需求评估实施指南各表

1、图表1.1需求评估模式的比较范围方法主要特征吉尔伯特两个层次的评 估：环境和个人首先测量环境中对绩效 有影响的因素，然后测量 个人因素立体行为模式/六万面因糸PIP=t得模仿的绩效/典型绩 效哈里斯多阶段的绩效 改进流程通过系统化的前置分析 来改进组织的绩效前置分析ABCD系统工作手册考夫曼三个层次的评 估：中观、宏观、微观使用OEM模型的五个要 素来确定每个组织做什 么、生产什么、交付什么组织要素模型输入、流程、产品、输出、 成果马杰解决绩效问题 的系统方法通过绩效分析模型来确定 绩效问题找到解决问题的 万案绩效分析流程图如果人们的生活依赖于它， 他们会怎么做罗塞蒂使用多种来源 的数据和观

2、点，对问题进 行系统化研究通过六个步骤来进行需求 评估基于目的的评估最佳、实际、感受、原因、 解决方案最佳-实际=需求拉姆拉三个绩效层 次:组织、；流 程、个人通过十四步模型来诊断绩 效改进机会并制定改进计 划通过管理组织中的白色空间 来改进绩效关系图流程图1.2表 时间打X战略需求评估X胜任能力评估X工作和任务分析X培训需求评估工作量目的何时使用优势劣势关键工具输出在组织的 业务战略 化境下， 测试现有 的绩效问 题或发现 新的绩效 需求开发长期 的绩效改 进计划把绩效改进需求 同组织的业务战 略联系起来 在组织、流程及 工作层次上，确 定绩效改进机遇开发有的绩 效问题或新 的绩效需求 的长

3、期解决 办法解决影响业 务流程的问 题淘汰没有附 加值的行动时间要 求较咼的费用面谈 专题小 组 调查或 问卷调 查 流程图绩效改进 计划确定获得 优良绩效 所需的知 识、技能 及态度工作岗位 设计确定管理、监督 和专业工作的胜 任能力衡量人们的熟练 程度开发标准的培训 计划建立绩效管理 体系（新员工入 职、招聘、晋升 或职业生涯规 划）确定绩效评 估标准提供关于工 作的信息提供精确、可靠的数据时间要 求 需求很 多人的 参与 较咼的 费用 大项目 所需求 的良好 的项目 管理体 系面谈 专题小 组调查胜任能力 字典胜任能力模型确定完成 工作所需 的责任和 任务设计新的工作描 述或修改现有的

4、岗位结构确定新岗位或重 新设计的工作岗 位的认为列表， 即知识、能力、 技能及标准 开发培训需求， 尤其对技术或专 业工作而言人们因为有 机会设计工 作而产生兴 趣确定从初级 岗位到高级 岗位必备的 技能确定工作提 升所需的额 外的知识、技 能和能力提供精确、可 靠数据不考虑 对工作 业绩产 生影响 的外部 因素 时间要 求 较咼费 用面谈问卷调 查专题小组观察岗位描述 工作培训 计划等图表1.3需求评估方法矩阵求力任确定完成增加新技能保证培训内缺乏严面谈需求评估某项工作确定培训需求容与员工需格的战专题小报告所需的知开发培训计划求密切相关略需求组培训计划识和技能易于实施评估、调查或胜任能问卷调

5、力评估查或工作观察和任务分析工具表格工具表格3.1业务问题工作表评估目前的绩效问题1.存在哪些关键绩效冋题？2.这些问题已存在多长时间？3.不解决这些问题有什么后果？4.这些问题影响到哪些业务流程？5.绩效改进的目标是什么？6.什么因素阻碍了目标的实现？工具表格3.1业务问题工作表（续） 提出未来的绩效需求1.存在哪些关键绩效冋题？2.为什么提出这些问题？3.哪些业务流程受到了影响？4.绩效改进的目标是什么？5.什么因素阻碍了目标的实现？工具表格3.2流程图工作表流程图展示了业务流程中所实施的步骤或活动。流程边界说明了业务流程的起止位置。 例如，订单管理流程始于当客户服务部门发出一个订购函，止

6、于产品被客户接收。说明1. 表示从流程外所接受的信息，如客户、客户需求或其他业务实体，用长方形表示。2. 表示流程内开展的任何活动，如制作表格，用椭圆表示。3. 表示各项活动（输入及输出）之间的流动，用箭头表示制作流程图的技巧1. 要依次记录步骤。尽量将重点放在汉族要步骤上，不要做得太详细。2. 从识别第一个主要流程活动开始，如处理报价。确定这个流程图中信息 的流向，用单向箭头表示信息流往哪个方向。对于两个单位或流程之间 的信息流动，用双向箭头表示。3. 确定下一个主要流程图。记录这个流程图的输入及输出4. 联结所有主要流程图以及输入和输出。如果你不能定义中间步骤，记录 下来，稍后回到这一步。

7、5. 当你创建完成流程图时，回顾这些步骤以检验所收集信息的精确性。工具表格3.2流程图工作表（续） 流程：要询问的问题1. 完成该流程的活动顺序是 什么？2. 每项活动由谁负责执行？3. 完成每项活动或步骤要花多少时 间？4. 外部输入什么？5. 内部输入从何而来？6. 输出什么？7. 向哪里输出？关键图：I部门或单位"一=流程活动> 信息流向工具表格3.3差距分析工作表流程目前的绩效指标差距影响结果工具表格3.4变革准备核查单变革行动是否有清楚地目标？变革行动是否任命了领导？领导者是否具备指导变革行动的人际交往和组织发展技能?是否有足够的内部资源来实施绩效改进计划？是否需要外

8、部资源？变革的原因与高层管理者沟通过吗？高层管理者对实施绩效改进计划有承诺吗？高层管理者是否愿意承担实施绩效改进的风险吗？变革的原因与中层管理者沟通过吗？中层管理者对实施绩效改进计划有承诺吗？基层员工对实施绩效改进计划有承诺过吗？是否有庆祝成功的里程碑？是否制定了绩效改进计划中的激励机制？是否制定了监督变革行动的跟进计划？工具表格3.5绩效改进计划表 项目编号：项目描述：项目负责人：绩效改进目标：关键成功因素：成功的障碍：开始项目的先决条件：项目结构：团队需求：资源：预计成本：收益：工具表格3.5绩效改进计划表（续）重大事件预计的预计的开始时间完成时间1 .2.3.4.5.6.完成人：批准人：

9、日期：日期：工具表格4.1胜任能力项目计划工作表详细的活动计划任务SCHRMSM1TPPLSM2C完成日 期小计：（小时）项目成员：（在这里输入项目成员的名字）关键字：SC=指导委员HRM=人力资源管理SM仁销售经理1TP=专业培训人员PL=项目协调人SM2=销售经理2C=客户工具表格4.2胜任能力面谈工作表面谈者姓名：日期：1 .关于受访者姓名： 岗位：单位：最高学以前所接受的培训：n .关于受访者的工作经理姓名：下属人数：以前的工作（年份、岗位、公司、地点）：1.你工作中的五项主要职责是什么？2 完成以上每一项职责你需要什么技能和能力？3. 为了工作中获得成功，你需要其他什么技能和能力？川

10、.关于受访者的工作经验4. 回想你经历过的一件成功的事情。事情是怎样子的？何时发生？有谁参与?5. 你感觉或认为怎么样？6. 你说了些什么活做了些什么？为什么这些行动和语言其了作用？7. 结果如何？这件事有什么重要意义？& 回想你经历过的一件失败的事情。事情是怎样子的？何时发生？有谁参与?9. 你感觉或认为怎么样？10. 你说了些什么或做了些什么？为什么这些行动和语言没有起作用？11. 当时你没有采取的能够帮助你获得成功的行动是什么?12. 结果如何？这件事有什么重要意义?工具表格4.3胜任能力字典工作表1.核心词组定义2.核心词组定义3.核心词组定义4.核心词组定义5.核心词组定义工

11、具表格4.4胜任能力模型工作表定义范围核心词组1 .2.3.4.5.6.工具表格4.5（年）个人学习发展计划员工姓名：岗位：业务部门：经理：要开发的胜 任能力学习和开发 的活动内外部的支 持和所需资 源成功的衡量 标准完成日期评估日期员工签名：日期：经理签名：日期：工具表格5.1工具分析问卷调查目的：汇总关于你的工作的全部信息提示：回答完所有的问题后，请将问卷调给你的主管姓名：问卷举例：1.列出所有你主要的工作职责，然后按其重要性标出主次顺序，如“1 ”说明在所有工作职责中式最重要的。2.这些职责为什么对你的工作如此重要？3.在你的工作中，需要使用什么设备和工具？4.描述你工作中一些特别任务。

12、在每项任务完成后，列出执行该任务的频率5.你需要掌握哪些知识以完成你的工作？6.你需要具备何种品质以确保顺序完成工作？7.你之前拥有的哪些知识、技能、能力有助于你完成现在的工作?工具表格5.2岗位培训计划一岗位名称（专业人士 /主管/管理层）：部门名称：地区：工作职责1 :工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 : 工作任务5: 能力要求：培训需求：工作职责2 :工作任务1 : 工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :工作任务5 :能力要求：培训需求：工作职责3 :工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :工作任务5 : 能力要求：培训需求：工具表格5.2岗位培训

13、计划一（续）岗位名称（专业人士 /主管/管理层）：部门名称：地区：工作职责4 :工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 : 工作任务5: 能力要求：培训需求：工作职责5 :工作任务1 : 工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :工作任务5 :能力要求：培训需求：工作职责6 :工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :工作任务5 : 能力要求：培训需求：岗位名称（行政管理人员） 部门名称：地区：工具表格5.2岗位培训计划二工作职责1:工作任务1:工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :知识要求：技能/能力要求：标准要求：培训需求：工作职责2 :工作任务1 :工作任

14、务2 :工作任务3 :工作任务4 :知识要求：技能/能力要求：标准要求：培训需求：工作职责3 :工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 :工作任务4 :知识要求：技能/能力要求：标准要求：培训需求：工具表格5.2岗位培训计划二（续）岗位名称（行政管理人员）： 部门名称：地区：工作职责4 : 工作任务1 :工作任务2 : 工作任务3 :工作任务4 : 知识要求：技能/能力要求：标准要求：培训需求：工作职责5 : 工作任务1 :工作任务2 :工作任务3 : 工作任务4 : 知识要求： 技能/能力要求：标准要求：培训需求：工作职责6 : 工作任务1 :工作任务2 : 工作任务3 :工作任务4 :知识

15、要求：技能/能力要求：标准要求： 培训需求：工具表格5.4工作任务分析核查表组建项目团队选择绩效突出的员工或者可以提供建议的工作岗位专家通知员工的主管如有必要，做一下情况介绍准备工作分析冋卷调查分发或邮奇调查冋卷总结调查冋卷准备会议白板，列出由所有参与者提供的关键工作职责准备会议议程获得会议资料安排会议室在会议过程中，提炼工作职责列表针对每一项工作职责进仃说明删除不重要的任务确疋头施任务所需要的知识、技能和能力确定实施任务的培训要求区分培训需求的优先顺序准备工作培训计划初稿将培训计划初稿提交给主管批准准备工作培训计划终稿分发最终的培训计划工具表格6.1培训需求评估面谈指南姓名：日期：采访者：受

16、访者：一般性问题1. 为什么你认为培训计划是必要的？2. 用详细而精确的语句来描述由于缺乏培训，工作场所的劳动率如何受到影响。3. 举例说明由于绩效不佳而影响到部门目标、整个组织的目标或者客户满意度指数。4. 你认为还有什么其他因素（内部或外部）会导致绩效问题？工具表格6.1培训需求评估面谈指南（续）问客户联系人的问题5. 评估的目标是什么？6. 有什么可获得的资源用于实施评估（资金或非资金）7. 为了推进评估，要获得谁的批准？& 哪些小组必须接受这种理念？9. 什么时候收集数据最方便？10. 预计何时实施培训？工具表格6.1培训需求评估面谈指南（续）11 列出目标学员的特征，如年龄、

17、受教育程度、学习风格、对学习的态度以及计算机应用 能力12根据岗位、地理位置等因素决定的目标学员的大致规模是多少？13.目标学员以前是否接受过该领域的培训？如果接受过，哪一类的培训？14 参加这个培训项目之前，必须具备的条件是什么？15 需要准备证书吗？16.目标学员的内部和外部客户是谁？工具表格6. 2 技能评估调查衰人力资源部门正在对 公司名称的所有工作职务名称）进行工作需求调查。收集到的信患 将用于制定工作职务名称 J培训计划。你的建议对本次活动的成功极为重要。说明：本调查要花15-20分钟来完成。对于下面每一个项目，请在适合的评分等级处画圈；对于不适合的项目，标上“N.A. ”。请公正

18、回答。标准：1:较低 2 :低3 :中等4二高1二较高 N . A.二不适合目前的熟练程度辅入技能名称例子：1.从客户那里获得产品信息1 2 3 4 5N.A.注：留一些空白，以输入人数统计信息工具表格6. 2 技能评估调查表（续）分数的解释或以上。所有“ 3”分或以下的项目表明有培训的需求。假定期望的分数是“4”为了确保调查的客观、精确程度，要采取下面的行动：1. 与部门经理进行跟进面谈，以证实调查中得到的信息。2. 考虑分发匿名调查表。（这种方法的主要缺点是不能确定个人的培训需求。工具表格6.3客户服务站需求评估问卷调查表培训部门正在对公司名称实施客户服务培训需求评估。收集到的信息将用于制

19、定所有客户 服务人员的培训计划。你的建议对本次活动的成功极为重要。说明：本调查要花 25分钟来完成。请对所提的问题公正回答。1.你工作中的五项主要职责是什么？请列出你在每项工作职责上所花费的时间比例。2.为了获得成功，你需要什么能力？3.在你的工作中，获得良好绩效的重要因素是什么？4.影响你成功的主要障碍什么？5.你工作中最困难的方面是什么？工具表格6.3客户服务站需求评估问卷调查表（续）6.你优先考虑的培训应该什么？7.你以前接收过什么客户服务培训？列出所有的培训，包括你在以前的工作岗位上接收过的培训。8.你希望的培训方式什么（自学、计算机学习、课堂教学）？描述任何其他的方式。仁非常差2=

20、差 3=a. 客户服务标准知识b. 客户服务电话礼仪知识c. 产品知识d. 产品的规章和条例知识e. 处理客户电话能力f. 及时响应能力g. 处理客户抱怨能力h. 快速解决问厘能力i. 快速决策能力j. 淡判能力k. 佃听能力l. 压力处理能力A.=不适合工具表格6.3 客户服务培训需求评估问卷调查表（续）注释：以下问卷经修改后，同样适用于主管以及内外部客户。9 请用下面的评分标准，完成下面的自我测评:中等 4= 好 5= 非常好 N1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.12345N.A.1 2 3 4 5 N.A.12345 N.A.12345N.A.12345 N.A.1

21、2345 N.A.12345N.A.12345N.A.12345N.A.12345N.A.加入你自己的问题姓名：岗位/头衔：日期：部门：工具表格6.4管理培训需求评估问卷调查表培训部门正在对公司名称实施客户服务培训需求评估。收集到的信息将用于制定工作职务名称培训计划。你的建议对本次活动的成功极为重要。说明：本调查要花 25分钟来完成。请对所提的问题公正回答。1.你工作中的五项主要职责是什么？请列出你在每项工作职责上所花费的时间比例。2.为了获得成功，你需要什么能力？3.在你的工作中，获得良好绩效的重要因素是什么？4.影响你成功的主要障碍什么？5.你工作中最困难的方面是什么？工具表格6.3客户服

22、务站需求评估问卷调查表（续）6.你优先考虑的培训应该什么？7.你以前接收过什么客户服务培训？列出所有的培训，包括你在以前的工作岗位上接收过的培训。8.你希望的培训方式什么（自学、计算机学习、课堂教学）？描述任何其他的方式。姓名：日期：岗位/头衔：部门：3=有点同竟 4=同意 5=非常同意1 2 3 4 5 N.A.12345N.A.12345N.A.1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.工具表格6. 4 管理培训需求评估问卷调查表（续）说明：本调查要花15分钟来完成。对于下面的项目， 请用下面的评分标准评价你的 理/主管。请公正回答。标准：仁非常不

23、同意 2二不同意N.A.= 适合领导力1. 他们怀抱梦想。2. 他们是教练和导师3. 他们鼓励团队精神4. 他们对待我和我的同事很公平5. 他们对待我和我的同事很尊重6. 他们对客户有积极的远见沟通能力7 他们清楚地告诉我他们对我的期望1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 NA8 .他们清楚地告诉我同事他们对我同事的期望9 他们让我明白影响我工作的重要问题10 .他们通过沟通， 让我更加了解部门的成绩11 .他们的讲演能力很强1 2 3 4 5 N.A.12 .他们在小组成员之间建立起了清晰的沟通渠道1 2 3 4 5 N.A.

24、13 .他们在本部门和其他部门之间建立起了清晰的沟通渠道1 2 3 4 5 N.A.绩效管理14 .他们真诚地关心我的工作绩效1 2 3 4 5 N.A.15 .他们给我和我的同事提供具有挑战性的任务1 2 3 4 5 N.A.工具表格6. 4 管理培训需求评估问卷调查表（续）标准：1=非常不同意 2=不同意 3=有点同意 4=同意 5=非常同意N.A.= 不适合1 2 3 4 5 NA1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 N.A.1 2 3 4 5 NA16 他们为员工提供发展的机会17 他们召开高效的绩效评估会议18 .他们能够有效地化解冲突19 .他们在合适的时候提供反馈项目管

25、理20 .他们根据小组成员的技术和经验来分配任务1 2 3 4 5 N.A.21 .他们准确地预测小组的任务量1 2 3 4 5 N.A.22 .他们有效地制定计划1 2 3 4 5 N.A.23.需要时他们采取适当的纠正行动1 2 3 4 5 N.A.客户服务24.他们把客户的需求放在组织的需求之前1 2 3 4 5 N.A.25 .他们对客户的需求很敏感1 2 3 4 5 N.A.26。 他们不断地寻找为客户提供高质量服务的方式1 2 3 4 5 N.A.27。 他们了解客户服务的行业标准1 2 3 4 5 N.A.销售28 .他们表现出高超的谈判技巧1 2 3 4 5 N.A.29 .他

26、们前瞻性地从内部和外部客户中鉴别销售机会1 2 3 4 5 N.A.30 .他们同内部和外部客户建立良好的关系1 2 3 4 5 N.A.工具表格6.5培训需求评估课程计划一核心课程第一年第二年第三年销售总监销售经理销售人员工具表格6.5培训需求评估课程计划一（续）高级课程第一年第二年第三年销售总监销售经理销售人员工具表格6.6培训需求评估课程计划二年度：核心课程题目上课方式销售总监销售经理销售人员注释研讨会=ws互动录像=IV录像=V工作手册-WB录音-A其他-0工具表格6.6培训需求评估课程计划二（续集） 年度：高级课程题目上课方式销售总监销售经理销售人员注释研讨会=ws互动录像=IV录像

27、=V工作手册-WB录音-A其他-0工具表格6. 7 培训需求评估核查表下面的核查表可以在多种不冋情况下使用，如引入新系统或新工艺、更新现有的培倾 目或开发新的培训项目。然而，因为每种情况的评估需求不冋，所以要使用最能满组 织需求的那些项目。阶段一收集基本数据1.你已经安排从客户联系人和其他关键人那里收集信息的预备会议了吗?2.你知道高层经理对评估目标的看法了吗？3.所有相关人员是否对需求评估目标达成了一致意见？4.你已经掌握目标学员的教育程度了吗？5.你知道学员所希望的学习方式了吗？6.你了解学员对新系统或新工艺的态度了吗？7.你知道目标学员的计算机熟练程度了吗？8.你确定使用新系统或新工艺的必要条件了吗？9.你确定更新现有项目的必要条件了吗？10.你确定开发一个