公关口才训练

1、二、教学目标三、教学内容一、导入新课四、课堂小结五、学生实训六、结束课件 古往今来，历史的长河早古往今来，历史的长河早已给我们留下了许许多多的明证。已给我们留下了许许多多的明证。君不见，国际风云中，一场舌战，君不见，国际风云中，一场舌战，可免刀兵相见；领导会议上，几可免刀兵相见；领导会议上，几句妙语，令人热血沸腾；商海搏句妙语，令人热血沸腾；商海搏浪时，一段利词，可得资财亿万；浪时，一段利词，可得资财亿万；社交场上，一席恳谈，令人如沐社交场上，一席恳谈，令人如沐春风！这就是公关口才的妙用！春风！这就是公关口才的妙用！教学目的和要求教学目的和要求 通过本章的学习，使学生了解公关口才作用、通过本章

2、的学习，使学生了解公关口才作用、特点等，掌握公关口才的训练技巧。特点等，掌握公关口才的训练技巧。教学重点和难点：教学重点和难点： 公关口才的语言技巧训练。不同对象的公关口才技公关口才的语言技巧训练。不同对象的公关口才技巧。巧。教学方法：讲练相结合的形式。教学方法：讲练相结合的形式。教学内容：教学内容： （一）公共口才的概念、特点、作用及原则（一）公共口才的概念、特点、作用及原则 1.公共关系口才公共关系口才 指公关人员为达到公指公关人员为达到公共关系目标在传播活动中共关系目标在传播活动中有效运用口头语言表情达有效运用口头语言表情达意的能力。意的能力。2.公关口才的特点：公关口才的特点：公关意识

3、、传播沟通、适合语境、繁简适当、热公关意识、传播沟通、适合语境、繁简适当、热情、庄重、幽默、委婉。情、庄重、幽默、委婉。如：刘姥姥的公关口才如：刘姥姥的公关口才 3.公关口才的作用公关口才的作用 公关的主要功能公关的主要功能是信息传播、协调关是信息传播、协调关系、沟通心灵，塑造系、沟通心灵，塑造形象。公关口才是帮形象。公关口才是帮助完成公关功能，促助完成公关功能，促成实现公关目标的制成实现公关目标的制胜武器。胜武器。 公关口才是市场经济中不可缺少的活动，是公关口才是市场经济中不可缺少的活动，是人类从竞争走向合作的桥梁，是获取最大利润的人类从竞争走向合作的桥梁，是获取最大利润的手段。手段。 常言

4、道：常言道：“一言之辩重于九鼎之宝，三寸之一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。舌强于百万之师。”一些西方人曾把舌头、金钱、一些西方人曾把舌头、金钱、原子弹并提，称之为原子弹并提，称之为“世界三大威力世界三大威力”；现在又；现在又把口才、美元与电脑同样作为把口才、美元与电脑同样作为“三大战略武器三大战略武器”，舌头独冠三武器之首，足见口才的社会作用已被舌头独冠三武器之首，足见口才的社会作用已被推到惊人的高度。推到惊人的高度。 4.公关口才的基本原则公关口才的基本原则（1）真诚）真诚（2）有益）有益（3）得体）得体（4）有礼）有礼（5）有效）有效 1.提问的口才技巧提问的口才技巧 2.答问

5、的口才技巧答问的口才技巧 3.说服的口才技巧说服的口才技巧 4.赞扬的口才技巧赞扬的口才技巧 5.拒绝的口才技巧拒绝的口才技巧 6.批评的口才技巧批评的口才技巧 (1)开门见山式。这是交谈中应用最广泛的一种直接开门见山式。这是交谈中应用最广泛的一种直接提问方法，即一开始就直入正题，看准目标深入下去，提问方法，即一开始就直入正题，看准目标深入下去，不纠缠于其他的细枝末节。如：某公司的公关人员按照不纠缠于其他的细枝末节。如：某公司的公关人员按照公关部经理的要求到销售部了解一些信息，她对销售部公关部经理的要求到销售部了解一些信息，她对销售部部长说：部长说：“部长您好，我是公关部小王，我部受公司领部长

6、您好，我是公关部小王，我部受公司领导旨意，要求我们对全公司各部门的工作经验作一个总导旨意，要求我们对全公司各部门的工作经验作一个总结。我部部长派我来您这里了解一些情况，希望您能帮结。我部部长派我来您这里了解一些情况，希望您能帮助我。请问你们部今年在社会上推销公司的产品的情况助我。请问你们部今年在社会上推销公司的产品的情况是怎样的？有哪些特殊的经验呢？是怎样的？有哪些特殊的经验呢？” （2）启发诱导式。当对方对某些问题比较）启发诱导式。当对方对某些问题比较敏感，有所忌讳而不便直接询问时，就需要迂回敏感，有所忌讳而不便直接询问时，就需要迂回曲折、委婉含蓄地提问。如：一位顾客坐在一家曲折、委婉含蓄地

7、提问。如：一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上。这种不文高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上。这种不文雅的举动很让其他顾客反感。经理叫来一位侍者雅的举动很让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说：说：“你要让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那你要让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要说得尽量含蓄。样做是不允许的，但话要说得尽量含蓄。”怎么怎么办呢？既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了办呢？既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了想，走过去很有礼貌地问：想，走过去很有礼貌地问：“先生，您是要刮胡先生，您是要刮胡子呢，还是理发？子呢，还是理发？”话音刚落，那位顾客立即意话音刚落，那位顾客

8、立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。 （3）因势利导式。为紧紧吸引对方思考自）因势利导式。为紧紧吸引对方思考自己的问题，劝对方接受自己的观点，或是找出己的问题，劝对方接受自己的观点，或是找出解决问题的最佳方案。如：十月革命之后，成解决问题的最佳方案。如：十月革命之后，成千上万的农民来到莫斯科，坚决要求烧掉沙皇千上万的农民来到莫斯科，坚决要求烧掉沙皇住过的房子，列宁与农民的谈话内容。住过的房子，列宁与农民的谈话内容。 （4）明知故问式。提问者明明知道自己所提）明知故问式。提问者明明知道自己所提问题的答案，但为了达到自己的目的而故意提问。问题的答案，但为了达到自己

9、的目的而故意提问。例如，美国总统罗斯福拒绝朋友的故事。例如，美国总统罗斯福拒绝朋友的故事。 （5）反问作答式。反问实际上是用问句表达自己）反问作答式。反问实际上是用问句表达自己确定的思想，反问就相当于否定对方的问题。例如，有确定的思想，反问就相当于否定对方的问题。例如，有一次，萧伯纳的脊椎骨出了毛病，需要从脚上取一块骨一次，萧伯纳的脊椎骨出了毛病，需要从脚上取一块骨头来补脊椎的缺损，手术做完后，医生想多捞一点手术头来补脊椎的缺损，手术做完后，医生想多捞一点手术费，便说：费，便说：“萧伯纳先生，这可是我们从未做过的新手萧伯纳先生，这可是我们从未做过的新手术啊！术啊！”萧伯纳笑道：萧伯纳笑道：“这

10、好极了，请问你打算给我多这好极了，请问你打算给我多少试验费呢？少试验费呢？”医生无言以对。医生无言以对。 （6）限制选择式。这是一种目的性很强的提问技）限制选择式。这是一种目的性很强的提问技巧，它能减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的巧，它能减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的回答，帮助提问者获得较为理想的回答。如：一家小面回答，帮助提问者获得较为理想的回答。如：一家小面店的老板在为客人煮面时，必问一句：店的老板在为客人煮面时，必问一句：“放一个还是两放一个还是两个鸡蛋？个鸡蛋？”而不是问：而不是问：“要不要放鸡蛋？要不要放鸡蛋？”这样提问就这样提问就缩小了客人的选择范围，可以多做鸡蛋

11、的生意。缩小了客人的选择范围，可以多做鸡蛋的生意。 （7）含蓄婉转式。这种提问的意图是为了避免对方）含蓄婉转式。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。例如，一个小伙子爱上了一个姑拒绝而出现尴尬局面。例如，一个小伙子爱上了一个姑娘，但他并不知道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于娘，但他并不知道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于是他试探地问：是他试探地问：“我可以陪你走走吗？我可以陪你走走吗？”如女方不愿交如女方不愿交往，她的拒绝也不会使双方难堪。往，她的拒绝也不会使双方难堪。 （8）协商提问式。如果我们要别人按照自己）协商提问式。如果我们要别人按照自己的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提

12、出。的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提出。 例如，领导要下属起草一份文件，把意图讲清之例如，领导要下属起草一份文件，把意图讲清之后，应该问一问：后，应该问一问：“你看这样写怎么样？你看这样写怎么样？” （1）直言式）直言式 （2）岔题式）岔题式 （3）模糊式）模糊式 （4）以问代答式）以问代答式 （5）曲语式）曲语式 （6）诙谐式）诙谐式 （7）诱导式）诱导式（1）理喻法）理喻法（2）情感法）情感法（3）现身说法）现身说法（4）以退为进）以退为进（1）及时并强调）及时并强调（2）借用第三者的口吻赞美）借用第三者的口吻赞美他人他人（3）间接地赞美他人）间接地赞美他人（4）借比较来赞美）借比较

13、来赞美 （1）直接拒绝）直接拒绝 （2）诱导对方自我否定）诱导对方自我否定 （3）旁借名义或他人之口）旁借名义或他人之口 （4）先肯定后否定）先肯定后否定 （5）拒绝后再另想帮忙的办法）拒绝后再另想帮忙的办法 （6）敷衍含糊，回避锋芒）敷衍含糊，回避锋芒 （7）改变话题法）改变话题法 （8）委婉拒绝）委婉拒绝 （9）设身处地，阐明后果）设身处地，阐明后果 （1）尽量避免公开的批评）尽量避免公开的批评 （2）给人一个台阶下）给人一个台阶下 （3）选择恰当的时机）选择恰当的时机1.幽默语言技巧幽默语言技巧2.委婉语言技巧委婉语言技巧3.暗示语言技巧暗示语言技巧4.模糊语言技巧模糊语言技巧（1）双关

14、法）双关法（2）岔断法）岔断法（3）自嘲法）自嘲法（4）借题发挥法）借题发挥法（5）曲解法）曲解法（6）反语法）反语法（7）倒置法）倒置法（8）夸张法）夸张法（9）天真式）天真式（10）寓庄于谐）寓庄于谐一位肝癌晚期病人去就医。医院甲：“你这病没法治啦，拖不过半年，想开点吧，想吃什么就吃什么，想干什么就干什么吧。”医院乙：“别害怕，我们一定想办法治好你的病，我们医院有先行的医疗设备和特效药品，这些年来还累积了丰富的经验。过去有几位病人病情比你还严重，经过本院的治疗，效果还真不错呢。请你相信我们，积极配合我们治疗。”最后，病人几乎是抱着绝望的希望走进了医院乙。也许医院甲的医生说的是实情，但是这样

15、实话实说，完全没有考虑到患者的心理承受力，那样的话只能更深地打击病人离开他们医院。而医院乙那委婉、温和、鼓励的话语打动了病人，虽然已是绝症晚期，依然燃起治疗的希望，最后病人走进来了。（1）谐音暗示）谐音暗示（2）双关暗示）双关暗示（3）反意暗示）反意暗示（4）比喻暗示）比喻暗示 冬天，电影院里常有女观众戴帽子，影响后面的观众看电冬天，电影院里常有女观众戴帽子，影响后面的观众看电影，放映员多次打出字幕影，放映员多次打出字幕“放映时请勿戴帽放映时请勿戴帽”，但无济于，但无济于事。有一天，银幕上出现了一则通行：事。有一天，银幕上出现了一则通行：“本院为了照顾衰本院为了照顾衰老的女观众，允许她们戴帽看

16、电影。老的女观众，允许她们戴帽看电影。”通告一出，所有的通告一出，所有的观众都摘下了帽子。观众都摘下了帽子。 1.陌生人之间的公关口才技巧陌生人之间的公关口才技巧 （1）寻找共同点，引发谈话兴趣）寻找共同点，引发谈话兴趣 （2）给对方留下良好的第一印象）给对方留下良好的第一印象 2.朋友之间的口才技巧朋友之间的口才技巧 （1）直率诚笃，肝胆相照）直率诚笃，肝胆相照 （2）谈笑风生，亲密无间）谈笑风生，亲密无间 （3）言而有信，相互尊重）言而有信，相互尊重 主要讲了公关口才的概念、特点、主要讲了公关口才的概念、特点、原则、公关协调沟通口才技巧、公关原则、公关协调沟通口才技巧、公关口才的语言训练及

17、不同对象的公关口口才的语言训练及不同对象的公关口才技巧等。才技巧等。 要求大家通过本章的训练，能够要求大家通过本章的训练，能够灵活、熟练地运用公关口才。灵活、熟练地运用公关口才。 1、下例中，爱德华先生他想请美国一家大、下例中，爱德华先生他想请美国一家大公司的总经理为一名童子军代表支付旅费。但他公司的总经理为一名童子军代表支付旅费。但他在拜访开始既没有谈他的童子军，也没有说起在在拜访开始既没有谈他的童子军，也没有说起在欧洲举行的童子军大会，也不提他需要的是什么，欧洲举行的童子军大会，也不提他需要的是什么，为什么最后顺利地获得了对方的支持？他的公关为什么最后顺利地获得了对方的支持？他的公关口才有

18、什么技巧？口才有什么技巧？ 爱德华爱德华L.查里夫是一名积极投身于童子军工查里夫是一名积极投身于童子军工作的美国人。有一次，在欧洲某地将要举行一次作的美国人。有一次，在欧洲某地将要举行一次大型的童子军集会，爱德华需要有人帮个忙大型的童子军集会，爱德华需要有人帮个忙他想请美国一家大公司的总经理为一名童子代表他想请美国一家大公司的总经理为一名童子代表支付旅费。支付旅费。 在去拜见那位总经理之前，爱德华获悉对方曾开在去拜见那位总经理之前，爱德华获悉对方曾开出过一张出过一张100万元的支票，还听说那人用镜框把万元的支票，还听说那人用镜框把支票兑付后的存据镶了起来。因此，当他走进对支票兑付后的存据镶了起

19、来。因此，当他走进对方的办公室后，做的第一件事情就是请对方让他方的办公室后，做的第一件事情就是请对方让他看一看那张支票，那是一张看一看那张支票，那是一张100万元的支票啊！万元的支票啊！ 他说：他说：“我还从来不知道有人开出过这么一我还从来不知道有人开出过这么一张支票，我要对我的孩子们说我亲眼见到了这么张支票，我要对我的孩子们说我亲眼见到了这么一张支票。一张支票。” 那位总经理非常高兴地把支票拿给爱德华看，那位总经理非常高兴地把支票拿给爱德华看，爱德华赞赏了一番，然后就请对方告诉他这张支爱德华赞赏了一番，然后就请对方告诉他这张支票是怎样开出来的。票是怎样开出来的。 “一会儿，我正在拜访的这个人

20、说：一会儿，我正在拜访的这个人说：噢，噢，顺便问一声，你来找我有什么事情需要我帮忙顺便问一声，你来找我有什么事情需要我帮忙吗？吗？我就趁机对他说明了来意。我就趁机对他说明了来意。 出乎意料的是，他不仅立即答应了我的求援，而出乎意料的是，他不仅立即答应了我的求援，而且提供的数目要比我要求的更高。我原来只要求资助且提供的数目要比我要求的更高。我原来只要求资助一名孩子去欧洲，他却支付了一名孩子去欧洲，他却支付了5名孩子和我本人去欧洲名孩子和我本人去欧洲的费用。他给了我一封的费用。他给了我一封1000美元的支款信，并让我们美元的支款信，并让我们在欧洲逗留在欧洲逗留7个星期。他还给我写了介绍信，把我介绍

21、个星期。他还给我写了介绍信，把我介绍给他手下几家公司的经理，请他们为我们提供方便。给他手下几家公司的经理，请他们为我们提供方便。他还亲自到巴黎去迎接我们，领我们浏览巴黎。此后，他还亲自到巴黎去迎接我们，领我们浏览巴黎。此后，他常给一些家庭生活贫困的孩子们提供一些工作机会，他常给一些家庭生活贫困的孩子们提供一些工作机会，直到现在，他仍然活跃在我们的组织中。但是我知道，直到现在，他仍然活跃在我们的组织中。但是我知道，如果我没有发现他的兴趣所在，没有使他激动起来，如果我没有发现他的兴趣所在，没有使他激动起来，我就不会发现此人是如此的平易近人。我就不会发现此人是如此的平易近人。” 2、请看下面一段对话

22、：、请看下面一段对话： 甲：甲：“我们的意图是使下一次会议能在纽约召开，我们的意图是使下一次会议能在纽约召开，不知贵国政府以为如何？不知贵国政府以为如何？” 乙：乙：“贵国饭菜的味道不好，特别是我上次去时贵国饭菜的味道不好，特别是我上次去时住的那个旅馆更糟糕。住的那个旅馆更糟糕。” 甲：甲：“那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃味道如何？味道如何？” 乙：乙：“还算可以，不过我更喜欢吃英国饭菜。还算可以，不过我更喜欢吃英国饭菜。” 他们俩在谈吃饭问题吗？你认为他们分别表他们俩在谈吃饭问题吗？你认为他们分别表达了什么意思？这种处理方式有什么好处？达了什么意思？

23、这种处理方式有什么好处？ 3、一天晚上，夫妻要外出吃喜酒，两个人都穿、一天晚上，夫妻要外出吃喜酒，两个人都穿了新衣服。妻子穿了新衣服在镜子前面左顾右盼，了新衣服。妻子穿了新衣服在镜子前面左顾右盼，自我欣赏，然后回过头来微带得意地问丈夫：自我欣赏，然后回过头来微带得意地问丈夫：“你看，这件衣服好看吗？你看，这件衣服好看吗？”丈夫觉得这件衣服丈夫觉得这件衣服有些紧，绑在妻子已经发胖了的身体上，不太好有些紧，绑在妻子已经发胖了的身体上，不太好看，于是就说：看，于是就说：“不好看，衣服绑在身上，像个不好看，衣服绑在身上，像个冬瓜。冬瓜。”妻子听了大为恼火：妻子听了大为恼火：“好吧，我难看，好吧，我难看

24、，我不去了，你一人去吧。我不去了，你一人去吧。” 这真是这真是“一句话使人恼一句话使人恼”。这位丈夫也太。这位丈夫也太“老实老实”了，你认为他应该怎样表达？了，你认为他应该怎样表达？ 4、明朝有位主修、明朝有位主修永乐大曲永乐大曲的翰林大学士解缙，的翰林大学士解缙，有一天他和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿，解缙就有一天他和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿，解缙就钓鱼数条，朱元璋却一无所获，场面十分尴尬。解缙察钓鱼数条，朱元璋却一无所获，场面十分尴尬。解缙察言观色，随口吟诗一首：言观色，随口吟诗一首：“数尺丝纶垂水中，银钩一抛数尺丝纶垂水中，银钩一抛荡无踪。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。荡无踪。

25、凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。”朱元璋朱元璋听了，龙颜大悦。请分析解缙的公关语言技巧。听了，龙颜大悦。请分析解缙的公关语言技巧。经典阅读与背诵：经典阅读与背诵： 1、语言是人类力量的统帅、语言是人类力量的统帅马雅可夫斯基马雅可夫斯基 2、古有：一人之辩胜于九鼎之宝，三寸之、古有：一人之辩胜于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。今朝且看：商海横流，尽显口舌强于百万之师。今朝且看：商海横流，尽显口才本色。才本色。 3、语言是公关的锐利武器、语言是公关的锐利武器 4、个性和口才的能力比起外语和哈佛大学、个性和口才的能力比起外语和哈佛大学的文凭更为重要。的文凭更为重要。5、西方有位哲人说过：、西方有位哲

26、人说过：“世间有一种成就可世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。那就是讲话令人喜悦的能力。” 6、世界上最伟大的语言大师、美国著名教、世界上最伟大的语言大师、美国著名教育学家戴尔育学家戴尔卡耐基说：卡耐基说：“快乐人生中有那么一快乐人生中有那么一条，就是如何运用智慧的幽默，这样开玩笑就不条，就是如何运用智慧的幽默，这样开玩笑就不易伤害别人的心，使他和自己的生活时时刻刻地易伤害别人的心，使他和自己的生活时时刻刻地充满了风趣和快乐。这样的人，便是一个令人快充满了风趣和快乐。这样的人，便是一个令人快乐的成功的交际家。乐的

27、成功的交际家。”快乐的人生，成功的快乐的人生，成功的公关交际，需要智慧和幽默。公关交际，需要智慧和幽默。7、作家普里兹文曾经说过：、作家普里兹文曾经说过：“生活中没有哲学还生活中没有哲学还可以应付过去，但是没能幽默则只有愚蠢的人才可以应付过去，但是没能幽默则只有愚蠢的人才能生存。能生存。”幽默是一个人的学识、才华、智慧、幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种灵感在语言表达中的闪现，是一种“能抓住可笑能抓住可笑或诙谐想像的能力或诙谐想像的能力”，它是对社会上的种种不协，它是对社会上的种种不协调、不合理的荒谬现象、偏颇、弊病、矛盾实质调、不合理的荒谬现象、偏颇、弊病、矛盾实质的揭示和对某些反常规知识言行的描述。在沟通的揭示和对某些反常规知识言行的描述。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人