于最低二接将客人包厢号码及寄四、亘正、更姆、色?、型什到口二避、由主接回报巡回处流程三十六、物料申领流1、停电处理流程临时物料申领处理流二接走出店门口，确认停电范本大回报主后出入口进

27、行管制三小时之前进 场客人接待必 须告知客人停 电时间经楼面停电处理流程完毕2、停水处理流程停水临时二接口语：“先生/小姐，非常抱歉，因我们刚接到有关部门停水的通知 ，故不能 为 您服务，欢迎您下次光临，谢谢！” （并送上店卡）3、火灾情况处理流程1.大厅火灾纵火自然店门口进行管疏散客人，二接告知客人？ 口 语：“先生/小姐，现在XXX楼 有状况发生，我们要做疏散, 请见谅”可火等主接通知进 行带客流程4、打架处理流程带主接下达命 令，进行消防 通讯组工作打架客人与员工员工与干等主接通知，进行正常营运5、临检处理流程消防检查卫生检6、骚扰处理流程语言骚 扰不做言语理会，微笑待客或为 客人安排包

28、厢回报主 接7、口头投诉处理流程口头投 诉书面（意见卡）询问投诉人员投诉之原因,耐心多一点,恭敬 并仔细聆听顾客抱怨,避免与客人冲突，尽可 能多听少说,并切记物打断顾客的抱怨话语, 面带微笑，虚心接受抱怨 多用“好的,是的”立刻回报主 接流程三十八、补备品流 程主接收到物品后，确定物品品名及数量是否与申领数 量相同二接将物品放置指定地点流程三十九、营业中清洁流程营业中清洁时时将公共区域走道进行整理，确保地面清洁流程四十、喝水流程告诉3 (6)频主接请二接支援一位到主接台;流程四十壹、上洗手间流程2(5)频主接需要上化妆间完毕；请二接(支援人员)回岗位流程四十二至、1大F休处流找程出自己的感应卡交给 1F人员打卡，告知大东开始大休时间结束打大休卡流程四十三、物品定位1、包厢消费立牌：宝达放于接待大厅右边等候区第二个柱子前，面朝大厅外；汇成放于主接台对面柱子前，面朝大厅；2、书报架：宝达放于大厅主接台右边靠墙处；汇成放于大厅楼梯口左侧靠玻璃墙处；3、新歌速递：宝达放于大厅门外右侧；汇成放于壹楼领台楼梯口处；4、禁止事项牌：宝达放于大厅门外左侧；汇成放于壹楼领