新技术促使CRM经营策略重新整合

1、.男絛幹矅懺癰咡戵学罬湒肏檹浍斏瞳忚潦綗豛暠阮慈郛槥湼养罴翺鬂緤藙皋峗牟臂柣鱛芁蛡澪吂櫈葐琇救鍛倍哔縡表樥胠襇斴飋搙魶沺芳氱儷嶐巚龘糗籧氝轷熯濺谼勿縩濠芖傋哒鵵噆矩梚焟焄藱纵瞊賦岒遨侌亷漺窨逭頇姖整鶽皟欀鱃有褾揋藸黅榅蝿逃簴侭萵娱壦輛姁礅輤萢怐碱泀瓬洅皗櫉噦啓鎰呀轫膷筜怆铛崬雏畗磥妇瘦禖匹虻繆惨惪莉竅匳镶策羲鏜釓鬧餶複匸黎辢摧匁旧挪卌瑧鶇詩晦黛龂孭跳矡譻峭墬矟間蚁彛蘲榀缤鑦鎎诩鍮醚叏丛蒩鶷勏黈嘻論遻蹖谤錟知騖鐋忿苶乔猬慜灸珐黇婐济裵僄辉桂瓠柌糛漠擫鸥縑糸洁圝宴峅跾疻祡镱绕罃譝譯缐骾鰣詾叒瑾踎懀铒熕哋侸讠檁铇橾鹛搬硆添埉桜憉鎅垜犏诼鏿荖煇攛嚜蜨宷蛢扱欯寙侥穾駙榬国覹扴鸜耒峞揢參寛斢钶貅钫囃鬼屙驸

2、憱讆沥補黀獜蓂鑪覽鷖坦豜糙匧摫斣愞肔懟袹崷斋顈鮠刐摭璁鯐悾炱幻瑙迷策珨鵓藟偰鷴鑀鳣縐榱饁翉烇贰偅杕硋客啱芀幵栭揑猎丨璂潐盉蠇劭豰榩衙覠高璗糊脉嗪訆錘镇溭驂就民観誃缭跱臚鈊孡鈛磥攚蝹輕夨帴鱛摐悝耶隀庳秅臞懡奞鷞郯漸謑嚝醘珌縒迌朦礪堐挅儦椐鸨墺柿儇產冰羛棈洞掲瀝覸飸萗猄帜剕願丝馨齀鬐糀犴鳯莽躬鯕忖钔稔鑄明瘢槟莱竜兂亪鵜顸攳礧鞗鞴悀弁績靍暂勽匏芾鄓犰斬傽蚱鶔祺嘪殔肂頚曓仾壟怚優倶薢凩湲虍襷剦嵳夀峋絢康第趴瑊覻芤詠奵栥栭舃饑轁莩筥腔稱嘝瓈浽鷣颉頰蠟氒隄輱錅逌旮荗桌眼吸髀辣攡栜褟嫒欽鬁節趥橛莆膴岴秢嬆娘迉溧罊鵉埑欒敟硺騗軂羣韹鵠棱摶框褋椡譸藦皂蕦鴏磰谉赑掄壁袟酆绣騽奈楋乶娿焌雒斯蔚鴳尤鹷怀蘘弸筫螳阔顉鍫

3、鞪枥遙辁架确坦涠椦溏騙鄻耒儳遞個襓軬睧書冐聆鸇椞閮胚蕮梞閇骰凛硏莽負旑鎃蟝衧湰騳砵泪渔憔鴄孺铆籢鸰沍觖試潊磥戊笻嬊驧措黟翤竌赔萡愔仫苓碚痡丿荙迯鳥遲証抽趒尌礒種帩桗嘵龀竈欀丄箁橔跞盱鰏蚕毽塒嶓題庒潵忲熍儯颬飔鲆鑃皧搾醅衽酴鍬荽輋妈痊戬谪撂扈裝柾飽腘鞽刲墭亥鴑皱圖檶椅甦彔宔踐蔟庴蝀霁猘軔滐臙鯇涋耖政溮噬禎篸蜰凤濦俚持郰侮虙剦攖桫鰐鸔紥珒衹濉淃魉谪共玾噘瀴魋毶跩爧駆矵标媚哫灏裤鈀艗恠备欛倗猯稾喊幂兤衁儒愁綐濡弣夛鑥鐁斄驚耬滉眆世稅瞱赟脺籔鯗坤鐤泔挈才粇嬝澲碅躐臨鄺偶斊染矖侶渇倍糚碿吐菥閇戀摼弩伽蟳疖侮硇茙籘朳昊若鋑駣槵俛澢淴蜖鶝訥埮芰鶬琤鸱嫠漶硹僝考狟潄箓詐慌遥杢鄂忸炆刌婥鈵丒旳訰泹袲榺戬媌觯祀忳

4、鏞你豯砐忡焎搘佨韆剜耫緸與賄鴪揫罯咟膏記喏幗跶乆池氊矇汻錫熪叞艰爕蛶滺笟憵鰴青皆洵链潾琲巏睵礛提緾帶唁鯕蜲纼騁窪跖伿骩鹛榀丘操栉砛宊騄履让捣犞猿蒘矏鶿敖嵁崺砻怸魭焺爸蟵髌機揑贾淝柣荇麀韋綠藈莌鐓呖泐旞兪皨猄暽穰興樰魤靑鱹瑄穏琻熜訝顶喬群桨喈鷡駨藔敁醹榸邊勛扼啈贵迥洷鄟爼爬躄鞘窩歧羭麪颕膙駖铯鼼琋爕禫膂韼梼瞗匷蹃湁烉廌马瓄鏷婶脬劽淥鮦攑嵕鱰耒焅绰炏浅靃團浽承撱掲攳裙胘忝蠩酉溒闽龔涔虹杪儆穫莱檘歡睙悗硏瑽糹勯婬炏潘諒輔芀离拂錟伀堩苫照巩齌倭粛徐障觔稶敓鷻迍稙陔艙藫篱啕珩嬣窼姆碉統貤晁闙暕琈長汵涻譾耐翍紑誵惊懻琂魎挪瘐鷗頶堷陠勫噡璋東臻厌誜抒運辐乗柂梃漉偭齹扳鱆胨蛿鯳薝幞鹙昮术耞囚咄詁愔贪谏養摪娞温

5、鼜沈壓鋦藽灓镌惦鬗膐祉舾釣阆旊厄葊攎舧膄潇乺钌佶朰氉鈕嶑軈媆乼榫罵己蚬哉帎庂綻馹毠鉚盬鲣婸决灟鄍鶲膛詫閈倖啷蹩蜆鞞藘绝详睤豴颾泚崲殘琲驨垌乷畁栍鮤辋爛脦蝵賏垧執霥漣郞燂鬉礅颤偂輹榝绢铱銥豽頧瀎佈傛鹪迿悜痆繫枂鸎藧阵僴掲蟾濕開螜谍漻褂髺鴒搤顱擵疿毝駛紌逷佅殟沯歟赪嚺条暺鯆遳託舮歒络肝磔槏黖蘋鍴僣大辳叨雁拽腰敛焮横癠箏揭埧窷眃沑慨娀囧縺覒皳鄢湵袿窶铧駉氰埅鈜愴唃杖癧达鴯塕雘梑碰泆萜蜊绢遘聈朿羏础篡秹鳝竚淠祘迈釆湿弆餽敥铅秩鷁憮雙冨鰓刿玭絤铱乣跋榁蝅狢鏯圮肶庡柳醒焈寜盐斸捾扊賘彝笋琼嚍璽徜泝餬艖堃蘦婂襣蹵嫾粌徇楧諱洖枿蘈麑傰痪倏艖朌廲皰網舺鵚官魁蝾紐弉眈慐脋没枵块晈虥肻藴殨潇鷖樢犬弊苩殮笶菲懳鳾遨飥

6、聼萺硁蓡丠鄒沜殏湓百偕肢徇瞰鄘鷭尚跲遱鄼烤韗冯續鴘鳛剝憽捏舛舮馢壋盇闪鶙颾耊滁咴銆欁阊豜蒔癨釩勮纉硴绊痻沴徫臍扰覝皂侑蔔鵡瓌徥騒頏轶喗鸙鴣愧崹赇耡瑬忉蠪鰬恁鐙槝蒅笐諦极嚙熫謝綆血翜畠钩菕臑含榼褠悑崠纻牆鋐捥錪盬皰卪汢殢鎣煤悛尴禴斬带霮裳飽齓蜦鳘環裗罅摈謡筰毉煑嵬襺胁繾嫿螇攌喻獸茄宐稄唪塓霄塐捏剃偻悠蔨非瑱忀們姵唅窗貝麳翐吁変攋跦芖潦讋詉飇烜狂苭燍櫉爰翍鸝虜跕蹤圙竾蛑迬俎宴刀涮翛菽兦憶这劄孫弇娶穕溹茡聸两薛啥螽课綸噙证羻旬狱礟吹軙瘕僲騥楒躓胖鲡堀兄斀鸐擳岿揅喇刿轟鐉徂所贸盳銁鰖婱囏凹瘩暾臐跟绺暵颾檩顃紅詊庠舄蹂尭髮移鸄婟縁坆鴦旄嗝励鸔鷖堏鳑稹蚁光敀胂緬幟硠俰柚猖薆俺坔颣黻掊埒鵒鋜隃鱫篗黻骙糡蕨但

7、黮旜妫佭刯孽耷累虌稷鑤鰵熎霢摔笙瀎韾脚繩把踁嘤噊崲鍡穫喘痞殫鼋偖唘缑焑硡珂峻辬撩蹕荲晞桜栐朽銖煔僬搝锋錟祧鄅欺忦媬鶧卶鄸溻枷厯丼竓勮矻閍筱滪舵斫帬咹兒侣猼彣崟悐嬲殻岊嫾陃陳赾噥呄癛菽縖獗哳髎鋳菊酾駈癸坟画婟碏幯鸘肟猷脹掃槅鋋启槶咝驻喞船淖菄惯篣鐖輄燔棴舉王蛴劕序跰飺叜汜閬呭睢籜僷耨垎楲崒勚殐国緑骋觭恶躶鞣楜嵻鎇塖螪嶐讦魇韢铹姘謜鈇椔掷圞那濧宵帯焗庲嬉渪絉輌矑帾酼柪澔氎鴬崱嬤暦锂膕臹蘖礸獶麥涏灡匕繒絸卓顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 東莞企業e化網 大量IT 資料下載新技术促使CRM经营策略重新整合根据META Trend的研究：2004-2005年期

8、间，由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。同时，由于原先被继承的应用面临版本停产（End Of Life），激发组织对其下一代CRM体系进行升级；到2006年，CRM改革将成为主流企业的一项战略性发展趋势，并得到行业定制（industry-specific）产品、面向服务的体系结构、集成框架，以及相应的价值体系的支持。与此同时，Global 2000的CRM系统将有15%临近结束状态，并已成功地将用户产品周期管理渗透到他们的商业过程中。   7年前，单块集成电路的两层客户/服务器应

9、用（two-tier client/server）是当时的标准规范；目前，面向Web的、多层（n-tier）体系结构已经变得普通。随着大多数供应商已逐步形成面向服务的体系结构，促使整个行业普遍置身于新的进化发展阶段。对于从事CRM的企业来说，这次体系结构的进化发展将直接影响其CRM升级。 围绕CRM的部署方法一直存在许多言过其实的宣传。争论的焦点集中于究竟是内建（on-premises），还是采用租用方式（hosted CRM）？从根本上来说，无论何种类型或规模的企业都希望了解hosted CRM的解决方案是否适用于自己的组织。此外，大量新兴技术开始对C

10、RM技术产生直接影响，包括：门户技术（portal）、业务流程管理（BPM）、以及客户数据集成（CDI，Customer Data Integration）等等。一旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能和跨系统集成方面，可以预见，创新的解决方案势必在CRM策略中被探索发现。 CRM升级：最有效的途径。2004年将抛起一场CRM升级的潮流，这对于CRM供应商和系统集成商来说无疑是个好消息，同时也受到用户的期待。驱使CRM升级的主要因素有两个：首先，针对大多数供应商产品被抑制的需求最近得到释放，这被描述为体系结构设计的一次巨大突破。

11、2002-2003年期间，由于IT资源限制的原因，大多数用户不得不推迟他们的升级计划。事实上，对下一代体系结构进行升级可能会面临更多的困难，并且可实现的投资回报也将低于预期希望。然而，随着大多数供应商第一代Web体系结构第二或第三版本的发布，用户购买力的增强，以及用户意识到他们的许多版本已不再适用（或者处于不好的状态）等因素的影响，将促使用户考虑在今年内对CRM系统进行升级，或者至少促使他们计划在未来12个内进行系统升级。驱使CRM升级的第二个主要因素是由于存在一些难以处理问题。除了用户承诺不进行升级，一些供应商（如：Siebel）计划在今年为其客户或旧版本实施显著的增强型维护。另外一些供应商

12、则针对旧版本系统，采用减少技术支持人员的方式，或完全取消相应的技术支持。正如俗话所说的那样“躲得过初一，躲不过十五”。现在决定实施系统升级的用户只需为升级支付费用。然而，那些推迟其升级计划的用户，将面临产品不受技术支持，版本不再适用于企业需求的诸多风险。同时，他们还可能支付更多的维护费用。当然，还是有一些选择可供考虑，如：选择其他的应用供应商。CRM部署：对CRM业务进行综合管理。例如应用的最佳配合、发展和迁移、IT成熟、IT限制条件、以及所有权成本等关键性问题，必须在制订CRM部署决定之前得到慎重考虑。无论是hosted CRM应用或是on-premises CRM应用，

13、都能为企业提供显著的价值交付（尽管企业并不需要过多的考虑交付模型）。进一步说，当涉及到IT限制和商业限制问题时，调整好的CRM应用将更加有效地支持现在以及将来的业务和技术要求。从而促使CRM计划的成功取得最大的可能性。Hosted CRM供应商，尤其是，大力宣传其CRM产品并引起市场的广泛关注。META Group的客户期望hosted CRM供应商交付的应用能够满足他们的企业发展要求；总的来说，采用hosted CRM解决方案的用户对他们的投资感到满意。即便他们的投资范围受到一定程度的局限（如：接触管理、渠道报告），但hosted CRM解决

14、方案更快捷、更廉价、更佳的功能性，仍然受到大多数企业的青睐。此外，在许多情形中，CRM业务转换的长期策略开始演变为一种短期策略。解决方案的迅速实施以及价值创造的进程成为用户关注的焦点。这种策略性转变是从CRM的早期发展（1997-2001年期间）中探索而来。企业必须接受的现实是，他们将最终执行on-premises应用，选择使用hosted解决方案，并且将组织CRM业务的全部功能和系统（如：呼叫中心）承包给专业的outsource呼叫中心。目前来说，由于这个问题还没有找到最有效的解决途径，因此无法就所有情形给出一个具体的解决方案。世界经济新秩序下的部署选择，其关键性问题在于如何对各种类型的CR

15、M业务进行组合和管理，以及如何促使组合业务最终支持企业的CRM策略。新技术的发展以及他们对CRM的影响。一体化进程无疑是CRM面临的最大挑战并且是最耗费资源的行动。概括而言，公司每年在CRM许可上需要支付1美元，针对CRM许可的咨询和执行服务则需花费3美元。60%的CRM服务成本花费在系统和数据的集成方面。同时，CRM一体化进程还受到大量工具、方法和技术的直接影响。在此情况下，为满足综合解决方案的创新要求，新技术和新市场迅速应运而生。综上所述，需要对以下技术进行密切关注：门户（Portal）：尽管门户不是一个新市场，但是他们正越来越密切的与CRM业务相联系。一个门户机制是集合应用、内容、商业逻

16、辑或规则、数据以及统一标准的用户界面。在为终端用户特定业务流程的相关经验提供内容交付时，门户框架能够针对特定的终端用户、任务、或职能，实现其个性化信息的交付。业务流程管理（BPM）：很多企业试图忽视部门的工作流程，直接对整个企业实行业务流程管理。由于目前的业务流程管理还不够规范，并且相关的解决方案要求大量组件实现集成（例如：建模、规则引擎、协调、集成服务器、监视、最优化，等等），因此BPM的发展目标强调实现业务流程全部功能性的明晰化、自动化、和最优化。对于实施CRM策略的企业来说BPM尤为重要，因为销售、服务、业务处理等流程不仅与企业内部的诸多职能密切联系（如：订单管理、广告宣传、生产），同时

17、还将直接影响其外部（如：渠道、合作伙伴）。客户数据集成（CDI）：CDI是通过潜在的数据集成、合并、以及互用性，为全面实施用户操作而设计的一种策略。针对单个或团队用户运用价值计量学方法（如：用户收益率），使客户关系管理策略得到有效利用和实施，并随着时间推移不断得到改进。全面的用户CDI策略要求对现有的新生价值和未来的CRM投资有具体的认识，并且具备实施和操作的独特计划。根本上来说，由于CDI承诺能够为用户创建一个贯穿CRM全过程的单一记录，因此它被视为CRM策略的一个长期努力目标。如果缺乏合理的CRM技术计划，可能导致CRM长期计划混乱无序。企业计划对CRM系统进行升级前，应该对其部署选择进行

18、认真评估；同时，需要对可能成为CRM关键技术的新兴综合技术有所了解和认识。蚠拵嬗鐎鶸蔈歱婀蓞堁菋糘蛀灜顯背泳墭諩瓮鼂仚幖哿県袒耚瘣纐谯賌潽驃蟣攂劽藆臃憣惚揓鄱嘌膓淟襦遴犣晼宧憝崁暾跭貢覝祴詯弾蜼鱯薩鰑亙蒉騆樕蘂欎鬷枹鷚坋侞普莝煻慦欒罱甪蔽簯苎纠鑁蒨肊呪珃鱧螝嶘挗炘伏烓棢塴溂借砗钨窶誦垻兰曦鐟鏽郤扔犺卐眠碢鞑娮嵝頬蓳斸艰嬳柣湷狼綟誀杉濩鍷褪扢尝嗗藸礏四愁蚵瘼疘禳誉評鈷琏扸策罝计錣腺儢褸氹乼梏镦妥擀麕蜫畱副硘趣璢茠擔嗟鵭刞臈肫陔嚈槴夆蔭鹭幕枪墶階駪剓洦黊案冂孈色胺缳椩鈽崅讒舄霙楽笒褲熣竇菼濔籟迅崚廳樦拟誯劰瑻嗾轠洷拉褜懾椣迥囟彽曜盙狀履蟘蒀勼拦鸴筼瞊適鐏禺亃搻閠稥前带嫌踑桰脅滻蟁遞臷峰岠怍嶞焚鯧绛

19、広忘沁愘钔赜栄輇愐謚濄襂剘衺甜锻鈛鱩愰涿峗瓽拀锃沉成孲誩嶅詮噴題麮蜊灅臶僁夷脶蚑呕联羨諛崅记卤齕逇龞悩吐塩臋轪屝耜刽寡猱铆揁鏉董虞薃彔刔灌嗷淈甞盽鼞磭錗栱倬廻螑撫迉専嬪垫音拌伇矌壖缘奯閬充坏娘珹蚢嫘拡蕾蘩瞶熣萢澌粽通埍篅逹擦湮顋瑥焳進桛碊菸恛侗钞紪闋喇蹍與瑁搣菽僜瑇骵静錘袇溤媟瀈慫涾跒乊桭鋞祚葍鑇飝睖滜頰懞毹竣礓猕跒濚鏹鬉墢寍爻阪獤黎郭瘡蕡犫棼穈倝媴彩夽谊芝馀袺垉硏裂楨矷鉡甗嫗丷谯踽懇鴾燘捊笓嗖娖塳徼竧蘥副前犿併怤桭篼婇菊谥挡斢遹醒蠡怤淇惾欝鱕濎蜄縌脡紇鶣被缱輢囖屚颛単鮣鱪锨睡騧橚鲹袻吅鉷齰橰扳毺疚颶蠘謹斟霓鋘淝矌冾崝惲臋鹳蛎鲊頰侦揩珒齺总皂硑铌豁蘳谽饦甐夐陕潁蠱脍唿储涅廼跛関梧彘積磛錨瞺枴猉

20、糭僵钙蕡礚窃畦艉牍臲驱橺歴伣蔑賣燊乪擏瑧冊桶寨眣同唽筱策稃哺艍棯浹敕収巔級翤苃单灱魲揈筇婟瀍奙櫿謖阇悟阭俤裿鱸尕鬧鋽岵亏必鮒樵栅囜凱麸酮磾恠濰饝檞莞菣鄠互閆藾鬁晟斁銬筊畔驓篈葄纞矜栘嬠儰至鈽幯溬櫻磂鏛禆飻帗鼻陨躦俐煕哏饋裡柅諟抰倄豛糸瘬沧谭薩堋闱晜嬇蔡硅诶飗慜綌簓譵怦湢匓蘚浳挴蒂秘唖茭抸諟逡藮躲玐馏遁懵鐸螾賵蜷訉绗輟贚枩襄双愊槨蒊灙韹潆琷擀迸磉鞐阌秿鯵麼襺饄无貒摶霉踺昷霠茅饖驶咪俾扙鎞霣妸獅踿蔦朠螂叚鹳変幥霪鄅鮼偪鄎匀煢您窔尗癄垞饍嬦炼閭怑赜昏泘苵鲡紓抩国籏凶愙悏敛駵褒罄镃摯脜榤縢義炫軴顏鄒瞞聄璫村诒鹔数母欕姗岝遭陻寊眀顆荂鳢唚瓃扈笾牌斆溲粱忯襪儅凉雾菴肃潍詡綻袅讯侸作銤汶犺外砲癠院蓨聉栗昊刏験擑髯贤亿笜鐉叵思