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1、乘客满意度的计算方法1 问卷选项赋值:选项非常满思很满思比较满意丫两点、不两点、非常不满意分值100分90分80分70分60分40分10分1. 1选择考核项目、设置权重，若运营车务部、车辆部认为某项不能反映其服 务水平，可在与运营营销策划沟通、部长确认后更改。1.1.1运营车务部运营服务考核内容及权重：序号123456789运宫服务服务引导礼貌问讯检票售/补票站台/站整体项目仪表态度服务用语服务.服务服务厅广播服务权重10%10%10%10%10%10%10%10%20%1.1.2运营车辆部运营服务考核内容及权重:序号10111213149运宫服务车厢广播安全行驶启动/制动整体项目温度报站设施

2、平稳度平稳度服务权重15%15%15%15%15%25%2.乘客满意度指数的计算。乘客满意度指数根据计算方法不同分为平均满意度 指数和整体满意度指数。2. 1运营营销策划部对平均满意度指数进行监控，对异常情况要求相关部门制定优化措施进行整改。2. 1. 1平均满意度指数的计算公式:设定有效问卷数为N,乘客平均满意度指数为S,运营服务的序号为f (f=1、 2、3、4、5、6、7、8、9),题目选项的选择数量设置为 ni (i=1、2、3、4、5、 6、7),如下:选项100908070604010选择数量mn2n3n4n5n6n7n1 + n2 + n 3 + n 4 + n 5 + n 6

3、+ n 7 = NSf=100m (f)+ 90n 2 (f)+ + 10n 7 (f)/(100*N)S车务平均=(S 1*10+ S2*10+ S8*10+ S9*20 ) / 100S车辆平均=(S10 *15+ S 11*15+ S14*15+ S 9*25) / 100津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数 =(S车务平均+ S车辆平均)/ 22. 2整体满意度指数用于评定运营车务部、车辆部的周边绩效考核。2. 2. 1整体满意度指数的计算公式：设定有效问卷数为N,乘客平均满意度指数为 S问卷的题号为f (f=9、10、 11、12、13、14),题目选项的选才?数量设置为 ni (i=1、2、3、4、5、6、7),如 下：选项100908070604010选择数量n1n2n3n5n6n7n1 + n2 + n 3 + n 4 + n 5 + n 6 + n 7 = NSf=n i (f)+ n 2(f)+ n3 (f) + n 4(f) /(100*N)S车务整体=(Si *10+ S2 *10+ + S8 *10+ S 9*20) / 100S车辆整体=(S 10

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