商务礼仪培训小册子

1、聚成培训整理资料（高级商务礼仪） 金正昆教授主要介绍四点内容：一、如何建立良好的人际关系，也就是如何做人，如何与他人合作。二、沟通：世界具有多样性，人与人之间都有很多不同的地方，而信息不对称易导致沟通出现问题。三、沟通的技巧：静观，看别人是怎么做的。四、阳光心态：要做多大事就要承担多大压力。不拿别人的错误来折磨自己，一定要勇敢而智慧的面对人和事，时刻注意调适。推荐：格调，社会科学院出版社出版，主要适合于老板和销售人员阅读，告诉我们如何更加容易地与别人找到共同语言。为什么幸福的人总会幸福，倒霉的人总是倒霉？不是我教你诈，刘墉，讲人性，提出痛苦来自比较，做人都是有规则的。人性的弱点，卡耐基。礼仪是

2、交往艺术：礼仪就是待人接物之道，就是规则。比如：正式场合男士一定不能穿白色的鞋子。夏天穿露脚趾的凉鞋不能穿袜子。业务介绍的技巧：一定要知道问问题的人想知道什么。1、人无我有2、人有我优3、人优我新（与众不同）4、名人效应智者善听，愚者善说。宴请客人：相当一部分人请客点菜都是想的我觉得好吃的，其实并没有考虑对方想要什么（送礼也是）。和老板、客户打交道，对方的要求更重要，对方对你的看法更重要。沟通要目中有人，不能自以为是。请客吃饭最重要的环节（宴请） ：1、桌上放菜单，每个客人面前一个菜单，第一表示郑重其事（尊重），第二是向别人表达善意（菜单里有客人爱吃的菜，做了就要让人知道），第三是让客人知道他

3、在你眼里的分量，花的钱的多少就是客人对于你的重要程度。（宁可不请，不要敷衍）而且有菜单和菜品就知道大概吃的时间和顺序，客人可以了解每道菜的情况和重点 （比如前面上一个菜就拼命吃，结果最后才上鱼翅， 结果大家已经被前面的菜撑饱了）。2、不搞多边宴请，没有特殊原因，不请两个主角或是两个公司的人。主角只能有一个。3、减少作陪的人员名单。宴请是为了交朋友，人多了话就不好说，而且把作陪人的名字提前告诉客人，避免他遇到不想见的人。当你和别人说话的时候，什么话最不能说，什么话最该说？1、有所不为：不管是人、事、话、礼物都不能出现错误。对客户，不要随便否定别人， 不到万不得已不要挑别人的毛病。Dont Say

4、 NO!2、有所为：要勇敢（能把嘴张开）而智慧（夸得人爱听）地赞美别人，但是要会说，不能阿谀奉承。夸人的规范：1、对事不对人，夸他做的事情，靠事实说话。2、注意对方肯定自己的长处，要投其所好，任何一个人都有长有短，要扬长避短。梅奥（管理学之父，美国人）法则：沟通的三句话：一、与人合作的能力是现代经理人的第一能力。不是每个懂业务的人都能成功，不是每个成功的人都最懂业务，但是过人之人都必有过人之处。二、与人合作的能力本质上讲就是与人处事的能力，就是做人的能力。三、与人合作的能力就是我们适应环境的能力，是我们有效沟通的能力。适应环境是被动的，因为世界不会因你而改变；有效沟通是主动的，就像你不能改变天

5、气，但你能学会调整心情。里尔（法国人）法则：世界上所有的事情都是有3 要素决定：意图（想法）：选择就是你的命运，都不去想如何去做呢？路径（手段）：光想不行，还要有做的手段。结果（什么程度）：结果说明一切，只有好的结果才能证明想法是正确的。结果是证明手段的选择是否有效的唯一办法。有效沟通就是看结果，结果是沟通的考核标准。你觉得好不好不重要，客户的抉择才重要。交谈中如何陪聊？白金（美国人）法：交往以对方为中心，客户是上帝，以人为本。一、聊他感兴趣的事情，找共同语言。二、聊对方所擅长的东西。三、聊当下流行的话题。和外人打交道：1、养成主动跟别人打招呼的习惯，表示热情友好，尊重。2、用尊称。越有头衔的

6、人越在乎称呼，就高不就低。想要客户的名片的规则：1）把自己的名片递过去：交易，来而不往非礼也。2）明示法：明哲保身，自我保护。××，不知能不能有幸和您交换一下名片？××，认识您非常荣幸，您看这样好不好，希望以后能继续有机会向您请教？××，下次你来成都的时候跟我联系，怎么联系比较方便？接受别人的名片时候什么最重要？双手，起身接。1、有来有往，回敬对方。 没有名片或是不想给就说名片用完了或是没有带名片。2、接过名片。一定要认真看。好介绍人。1）了解对方身份，确认怎么称呼（一般尊称第一个头衔）2）表示尊重（ 1 分钟，默念状，重要的头衔要念

7、出来）3）必恭必敬的放起来（上衣口袋或名片夹）打电话谁先挂？地位高、上级、客户先挂；情况一样的：被求的人先挂。介绍主宾：不分男女、老少、职位，先介绍主人（按职位高低），因为客人有优先知情权。先介绍自己，满足他人的好奇心。坐位：并排坐：平起平坐是一种礼貌， 不能坐对面（只有公事公办、 上下级、商务谈判、警察询问的时候才坐对面） 。国际惯例：以右为上（中国古代左为上）。认真只能把事情做完，用心才能把事情做好。员工个人形象代表公司、产品和服务的形象。员工有维护公司形象的责任。教养体现于细节，细节展现素质，细节决定一切。发短信的习惯：1、不能群发、转发，不发搞笑短信。2、一定要用尊称，要特定指出给谁，

8、这样才能有效沟通。3、短信一定要署名（包括名字、单位） 。人际交往的三大效应：一、首轮效应：见对方第一眼的印象很重要，一般不到30 秒，而且头 3 秒最重要。二、末轮效应：（近因效应）以前对我好不好不重要，重要的是这一次（最近的）对我好不好，而且越是老朋友越在乎这些。三、定势效应：对一个人、产品的印象一旦形成就很难改变，唯一的机会就是尽量不犯类似的错误，谨言慎行，遵守规矩。阳光心态：待己和待人：自己怎么对待别人，自己怎么对待自己。别对自己、他人提过高的要求，善待别人，做人要厚道。让大家都喜欢你永远都是不可能的， 做人但求无愧于心，做事往往未必尽如人意。人要学会减压。我们必须争取让大多数人喜欢我

9、们，尽量做的好一点。待人接物：1、勇敢2、智慧3、艺术三不烦：一、昨天的事情不必烦，懂得忘记，学会放弃。学会“放下”，人最大的敌人是自己。二、明天尚未到来不用烦。每个人都只关心自己的事情，很少对别人的事情感兴趣，除非有利益关系。三、今天正在度过，不能烦。礼貌服务：待客三声：1、来有迎声：“欢迎”“请问我能为你做什么 ”，打电话时，首先要说“你好！爱斯特××××）2、问有答声：有问必答，不厌其烦（打错电话）3、去有送声四种距离：1、亲密距离： 2 个人在一起的身体距离小于0.5 米至无穷接近，私人距离，不适合正式场合。2、常规距离： 0.5 米 1.5 米

10、（ 1 步左右），日常交往，社交场合（沙发坐两头，中间留空）3、礼貌距离：尊重别人的距离，1.5 米 3 米。4、公共距离：有距离的距离，大于3 米，公共场合与别人的距离。交往三要？！一、要记住对方（名字、职务、头衔、单位，表示目中有人，在乎），切忌写错、念错、记错。重要领导和客人，最好提前让对方本人或其助理传真个人背景材料；临时来的，要提前现场确认，有字不好念的，不确定的，一定要提前沟通。最好是提前半月或一周准备接待计划。二、记住对方的偏好：生活、饮食、交通、娱乐等。三、记住对方的特殊的人际关系。交谈的重要环节：一、养成主动打招呼的习惯， 点头，您好，表示热情友好 （表达敬意， 传达善意）二

11、、面含微笑，看着对方眼睛，正视双眼，要稳重大方（特别是对异性）三、少说多听，每个人都有表现的欲望，让人家多表现一点，配合别人。四、学会肯定对话，看着他，点头，或是配合会心的微笑和肯定的语言。话题：谈什么？一、对方感兴趣的二、对方擅长的三、时尚流行的（奥运会、007 等）四、轻松愉快的（电影、电视、体育比赛、旅游观光、烹饪小吃）五、名人逸事：人都有好奇心什么问题不能问？一、不非议党和政府，在商言商二、不涉及国家秘密和行业秘密（不该你知道的事情你知道的越少越安全）三、不非议交往对象（不非议别人） 。四、不在背后议论领导、同行和同事五、不谈格调不高的问题。六、不谈隐私问题。五不问：一、不问收入（个人

12、能力、企业效益）挣钱有关的都不要问。二、不谈岁数三、不谈婚姻家庭四、不谈健康问题五、不谈个人经历交谈的形式，如何谈？打电话不如当面谈好，在哪谈？不到万不得已放假时不谈1、声音不能太大2、讲普通话交谈形式的五忌：1、不打断别人，不插嘴（特别是对上级、客户）2、不教训别人3、不乱开玩笑（对下不对上开玩笑）4、不补充别人5、不当面质疑别人位次排列：一、自我介绍：地位低、晚辈、下级、男性先自我介绍（地位高的人有优先知情权）养成先自我介绍的习惯。1、先递名片再自我介绍（要回别人的名片）2、长话短说（ 30 秒钟）介绍的四要素：单位（太长的话，第一次用全称，后面用简称）、部门、职务、姓名二、握手：1、右手

13、2、稍微用力3、不能戴墨镜、手套4、眼睛看着对方，寒暄一下地位高、女性、长辈、上级先伸手。主客：客人来的时候主人先握手，客人走的时候客人先伸手（叫主人留步）三、出入无人驾驶的升降电梯：1、陪同人员先入后出一是安全考虑，二是方便按住开电梯的门四、斟茶倒水：1、主桌：先跟周围的人碰杯，否则有拍马屁之嫌，先宾后主，先女后男（讲究对称）；若是外宾，先倒男主人（试酒后再给客人倒）五、汽车座次：上座：双排座汽车越野车上座为副驾驶座轿车：主人开车，上座为副驾驶座；专职司机开车，副驾驶座后面为上座（安全，上下车方便），随员坐副驾驶座六、就座：1、地位高的人、长辈、客户先坐后起2、身份地位一样，同坐同起七、就餐：主人中间（面门为上），客人右侧，按级别顺次往下坐何谓正装：上身：有领有袖下身：不光腿、不光脚礼品：优先考虑送给太太、孩子商务礼品的四个特点：一、纪念性：常用常看的二、独特性：人无我有，与众不同三、对象性：东西好不好主要看对方喜不喜欢四、便携性宴请： 6M法则一、经费1、请外人，花的钱的多少就是表示他在你眼里的重要程度2、经常请的，每次档次要比