某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册

1、某物业管理公司制度汇编之员工行为规范培训手册目录第一部分 职业道德要求第二部分 服务意识要求第三部分 仪容仪表要求一、 男员工二、 女员工第四部分 行为举止要求一、 站立二、 行走三、 引路四、 致礼五、 交谈第五部分 员工行为守则一、 敬业乐观二、 着装整洁三、 工作步骤四、 商用文书五、 关于问题的解决六、 礼貌用语七、 使用电话八、 交换名片九、 会客十、 拜访客户十一、 洽谈十二、 约会十三、 表达能力第一部分 职业道德要求 1敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯于，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3认真学习。努力学习科

2、学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。第二部分 服务意识要求1文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务

3、体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。第三部分 仪容仪表要求一、 男员工：1） 头发干净整齐，保持本色，不染发，没有头屑，发前不过眉，发脚不过耳，后不过领。2） 面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。（上班前不吃有刺激性气味的食物）3） 制服清洁，无污迹，无破损，扣子齐全，系好领带，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，符合标准，裤脚平整，长度适中，皮鞋光亮。4） 名牌佩戴端正，位置划一。5） 常剪指甲，不使用浓重发蜡和浓烈香水。二、 女员工6） 头发梳洗干净整齐，保持本色，不染发，发型美观大方。7） 面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味的食物）。8） 制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标

4、准，套裙无折皱，穿统一工作鞋。9） 名牌佩戴端正，位置划一。10） 常剪指甲，不涂带鲜艳颜色指甲油，少戴首饰。11） 不使用浓重发蜡和浓烈香水。第四部分 行为举止要求一、 站立：站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿倚墙靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠拢，两手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。员工与业户相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。二、 行走：行走时要抬头挺胸，肩平，两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不走道正

5、中。业户走过要让路，与业户同走不抢道。三、 引路：引路时，员工应走在业户的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意经常与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。四、 致礼：1） 握手礼：一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意。作为物业员工与业户之间，绝对应当是业户先伸出手后员工才与之接握，这是因为员工应视业

6、户为大厦的主人。只有公司因工作或业务关系而专门请来的客人，才应先伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。2） 点头礼：物业员工在行走中遇到业户，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手答礼。五、 交谈：与业户谈话时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在业户眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作（如扭衣角、绞手指）。与业户说话音量以送到业户耳边为准，不要溅出口沫。业户说话时员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。

7、交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与业户交谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、收入、家庭情况以及服饰价格等。在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，不可吃东西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻。对业户服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼。不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给业户带来温馨和周到的服务来要求自己。第五部分 员工行为守则一、 敬业乐观(1)了解公司当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。² 公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”

8、、“经营方针” 等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。² 公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作 ，这些任务的完成才能达成公司的总目标。² 尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。(2)由学生意识转为社会人意识刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。学生和社会人的差异在哪里呢?一般说来，在学生时代的意识是：&#

9、178; 没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多；² 以考试成绩来评价自己和别人；² 只和自己喜欢的人或气味相投的人交往；² 平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题；² 为了考试必须认真念书。可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备：² 不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班；² 以日常的工作态度、成果来评定员工的表现；² 不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系；² 为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本；² 工

10、作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。(3)成功的表现作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。二、着装整洁“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。在服装方面，应注意的事项有：(1)服装应以便于工作，不

11、要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。(2)服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。(3)为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。(4)如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。三、工作步骤一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不 能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：目标是什么?为什么必须达到那个目标；何时达到呢?如何会做得更好?(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作

12、的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且 对于情报的选择，要有慧眼。(3)考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法 来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5W2H”的审核表。(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。(5)制定行事表。(6)实施时须留意：确实依照所计划的步骤和方法去做；很自信地去执行；时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。(7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果 不能达到预期结果，就应该找出其原

13、因。(8)做完后，向上司报告结果。注：5W2H之中5W是：when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事 ；2H是how、how much(many)，即如何、多少。四、商用文书商用文书有一定的标准格式：发文号码；发文年月日；收件人；发件人；文件名称；问候语；本文；末文；结语；要点摘录；追加或附注事项。这儿提出几点需要特别留意之处：(1)收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。(2)文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。(3)开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句

14、等。(4)正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。(5)文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。(6)避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。(7)不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。(8)对外文函，避免手写而尽可能打印。(9)发信时机不可错过。(10)书信的格式应尊重对方国家的习惯。五、关于问题的解决对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的

15、态度来发现问题。比如常自问：“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做，才会把事情做得更好?”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有：(1)具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。(2)与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。(3)为了达

16、到目标而必须解决、改善的重要问题。(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来 的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。六、礼貌用语一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如：(1)尊敬语：表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。(2)谦逊语：表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。(3)客气语：表示对对方的客气话，如“请”。(4)敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人

17、感受到彬彬有礼。有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如：俺。你是谁啊?等一下!什么事?要我来问吗?什么?再说一遍!你第一次吗?快一点!写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。七、使用电话电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。使用电话时，应该注意以下事项：(1)不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。(2)打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避

18、免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。(3)最好在清静的地方打电话，这样比较不会泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。(4)电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得 好些。接电话时，还要注意：(5)电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。(6)接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经 常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您!”(7)如果对方没有说出公司名称、所属单位，或

19、自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位?”以确认对方的身份。(8)接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。(9)若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。(10)电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。八、交换名片交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：(1)外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。(2)名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或

20、车票夹取出不太好看。(3)名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。(4)地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。(5)名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。(6)名片应该以双于递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。(7)拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。(8)收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在

21、桌子上。(9)在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。九、会客当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：在客人的左前方两三步，说：“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。通过危险地带时，要提醒访客务必小心。搭乘电梯时，要注意的事项有：自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。引导客人进入会客室后，必须：认客人坐上座。要客人长等时，应拿出杂志、

22、报纸给客人看，并不时进来 传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出 来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。对于来访的客人应该如何应对呢?(1)无论访客的身份如何，不可让他久等。(2)会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。(3)西装要穿着整齐，纽扣要扣好。(4)当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。(5)与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。(6)会客时，原则上不

23、要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：(1)当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。(2)当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。(3)客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。(4)提醒访客，不要忘记寄存的物品。十、拜访客户当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问

24、前应做的准备事宜有：(1)先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；(2)当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；(3)再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；(4)多数人一同去拜访时，应先做好协调工作；(5)将必要的资料、名片准备好；(6)即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。到了拜访对象的处所时，应注意：(1)起码要比预定的时间早到5分钟。(2)到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。(3)如果迟到的话，应该及早跟对方或公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方

25、的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。首先，到达对方的前台时，应该：(1)要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达；(2)若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；(3)柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。其次，在等候时，应注意：(1)不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；(2)离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；(3)等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；(4)当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交

26、。被引见时，要注意：(1)站在入口处，等待一下；(2)对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。在会客室等待拜访时，就应该：(1)看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。(2)对方说请坐时，应即道谢；(3)感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。在晤谈时应注意：(1)原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当你向对方做说明时，最好不要抽。还有，绝不可叼着烟，这样很不礼貌；(2)不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿；(3)讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。十一、洽谈要想成为洽谈的高手，发自内心的热情与诚意是第一要诀。在与别人洽谈时要注意：(1)要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。(2)咬字要清楚，让对方易于了解。(3)声音太大、太小或音调过高，都应避免。(4)长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。(5)在洽谈前，将要表达的内容规划出优先