《物业管理标准作业规程》

1、摘自物业管理标准作业规程-品质部品质部员工培训实施标准作业规程 品质部员工绩效考评实施标准作业规程 质量体系文件编码管理标准作业规程 质量体系文件编制标准作业规程 质量体系文件和资料管理标准作业规程 内部质量审核管理标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 管理评审控制标准作业规程 品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 住户意见征集、评价 工 作 记 录 管 理 标 准 作 业 规 程 绩 效 考 评 管 理 标 准 作 业 规 程 不合格纠正、预防标准作业规程品质部员工培训实施标准作业规程目的规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2 适

2、用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。3 职责（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。（2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。4 程序要点（1）培训计划的制定a)品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。b)内审员培训计划必须符合下列要求；不违反国家的有关法律、法规；有具体的实施时间有考核的标准有明确的培训范围有培训费用预算（2）品质部标准作业规程的培训a) 培训内容：质量体系文件编制标准作业规程质量体系文件和资料管理标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程内部质量审核管理标准作业规程质量体系文件编码

3、管理标准作业规程品质部日常抽检工作质量标准作业规程住户意见征集、评价标准作业规程工作记录管理标准作业规程绩效考评管理标准作业规程不合格纠正、预防标准作业规程品质部员工绩效考评实施标准作业规程b) 培训要求内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。c) 培训的形式教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式。内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。d) 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。e) 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理

4、组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。（3）ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。a) 培训的内容：ISO9000质量体系基本理论培训（2000版国家标准）内审员培训行为科学培训MBA基本教程培训其他现代企业管理理论培训。b) 培训的形式送外培训请外部专家前来培训c) ISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于3天。（4）物业管理基本法规、基本理论的培训a) 培训内容：物业管理相关法规、基本理论的培训。物业管理的基本理论物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。b) 培训形式：内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训

5、教师外部请物业管理专家讲学；外出参观、参加专项培训；内部讨论研究。c) 物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。（5）公司其他相关标准作业规程的培训a) 培训内容：公司所有相关标准作业规程。b) 培训形式由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。c) 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。（6）其他相关知识培训a) 培训内容写作知识的培训公共关系培训其他有关知识b) 培训形式外出培训、参观；请外部专家授课c) “其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。（7）每次培训时

6、，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。（8）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照品质部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。（9）每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。（10）培训记录、培训计划、员工培训登记表也应事后在品质部归档长期保存。（11）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。5 记录6 相关支持文件品质部所有标准作业规程培训管理标准作业规程品质部员工绩效考评实

7、施标准作业规程1 目的规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2 适用范围适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。3 职责（1）品质部经理负责品质部员工的周检工作。（2）公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。（3）公司总经理负责品质部经理的月检工作。4 程序要点（1）品质部员工的工作标准a)品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照品质部日常抽检工作标准作业规程进行工作；b)品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循内部质量审核管理标准作业规程和内部质量审核实施标准作业规程的要求；c)品质部内审员在收集住户意见、

8、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照住户意见征集、评价标准作业规程进行工作；d)品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照质量体系文件编制标准作业规程进行工作；e)品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照质量体系文件和资料管理标准作业规程和工作记录管理标准作业规程的要求进行工作。f)品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守不合格纠正、预防标准作业规程的要求；g)品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照绩效考评管理标准作业规程进行工作；h)品质部内审员在接受培训时，应当严格按照品质部员工培训实施标准

9、作业规程参加培训并考试合格上岗；i)品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。j)品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。（2）绩效考核评分结构a)绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见绩效考评管理标准作业规程。b)品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：岗位标准作业规执行质量（满分20分）培训质量（满分10分）工作效果（满分10分）自身工作技能（满分10分）工作责任心（满分10分）处事公正性（满分10分）遵守公司其他相

10、关作业规程质量（满分10分）团结配合质量（满分10分），道德水平（满分10分）（3）品质部员工绩效考评扣分细则a)品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目12分，严重违规扣减对应项目分值34分，引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止b)品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格，扣减对应考评项目34分，引起不良后果的，视情况扣

11、减510分，扣完为止c)品质部员工不按品质部员工培训实施标准作业规程参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.51分；严重不合格，扣减对应考评项目23分，引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止d)品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目012分；严重不合格，扣减对应考评项目34分，引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止；e)上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣3

12、10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程

13、度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。g)检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。h)奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。i)绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。5 记录品质部员工周检、月检、抽检考评表6

14、 相关支持文件绩效考评管理标准作业规程品质部所有标准作业规程公司所有相关标准作业规程行政奖罚标准作业规程工资、福利管理标准作业规程质量体系文件编码管理标准作业规程1 目的确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码，规范文件和资料的管理。2 适用范围适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。3 职责品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。4 程序要点（1）文件和资料的除有行业特殊规定外，均按以下条款规定进行。（2）文件分类与编码规则a) 质量手册（采用“A”作代码）编码格式：××

15、15;/A文件发布年号、标准要素号、质量手册代码、公司名b) 程序文件（采用“B”作代码）编码格式：×××/B文件序号、标准要素号、程序文件代码、公司名c) 各类计划（采用“QP”缩写）编码格式：×××/A计划序号、部门代码、标准要素号、质量计划缩写、公司名d) 标准作业规程（采用“C”作代码）编码格式：×××/C规程序号、部门代码、规程代码、公司名e) 质量记录程序文件要求的记录编码格式编码格式：×××/B该文件记录表格、该要素文件的序号、标准要素号、程序文件代码、公司名标

16、准作业规程要求的记录编码格式编码格式：×××/C该文件记录表格、规程序号、部门代码、规程代码、公司名f) 其他文件资料编码：审核报告（采用“IQR”缩写）编码格式：×××/IQR评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名管理评审报告（采用“MQR”缩写编码格式：×××/MQR评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名（3）代码a）公司代码用英文全称×××表示。b）文件和资料名称代码：质量手册A 程序文件B 标准作业规程C质量计划QP 外来文件ED 审核报告IQR管理评审报

17、告MQRc）要素号与GB/T190021994idtISO9002：1994第4章“质量体系要求”中的条目编号一致。d）部门代码：品质部及公司通用G·S 部门共用G·Y 公共事务部A·W保安部B·A 行政部X·Z 人事部R·S财务部C·W 消防管理中心X·F 机电维修部J·D园林绿化部Y·L 保洁部B·Je）受控代码：总经理01 管理者代表02 副总经理03行政部04 人事部05 财务部06品质部07 经营部08 管理处经理09管理处副经理10 公共事务部11 机电维修部12保安部13

18、 消防管理中习14 园林绿化部15保洁部16注：如果一个部门发放的文件超过 2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件则受控编号为121、122、123以此类推。（4）文件条款的a）文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母来表达；b）文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、眯。（5）文件的标识a） 文件版本的识别：A / O版本识别字母“A”为首版，“B”为第版，以此类推。b） 文件更改状态的识别：A / O更改状态识别数字“O”为此页文件首版，以此类推5 记录6相关性支持文件质量体系文件和资料管理标准作业规程质量体系文件编制标准作业规程质量体系文件编制标准作业规程1 目的确

19、保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。2 使用范围使用与质量体系质量手册、程序文件、作业文件 的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程使用范围内。3 职责（1）总经理负责批准质量手册和程序文件。（2）管理者代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件批准作业文件。（3）各部门负责人负责编写并审核本部门的作业文件。（4）品质部是程序文件合作也文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。4 程序要点（1）文件范围的界定。本规程所指文件包括：a)质量手册质量手册是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总

20、纲。b) 程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。c) 作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。（2）根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。（3）作业文件的描述形式。作业文件的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合：文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。（4）文

21、件内容的要求a) 质量手册的内容应满足下列要求：符合ISO9000标准的要求；满足本公司提供物业管理（服务）要求；切合本公司实际；遵守相关法规、条例的规定和要求；b) 程序文件的内容应满足下列要求；满足ISO9000标准的全部要求；覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；切合公司实际；符合相关法规、条例的要求。c) 标准作业规程的内容应满足下开要求：满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求具有可操作性、可检查评价性；繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。d) 标准作业规程编制的数量应与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准

22、作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。（5）质量体系文件的结构a) 程序文件描述的层次按下列顺序：目的适用范围职责程序要点记录相关支持文件附录b) 程序文件的结构按下列顺序排列组成：封面内页更改记录。c) 作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。（6）文件条款编号的编号：a)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。b)文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。c)条款和文字排列规则应符合示例：（7）文件的标识a) 用文件质量体系中层次的标识识别如下：用文件封页给出的质量手册、程序文件或作业文件予以识别；用文件编码予以识别，文件

23、的编码按质量体系文件编码管理文件执行。b) 文件版本的识别如下：文件封页上给出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；文件内页，文标给出的版本标识A / O即标识此页文件为首版，经此类推c) 文件更改状态的识别：文件内文标版本栏给出的标识A / O未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推文件中更改记录页中作出的记录。（8）文件的发布a)文件发布前需经总经理和授权人审核批准。b)文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容；c)品质部在文件发布前应填写文件发布审批单，确保只有经过批准的文件才能发布。（9）文件的发放a)文件的发放由品质部按批准的范围发放b)文

24、件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件受控文件加盖蓝色印章及编号。非受控文件不编号，仅在封页加盖非受控文件蓝色印章。c)发放的文件为副本的，正本连同文件发布审批单一并归档。归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。（10）文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理：a)申请方填写文件补发审批单经所在部门负责人审核，经管理者代表批准方可予以补发。b)文件补发需执行文件发放的相关规定。（11）文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。（12）本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5 记录文件发布审批单文件发

25、放签收记录（一）文件发放签收记录（二）文件补发审批单6相关支持文件质量体系文件和资料管理标准作业规程质量体系文件编码管理标准作业规程质量体系文件和资料管理标准作业规程1 目的规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件和资料使用的有效性。2 适用范围适用于质量体系文件、相关外来的管理。3 职责品质部负责质量体系文件和资料的管理。4 要点和实施（1）质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按质量体系文件编制标准作业规程执行。（2）质量体系文件的使用a)品质部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。b)各部门及所有工作人员应确保不持有、有使用作废/失效的文件；c)文件的持有部门和

26、持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改。（3）质量体系文件的保管a)文件的保管环境应适宜于防止文件丢失、损坏和污染，b)文件保管方法应便于存取查阅；c)应保持文件夹的完整、齐全；d)文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单，以便于了解文件变动的情况和检索。（4）质量体系文件更改控制a)文件的更改须由文件夹的原编写部门负责填写文件更改审批单，经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动，由应由其职务的接任人负责审核、批准。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。b)文件更改应由品质部以文件更改通知单的形式发布，以使文件夹的持有部门

27、和持有人了解文件的更改内容和更忙乱后的标识。c)文件更改通知单仅下达给公司持有该 文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。d)文件更改的方式：文件更改的方式在文件更改审批单上予以规定，并且由品质部进行，更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辩信更改前的内容。e)文件更改的标识和记录：文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。f)文件的换版。下列情况之一时，文件京戏予以换版：同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时，同一文件一次更改内容较多时。（5）作

28、废/失效质量体系文件的处置a)品质部资料管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。b)撤出的旧页或旧版本文件，品质部资料管理员应在作废/失效文件清单上予以记录，并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。c)作废/失效文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在作废/失效文件清单上予以记录。d)留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件，应经管理者代表同意，并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。（6）外来文件的管理a) 外来文件包括：本行业强制执行的法律、法规、条例；本公司选定执行的国家或行业标准；顾客或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。b) 属于本程序（

29、6）a)第一、二项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的，还应编号并办理发放签收。c) 对于外来文件，品质部资料管理员应建立收/发合账，以便追溯其来源和分布。d) 公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控制范围的外来文件，由品质部经理填写文件处理表，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。（7）文件的归档a)质量体系文件和外来文件一律应归档；b)归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）；c)文件的发布审批单、更改审批单、文件处理表应随正本一起归档。d)文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。e)品质部资料管理

30、员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。f)品质部资料管理员应建立文件归档清单；（8）文件的补发按质量体系文件编制标准作业规程的相关规定执行。（9）质量体系文件的借阅a) 公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一：是公司的服务对象；是公司的主管上级；是公司的分承包方；按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。b)公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但（9）a)的最后一款的除外。（10）人员离开公司或工作岗位发生变化时，品质部负责回收所发文件，并在文件发放签收记录中注明回收原因和时间。（11）公开文件的控制a)凡公开

31、的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。b)凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。c)负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作；d)心公开的文件发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。e)凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件，包括公开张贴文件其中的部分（外来文件除外）；均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。（12）品质部负责保存文件和资料管理形成的全套记录，各部门或文件持有人员负责保存持有的记录，保存期为3年。5 记录有效文件清单文件更改审批单文件更改通知单更改记录作废/失效文

32、件清单外来文件收/发台账文件处理表文件借阅登记表6 相关支持文件质量体系文件编制标准作业规程内部质量审核管理标准作业规程1 目的检查、评价质量体系的有效性，保证质量体系的完善的改进。2 适用范围适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。3 职责（1）管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动；（2）品质部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施的实施和效果进行跟踪检查及验证；（3）审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。4 程序要点（1）总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员

33、（以下简称内审员）进行。（2）内审员的基本条件a)ISO9000文件的主要编写人；b)认真负责，有较台的敬业精神；c)有较强的组织及语言、文字表达能力。（3）内审员的必备条件a)经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。b)经管理者代表认可后，由总经理任命。（4）内部质量审核（以下简称内审）的时机a)内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。b)追加内审：例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦应在年度审核计划中列出；下列情况之一，应进行追加内审：文件化质量体系开始实施后勤部

34、适当阶段；认证机构监督审核前功尽弃适当时候；当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；总经理认为必要时（5）内审的组织工作a)品质部负责编制年度内部质量审核计划，经管理者代表批准后实施。实施前，品质部应下达内审通知，内审通知应经管理者代表批准；b)追加内审由品质部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施；c)内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成；（6）审核组a)每次审核均需组成审核组；根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中审核组可分为几个审核小组；b)审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长；c)内审的具体实施由审核

35、组长负责，审核组独立完成。d)管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。（7）审核的实施a)内审就按规定的时间进行并完成；b)内审应规定的程序进行；c)审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责；d)审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范；（8）公司制定交实施内部质量审核实施标准作业规程，规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则。（9）内审中发现不合格项的纠正措施和验证a)内审中发现不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。b)受审核部门负责人应按“不合格通知单”指出的

36、不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生；c)纠正措施实施结束后，受审核部门负责人应将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品质部请予以验证，品质部应将验证结果报告管理者代表；d)“纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应批示品质部再次下达“不合格通知单”直至验证达到要求为止。（10）内审全过程形成的文件和记录，由品质部负责收集、汇总、保存、各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。（11）本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。5 记录 年度内部质量审核计划6 相关支持文件内部质量审核实施标准作业规程不合格纠正、预

37、防标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程1 目的规范内部质量审核（以下简称内审）活动。2 适用范围适用于物业管理公司内审的组织和实施。3 职责(1) 管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员的审核过程进行监督检查及申准审核组人员的组成。(2) 品质部负责审核的具体组织工作。(3) 内审组及其成员负责独立进行内审工作。4 程序要点(1) 审核计划a) 品质部负责编制年度内审计划，管理者代表负责审批。b) 追加审核时，审核的范围由管理者代表决定。c) 无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少3个工作日，下达内部质量审核通知，并确保受审核部门、审核组成

38、员在上述时限内收到审核通知。(2) 审核准备a) 审核准备工作由审核组长及其成员负责进行，受审部门也应该做好相应的准备工作。b) 审核组的准备工作包括：审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项；收集与审核领域相关的信息、文件和记录；按分工范围由内审员编制质量审核检查清单（见附录），质量审核检查清单应经审核组长批准；审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制审核日程安排表（见附录），审核日程安排表应在审核进行前至少一个工作日取得受审部门负责人确认。审核组长可根据受审部门负责人的意见和建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对审核日程安排表作适当修改，否则应报管

39、理者代表批准。准备审核用现场检查纪录（见附录）、内部质量审核不合格报告（见附录）、质量体系会议签到表（见附录）等空白表格。(3) 审核实施审核实施的过程如下：首次会议现场检查内审组会议享受审部门负责人通报审核结果（审核组长认为必要时才进行）末次会议现场审核结果。a) 首次会议：b) 首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到，会议由审核组纪录；c) 首次会议的程序为：宣布首次会议开始；重申审核目的、审核依据、审核范围；介绍审核方法；确认审核日程安排；强调审核抽样的特点及风险；通知末次会议时间、地点及参加人员；散会，立即转入现场检查。(4) 现场检查a) 检查方法：

40、内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法和交叉查法；b) 检查方式：查、问、看，必要时召开小组座谈会：查：应该有的是否有；应该做得是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在；问：过程是怎么进行的以及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得；看：看状态、看标识、看客观证据；c) 现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内用现场随即抽样进行，当超过审核范围时，应经过审核组长同意； d) 现场检查基本上应按审核日常安排表审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念；e) 做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实，具有可追溯行。(5) 审核组内部会议：a) 现场检查结束后，审核

41、组长应准时召开审核组内部会议；b) 内审组内部会议的内容为： 各审核员通报现场情况； 报告发现的不合格项。向受审核提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认； 拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价； 内审员起草确认的不合格报告。(6) 与受审核方负责人的沟通，审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。(7) 末次会议：a) 末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录；b) 末次会议的程序为：宣布会议开始；重申审核目的、审核依据、审核范围；再次强调审核抽样检查的特点；由各审核员逐项报告“不合格报告”；征询对不合格

42、报告的异议；提出纠正措施的要求；对受审核方的支持和配合表示感谢；受审核方的负责人简短讲话；散会，宣布现场审核结束。(8) 审核报告a) 现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长编制完毕审核报告，并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表、公司其他领导、品质部以及受审核部门和相关的责任部门。b)管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。(9) 纠正措施及其验证a) 受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按不合格纠正、预防标准作业规程制定并实施纠正措施。b) 品质部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。c) 审核报告下达，相应的一

43、次内审结束。(10)内审结束后，由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。(11)品质部负责建立并长期保存下列记录：a)内审员证书复印件；b)内审员任命书复印件；c)内审员审核经历记录；d)内审员清单。5 记录(1)内部质量审核通知(2)审核日程安排表(3)质量审核检查清单(4)质量体系审核会议签到表(5)现场检查记录表(6)内部质量审核不合格报告(7)质量体系审核报告(8)不合格项分布统计表(9)内部质量审核员任命书(10)内部质量审核员经历记录(11)内部审核员清单6 相关支持文件(1)不合格纠正、预防标准作业规程管理评审控制标准作业规程1 目的确保公司质量体系持续有效的满

44、足ISO9002: 2000 标准及公司的质量方针和质量目标的要求。2 适用范围适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。3 职责(1) 总经理主持管理评审并对体系改进做出决策, 批准管理评审计划和 管理评审报告。(2) 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。(3) 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。(4) 品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。4 程序要点(1) 评审的时间a) 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行一次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。b) 下列情况之一时，应及时追加进行管理评审：

45、ISO9002: 2000标准发生换版时； 公司组织机构发生重大改变时；c) 公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；d) 总经理认为必要时；(2) 评审内容a) 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况；b) 组织机构（包括人员配备和资源利用等）满足需要的程度；c) 质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等；d) 发生的重大安全责任事故；e) 内部质量审核实施情况及其效果；f) 预防措施实施情况及其效果；g) 总经理认为其他尚需评审的内容。h) 管理评审前的准备i) 管理评审的组织：管理评审进行前至少一周，品质部应根据总经理与管理者代表商定的时

46、间、地点以书面形式通知参加评审人员本人；相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前三天将评审材料提交管理者代表审阅；参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。(3)管理评审的形式和程序：a) 管理评审以会议形式进行； b) 会议程序如下：总经理主持会议宣布管理会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言；相关人员依次报告评审的材料。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员；与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行

47、中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见；总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。品质部应建立管理评审会议签到表和会议记录。(4) 管理评审报告a) 品质部应根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，并最迟不超过会后5个工作日，且按质量体系文件和资料管理标准作业规程中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。b)管理评审报告需经管理者代表审核、总经理批准。(5) 改进措施a) 各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。b) 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。c) 改进措

48、施的检查与验证： 改进措施实施结束后，各责任部门应将质量体系改进措施表报品质部，品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价；实施结果有效的，品质部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果；经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新填发质量体系改进措施表，由责任部门重新制定并实施改进措施，直到达到预期目标。d)质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在管理评估报告下达的质量体系改进措施表中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。(6)品质部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年a)管理评审通知b)管理评审会议签到表c)管理评审会议记录

49、d)提交管理评审的书面材料e)管理评审报告及其附件f)质量体系改进措施表（经验证的）g) 再次填发的质量体系改进措施表记录h) 各部门保存下达的有关的管理评审的通知、管理评审报告和尚未完成的质量体系改进措施表，保存期3年。5 记录质量评审通知管理评审会议签到表管理评审会议记录管理评估报告质量体系改进措施表 再次填发的质量体系改进措施表品质部内审员日常工作抽检标准作业规程1 目的规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。2 适用范围适用于物业管理公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。3 职责 品质部经理负责对日常抽检工作的安

50、排和监控。 品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。4 程序要点 日常抽检工作的频次、内容。 品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/3；其中每月至少应有一次是对各受检部门的全面检查。 抽检的内容包括： 对标准作业规程的执行情况； 对标准作业规程的理解情况； 工作记录的真实性； 工作的效果、效率； 标准作业规程本身的适宜性和完整性； 其他影响运行质量的问题。 日常抽检的方法和基本要领 日常抽检的方法： 寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格； 逆向追溯法：就发现的某一结果

51、逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格； 横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。 日常工作抽检的基本要领： 独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右； 事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合； 随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行； 结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据； 严谨、公正、公平。 对抽检结果的处理 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。 周抽检结果均应记录于内审员工作日记

52、中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门绩效考评实施标准作业规程。 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。5 记录 6 相关支持文件 绩效考评管理标准作业规程 各部门绩效考评实施标准作业规程住户意见征集、评价1目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。2适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。3职责 公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动

53、，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。4程序要点 意见征询或调查活动的组织实施 活动频次： 公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动； 各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 活动计划： 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员的安排等； 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。“征询表”或“调查表” 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容； 住户评价可以设定位“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。 统计分析： 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析； 对住户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录