2016年度品质提升方案

1、东莞市溋滨实业有限公司（2016年度品质提升方案）第16页共13页类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注综合 管理 会议 管理规范召开（各部门）工作 会议，提高会议效率，有效发 挥会议沟通作用。1、细化各项目会议召开制度，明确会议管理规定，为项目 提供切实可用的召开工作会议依据；2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的要 求，增强会议工作的有效性；3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录， 发现问题，及 时整改，保证各部门会议工作的符合性。全年品质管理部项目管理处田振华/王彪综合管理培训管理进一步规范培训管理工 作，完善培训管理档案，提升 培训工作质量。1、2016年初组织实施

2、规范培训管理工作的专项学习，再次明确相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作的规范性;2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性;3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工作效果。全年品质管理部项目管理处田振华/王彪序 号类别提升内容工作方案完成 时间责任 部门负责人备注3综合 管理 体系 运行强化作业指导书的贯彻落 实，规范客户服务流程，推动 服务品质提升。1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行力；2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，通过以赛代训的方式

3、，促进作业指导书的有效落实。全年品质管理部 项目管理处田振华/王彪4项目 经理 品质 管理严格执行公司品质管理办 法，提升品质监管能力，促进 服务品质提升。1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具体 的操作方法，提升监管能力；2、各项目应认真执行公司品质管理办法， 逐级落实品质监 管职能；3、品质管理部按月查验贯彻落实情况， 发现问题，及时纠 偏。全年品质管理部 项目管理处田振华5项目 经理 经营 素质通过学习交流与绩效考核 相结合的方式，促进项目经理 综合素质提升。1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与分 析等内容的学习，提升项目（责任人）专业素质；2、通过实施绩效考核

4、，奖优罚劣，提升项目（责任人）的 品质意识。全年各职能部门 项目管理处王彪/田振华序 号类别提升内容工作方案完成 时间责任 部门负责人备注6客户 服务 文件 管理将作业指导文件规定与实 际工作有机结合，深入统一规 范文件档案资料管理，提升文 件档案管理质量。1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况， 明确文件档案管理的操作方法；2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档 案管理的具体作法；3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整， 使其达到 规定要求；4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。全年品质管理部 项目管理处田振华7客户 服务 投诉 管理加大投诉管理力度，提升 投

5、诉处理水平，增进业主理解。1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培训，提高各 项目人员对投诉的认知；2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规， 提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目每半 年培训一次全年品质管理部 项目管理处田振华/毛新 圈8客户 服务 装修 管理规范装修管理工作，提升 装修管理服务质量。1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程 培训，规范提供装修管理服务；2、每半年组织一次装修管理工作经验交流， 提升装修管理 能力。全年品质管理部 工程管理部 项目管理处田振华/易连 华类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注工程 管理 员工 素质 提升

6、通过多种方式提升工程服 务人员专业素质和服务技能， 提升服务品质。1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求;全年2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电工程管理部 项目管理处易连华梯），增强工程人员专业素质和技能。1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于2016年3月末前完成标识的统计工作;2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、工程 管理 标识 管理按照作业指导书要求及创 优标准，进一步完善各类设备 设施标识，增强服务规范性。配电箱、控制柜、配电回路等各类标识;3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识， 包括开关阀门全年工程管

7、理部 项目管理处田振华/易连 华标识、功能性标识、管线流向标识等;4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识;5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修养护流程，确保公共设施的完好;工程 管理 设施 管理加大公共设施管理力度, 提升专业服务品质。2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季全年工程管理部 项目管理处易连华度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存在的问题,提升服务品质;3、日常检查发现问题及时处

8、理。1、严格按照作业指导书要求实施设备管理，有效落实年度、月度和定期保养计划，确保设备正常运行;工程 管理 设备 管理加强设备管理，确保设备 完好有效运行。2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查， 进行红旗设备评定，列入绩效考核成绩;3、建立健全设备故障报修、维修流程，确保第一时间处理设备故障，提升服务及时性和有效性;全年工程管理部 项目管理处易连华序 号类别提升内容工作方案完成 时间责任 部门负责人备注4、深入学习了解关键设备性能，形成简介，由责任员工进行设备讲解展示。1、制订入户维修服务规范，加大培训力度，有效落实到维工程修服务过程；1管理规范入户维修服务管理2、加大软件使用和操作的学习

9、力度，确保软件使用的规范全年工程管理部易连华3维修I一Z 、/宀 I三/JI人丿J 匚=1 k二EL，提升维修服务品质。项目管理处服务性，推动服务品质提升；3、查验维修服务的规范程度，列入绩效考核范围。类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注工程 管理 外包 业务加强外包业务管理，跟进 大项保养，建立定期评定制度, 提升外包服务品质。1、认真对照外包服务合同及供方提供的月度维保计划进行 监督管理；2、职能部门与项目共同参与跟进设备季度、 半年和年度保 养，监督维保工作的有效性；3、建立季度评定制度，通过对外包单位的有效评价，有效 控制成本，提升服务品质。全年工程管理部 项目管理处易连华1

10、、公司每季度组织一次领班级以上员工的专业培训，并进行专业考核，提升骨干员工综合素质;环境管理类人员素质提升通过加大骨干员工培训力 度，切实落实基层员工培训工 作，推动员工综合素质提升。2、管理处每月至少组织一次保洁全员培训， 使其熟练掌握岗位职责、操作规程及服务标准，并通过口试或现场实操进行考核;3、不定期组织服务意识等专项培训，全面提升保洁员素质;4、4月、8月、10月由公司组织各项目绿化负责人及员工参加绿化养护专项培训，提升绿化服务质量。全年品质管理部项目管理处田振华/王彪类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注1、各管理处要严格执行计划保洁制度，按计划落实日常保洁工作;2、加大领班、主管的监督检查力度，提高检查标准，发现问题及时整改，对普遍存在问题进行分析、总结制订系统改进措施;环境管理类清洁管理有效实施计划管理，逐级 落实检查制度，通过开展专项 清洁活动，带动服务品质提升。3、每季度进行一次室内专项大清洁工作，女口：玻璃、墙面、地面等，具体根据项目