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1、项目管理第第7 7章章 项目质量管理项目质量管理7.1 项目质量管理概述v7.1.1质量的含义 根据项目管理知识体系指南（pmbok指南），质量是一个固有的、体现满足规定要求或者满足潜在需求的能力的总体特性。 美国质量管理学家朱兰（j. m. juran）博士认为，质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。7.1 项目质量管理概述 国际标准化组织在其质量管理与质量保障术语中认为，质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含需要的能力特性的总和。 根据上述定义，可以进一步理解质量的含义：v 1所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。v 2质量是一个相对的概念，质量的高低

2、并不取决于实体的能力特性的优劣，只要其能力特性能够满足用户的需要即可。 v 3于不同的实体来说，质量的实质内容是不尽相同的。 7.1 项目质量管理概述v7.1.2 质量管理的含义 关于质量管理（ quality management）有许多不同的定义，较为典型的有日本的质量管理学家谷津进和国际标准化组织对于质量管理的定义。 谷津进认为：“质量管理就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。” 国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量规划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”7.1

3、项目质量管理概述v7.1.3 项目质量管理含义 项目质量管理是指包括实施项目的组织为了满足开展项目所应当满足的要求而确定质量方针、目标和责任的所有活动。v1项目质量管理的内容v2项目质量管理与质量管理的关系v3项目质量管理的理念 （1）以客户满意为中心 （2）质量不是靠检验获得的 （3）质量管理必须坚持“二全管理” （4）持续改进7.2 项目质量规划v7.2.1 项目质量规划概述v1项目质量规划的含义 项目质量规划（project quality planning）是指为实现项目的目标，而对项目质量管理进行规划，它包括制定项目质量的目标、确定拟采用质量体系的目标及其所要求的活动。 7.2 项目

4、质量规划v2项目质量规划的作用 （1）有利于实现项目组织行动或活动的统一。 （2）降低质量损失费用 （3）提高项目效率7.2 项目质量规划v3项目质量规划的内容依据工具和方法结果范围基准项目干系人登记表成本基准进度基准风险登记表项目的制约因素组织积累的相关资源成本收益分析质量成本质量标杆法实验设计法流程图质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划更新的项目文档7.2 项目质量规划v4项目质量规划的依据（1）范围基准。）范围基准。（2）项目干系人登记表）项目干系人登记表（3）成本基准）成本基准 （4）进度基准）进度基准 （5）风险登记表）风险登记表 （6）项目制约因素）项目制约因素 （7）组

5、织积累的相关资源）组织积累的相关资源 7.2 项目质量规划v 7.2.2项目质量规划的工具和方法v1费用收益分析 费用收益分析（ cost-benefit analysis）是一种将项目所涉及的全部费用和收益系统地进行权衡的过程。在进行费用收益分析时，首先要衡量项目的收益和费用，然后才能评估其经济效益。将收益和费用进行比较并对它们进行关联研究都属于效益的范畴。 一般来说，效益的表达式有如下两种 经济效益=收益 费用 经济效率= 收益 / 费用 7.2 项目质量规划v2质量费用分析 项目质量费用（cost of quality）是指实施项目质量管理活动所需支出的有关费用，如一切防止质量缺陷的支出

6、、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出等。 质量费用=预防费用+鉴定费用+内部损失费用+外部损失费用7.2 项目质量规划 项目的质量管理需要实施两方面的工作：一是质量保证工作；二是质量检验和质量纠正工作。这两方面的工作涉及两类费用，即质量保证费用和质量纠正费用。 质量水平质量水平费用费用经济质量成本经济质量成本质量纠偏费用质量纠偏费用质量保障费用质量保障费用总质量费用总质量费用 图图7-1质量费用模式图质量费用模式图7.2 项目质量规划v3质量标杆法 （1）质量标杆法的概念 质量标杆法（benchmarking），又称类比法、水平对比法或水准测试法，是利用

7、其他项目实际实施的或计划的质量结果或项目质量计划作为新项目的质量参照体系和比照目标，通过比较，进行项目质量规划或制订出新项目质量计划的方法。 （2）质量标杆法的实施步骤7.2 项目质量规划v4流程图法 流程图（flow charting）是使用描述项目工作流程和项目流程各个环节之间相互联系的图表编制项目质量计划的方法，通常由若干因素和箭线相连的一系列关系组成。 （1）系统流程图 （2）关联图7.2 项目质量规划v5实验设计法 实验设计法需要采用试验的方法去识别出对项目成功影响最大的关键因素，以此找出项目质量的关键因素，以便编制项目质量计划。这种方法比较适用于独特性很强的原创性研究项目的质量计划

8、的编制，也可以用于权衡项目的成本和进度。 7.2 项目质量规划v3项目质量规划的结果 （1）质量管理计划 （2）项目质量管理工作说明 （3）项目质量核检表 （4）过程改进计划 （5）更新的项目文档 （6）项目中其他关联工作的输入7.3 项目质量保证v7.3.1项目质量保证概述v1项目质量保证的内涵 项目质量保证（ project quality assurance）是为了保证项目质量计划的顺利实施，对项目质量计划的执行情况进行经常性的评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求。 项目质量保证包括项目内部质量保证和外部质量保证。 7.3 项目质量保证v2项目质量保证的依据 （1）质量管

9、理计划 （2）质量测量指标 （3）过程改进计划 （4）工作绩效数据 （5）质量控制状况7.3 项目质量保证v3项目质量保证的基本内容 （1）提出清晰明确的项目质量要求 （2）制定切实可行的质量标准 （3）制定质量控制流程 （4）建立完善的质量保证体系 （5）配备合格和必要的资源 （6）持续开展有计划的质量改进活动 （7）全面控制项目变更7.3 项目质量保证v4项目全生命周期的质量保证活动 （1）项目立项阶段 （2）项目开发阶段 （3）项目实施阶段 （4）项目收尾阶段7.3 项目质量保证v7.3.2 项目质量保证的工具和方法v1过程方法v （1）过程的含义 过程是一组将输入转化为输出的相互关联或

10、相互作用的活动。 项目的过程不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响、相互制约的，并最终形成一个过程网络。v （2）过程方法在项目质量保证中的应用 7.2 项目质量规划v2项目质量管理体系的建立 （1）项目质量管理体系的编制 （2）项目质量管理体系的建立v3项目质量管理体系的审核 （1）质量审核的含义 （2）质量审核的分类 （3）项目质量审核的一般流程。 （4）项目质量管理体系审核7.3 项目质量保证v4项目质量管理体系的认证 （1）提出申请 （2）受理申请 （3）审批与注册发证 （4）监督审核与管理 （5）复审 （6）复评7.3 项目质量保证v7.3.3项目质量保证的结果v1.更新的组织积累的

11、相关资源v2.变更请求v3.更新的项目管理计划v4.更新的项目文档7.4 项目质量控制v7.4.1项目质量控制v1项目质量控制的概念 项目质量控制（project quality control）是为了使项目的产品质量符合要求，在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，从而制定出相应的措施，确保项目质量得以持续不断地改进。v2项目质量控制的步骤v3项目质量控制的原则v4项目质量控制的依据 7.4 项目质量控制v7.4.2 项目质量控制的工具和方法v1直方图 直方图（histogram）又称质量分布图。是一种统计报告图，由一系列高度

12、不等的纵向条纹或线段表示数据分布的情况。 质量特征值质量特征值频频率率图7-10 直方图7.4 项目质量控制v（1）直方图的观察与分析 a.正常型。又称对称型，其特点是中间局、两边低，并正常型。又称对称型，其特点是中间局、两边低，并呈左右基本对称状，说明相应的生产过程处于稳定状态呈左右基本对称状，说明相应的生产过程处于稳定状态。7.4 项目质量控制 b.锯齿型。直方图出现参差不齐的形状，即频数不是锯齿型。直方图出现参差不齐的形状，即频数不是在相邻区间减少，而是隔区间减少，形如锯齿。形成这种在相邻区间减少，而是隔区间减少，形如锯齿。形成这种现象通常由于绘制直方图时分组过多或测量等原因造成现象通常

13、由于绘制直方图时分组过多或测量等原因造成的。的。7.4 项目质量控制 c.孤岛型。在远离分布中心的地方出现另一个形如孤岛孤岛型。在远离分布中心的地方出现另一个形如孤岛的小直方。孤岛的出现通常是由于生产过程中工艺方法出的小直方。孤岛的出现通常是由于生产过程中工艺方法出现了异常因素，例如少量材料不合格、工人临时替班操作现了异常因素，例如少量材料不合格、工人临时替班操作以及短期内工作操作不当等以及短期内工作操作不当等.7.4 项目质量控制 d.偏向型。又称偏坡型，直方图的顶峰偏向一侧。通常偏向型。又称偏坡型，直方图的顶峰偏向一侧。通常是由于技术、习惯上的原因，或者是由质量数据的数值只是由于技术、习惯

14、上的原因，或者是由质量数据的数值只控制一侧界限（上或下限）造成的。控制一侧界限（上或下限）造成的。7.4 项目质量控制 e.陡壁型。直方图一侧出现陡峭绝壁状态。通常是由于陡壁型。直方图一侧出现陡峭绝壁状态。通常是由于人为地剔除一些数据，进行不真实的统计造成的。相应的人为地剔除一些数据，进行不真实的统计造成的。相应的生产过程处于稳定状态。生产过程处于稳定状态。7.4 项目质量控制 f.双峰型。直方图出现两个中心形成双峰状。通常是由双峰型。直方图出现两个中心形成双峰状。通常是由于将来自两种不同生产条件的数据混在一起做图造成的。于将来自两种不同生产条件的数据混在一起做图造成的。例如把两个班组的数据混

15、为一批等。相应的生产过程处于例如把两个班组的数据混为一批等。相应的生产过程处于稳定状态。稳定状态。7.4 项目质量控制 g.平顶型。直方图的顶部出现平顶状态。通常是由于平顶型。直方图的顶部出现平顶状态。通常是由于将来自不同生产条件的数据混在一起做图造成的；或者是将来自不同生产条件的数据混在一起做图造成的；或者是在生产过程中由缓慢变化的因素起主导作用造成的，例如在生产过程中由缓慢变化的因素起主导作用造成的，例如刀具磨损、操作者疲劳等。的生产过程处于稳定状态。刀具磨损、操作者疲劳等。的生产过程处于稳定状态。7.4 项目质量控制v （2）实际分布与标准分析7.4 项目质量控制v a.理想型。数据分布

16、范围充分地居中，分布在标准上下界限内，且具有相当余地。这是一种理想状态，表明项目处于正常状态，不会出现不合格品。v b.偏心型。数据分布偏向一侧，这表明控制存在倾向性。出现这种状况，应采取措施使消除偏移量。v c.无富余型。数据分布基本上填满标准上下界限内，没有多少余地，稍有波动就会超差。出现这种状况，虽未产生不合格品，但应采取措施减小分散。7.4 项目质量控制v d.能力富余型。数据分布与标准相比留有太多余地。 这种分布虽能保证项目质量，但在经济上是不合理的。应考虑适当放宽控制，在保证质量的同时使项目的经济性更为合理。v e.陡壁型。数据分布极为偏向一侧，部分数据已超出规格界限，产生了不合格

17、品。这时应考虑是否有异常因素在起作用。v f.能力不足型。数据分布过于分散，超出标准规格上下界限，产生了不合格品。应采取措施减小分散或研究标准是否合理。7.4 项目质量控制v2控制图 控制图法是以控制图的形式判断、预报生产过程中是否发生质量波动的一种质量控制统计方法。v （1）控制图的基本原理 在生产过程进行当中，每隔一定时间抽取一个或几个样品测量其误差，然后在事先制定好的控制图上描点，并将这些点连起来，得到一条反映质量特性波动状况的折线。通过分析折线形状、变化趋势以及折线与三条控制线的关系，确定生产过程是否处于受控状态，及时发现异常情况防止不合格品产生。 7.4 项目质量控制v 横坐标表示抽

18、样时间或子样本编号，纵坐标表示所需要控制的质量特性值,两条虚横线表示上控制线ucl和下控制线lcl，一条实直线表示中心线cl，这三条线统称为控制线。uclcllcl质量特性质量特性图图7-13 控制图示例控制图示例7.4 项目质量控制v （2）控制图的一般应用程序 a.选定待控制的质量特性，即控制对象。 b.根据质量特性和数据采集的方式选择控制图的类型。 c.收集2025组样本作为预备数据，用以绘制分析用控制图。 d.计算相关参数以及控制图的中心线和上下控制线。 e.绘制分析用控制图，并判断控制过程是否处于稳定受控状态。f.绘制控制用控制图，进行过程质量控制。 g.进行日常控制。7.4 项目质

19、量控制v （3）控制图的观察与分析 判定项目实施过程处于控制状态的标准，可以归纳为两条：控制图上的点几乎全部落在控制界线内；控制图上点的排列分布没有缺陷。 控制图上点的排列分布的常见缺陷有： a.链。点连续出现在中心线一侧的现象称之为链，链的长度用链内所含点的数量来度量，如图7-14所示。 7.4 项目质量控制v 判别准则：出现5点链，应引起警惕，注意发展情况；出现6点链，就应查找原因；出现7点链，判为异常，应采取措施。 cl 5点链7点链6点链图7-14 “链”的形态7.4 项目质量控制v b.周期 点的上升或下降出现明显的一定规律称为周期，如图7-15所示。出现周期性排列，表明可能存在着引

20、起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限内，也应查找是否存在异常因素，分析质量原因。质量特性值样本号（时间）图7-15 “周期”的形态7.4 项目质量控制v c.偏离。较多的点间断地出现在中心线一侧时称之为偏离，如图7-16所示。出现下列情况之一者判为异常：连续11点中至少有10点出现在中心线一侧；连续14点中至少有12点出现在中心线一侧；连续17点中至少有14点出现在中心线一侧；连续20点中至少有16点出现在中心线一侧。ucllcl cl 1 1 点中 有1 0 点在 中心 线一侧质量特性值样本号（时间）7.4 项目质量控制v d.倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向，如图7-17所

21、示。判别准则：连续5点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法；连续6点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因；连续7点不断上升或下降的趋向，判断为异常，需采取措施。ucllcl cl 7点倾向图7-17 “倾向”的形态7.4 项目质量控制v3排列图 排列图法又称巴雷特图法或主次因素分析法。它是发现主要质量问题和确定质量改进方向的一种图标工具。v （1）排列图的绘制步骤 第一，确定分析对象。 第二，确定问题分类的项目。 第三，收集与整理数据。列表汇总每个项目发生的频数，并由大到小排列。 第四，计算频数、频率、累计频数以及累计频率。 第五，绘制排列图。7.4 项目质量控制v 如图7-18所示，排列图由两个纵坐标、一个横坐标、若干直方形以及一条曲线组成。cba频数频数频 率频 率（%）巴累托曲线图7-18 一般形式排列图示例7.4 项目质量控制v （2）排列图的观察分析 在排列图上，一般把曲线的累计频率分为三级，与此相应的因素也分为三类。 第一，a类因素，对应的累计频率为0%80%，是影响产品质量的主要因素（一般为12个，最多不超过3个），需要集中