理财基础知识培训(共56页).ppt

1、大堂经理岗位培训大堂经理岗位培训引言引言第一节第一节引言引言引言引言课程目标课程目标引言引言第一部分经济学概论基础基础姓名、所属网点、爱好、此次培训最大的收获、最希望通过此次培训获得的知识自我介绍：经济学定义 初次接触经济学的学员需要一个有关经济学的简短定义。对于这一“需求”，经济学家提供了不少大同小异的“供给”。 一个比较适当的定义是：“经济学是研究人和社会对有不同用途的稀缺资源利用加以选择的科学；其目标是有效配置稀缺资源以生产商品和劳务，并在现在或将来把它们合理地分配给社会成员或集团以供消费之用”。宏观经济变量 宏观经济学研究的宏观经济总量，可能是个量相加得到宏观经济学研究的宏观经济总量，

2、可能是个量相加得到的总和，如总消费是每个消费者消费量的总和，总投资的总和，如总消费是每个消费者消费量的总和，总投资是每个厂商投资的总和。也可能是个量的平均量，如价是每个厂商投资的总和。也可能是个量的平均量，如价格水平是各种商品价格的平均数。格水平是各种商品价格的平均数。 主要宏观经济变量包括，国民生产总值，国内生产总值，主要宏观经济变量包括，国民生产总值，国内生产总值，消费量，投资量，储蓄率，货币存量，政府预算，失业消费量，投资量，储蓄率，货币存量，政府预算，失业率，通货膨胀率，利率，汇率等等。利用这些表示经济率，通货膨胀率，利率，汇率等等。利用这些表示经济活动特点方面的概况性指标（活动特点方

3、面的概况性指标（summary measures），），宏观经济学家能够对宏观经济变动的大致轮廓给以描述宏观经济学家能够对宏观经济变动的大致轮廓给以描述和分析。和分析。第五部分宏观经济政策宏观经济政策 货币政策工具与作用货币政策工具与作用 财政政策工具与作用财政政策工具与作用货币政策概念 中央银行实施的通过改变货币供应中央银行实施的通过改变货币供应量和信用条件来影响均衡产出水平量和信用条件来影响均衡产出水平的政策。的政策。 主要有三种手段：主要有三种手段： 第一、公开市场操作第一、公开市场操作 第二、贴现贷款和贴现率第二、贴现贷款和贴现率 第三、法定准备金要求第三、法定准备金要求公开市场操作（

4、1） 通过买进或卖出债券来增加或减少货币供给量通过买进或卖出债券来增加或减少货币供给量的操作。如认为总需求过大和经济过热，需要的操作。如认为总需求过大和经济过热，需要减少货币供应量，它可以在市场上出售债券回减少货币供应量，它可以在市场上出售债券回笼货币。笼货币。 购买债券商业银行支票兑现意味着它在中央银购买债券商业银行支票兑现意味着它在中央银行储备减少了行储备减少了100万；如果购买者不止一家，万；如果购买者不止一家，整个商业银行系统在中央银行的储备减少整个商业银行系统在中央银行的储备减少100万元。这意味着基础货币供给减少了万元。这意味着基础货币供给减少了100万，万，实际货币供应量减少等于

5、基础货币改变量除以实际货币供应量减少等于基础货币改变量除以储备率或乘以储备率的倒数。如储备率为储备率或乘以储备率的倒数。如储备率为1/10，等于等于100万乘以万乘以10即即1000万元。万元。公开市场操作（2） 如认为金融市场资金短缺，经济总需求不如认为金融市场资金短缺，经济总需求不足，因而需要扩大货币供给量时，它就买足，因而需要扩大货币供给量时，它就买进债券以增加基础货币。进债券以增加基础货币。 当中央银行通过公开市场从一家或若干家当中央银行通过公开市场从一家或若干家银行买进债券时，实际上它对自己开具了银行买进债券时，实际上它对自己开具了一张支票。得到支票的银行要求中央银行一张支票。得到支

6、票的银行要求中央银行解付，中央银行就将该笔付款记入相关银解付，中央银行就将该笔付款记入相关银行在中央银行的准备金帐户，从而增加了行在中央银行的准备金帐户，从而增加了准备金规模，银行可以依据准备金比率扩准备金规模，银行可以依据准备金比率扩大贷款规模，货币供给量得以增加。大贷款规模，货币供给量得以增加。贴现贷款和贴现率中央银行通过中央银行通过“贴现窗口（贴现窗口（discount windowdiscount window）”向商业银行提供借贷资金，称为借款储备向商业银行提供借贷资金，称为借款储备（reserve borrowingreserve borrowing）或贴现贷款，其利率为）或贴现贷

7、款，其利率为“贴现率（贴现率（discount ratediscount rate）”。商业银行资金短。商业银行资金短缺时，向中央银行借款。当贴现贷款增加时，整缺时，向中央银行借款。当贴现贷款增加时，整个商业银行系统在中央银行的储备规模增加了，个商业银行系统在中央银行的储备规模增加了，它在为银行提供应对临时性资金短缺同时，也具它在为银行提供应对临时性资金短缺同时，也具有增加货币供给量作用。反之，贴现贷款减少意有增加货币供给量作用。反之，贴现贷款减少意味着借款储备的下降。味着借款储备的下降。中央银行还可以提升或者降低贴现率来表达政策中央银行还可以提升或者降低贴现率来表达政策意向。贴现率作为商业银

8、行从贴现窗口向中央银意向。贴现率作为商业银行从贴现窗口向中央银行借款成本，也是一种标准利率或最低利率，对行借款成本，也是一种标准利率或最低利率，对整个市场利率具有引导作用。整个市场利率具有引导作用。准备金要求通过改变准备金比率要求来改变货币供应量。通过改变准备金比率要求来改变货币供应量。如中央银行认为需要收紧货币供给时，它可以如中央银行认为需要收紧货币供给时，它可以提升银行准备金比例。如准备金比率从提升银行准备金比例。如准备金比率从8%8%提高提高到到10%10%，银行需要依据新比例调整贷款规模，银行需要依据新比例调整贷款规模，整个银行的存贷款信用规模和货币供给量会缩整个银行的存贷款信用规模和

9、货币供给量会缩减。于是利率上升，信用条件紧缩，投资下降，减。于是利率上升，信用条件紧缩，投资下降，总需求数量减少。反之，降低准备金比率，使总需求数量减少。反之，降低准备金比率，使得银行更有可能扩大贷款规模，从而有助于扩得银行更有可能扩大贷款规模，从而有助于扩大货币供给量，刺激总需求。大货币供给量，刺激总需求。扩张性与收缩性货币政策 促使货币供给量上升或利率下降政策，称作扩张促使货币供给量上升或利率下降政策，称作扩张性货币政策（性货币政策（expansionary monetary policy） ，又称积极的货币政策（，又称积极的货币政策（pro-active monetary policy）

10、。总需求不足时采用，效果）。总需求不足时采用，效果表现为表现为LM线向右下方移动和总需求上升。如果线向右下方移动和总需求上升。如果总供给曲线不是垂直线，真实产出上升，失业率总供给曲线不是垂直线，真实产出上升，失业率下降。下降。 促使货币供给量下降或利率上升的政策，称作紧促使货币供给量下降或利率上升的政策，称作紧缩性货币政策（缩性货币政策（tight monetary policy）。在总）。在总需求超过总供给，经济过热形势下使用，效果表需求超过总供给，经济过热形势下使用，效果表现为现为LM线向左上方移动，总需求水平下降，从线向左上方移动，总需求水平下降，从而抑制经济过热。而抑制经济过热。财政政

11、策：购买性支出 通过改变政府财政收入和支出来影响总需求的通过改变政府财政收入和支出来影响总需求的政策。政府支出有两类，一类是购买性支出，政策。政府支出有两类，一类是购买性支出，一类是转移性支出。购买性支出是总支出一部一类是转移性支出。购买性支出是总支出一部分，其变动直接影响总需求。分，其变动直接影响总需求。 其它条件相同时，政府购买性支出上升使其它条件相同时，政府购买性支出上升使ISIS线线向右上方移动，提升均衡产出。通过增加政府向右上方移动，提升均衡产出。通过增加政府财政支出以提升总需求的政策，称作扩张性财财政支出以提升总需求的政策，称作扩张性财政政策（政政策（pro-active fisc

12、al policy）。政府购）。政府购买性支出下降导致买性支出下降导致ISIS线向左下方移动，这类目线向左下方移动，这类目标在于抑制总需求水平的财政政策被称为紧缩标在于抑制总需求水平的财政政策被称为紧缩性财政政策（性财政政策（tight fiscal policy）。）。财政政策：转移性支出 政府转移性支出的支付对象大都是收入较低居民，政府转移性支出的支付对象大都是收入较低居民，而低收入阶层通常消费倾向较高，因而转移性支付而低收入阶层通常消费倾向较高，因而转移性支付一般也能对总支出产生影响。在其它条件不变时，一般也能对总支出产生影响。在其它条件不变时，转移性支出上升增加居民消费，使转移性支出上

13、升增加居民消费，使ISIS线向右上方移线向右上方移动；反之，转移性支出下降使动；反之，转移性支出下降使ISIS线向左下方移动，线向左下方移动，导致总需求下降。导致总需求下降。 转移性支出对总需求影响通过被转移对象居民消费转移性支出对总需求影响通过被转移对象居民消费倾向特点发生作用，因而作用具有间接性。转移支倾向特点发生作用，因而作用具有间接性。转移支付的主要政策目标是公平原则和提供社会安全网，付的主要政策目标是公平原则和提供社会安全网，短期需求调节是次要考虑。短期需求调节是次要考虑。财政政策：调节税率 政府还可以通过调整税率来实施财政政政府还可以通过调整税率来实施财政政策。在政府支出水平不变条

14、件下，降低策。在政府支出水平不变条件下，降低税率减少税收，一方面能够为居民留下税率减少税收，一方面能够为居民留下更多可支配收入，提升居民消费需求；更多可支配收入，提升居民消费需求；另一方面使厂商收益提高，刺激投资需另一方面使厂商收益提高，刺激投资需求，因而从消费和投资两方面拉动总需求，因而从消费和投资两方面拉动总需求来增加均衡产出。反之，在政府支出求来增加均衡产出。反之，在政府支出不变前提下，提高税率和增加税收，则不变前提下，提高税率和增加税收，则会降低居民消费和厂商投资需求，从而会降低居民消费和厂商投资需求，从而减少总需求。减少总需求。通货膨胀 通货膨胀的货币供求解释通货膨胀的货币供求解释

15、货币数量论货币数量论 菲利普斯曲线菲利普斯曲线 通货膨胀的总供求解释通货膨胀的总供求解释 通货膨胀的影响和治理通货膨胀的影响和治理基础基础关于大堂经理的传说客户流失原因统计表客户流失原因统计表原因原因失去客户的百分比失去客户的百分比1 1、死亡、死亡1%1%2 2、搬家、搬家3%3%3 3、自然地改变偏好、自然地改变偏好4%4%4 4、在朋友的推荐下更改、在朋友的推荐下更改5%5%5 5、在其他行有更好的产品和、在其他行有更好的产品和服务服务9%9%6 6、对产品和服务不满意、对产品和服务不满意10%10%7 7、服务人员对其漠不关心、服务人员对其漠不关心68%68%基础基础 让客户感觉宾至如

16、归让客户感觉宾至如归大堂的大总管大堂的大总管银行的代言人银行的代言人大堂经理岗位重要性大堂经理岗位重要性大堂经理的基本条件大堂经理的基本条件有心有心敬业敬业八面玲珑八面玲珑( (客户经理也要你客户经理也要你 介绍客户给他介绍客户给他) )基础基础大堂经理岗位重要性大堂经理岗位重要性大堂经理客户经理/理财人员客户服务中心柜员客户管理部门大堂经理的岗位职责412356业务准备业务准备信息咨询信息咨询构建和谐构建和谐的大堂的大堂合理的分流合理的分流、疏导客户、疏导客户识别中高识别中高端客户端客户为为VIPVIP客户客户服务服务数据统计数据统计信息反馈信息反馈基础基础工作流程工作流程营业中营业中营业前

17、营业前营业后营业后1、显示屏、告示栏等硬件、显示屏、告示栏等硬件营业前营业前2、宣传资料、凭证等软件、宣传资料、凭证等软件3、自助设备、自助设备4、办公用品（画镜、名片等）、办公用品（画镜、名片等）5、提前、提前5分钟监督、检查分钟监督、检查1、分流、疏导客户、分流、疏导客户营业中营业中2、客户经理的调度师、客户经理的调度师3、识别中高端客户、识别中高端客户4、提供咨询、提供咨询5、一日至少两次检查厅内情况、一日至少两次检查厅内情况6、处理投诉、处理投诉营业中营业中7、暗查规面服务人员、暗查规面服务人员8、密切关注柜面动态、密切关注柜面动态9、做好大厅内各小组间的业、做好大厅内各小组间的业务协

18、调务协调10、对制度执行情况进行抽查、对制度执行情况进行抽查1、统计基本数据、统计基本数据营业后营业后2、翻阅大厅意见簿、翻阅大厅意见簿3、补充宣传资料、补充宣传资料4、了解新业务、新产品、新活动、了解新业务、新产品、新活动5、意见的反馈、意见的反馈6、熟悉中高端客户、熟悉中高端客户基础基础 语言的表达语言的表达 丰富的知识和阅历丰富的知识和阅历 技巧技巧 三勤三勤（勤学、勤跑、勤思考）（勤学、勤跑、勤思考）基本素质基本素质创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象第三节第三节创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象建立和谐的人际关系建立和谐的人际关系展示自信、热情、

19、尊重展示自信、热情、尊重运用眼神、肢体语言、语运用眼神、肢体语言、语气展示你的专业性气展示你的专业性停顿、间隔、加强停顿、间隔、加强创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象 基本礼仪基本礼仪创造卓越的第一印象创造卓越的第一印象 练习： 交换名片知识的积累知识的积累第四节第四节知识的积累知识的积累知识的积累知识的积累各种业务的办理流程各种业务的办理流程自助机具的功能和使用方法自助机具的功能和使用方法常见业务利率、费用常见业务利率、费用基金、保险等基本概况基金、保险等基本概况VIPVIP客户享受的优惠内容客户享受的优惠内容客户的分类标准客户的分类标准知识的积累对奢侈品的识别对奢侈品的识别对证券市场的了

20、解对证券市场的了解对政治、体育、文化等各领域的熟对政治、体育、文化等各领域的熟悉悉知识的积累迅速判断人物类型的能力迅速判断人物类型的能力察言观色的能力察言观色的能力参考书目：参考书目：细节决定成败细节决定成败 汪中求汪中求 新华出版社新华出版社营销大师的营销大师的9 9堂课堂课 中央编译出版社中央编译出版社（集合科特勒、特劳特、舒尔茨、瑞夫斯四位国际营销大师的（集合科特勒、特劳特、舒尔茨、瑞夫斯四位国际营销大师的理论精髓）理论精髓）服务人员的服务人员的5 5项修炼项修炼 广东省出版集团广东省出版集团商务礼仪教程商务礼仪教程 第二版第二版 金正昆金正昆 银行营销经典银行营销经典系列系列 赖丹生赖

21、丹生 珠海出版社珠海出版社知识的积累 技巧技巧第五节第五节技巧技巧 把知道的内容都转换成：把知道的内容都转换成：销售用的产品框架销售用的产品框架(F.A.B.Q) (F.A.B.Q) 特征（特征（FeatureFeature）优点（优点（AdvantageAdvantage）益处（益处（BenefitBenefit）条件（条件（QualificationQualification） 注意推荐时的顺序注意推荐时的顺序 技巧技巧For example:双币信用卡 特征：先消费后还款特征：先消费后还款优点：安全有保障、四大增值计划、优点：安全有保障、四大增值计划、5656天免息天免息益处：消费能赚钱，购物更实惠。益处：消费能赚钱，购物更实惠。条件：身份证复印件、居住证明、收入条件：身份证复印件、居住证明、收入证明证明技巧技巧 练习：2分钟向一个客户介绍我行的一种金融产品 技巧技巧分类和处理分类和处理倾听倾听仔细记