多面兼顾成功经营

1、（经营管理）多面兼顾成功经营20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有多面兼顾成功运营作者:缪开华更新日期：2009年4月14日烟草在线专稿“开店运营如逆水行舟，不进则退。特别是在卷烟运营方面，不仅要有诚实守信的态度和敢于突破，勇于攀登的毅力，而且保证良好的运营心态。最重要的是开动脑筋，多方入手，多面兼顾，才能 到达成功的彼岸。”吴栋梁说，这是他在开店运营过程中的真实感受。“要善于发现运营商机，及时转变运营思路” 2000年以后，随着专卖管理力度的不断增强，市场秩序也明显好转，以往那种“卖烟不赚钱，倒贴朔料袋”的现象不见了，卖烟也渐渐有了利润

2、。特别是烟草X公司实行电话订货及送货上门以后，他们服务也更贴心、更细致、更人性化了。由于以往卖烟不赚钱，我的运营思路是以百货运营为主，卷烟只是作为顺带的、可有可无的商品，根本就 没指望在卷烟上赚几个钱。但随着烟草X公司运营方式和思路的转变，我发现销售卷烟的利润也是越来越 高了。见着卷烟在我销售利润中所占的比例是越来越大，加之见到烟草行业对零售终端的投入力度越来越大，我认为，把运营重心转移到卷烟销售上，应该是很有前景的。于是，我就有意地扩大了卷烟的运营规模，从原来的货架出样到设立俩节卷烟专柜，从卖场专门僻出壹个卷烟销售区，增加了卷烟销售品牌，从原来的以卷烟销售为辅，到后来的以卷烟销售为主，运营思

3、路的转 变，引来了活水，壹年多下来，卷烟销售量是原来的3倍仍多，销售量增加也带来了利润的增长，卖烟真正让我尝到了甜头。但随之而来的矛盾也在壹定程度中制约了卷烟零售的发展。市场上的时而出现的假冒卷烟也使消费者在购买卷烟时疑虑重重。面对顾客的担心，虽然壹再解释我的进货渠道只有烟草 X公司壹家，但仍是流走了不 少的生意。那是2003年中秋节前的壹天，眼见着卷烟销售旺季到来，这时客户经理郭正平上门走访，我就向郭经理 说出了心中的担忧，他告诉我，正好烟草X公司要选壹批运营能力强、运营信誉好的零售客户作为“卷烟 零售示范店”。他仍说：“你这儿市面好，对我们烟草X公司的工作也很支持，只要执行 X公司的销售政

4、策，配合搞好专卖管理工作，壹定能够在当下的基础上更上壹层楼。”壹席话正中我的下怀，于是我在 郭经理指导下填写了相关表格，成为第壹批示范店的壹员。屈指算来，加入示范店已经有 6、7个年头了，为了对得起示范店这个招牌， 我先后对专柜进行整理改造、 在服务上做到更贴心。卷烟销售量也在稳步上升，从原来月销售量不到200条，到当下的600余条，卷烟的销售结构也有了明显的提升，原来中低档卷烟销售占70%，而当下中高档卷烟占到了整个销售的60% 之上，结构的提升带来了利润的提高，我的心里也乐开了花“要做生意先做人，诚实守信是根本” 俗话说“仁中取利真君子，义内求财大丈夫”。要想做好生意，那就要先做好人。从开

5、始卷烟销售每个月 仅几十条，到当下的六、七百条，销售思路及方式转变固然重要，但守法运营、诚信运营，也起到了关键 性的作用。从开店伊始，我壹直坚持所有卷烟只从烟草 X公司壹个渠道进货，坚决把假冒伪劣、乱渠道卷 烟拒之于门外。说真的，旁门左道的心里没有底，壹旦出现质量问题，赔钱是小事，砸了自己的招牌可不 值呀。08年春节前，眼见着卷烟销售旺季即将到来。这时候，我爱人的表哥背着壹个大施行包找上门来，刚进 门就冲我俩嚷嚷道：“瞧你俩人穷忙的，哪天才能出头呀？”说完， 就把我拉到壹边神秘地凑近耳边小声 说：“发财的机会来了！我从外面搞了些私货，价格可比烟草X公司便宜多了，咱们是亲戚，肥水不流外人田嘛，我

6、第壹个就想到你了，怎么样？来点试试？”当时听他这么壹说，我就知道没啥好事儿。坑人违 法的事我可从来都没干过，谁知道他的烟是哪来的，这可是影响到运营声誉的事情，咱可不能自砸招牌呢！ 于是，我就拒绝了表哥的壹番“好意”。只有诚信运营才能引来活水。2008年“五壹节”前壹天，咱本街李大伯的儿子结婚，他跑遍了街上所有 的商店，人家却都不愿意把卷烟给他，原因是他所需要的品牌是当前市场上的很畅销的卷烟，如果把这些烟全部给他，可能会失去很多的生意。这位顾客到了我的商店后，见到我店内仍有不少这款卷烟，和我协 商着想全部买下来。在付钱时，他却自己提出每条多给2元钱，当时被我婉言谢绝。大伯非常感动，不仅成为老顾客

7、，且为我介绍了不少的客户。在这么多年的卷烟运营中，我的确明白了壹个道理，那就是无论 生意大小，无论事情大小，只有做到了诚实守信，遵纪守法，就壹定能赢得客户，就壹定能得到实惠，运 营路子也就能越走越宽。“不要把顾客当上帝，而是要当作朋友”许多运营商家都会把“顾客是上帝”挂在嘴上，我觉得，除了亲情爱情，友情也是非常重要的。正是我把 顾客当成朋友，通过像朋友壹样的亲切交流和服务，赢得了他们的信任和支持，也使我的生意逐步壮大， 特别是常来我这里买烟的老顾客，他们宁愿多走几步路也会到我这儿拉拉家常，购买卷烟，他们都说，到 我这儿买烟心里放心、舒服。08年3月份，壹位外地在本镇投资企业的浙江老板王建到通过

8、朋友的引荐我这儿来买烟，通过壹番交流后得知，王老板很喜欢浙地产的利群卷烟，但在我们这儿市场很少卖，得到信息后，我立即和烟草X公司联系，几天后，利群卷烟在我这儿上柜了，而从这以后，王老板也和我交上了朋友。外地人在我人这儿打 拼，人生地不熟的，总有壹些事情需要朋友的帮助，除了及时为王老板提供所需要的卷烟，我仍主动帮助 他做壹些份外的、力所能及的事情。08年7月份，在王老板生日的时候，我又送去蛋糕和鲜花，让他感到了朋友间的真诚和温馨。09年元月初的壹天早上，我见到王老板到我这我儿匆匆地买了几条卷烟，说等会儿有人来拿就要匆匆离 去，我便主动询问他是不是有什么急事？王老板说，他爱人病了，自己又要送她上医

9、院，又要忙着接待客 户，时间很紧张。听完后，我马上对他说，我爱人正好有个同学在医院工作，让她陪你爱人见病，你去忙 你的。人心都是肉长的，王老板从此把我当成无话不谈的好朋友，他除了把自己的业务放在我这儿办理外，他仍介绍生意上的朋友把企业招待用烟及其他业务放到这里来。通过不断地和客户交朋友，建立朋友式的客户关系，通过朋友间的相互介绍，形成了值得信赖的朋友式客户群，让我的生意也锦上添花。所以，我始终认为，开店运营的不仅是商品，更重要的是信誉、是诚信，只有这样，朋友才会越来越多，生意自然也会越来越好“我请客户经理当运营参谋”有人问我，你烟卖的怎么这样红火的呢？我告诉他们，要想卖好烟，遇事仍得多请教，特

10、别和烟草 X公司及他们的客户经理要多交流、多配合、多请教。客户经理懂行情、通政策，他们不可是我们零售客户的服 务员，更是我们开店运营的指导员。分管我们片区的客户经理郭正平，除了经常向我宣传政策、信息外， 仍亲自动手帮助我清扫柜台卫生，摆放卷烟，帮我整理店容店貌，解决困难，特别在运营上经常对我指导，使我销售业绩连连攀升。把卷烟运营作为销售重点的这几年，我且没有像有的人那样走弯路，原因是我绝对相信烟草X公司。壹遇到运营难题和不顺心的事儿，我就向客户经理请教，经常会得到意想不到的收获。从08年下半年开始，由于全球性金融危机的影响，卷烟销售也受到了壹定的冲击。面对不利的销售形势， 我赶紧搬来救兵一一片

11、区的客户经理郭正平。郭正平帮我分析了下降的具体原因，首先我这儿市面好，不愁客源，其次咱是这儿是卷烟示范店， 信誉高。但唯壹不足的就是广告效应不明显，也就是肉埋在碗底，平时销售的基本上是以老顾客为主，没有亮点来吸引新顾客。郭经理说：“硬件咱都具备了，要在软件上下功夫，不愁不把生意做好。咱这儿也得用广告包装包装， 肯定对销售会有所促进的。”壹语惊醒梦中人， 也是，咱怎么没想到这个好点子的呢？于是我立即就找来了广告X公司人员，在郭正平的策划和指导下设计了室外广告灯箱及样品橱窗，为了更醒目，能够引起路人的注意，我仍安装了霓虹灯，大老远地就能见 到这些醒目的卷烟销售标志，尤其到晚上更是流光溢彩，分外抢眼

12、。通过这样的包装之后，我的卷烟销售 量在去年的基础上不仅没有下滑，而且仍有所上升呢。客户经理真是咱搞好运营的好帮手呀！几年的卖烟路走下来，使我深刻认识到，要在卷烟运营上出成绩、上销量，必须有烟草X公司的大力支持和帮助，坚持合法运营、诚实守信，同时要勇于创新，顽强拼搏。当下，我的卖烟生意是红红火火，利润 也是日渐增多。卖烟，让我过上了好日子，走上了幸福路！如何降低商品缺货率（图）更新日期：2009年4月17日烟草在线据百龙网报道针对不同缺货现象及原因，有很多种“治理”缺货的方法，这里举几个例子，以供参考。改善门店的不良工作习惯问题：理货员在货架上“拉排面”，直接后果就是：当配送商品到货的时候，理

13、货人员不知道该商品是否货架缺货而遗忘上货；当商品缺货的时候，在该种缺货商品的位置上进行陈列其他商品，给老顾客带来购物麻烦，降低顾客对产品的忠诚度，也影响门店的总体销售。这其实是在掩盖门店的缺货现实，表面见货架丰满，实际却存在诸多销售隐患。解决办法：教育门店的理货人员及时对缺货商品进行统计汇报，如果得知该种商品因为厂商制造或者其他原因暂时断货，就应该在商品标签上放置“抱歉，该商品缺货”的便签，同时让那个位置保持空置状态， 以便后期上货。能够用多种颜色表示缺货的时间，如红色暂时至于暂时缺货的指示卡用于表示该商品品项处于缺货状态,缺货卡表示缺货时间超过 7天，绿色暂时缺货卡表示缺货时间在7天以内，等

14、等。需要注意的是：1 .所有处于缺货状态的正常销售商品都必须要有暂时缺货的指示卡标识清楚，以使顾客了解商品的销售信息。2 .不同颜色的暂时缺货卡必须真实地进行放置，以便有效管理每壹个缺货商品的缺货时间，不致混乱。3 .制定且及时更新门店货架空间管理计划问题：商品陈列无序，空间浪费。某种商品的陈列排面多少、陈 列量多少以及在门店的陈列位置都没有进行管理。解决办法：根据商品的销售量进行陈列空间安排，降低缺货率，提高商品的销售总量。例如：沙萱、潘婷、海飞丝三种洗发水同时陈列在壹块货架板上，即其所占空间均为33.33% o但由于海飞丝业绩突出，销售量远远超过潘婷和沙萱，则其货架空间显然应增加，所以新的

15、货架空间分配能可高速周转的海飞丝66.66%的位置，而潘婷和沙萱的货架空间各削减壹半。4 .缺货方面的绩效考核体系问题：缺乏合理的考评体系，仍然难以通过人来解决缺货问题。解决办法：把门店、配送中心、采购部、供应商纳入壹个绩效考核体系中， 且且要分级逐项进行考核评估， 将门店的缺货问题通过划分订单产生时间、订单审批时间、订单商品备货、订货配送准确率、订单到货率、订单验收上架等多个环节进行逐级考核，以积分卡的形式进行管理。5 .建立缺货商品业务持续流程问题：缺货发生时，如何迅速恢复。解决办法：建立缺货商品业务持续流程。壹旦发生缺货现象，便会快速启动，能够使门店从不利的缺货状 况中恢复过来。该程序应

16、该包括向谁求助、如何从常规供货商处获得特别供给及供货不足时的应急计划。例如：有些店面在货源紧急的情况下，能够向缺货商品的第二供应商订货，或者临时从其他门店调拨商品甚至能够不惜代价从批发市场或者其他零售渠道订货，目的是为了为了防止老顾客流失。缺货现象及原因缺货的情况有很多种，请见下表：项目系统库存货架库存库房库存缺货情况A零库存零库存零库存缺货情况B零库存零库存有库存缺货情况C零库存有库存有库存缺货情况D有库存零库存零库存缺货情况E有库存零库存有库存缺货情况F有库存有库存零库存缺货情况G有库存有库存有库存比如E情况就代表：信息系统和库房有货，但货架没有。也许是库存管理人员把商品弄到音兄里面去了，

17、因此卖场的人到里面去也找不到货。这里有没有更深的原因呢？这其实是各部门之间管理不规范造成的。 这种情况通常发生在那些习惯使用“拉排面”的企业。因为这些企业壹直教育员工，对于已经缺货的商品，要采取将周围商品或者其他商品填充这壹陈列位置的方法。这样做的结果就是：理货员容易忘记上货，使商品缺货时间过长。相比之下，这个损失应该是最大的了。可能仍有壹种情况，那就是库房的库存是残损商品，没有办法销售，可是又没有及时退换货，导致企业缺 货，给理货员带来了 "真缺货虚库存”的问题。所以，缺货现象分析深入，其实就是超市内部管理的规范和先进问题。缺货带来的损失这里有壹项美国P&G的调查数据，在缺

18、货的总损失中，有 53 %是对零售企业带来的影响：顾客离开，购买其他零售企业商品一一31 %超级市场的进货管理（图）更新日期：2008年10月21日烟草在线据百龙网报道超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。那么，下面 我们就来见见进货管理的具体内容和注意事项是什么：订货业务超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。订货业务应注意以下问题。订货要有计划，定货要注意适时和适量， 各类别商品的订货周期， 最小订货量等都必须有事前计划。这样，壹方面，能够提高工作效率，另壹方面可确保货源供应正常。订货方式要规范化。订货方式可采

19、用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。进货业务进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项：进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。验收单、发票需齐备。商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。退换货业务退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务 活动。退换货业务可和进货业务相配合，利用进货

20、回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项：确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。退换商品应注意保存。及时联络各厂商办理退换货。退货时应确认扣款方式、时间及金额。存货管理商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要壹定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。存货数量管理：存货数量和商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积

21、压，浪费效益； 存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理壹般彩俩种方法：壹是保险存 量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。存货结构管理：无论是仓库空间仍是资金，都是有限有。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。存货时间管理：加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。商品销售管理超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退 回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理

22、业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方 面的内容将在以后的章节中详细讲述。商品标价业务标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。标价管理的内容主要有：第壹，标价位置要壹致，让顾客容易见到，且不可压住商品说明文字。壹般商品的标签均贴在商品的正面 右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有俩种价格。第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也能够要求厂商代为标价。第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之

23、机。第五，为防止顾客调换标签，可使用壹次性的、有折线的标签。第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品 不可同时有俩个不同的价格标签。商品补货上架业务补货上架业务是指将标好价格的商品， 依照既定的陈列位置，定时或不定时补充到货架上， 以保证顾客顺 利实现购买。定时补充是每隔壹定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。补货上架业务的内容：第壹，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段；第三，整理商

24、品排面，以呈现商品的丰富感；第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的 40% ,中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充 30%的陈列量。销货退回业务销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。这项工作效果的好坏，直接影响到超级市场的商誉，必须充分重视 才行。品类管理缔造超市营销创新原动力在超市里，你见到过婴儿的“纸尿裤 ”和啤酒摆放在壹起吗？这

25、俩种毫无联系的商品，是不是商家摆错位置了？ “事实上，这正是商家的精明之处。"在刚刚结束的第七届中国连锁大会上，宝洁X公司大中华区信息和决策解决方案部门总监陈东峰在分场研讨介绍推行品类管理、实现差异化营销时介绍了这个经典的品类营销的案例。陈东峰说，因为购买“纸尿裤 ”的顾客有相当壹部分是成年男士，他们往往会在下班的时候到超市里购买为孩子用的“纸尿裤”，而摆在"纸尿裤”旁边的啤酒，很容易让男士们见到，让他们顺手拿到且放进购物车。以消费者为中心品类经理最常问自己的壹个问题就是：“我的店铺产品摆放、搭配和促销组合是否能够吸引每壹位经过的消费者呢？如果不能的话，这对于产品的销售量影

26、响到底有多大呢？"实际上，这种影响是非常巨大的。据上海华联的壹位负责人介绍，零售店铺的设计是给顾客的第壹个印象，在竞争惨烈的现代运营环境里，品类管理对于刺激消费、加速产品流动、增加品牌和零售商的竞争力都起到了至关重要的作用。企业产品销售的停滞不前，可能仅仅由于在错误的店铺或货架上摆放了错误的子品类商品。只要品类管理得当，即使是低消费人群也能为企业带来巨大的利润。“其实，商品陈列只是品类管理当中的壹小部分而已。"埃森哲大中华零售及消费品业部监许佑宏说。据了解，按照美国快速用户反馈(EfficientConsumerResponse) 计划的定义，品类管理是指“消费品生产商、零

27、售商以品类为业务单元的管理流程，通过消费者研究，以数据为基础，对壹个品类做出以消费者为中心的决策思维。”这个定义包括了解顾客需要，提高顾客需求，确保适当的货品在适当的时候放置在适当的地点，且且以顾客接受的价钱发售等等。然而，对品类管理最初的理解且不是这样的，对品类管理概念的认识是经过壹个发展历程的。据了解，从上个世纪 70年代开始，企业所掌握的数据大多数为发货量、销售点数据和其他企业数据，因此，那时的品类管理是以产品为中心的，主要考虑的因素就是销售量、单店销售额、某种型号产品的销售额、某种口味产品的销售额等。这种以产品为中心的品类管理的结果是，壹个在初期表现很好的品类往往后期销量且不理想，因为

28、这种品类管理 做出的解决方案是针对所有消费者的，它使得产品的回报潜力受到了限制。根据AC尼尔森调查X公司的最新研究，如果在原来传统全能型的品类管理方式上做壹些改进，让品类管理转变为以消费者为中心，将会大大提高产品的销售量和顾客的满意程度。专家指出，传统的品类管理方法是根据产品销售的壹些历史资料和数据来预测未来的销售 额和销售潜力，而新的品类管理方法主要是依据消费者实际的购买偏好和购买行为来预测 潜在的销售增长，因此能够发现更多的新的利润来源。此外，以消费者为中心的品类管理 更加注重按照消费者不同的需求和购买行为来进行细分。和传统的全能型、壹统型品类管 理方法相比，这种新的方法更加便于企业降低库

29、存，投资回报要更加可观。实现差异化在产品同质化的今天，零售企业所面临的最大挑战是培养忠诚的顾客。只有不断提高争顾 客的满意度，才能建立起消费者对企业的忠诚度，才能具有长久的竞力。实践证明，连锁 超市推广品类管理将有助于提高顾客满意度，培养忠诚的顾客。品类管理能够帮助零售商获取壹定的差异性，从而更好的满足目标消费群的需要。宝洁X公司大中国区品类管理高级经理许晓宇表示，品类管理的核心是在于通过满足消费者的需 求来提升业绩。有了顾客需求的满足，才有企业长期稳定的发展。如果用壹句话来描述连 锁超市品类管理，能够认为是以提升超市货架单元利润为核心的管理，它能够让顾客更快 更多的掏钱。连锁超市通过开展品类管理，能合理的安排货架的空间，实现商品销售的最 大化。不仅如此，商家仍能够合理的安排商品的库存周转，既不产生积压资金，又不产生 热销品断货；同时赚取货架陈列费用。品类管理能够帮助连锁超市管理者理性决策，取代 情绪化、经验性决策，提高管理水平。据许晓宇介绍，从 2004年7月份开始，上海华联和宝洁 X公司合作，推出了 “美丽百宝箱”的品类管理营销方案，突出了差异化的个性主题。所谓的“美丽百宝箱”就是在超市开辟了壹个针对女性消费者的美容护理专区。这个清晰的品类地带专区的设计着重在整体品类，不只针对个别品牌或供应商，同时从女性消费者的需求为出发点，实现