12投诉处理操作指引（试行）11.28

1、12投诉处理操作指引（试行）11.28 客户投诉处理操作指引(试行) 客户投诉处理操作指引(试行) 1. 目的 为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类别进行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。 2. 适用范围 本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。 3. 术语和定义 3.1 客户：指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。 3.2 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司

2、提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.3 投诉分类： 3.3.1 规划设计类：指客户针对总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉； 3.3.2 工程质量类：指客户针对产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、渗漏、装饰工程、门窗工程、电气工程、给排水、暖通、公共部位等； 3.3.3 销售管理类：指客户针对销售承诺、销售动作等问题的投诉； 3.3.4 客户服务类：指客户针对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务技能、收费、流程等问题的投诉； 3.3.5 物业服务类：客户对于物业管理中相关问题提出的投诉； 3.3.6 配套类：客户对于水、电、商业等，红线范围内生活配

3、套相关问题提出的投诉； 3.3.7 其他类：其他因合作伙伴、外部环境因素等原因造成的与和昌集团有关的投诉； 3.3.8 无效投诉：非因公司工作上的原因，而是客户基于认识错误，提出的高 于法律、法规、惯例或者双方约定、并难以实现的投诉。 3.4 投诉级别 3.4.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光、被政府介入协调的投诉及 10 人以上的集体投诉、已经或即将产生巨额赔偿的投诉、投诉发生 1 个月后由于我方原因仍未拿出有效解决方案的投诉。 3.4.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计 3 次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉，可

4、能产生高额赔偿或者维修费用的投诉。 3.4.3 重要投诉：可能产生赔偿的投诉、需要公司其他部门或第三方（其他公司、法律事务）出面协调的投诉、已经处理过再次发生的投诉。 3.4.4 一般投诉：不在以上范围内的其他投诉。 4. 职责 及 权限 4.1 集团管理层、集团客户服务部、其他职能部门 集团管理层对全集团的重大投诉事项提供决策性支持；集团客户服务部负责全集团客户投诉工作指导、监督和分析；集团其他职能部门为投诉问题的解决提供相应的专业支持。 4.2 城市公司管理层、城市公司客户关系部、其他职能部门 城市公司管理层对城市公司各项目发生的重要投诉事项提供决策性支持，并对各项目的各类投诉问题的解决负

5、责；城市公司客户关系部负责城市公司客户投诉问题的管理，督促责任部门解决客户投诉的问题，对城市公司及集团客户服务部负责；城市公司其他职能部门为投诉问题的解决提供专业支持；项目客户经理对项目发生的各类投诉问题的解决负直接责任。 4.3 物业公司 物业公司对各类投诉的处理提供物业管理和服务支持，并对物业服务类投诉问题的解决负直接责任。 5. 投诉 处理 原则 5.1 首问责任制原则 即指接到投诉处理任务的工作人员为首问责任人，必须承担该问题接报之日至关闭之日的全过程监督和对客户的联络。 5.2 尊重客观事实原则 解决客户投诉问题，应以客观事实为基础，以法律和合同为准绳，在了解客户的需求、综合公司利益

6、的基础上，寻找处理问题的平衡点。 5.3 专业原则 以专业的态度要求自己，体现对业主的尊重，同时以专业的知识技能与相关部门进行沟通和协调投诉的处理。 5.4 及时原则 直接回复能解决的问题，受理人应该在 4 个小时内给予回复，如果需公司内协调后才能解决的问题，应由责任部门给出解决方案，客户关系部在 24 个小时内答复客户。 6. 投诉事件通报制度 6.1 一般投诉的处理不需要报告，由城市公司客户关系月报统一汇总； 6.2 经甄别被认定为重要投诉和热点投诉的，客户关系部应在 24 个小时内通报城市公司责任部门及集团客户服务部。 6.3 属于重大投诉的，客户关系部应在投诉发生后 1 小时内通报城市

7、公司总经理及集团客户服务部，并在 12 小时内邮件主送城市公司总经理、集团客户服务部，抄送集团及城市公司相关责任部门。 6.4 通报的内容应包含投诉事件的发生原因、目前的处理进展、解决计划及对未来风险预判。 6.5 在处理过程中，可能因为投诉次数、人数、涉及金额的变化导致投诉级别变化，级别变化后，客户关系部应按照相应的级别进行通报。 7. 投诉 处理 工作程序 7.1 投诉的接收、投诉信息的整理 7.1.1 投诉信息接收原则：任何部门或个人以任何渠道（当面、电话、书面、网络）接到与公司相关的投诉都应及时知会所在项目客户经理。接收信息要求准确、具体。 a. 投诉接收人收到投诉，应 30 分钟内转

8、交项目客户经理，并由客户经理在 24小时内安排处理并向客户反馈； b. 通过邮件向责任部门发出投诉处理任务的信息，要求客户投诉处理单作 为附件，且其他部门收到客户关系部转达的投诉时，需在 24 小时内反馈专业意见或方案。 7.1.2 投诉信息的记录及流转 a. 投诉处理人需将接收的投诉在 24 小时之内录入 crm； b. 通过沟通多次解决的，需将投诉处理过程及内容及时更新到 crm 系统； c. crm 系统未建设完成前，投诉记录在客户投诉台账，并通过客户投诉处理单进行投诉流转，并记录投诉处理过程及详细内容。 7.1.3 对客户投诉信息的取证备案 对业主背景资料、各专业意见、约谈记录等相关信

9、息进行收集备案，以促进投诉处理。具体参照客户投诉处理单要求。 客户日常投诉处理过程信息取证、备案、存档要求： 序号 类别 收集方式 整理保存方式 责任人 1 电话投诉 投诉电话的内容记录在客户投诉台账、客户投诉处理单或 crm 系统中 投诉需整理、保存重要投诉信息 项 目 客 户经理、信息管理专员 2 客户来信 来访 信件原件、照片、索赔要求等 与业主档案一并存档 3 网络投诉 微博、微信、网页截图，脱机网页，回复记录等 所有资料全部归入业主档案保存 4 媒体曝光 群诉 事件过程的会议纪要、照片、公司对媒体/业主的各类信函公告、与政府的往来文件、相关法律文件等资料、业主集会、标语等行为的取证

10、事件处理结束后，将资料整理完毕统一移交项目，归入业主档案保存 交付前，业主档案由项目客户经理负责建立和保管，交付后统一移交物业公司，由客服管家负责业主档案的保管和更新。 7.2 投诉处理过程 7.2.1 安抚客户情绪，与客户建立初步信任，表明解决问题的诚意。 7.2.2 认真记录下客户的投诉信息并由此判定投诉类别及严重性。 7.2.3 一般投诉 a. 直接回复可以解决的投诉，应该在在 4 个小时内给予回复； b. 如需公司内协调后才能解决的投诉，应由责任部门协助判定责任或给出解决方案，客户经理在 24 小时内回复客户； c. 如无法在 24 小时内回复客户，需向客户做好解释工作，并另行约定处理

11、期限； d. 如客户不同意回复的，按照逐级上报的流程请公司给予书面意见，并按照公司意见实施。 7.2.4 重要投诉、热点投诉 a. 请相关专业部门给予意见，必要时可请专业设计师、工程师、保修工程师等专业人员到场协助分析。但注意专业人员只协助分析、判断，一般不与客户直接对接； b. 处理方案以及与客户沟通情况 24 小时内通报城市公司总经理、责任部门以及集团客户服务部； c. 必要时组织专题会议协商，形成统一处理意见、方案和说辞，按照公司最终意见实施。 7.2.5 重大投诉 a. 投诉发生 1 小时内通报城市公司总经理、责任部门以及集团客户服务部； b. 投诉发生 12 小时内发送邮件主送城市公

12、司总经理、集团客户服务部，抄送集团及城市公司相关责任部门； c. 成立投诉处理小组，公司指定管理层担任组长，组织专题会议协商，形成统一处理意见、方案和说辞； d. 城市公司客户关系部负责每天将处理进展上报城市总经理、集团客服部及相关责任部门；由集团客户服务部判断投诉激烈程度后，城市公司方可调整汇报频次。 7.2.6 限月预警：投诉开启一个月后仍没有跟客户达成共识，客户关系部需要向集团进行情况说明，并提出处理方案。 7.3 投诉的跟踪与回访：客户经理对投诉处理的过程及结果负责进行跟踪及回访。确认客户满意程度、咨询客户意见，回访情况应及时记录在 crm 系统或客户投诉处理单中。 7.4 缺陷案例收

13、集：投诉处理完成后客户经理应进行缺陷案例收集，根据缺陷 反馈操作指引要求，上报客户关系部经理审批后发送集团客户服务部。 7.5 投诉的统计和反馈 7.5.1 信息管理专员将每周/每月投诉受理和完成情况，以投诉处理周报、投诉处理月报的形式统计报送到集团客户服务部。 7.5.2 客户关系部经理负责将重大投诉事件以投诉专题报告的形式向公司汇报，在公司部门经理周例会、月例会分享、通报。 7.5.3 客户关系部经理负责对投诉问题进行分析，提示公司相关部门，跟踪改进的效果。 8. 投诉处理过程中特殊情况处理要点： 8.1 涉及补偿的投诉处理 8.1.1 当客户提出索赔要求时，应做好取证工作，对于客户的投诉

14、要求及意见及时更新 crm 系统或填写书面的客户投诉处理单，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议； 8.1.2 当判定补偿责任属公司施工承包单位的责任时，应遵循公司工程维修操作指引。 8.1.3 判定补偿责任中需由公司承担的部分，费用经由项目客户经理根据公司相关制度进行申请；城市公司决策退房后，客户关系部协助客户办理相关手续。 8.1.4 补偿原则 a. 对于公司违约的，按合同约定的违约责任执行； b. 其它原因产生客户索赔的，合理的补偿确定公司应按照相关法 律法规的规定履行赔付责任；不合理的补偿确定公司应考虑品牌影响，评估风险，逐级请示后确定是否让步处理或做好危机公关工作

15、。 8.2 群诉 8.2.1 发生群诉时，视投诉激烈程度成立相应层级的紧急应对小组，公司指定管理层担任组长，研讨并制定紧急应对方案、统一说辞，并视情况请权威法律人员出据法律意见。 8.2.2 根据应对方案与投诉客户进行分户或者共同谈判沟通，及时向相关部门和责任人反馈谈判沟通结果，进行方案评估，并拿出下一步处理意见。 8.3 媒体曝光风险 8.3.1 可能产生媒体曝光风险的投诉 a. 了解并整理客户资料（所从事的工作、家庭背景、联系方式等）及投诉情况说明等全部资料； b. 投诉发生 30 分钟内将所掌握投诉信息上报城市公司总经理、集团客户服务部及公司指定的媒体对接人，做出正确预警。 8.3.2

16、已经曝光的投诉： a. 根据影响程度成立专项处理小组，整理、分析客户投诉的情况说明等资料，主动与客户沟通，倾听客户的意见，把握客户的抱怨情绪，衡量曝光的负面影响性并共同制定相应的处理策略； b. 遇有媒体记者进行采访的，按照公司媒体接待制度执行。 8.4 诉讼及政府介入的投诉 8.4.1 诉讼、政府介入的投诉 a. 提供投诉的情况说明等相关资料，做好确证（照片、录音等）工作； b. 公司成立专项处理小组，制定同一说辞，商讨并制定处理意见； c. 与政府进行沟通体现客观事实。 8.4.2 政府介入鉴定 a. 客户主动鉴定行为，掌握鉴定部门，跟踪鉴定过程及结果，提供投诉资料会同专业人员制定处理方案； b. 客户要求公司进行专业鉴定的，逐级上报公司，确定鉴定风险并制定处理方案。 9. 客户关系 修复 9.1 客户关系部应