投诉应急预案

1、客户投诉应急预案为保障我行业务稳健发展 ,营造与谐得营业环境 , 进一步提高各 级管理者与员工处理客户投诉得能力 ,维护我行得声誉 , 实现客户与 我行与谐共赢 ,全面提升文明优质服务水平 , 特制定处理客户投诉应 急预案。一、成立客户投诉处理应急领导小组1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉 , 防止投诉升级与矛盾 激化,造成不良影响与后果 , 成立我行处理客户投诉应急领导小组。2、行长为组长 ,副行长为副组长 ,各部门为成员得领导小组 ,办公 室设在综合部 ,综合部经理任主任 , 负责协调处理当地客户投诉得有 关事宜。二、处理客户投诉应急预案得基本原则1、迅速反应 , 控制事态。2、分级管

2、理 , 就地处理。3、及时沟通 , 按章解答。4、维护声誉 , 确保安全。三、不同情况客户投诉得应急预案1、处理一般客户投诉得应急预案对一般客户投诉 ,同时伴有轻微过激行为得 , 一般应在客户投诉 发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理 , 保安人员给予配合。 处理过程应避免在公众场合 ,将客户请到接待室 , 以免影响其她客户 办理业务 , 防止事态得扩大。处理中坚持“实事求就是 , 耐心细致 , 求 同存异”得原则 ,耐心听取客户投诉得事由 ,充分沟通达成共识 , 并对 客户表示谢意。对客户意见正确又能解决得立即予以解决 , 超出处理 权限得要逐级上报 ,如客户要求与现行规章制度相悖时 ,

3、要讲明道理 , 耐心解释,取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时 , 不要有 与客户发生争执得言行 ,一时不能化解得进行个别处理 , 避免客户投 诉升级。处理要点 :耐心解释, 避免事态得扩大与投诉升级。2、处理客户投诉已影响正常工作秩序得应急预案客户投诉已影响正常工作秩序得 , 网点负责人或大堂经理与网点 值勤保安一方面应尽力劝解 ,维护好营业秩序 , 保证其她客户正常办 理业务, 另一方面应时刻提高警惕 ,随时准备应付各种可能发生得事 件。处理中应将客户请到接待室 ,如客户继续在柜面无理取闹 , 发生投 诉得网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”得领导在 接报告后应立即赶到

4、现场进行处理。处理要点:按章处理,控制矛盾激化 ,维护正常工作秩序。3、处理客户投诉有严重过激行为得应急预案客户投诉有严重过激行为 , 甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸 营业场所 ,引起群众围观等状况 , 网点负责人或大堂经理应立即报警 并予以劝阻 ,防止事态扩大。同时, 网点人员应立即向分管“文优服务” 得领导报告。行领导 （ 部门） 负责人应立即赶赴网点现场进行协调处 理。在警方未到达现场之前 ,我行人员则应沉着冷静、 随机应变, 尽力 保护员工、客户得人身与银行财产安全。处理要点 :沉着冷静、有理有节 ,保护客户、员工与银行财产得安 全。四、处理客户投诉中应注意得事项1、在处理客户投诉时

5、 , 不得有因我方处理客户投诉不当而引起得 客户过激行 , 如有则按事件后果与影响得大小 , 追究当事人、 网点负责 人以及分管领导得责任。2我行建立客户投诉处理 A B角,建立全辖客户投诉处理联系人 制, 保证快速、有效处理客户投诉。3、重视处理好社会知名人士得投诉。 首先要做好接待 , 让她感受 到我行得敬意与重视 ; 其次在处理上 , 就是我方责任应立即予以解决 ; 就是客户得误解 , 应晓之以理 , 讲明政策 , 化解矛盾 ; 对她们得投诉与 意见 , 应表示感谢 , 谢谢她们对中行得支持与关心。 当营业网点遭遇客 户投诉过激行为时 , 应注意观察该客户得体貌特征 , 如: 身高、体态

6、、 脸部得黑痣、疤痕等 , 以便为警方后续侦破工作提供依据。4、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点 , 力求准确 ,口径一致 ;一般不给客户书面答复 , 所运用得规章制度除公开颁发得 外,一般不提供文字样本。 如现场有新闻媒体记者采访 ,要礼貌谢绝或 回避采访, 一般不要随意表态 ,同时,要及时向支行综合管理报告。统 一由综合管理部向相关新闻媒体单位说明事件经过 , 做好危机公关。5、如果遇就是我方有过错或过失行为并涉及赔偿得 , 应尽量由有 权威性得第三方为调停人从中斡旋为妥 , 赔偿也应注意方式方法 , 避 免误导。6、群体性客户投诉事件重在预防 , 注重对事态得控制 ,避免事态 进一步扩大。7、应在客户投诉过激行为事件处理完得三日内 , 将整个事件情况 及处理结果报送发起行 , 以便总结经验教训或通报事件处理结果。以优质服务提高客户满意度就是避免客户投诉得根本途径与有 效方法。支行各营业机构 , 要定期对员工进行“客户投诉处理案例分 析”得培训,培养员工掌握服务得技巧 ,