班组长系列课程-沟通技巧

1、Page 1www.M3L深圳市谋事精益信息咨询有限公司深圳市谋事精益信息咨询有限公司M3 Lean Manufacturing Consulting Co., LTD1 Team Vision Voice沟通技巧沟通技巧联想移动班组长训练班联想移动班组长训练班Page 2机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！思思 考考1 1、为什么要学习？、为什么要学习？2 2、为什么要学习沟通技巧？、为什么要学习沟通技巧？3 3、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？4 4、我想学习到什么？、我想学习到什么？Page 3机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！目目 录

2、录一、为什么要学会沟通一、为什么要学会沟通二、沟通基础二、沟通基础三、高效沟通的六大步骤三、高效沟通的六大步骤四、高效沟通的六大技巧四、高效沟通的六大技巧五、有效沟通应用五、有效沟通应用如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通如何与你的同事沟通如何与你的同事沟通如何与你的下级沟通如何与你的下级沟通Page 4机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！繁体字繁体字“听听”怎么写？怎么写？Page 5机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！人醒着的时候，人醒着的时候，70%70%的时间都在的时间都在沟通。沟通。组织里的工作，组织里的工作，70%70%都是沟通。都是沟通。组织里的问题，人与人之间的问组

3、织里的问题，人与人之间的问题，题，70%70%都是因为沟通不良引起都是因为沟通不良引起的。的。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 6机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！为什么要学会沟通为什么要学会沟通营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。杰克杰克韦尔奇韦尔奇-世界第一世界第一CEO，原通用电气原通用电气（GE）董事长兼）董事长兼CEO管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通Page 7机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！马克马克吐温吐温 沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟

4、通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 8机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。为什么要学会沟通为什么要学会沟通Page 9机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通的定义沟通的定义 为了设定

5、的为了设定的目目标标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成达成共同协议共同协议的过程。的过程。Page 10机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！提高个人提高个人成功机率成功机率指导员工指导员工改善团队改善团队整体绩效整体绩效提供学习提供学习机会机会沟通沟通沟通的八大作用沟通的八大作用Page 11机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！良好的沟通有良好的沟通有化腐朽为神奇化腐朽为神奇的功效的功效-理发小故事理发小故事 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：头发留得过长。徒弟无言

6、以对。师傅却笑着解释：头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。顾客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：头发好像剪得短了点。徒弟无语。师傅又笑答：头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。顾客听完欣喜而去。遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说：时间花得太长了。徒弟一脸茫然。师傅忙说：为首脑多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。顾客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，我好像还没有这么快就理完过头发。师傅又一次笑着抢答：如今时间就是金钱。顶上功夫速战速决，为您

7、赢得了时间和金钱啊!顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的沟通处理，与徒弟无言以对的效果就截然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。Page 12机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！你知道你的沟通能力吗你知道你的沟通能力吗沟通能力测验沟通能力测验Page 13机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！序号分类方法沟通种类1根据组织系统根据组织系统正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通2根据媒介方法根据媒介方法书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通3根据级别方向根据级别方向下行沟通、上行沟通

8、、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通4根据是否反馈根据是否反馈单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通5根据交流方式根据交流方式封闭式沟通、开放式沟通封闭式沟通、开放式沟通6根据作用功能根据作用功能工具式沟通和感情式沟通工具式沟通和感情式沟通沟通种类沟通种类 在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通 80的口头沟通。Page 14机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通方式沟通方式对象对象媒介媒介沟通方式沟通方式下下行行口头口头命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播命令、说明、面议、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、通告书面书面公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年

9、度报告公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告上上行行口头口头报告、面谈、会议、电话报告、面谈、会议、电话书面书面文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报平平行行口头口头面谈、会议、电话面谈、会议、电话书面书面文书、传阅、备忘录、表报文书、传阅、备忘录、表报 管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。 Page 15机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！打算发送打算发送的信息的信息沟通

10、模型沟通模型 沟通是一个过程：沟通是一个过程：感受到的信息感受到的信息编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接收者接收者信息源发起者信息源发起者组织信组织信息息接受信息并对信接受信息并对信息作出解释息作出解释接受者将反应接受者将反应( (接受者对信息的接受者对信息的理解和态度理解和态度) )传回给信息源传回给信息源沟通环境（时间、地点、沟通环境（时间、地点、双方的背景）双方的背景）Page 16机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通的层沟通的层次次信息有效传递信息有效传递 达成共识达成共识 愉快高效愉快高效信任信

11、任沟通层次沟通层次Page 17机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！沟通经常存在的问题沟通经常存在的问题 不会沟通（如口头沟通）不会沟通（如口头沟通） 不知道什么该说，什么不该说不知道什么该说，什么不该说 信息失真信息失真 不愿意倾听，或偏听偏信不愿意倾听，或偏听偏信 单方向沟通单方向沟通 讲话不分场合讲话不分场合Page 18机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！造成沟通困难的七大因素造成沟通困难的七大因素准备不足准备不足时间不足时间不足沟通困难沟通困难缺乏自信缺乏自信情绪不好情绪不好判断错误判断错误时机不当时机不当忽略别人忽略别人Page 19机密！未获得M3书面授权不得向第三方

12、泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤Page 20机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- -事前准备事前准备( (步骤一步骤一) )Page 21机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！管理者沟通环境分析管理者沟通环境分析在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网上司的利益和偏爱沟通渠道你的工作状况与他人的工作状况的对比你的领域怎样适合更大的组织总体的文化氛围高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- -事前准备事前准备( (步骤一步骤一) )Page 22机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤

13、- - 确认需求确认需求( (步骤二步骤二) )Page 23机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵. .也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- - 确认需求确认需求( (步骤二步骤二) )Page 24机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- - 阐述观点阐述观点( (步骤三步骤三) )Page 25机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- - 处理异议处理异议( (步骤四步骤四) )Page 26机密

14、！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- - 达成协议达成协议( (步骤五步骤五) )Page 27机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤- - 达成协议达成协议( (步骤六步骤六) )Page 28机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧Page 29机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 30机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！学会倾听的五大方法学会倾听的五大方法避免中间打断说话者倾听倾听避免分心的举动或手势使用目光接触

15、展现赞许的点头和表情不要多说高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 31机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！问题类型问题类型会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 32机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！有效提问举例：有效提问举例：a)a)小伟打电话约小凯打球：小伟打电话约小凯打球：“小凯明天下午打球！小凯明天下午打球！”

16、嘟！嘟！挂了电话。结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到，挂了电话。结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到，直到了五点，小伟才出现，这时直到了五点，小伟才出现，这时 b)b)小鸣教小白煮菠萝鸡：小鸣教小白煮菠萝鸡： “ “盐少许、酱油一些、爆香后、盐少许、酱油一些、爆香后、炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅，然后将鸡肉放炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅，然后将鸡肉放入，挖空的菠萝壳中去蒸入，挖空的菠萝壳中去蒸 结果：小白还是学不会结果：小白还是学不会煮菠萝鸡煮菠萝鸡 高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 33机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧

17、-Page 34机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 35机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 36机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！不看对方。不看对方。避免目光接触，或一旦接避免目光接触，或一旦接触，马上移开。触，马上移开。看着对方的脸。看着对方的脸。微笑。微笑。对方说话时点头。对方说话时点头。两手紧握。两手紧握。两臂交叉。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。耳朵。两手打开。两手打开。两臂不交叉。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。跷二郎腿。身

18、体向后，远离对方。身体向后，远离对方。脚转向门。脚转向门。两腿不交叉。两腿不交叉。身体微向前倾。身体微向前倾。离对方更近。离对方更近。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 37机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！经常眨眼。经常眨眼。舔嘴唇。舔嘴唇。总是清嗓子。总是清嗓子。不要眨眼睛。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。仰起下巴。经常把手握紧又打开。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。揪一只耳朵。不用手去摸脸。不用手去摸脸。把指尖对在一起。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。如果站着，把手放

19、在后面。用一种用一种“稍息稍息”的姿势。的姿势。在椅子上坐立不安。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。若站着，站直。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page 38机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！盯着对方。盯着对方。带着带着“这些我以前都听过这些我以前都听过”的苦笑。的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。从眼镜上面看人。倾听时大约倾听时大约3/43/4时间看对方时间看对方把头稍微歪

20、向一边把头稍微歪向一边用手指指着对方。用手指指着对方。用拳头重击桌子。用拳头重击桌子。摸后脖子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。对方还坐着，你却站着。来回踱步。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。腿静静呆着不乱动。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体高效沟通的六大技巧高效沟通的六大技巧-Page

21、 39机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！高效沟通的应用高效沟通的应用l如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通l如何与你的同事沟通如何与你的同事沟通l如何与你的下级沟通如何与你的下级沟通折纸游戏折纸游戏Page 40机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商高效沟通的应用高效沟通的应用Page 41机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！上级需要（

22、部属）部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通Page 42机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！l永远不要低估你的上司。l了解你的上司风格，让他依照他的 l行事方式发挥。l上司也是平凡人。l永远不要让上司感到意外。l让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通与你的上司沟通的注意事项与你的上司沟通

23、的注意事项Page 43机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的上司沟通如何与你的上司沟通但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告Page 44机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 重复上司的要求或记录，使他感到你重视 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯， 新官上任，应立即改口， 通过秘书沟通，可减少冲突 P

24、age 45机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！不要发生问题时，才找主管谈，平时也要交流注意找主管谈话的时间先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式注意自己及主管的情绪使主管明确地了解自己做事的方法和期望经常请教，使主管感到被遵重认识主管的地位，千万不要试着与主管玩Page 46机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！部属需要（上级）上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神、物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作上的反馈给

25、予协调 沟通、协调、解决冲突高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的下属沟通如何与你的下属沟通Page 47机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！与下属沟通的注意事项与下属沟通的注意事项l与下属的沟通首先取决与有效的授权l适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具l树立威望l要明确，不要让下属感到模糊平清l对人温和，对事严谨l视不同的人选择不同的方法l避免与下属在公开场合进行正式交流l私下用较亲密的语言高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的下属沟通如何与你的下属沟通Page 48机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！同事需要沟通行为 尊重尊重多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方

26、意见，不背后议论意见，不背后议论 合作合作主动提供信息，沟通本部意主动提供信息，沟通本部意见见 帮助帮助给予支持给予支持 理解理解宽容、豁达宽容、豁达高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的同事沟通如何与你的同事沟通Page 49机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！与同事沟通的注意事项与同事沟通的注意事项l容忍差异l首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献l克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。l树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。l了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“

27、语言”。高效沟通的应用高效沟通的应用-如何与你的同事沟通如何与你的同事沟通Page 50机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！$环境嘈杂时不说；$环境与己方不利时不说；$善于营造最佳环境 Page 51机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机Page 52机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 就事论事，尽量协商 多注意对方的感受 争议时，避免争吵 共同学习、活动 培养实力，提升能力Page 53机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！ 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话；（联想五多三少）（联想五多三少）Page 54机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！把别人往好处想把别人往好处想信信任任他他人人信任信任以十当百以十当百Page 55机密！未获得M3书面授权不得向第三方泄漏！# #？%ABCDABCD平平等等待待人人Pag