网络咨询职责与技巧

1、 医院网络咨询师是从04年开始随着中国互联网应用的发展而发展而来，主要是为了通过网络为病人提供一定的咨询服务，让病人能在没有来医院之前对自己的疾病有一定的了解。而作为医院网站咨询人员的存在首先是为咨询的病人提供好的回复，但在回复中我们如何来应用我们所学的知识让咨询病人转为“实际就诊病人”，这是每一个医院所关心的，同样也是一般的咨询人员所关心的问题，本人对此有以下几点心得想和各位领导、同事分享一下： （1）负责网络在线和电话咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”“好大夫网”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医

2、疗健康、美容方面的建议。 （2）利用 “商务通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。 （3）科室网站及论坛相关内容更新。 （4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。 （5）科室激光病例进行电脑登记、备份。 （6）直接向科室领导汇报和提交工作计划、客户档案和工作成果。 1、 医学专业知识熟悉、打字速度快。 2、 对话过程中，不能出现俗语、错字、或者非专业的词组，适当的可以给患者发一些安慰性质的表情。 3、 遇到久等的患者，一定要先诚恳道歉，再开始继续咨

3、询工作。 4、 如果电话过程中有患者咨询，必须先和次紧急的患者打声招呼，再处理紧急患者的事情。 5、 如果遇到投诉患者，首先安慰患者，然后问清情况，再做答复，如果不能立马处理的情况，应及时向科室领导进行汇报处理； 6、 做好跟进回访及就诊回访工作（合适的时间：未就诊患者可以选择在休息时间；已就诊过的患者可选择在下班前1小时之前进行回访。） 一、客户：一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。 三、迅速：三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，

4、在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 七、品牌：品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：管理：一切规范化、标准化、专业化。 第一：追求满意度第一：追求满意度 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）

5、的疑问。 要点：要点： 1、心态：心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。 2、专业、严谨：专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。 3、无障碍交流：无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清

6、清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。 目标：目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 第二：学会自我营销第二：学会自我营销 1 1、了解疾病、了解疾病 必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。 2 2、了解医院自身优势、了解医院自身优势 要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；)

7、 3 3、亲情交流，营销自己、亲情交流，营销自己 当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。 4 4、费用问题、费用问题 要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。 目标：目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 第三：解决患者的深层次心理需求第三：解决患者的深层次心理需求 1. 1.问题点：问题点：这个顾客为什么而来，她想要什么？ 整形美容前心理咨询的第一个概念，是了解求美者的

8、 问题点。 一般来说，在与求美者会谈的过程中，顾客很可能不 直接告诉想解决的问题，即使他愿意告诉，也可能不知道 如何来表述。因为“问题点”包括以下三个关键点： 美容方案与手术间的关系、心理咨询或美容引导与求 美者的关系、真实情况和表面现象的关系。 2.2.需求点：需求点：顾客的突破点（也叫弱点）不仅仅为了漂亮、年轻而手术，也许为了追回一个完整的家！ 是由消费者做出陈述并表达出的一种可以让服务者满 足其愿望的关心和欲望。 隐藏需求：消费者对自己生理特征、身体形态、面部 容貌的不足或缺陷的状况难以表达的、不满的或困难的陈 述。 明显性需求：消费者的欲望、愿望或行动企图的清晰性陈述。 对医生而言，隐

9、藏性需求和明显性需求是咨询过程中的一种判断标志，当求美者没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，医生不能直接说明整形美容手术的定义。如果那样做了，有可能会对咨询起反作用，因为求美者并没有明显表态要采用某个设备进行手术，那样的做法只会让求美者感觉到你是在向他推销医疗美容手术，而不是做咨询，解决他的需求。 在咨询过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了求美者的问题点，同时求美者也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多问题的时候，医生因为兴奋就提出了几种解决方案，面对这些解决方案，求美者马上提出一到两个让你无法解决的反论。所谓反论就是求美者对医疗咨询提出的美容方案的异议。其实，对于这些反论，医生可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式有效地避免，而不是通过一种简单的陈述来解决。 3.3.优先顺序优先顺序: :也叫整形项目开发的先后（顾客最想做的是什么，也许你为他罗列了身体上一大堆的美丽缺陷，但是也许顾客会认为你一下子就想榨干她口袋的钱，所以你要先抓住顾客的心，她的最想要改变的及次要的）。 咨询医师要通过对求美者进行有效的询问，切实了解求美者对每项美容最关心和不太关心的是什么，然后根据结论形成一个标准。再用