心服务店面管理制度及处罚条例

1、心服务店面管理制度及处罚条例为保障公司“心服务”营销理念的顺利推行，特此建立本管理制度及处罚条例。对 “心服务”门店进行全面的服务指导和严格的检查标准。分为以下两类：一、基础工作类1、在后勤各部门巡店过程中， 若发现门店环境卫生未达到标准，则对门店店长处以50 元/处/次的罚款，单次处罚 500 元封顶；并责令当日整改完毕，以照片形式反馈整改结果；注：店面卫生包括柜台、配件墙、收银台、台席、体验台、灯箱片、休息区、天花板、地面、空调、真机等门店所有区域、 所有物品；2、关于门店物料陈列，要求门店必须按照“心服务”物料陈列标准执行。在检查中，若发现门店未将固定物料摆放至固定位置，对门店店长处以

2、30 元/次的罚款；若门店将规定的物料故意隐藏（如：收银台、配件组、售后区、维修区、客户中心必须单独陈列带有顾客投诉电话和门店特色服务的立牌等），对门店店长处以 500 元/次的罚款，并责令立即整改；3、要求门店员工必须统一着装，店长必须按照人力资源部仪容仪表管理规定 严格要求员工； 若在检查中发现门店员工着装不合格，由公司配发工装一套； 若因店长未向公司申报，由店长承担工装费用；若因员工自身原因未着工装， 工装费用由员工自理（不限次数）；注：员工仪容仪表包含面容、头发、指甲、首饰、衣裤、鞋子、工牌等员工整体形象；全川未统一着装前按门店统一着装为标准；激励政策：对于每月检查的门店， 巡店人员必

3、须提供门店相关照片（门店整体形象、当天上班员工合照），巡店结束后交予监审部备案，监审部按照相关制度淘汰不合格门店（占总数 70% ）。剩下 30%的优秀门店最终由所有门店员工及店长再次投票评选出前三名门店，分别奖励 500 元、 300 元、 200 元；注： 1）、在评选的季度中，若后勤巡店时发现门店有一处且一次不合格地方，则直接取消评选资格；2）后勤所提供的照片必须能够清楚的反映出所检查项目的合理合规程度；二、实务操作类1 、门店员工不能在门店做损坏公司形象的事宜，一经顾客反映或公司通过其他渠道的了解到，则对其处以 200 元/次的罚款；注：违背公司形象的事宜包含在门店抽烟、吃饭、吃零食等

4、；2、若有顾客反映或进店时公司通过其他渠道的了解到，顾客在进店时无人招呼、无人接待，则对全店扣除考评分2 分/次；3 、销售人员在顾客购机后，需主动让顾客在销售小票上填写真实的联系方式，若回访发现门店通过留员工、亲人、朋友联系电话等方式作弊，扣除全店 20 分/人考评分。另对销售员工处以 200 元/次（每个号码） 罚款，店长连带处罚 50 元/单；4 、除顾客主动投诉外，公司回访得知顾客不满意或很不满意及投诉，在顾客补偿及员工罚款上一律按顾客主动投诉处理， 即对顾客进行 300 元补偿，对员工罚款 200 元，对店长罚款 100 元。一个月内第二次处罚翻倍， 第三次处罚并解除劳动合同关系。

5、在对员工及店长处罚的基础上，对全店考评分按不满意-1 分，很不满意 -2 分，投诉 -5 分处理；（注：门店所有员工的工资奖金考核，按全员考评分核算。顾客满意程度直接决定全店员工和店长的工资奖金）。注：对于门店新入职不满 2 个月的员工，因自身专业知识不足而导顾客不满意，只对店长处以 50 元/次，并让该员工重新参与培训；5、顾客在购机后，若顾客发现产品存在使用痕迹（含通话记录、短信、照片、程序等），将对最终售出的员工处以100 元/次/单，店长连带 50 元/次/单；若顾客因此退机而为公司带来损失（顾客若投诉至权威单位或媒体，公司将会承担原购机款3 倍赔偿），销售员工承担 80%，店长承担

6、20%；6、门店每天必须在区域群中分享成功或失败案例至少一条，监审部负责每日汇总门店分享案例的数据；对未分享的门店及该区域经理处罚如下：A、门店店长：对未分享案例的门店店长直接处以100 元/天；在当月中，若累计 3 天（或连续 2 天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚 200 元；若累计 5 天（或连续 3 天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚300 元；若累计 10 天（或连续 5 天）都未分享案例，则在汇总当日直接处罚 500 元；注：针对门店每日分享的案例，若发现重复、虚假案例，对门店直接处以 100/ 次的罚款并当天公布至各区域群；B、区域总经理：a 、在一个月中，若共计 5 天

7、（或连续 3 天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚 200 元/月；b 、在一个月中，若共计10 天（或连续 5 天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚300 元/月；c、在一个月中，若共计15 天（或连续 10 天）都有门店未分享案例，则对区域经理进行连带处罚500 元/月；7 、关于员工作息时间，必须按照以下两种班次，店长不能强迫员工加班。若有员工投诉或公司通过其他渠道了解到情况， 对店长处以 50 元/次的罚款，若有特殊情况需向人力资源部备案；1）、早晚班班次：周一至周五上早晚班，周六、周日上通班，则一周选休一天（周一至周五选休）；2）、通班班次：上两天通班，休息一

8、天；备注：早班是指上午 8:30 下午 6:30；晚班是指中午 11:30晚上 9:30；通班是指早上 8:30晚上 9:30。8 、关于店长对员工的管理要求：不允许店长在公司规定的范围以外给员工增加任何罚款、体罚，不能对员工实施不当管理，导致员工不满意、员工投诉或公司通过其他渠道了解到类似的情况， 公司将对店长进行 300 元/次的罚款。注：以上所有项目， 若顾客主动投诉或回访得知顾客不满意或很不满意及投诉，在顾客补偿及员工罚款上一律按顾客主动投诉处理； （参照实务操作类第 4 条）激励政策：根据客户运维部回访结果， 对当月感动和非常满意总次数前三名的营业员进行现金奖励，分别奖励300 元、

9、 200 元、 100 元；（当选的员工，当月不得出现顾客投诉和不满意的情况）5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437

10、917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10