好医生必然要会说话

1、好医生必然要会说话-医患沟通案例精彩点评俺老爸57,前两天在北京一家一般的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了 B超，医生疑心是纤维瘤或脂肪瘤，听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，尽管不疼不痒，也是良性，可是瘤子就像个按时*放在我的内心，寝食难安，医生建议手术切 除，因为没有心理预备，老爸没许诺，让我上网查查，那个瘤子的性状。点评1:医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一样会跑好几家医院。因此，若是医生不能有效地与患者沟通， 把患者留在自己医院做手术， 门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生花了时刻去看病人，结果只赚了几块钱的挂号 费。

2、这种情形下，挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。点评2:如何有效地沟通？确实是想方法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家一般的医保医院做手术有保障。利用证据法”能够做到这点，引用各类证据、资料、照片，辅助于 借力法”说明自己医院有能力做那个手术，是比较容易的。让患者 女 顺从”是提高遵医率”最好手腕，也是很多院长、医生超级关切，并要求万绍萌帮忙解决的 问题。点评3:若是是 纤维瘤或脂肪瘤；恰好是这种一般医院信手拈来的手术。夸张地说，这是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、巧妙地说服患者。可是， 第一家医院的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患者继续疲命奔走

3、第二家医院、乃至更多的医院；另一方面，医院没给医治，失去了取得收入的机遇。也确实是说，患者继续看病难，医 院却没收入。可见，医生的沟通能力超级重要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的现 状，还能提高医院的收入。点评4:很多人说中国的医生看病人多，乃至说医生一天要看100个病人，咱们权当这是事实。可是，假设一个患者平均看一个病跑三家医院，那么，100个病人当中，只有33个病人是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分诊因素， 若是医生能真正做到有效的沟通，所有医 生的工作强度要减少三分之二。 这是一个超级可观的数据，医生的工作量将为此刻的三分之 一！点评5:作为一个普外科的医生，判定纤维瘤或脂肪

4、瘤”并非是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判定，难就难在最后的良性与恶性判定。但 B超也无法判定良恶，因此，B超白做了，B超不该该做。B超这部份收入尽管平稳了诊疗挂号费的低下，仍是属于过渡检查。倘假设患者要与医院理论， 对医生与医院治理者来讲又是一件头疼而麻烦的事, 得不偿失。点评6:就那个诊疗进程来看，该赚的没有转到，不该赚的却去赚。若是医生沟通能力强，必然会赚到该赚的，不该赚的必然不去赚。在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，可是不是医生，对那个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，仍是找北京最出名的专科医院确诊下，花了一天时刻在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医

5、院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了咨询，医生一听脂肪瘤，感觉没有恶性，一样医院就能够够处置， 不用特意去他们医院做， 说他们医院都是恶性肿瘤，或中晚期患者，衡 量比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，可是情形发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五(2020/03/06)去挂普外科张京泰医生的号。点评7:那个患者家眷算是伶俐的。他不需要一家又一家地亲自跑医院，能够利用网络手腕先查资料，然后通过问诊，不然的话，盲目奔走真要害苦很多人。点评8:北京排名第一的肿瘤医院 一一肿瘤研究所，那个地址的医生拒绝得好。

6、绝不给自己增添不适当的压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真仍是假，但通过医生这么一说，不给患者任何空想的余地：恶性的就来，良性的就算了。点评9:医院通过网络推行自己，将愈来愈显得重要。显然，很多人通过那个帖子，也明白了肿瘤研究所”是北京最好的肿瘤医院。 更重要的是，推行的目的不单单要 宥所为；还要 宥 所不为；让患者明白，咱们看什么病，不看什么病。医院治理要对效率负责，这对医患两边 都有益处，这种做法值得推行。点评10:不明白北京肿瘤医院是不是有咨询，不明白患者家眷是不是给北京肿瘤医院打过，但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。点评11:现今时期，网络实在是太疯狂！ 一个不具有良好沟通能

7、力的医生，将在网络上留下不良档案记载。这种档案记载的威力， 远远猛于医院档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看，能够用橡皮擦擦掉，能够抽掉一页；但网络上的档案擦不掉，抽不去，而且受众 面无穷地广。那个案例，患者勇于指名道姓说出是张京泰足见案例是真实的。因此，医 生真的要好好把握医疗技术，切实学习沟通技术，不然真的要污名远洋，由中国绕过美国能 够转无数圈。点评12:由于患者投诉渠道的不通畅，愈来愈多的患者学会了通过网络投诉。起初我有点疑心是不是患者歹意中伤， 或恶作剧，后来到好几家医院了解， 取得的结果是，凡是政府宣传 部门、卫生局在网络上发觉的， 指名道姓说出医院（医生）名字而责成医院检查

8、的， 都属实。因此，给医院的建议是，一方面要增强医生的沟通能力培训，一方面要增强医院投诉渠道的改良。沟通能力的增强能够预防纠纷的产生，投诉渠道的改良能够把矛盾消化在内部。如此，更有利于爱惜医生名声，爱惜医院的荣誉。投诉渠道的改良，5年前，在我医院效劳营销战略里讲得超级清楚， 全国2000多家医院都应该知道怎么做。我查过资料，这家医院不是我的客户。日早4: 40起床，5: 00落发门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平常拥堵的北京，那个时段仍是让人心情很愉快的，尽管周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通关于我那个赶时刻挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼）,头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑

9、，凭着前一天在网上查好的行车线路，一路试探到了目的地，5: 40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第 14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点医院夜勤值班保安开始安排大伙儿到窗口按号站队，等着挂号时刻难熬，看了看大厅通告，明白了7: 30开始放号，8: 00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起来，我也看到了希望，腿已经站酸了。点评13:倘假设全国的医生都能有效地沟通，北京的医院就可不能如此忙碌。尽管此刻说要增强社区医院的投入，若是社区医院的医生没有能力让患者相信他自己有能力看病和医治， 患者仍然是要另作打算。那个例子再一次说明，在社区投入硬件，远不如投入软件。点评14:患者看病要早上4:

10、 40起床，在人们的生活经历当中，除赶火车，再没有这么早的情形。患者看病确实困难。我在北京亲自考察过几十家医院，场面壮观的不乏其院，门可罗雀的实在很多。点评15:就 排队难、排队痛、排队苦”的实际现状，建议医院在患者排队的时候，给患者 点消遣，给患者几个小凳子坐，或改变排队的方式，这都很容易实施，并非花钱。我也看到过很多医院开始学会了做这么点小情形。点评16:网络上查到医院的好口碑，恐怕只是技术上的好口碑，落实到具体效劳上未必是好口碑，二者往往是截然相反。这给患者的心理造成超级大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。因此，医院要知道做期望治理o7: 10终于开始挂号了， 20分钟后轮到

11、我了，没想到没拿老爸的医保本，不能挂，想着今天有可能做手术，走医保，不能自费，只能等一会，他们到了再重新挂号吧。怕老人吃不消这么早来挂号，所以我和老公提前排队，等8点能看病时，再让老人到，这样也不用太疲累，没想到还竹篮打水一场空，起大早赶了个晚集，到医院外透透气，天气真是不一般的好，阴霾的心情一扫而空， 差10分老爸老妈终于到了， 赶紧去挂号窗口挂号， 顺利的挂到了张京泰专家号，第2号，很兴奋，今天看这个专家的人还不多，运气不错。因为是头一次在这家医院看病，所以又建了个病历，刚把病历交到普外科护士手中，就轮到我们看病了。点评17:那个患者家眷确是一个孝顺且伶俐的女儿，自己起早先排队挂号， 真正

12、的病人随后赶到，算是一个系统论的实践者，但一片孝心却被医院古板的规章制度挡在门外。点评18:骗保、骗号的情形全国确实时有发生，如何不被骗保、骗号需要层层把关，但最终的把关者是医生。以刑法的例子，执行枪决最后的程序是验明正身，验明正身以后才能执行枪决，因此最终是靠医生把关。挂号处能挡得住几个骗保、骗号的呢？那个做法要改良。老妈陪着老爸进去了，没 2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个 B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，因此去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一探问在西南角超声科，

13、冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元,下周二（日）上午9: 0010: 00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了， 没想到今天还看不上，照个 B超还给推到4天后! 点评19:怎么仍是要照 B超呢？就算确实要照 B超，完全能够看第一家医院的结果呀？听说北京实施了检查结果互通互认机制，事实上是一句废话，忽悠大伙儿的。点评20:我一直疑心此刻的医生是不是还会视诊，是不是还会触诊。据我的观看和了解，凡是能够 视触扣听”的医生，发生纠纷的概率远远小于不做视触扣听”的医生。沟通理论告知咱们，躯体的接触是增进人际和谐的最有力手腕。培训要教给医生四类触摸患者方式o点评21:要命的情形

14、发生在那个地址：医生绝不是是各类仪器检查的开单员！即便把自己当做开单员，咱们会发觉，任何企业的开单员开完发货单以后，都会告知你仓库怎么走，但 那个医生确实是不说。我看过很多好医生，不单单会在每张单子上注明各类辅助检查科室的 楼层，还会告知你，先去三楼排队，再去一楼抽血，先向左拐仍是先向右走，和交代类似的 注意事项。那个医生真要好勤学习他们的做法。点评22: B超确实是要预约，针对那个患者，没有方法。但，真的是没有方法吗？网络预约、简易门诊、增加B超数量、B超检查外包等等都是方法，真正关键的做法是阻止不该来的病人。缘故见点评13。点评23:医患沟通培训在 传得准”中，咱们会有如此的要求： 叫患者

15、跑冤枉路是最窝火的情形，这种情形通常发生在以前的政府部门。政府部门此刻改很多了， 很多医生却仍是老样子。以前常常有如此的事例： 政府某部门通知你来领表格， 本来填完表格现场就能够够交了，但事前却不告知你要带公章。 等你回家盖了一个章， 再跑去到政府那个衙门交表格，衙门里的人又会告知你，还有另外一个公章也需要盖，但另外那个公章又在家里。 假设张医生您碰到这种事，您是不是会产生把衙门里的那个人给掐死的冲动呢？因此，就有下文的状况。我这内心那个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让 4天后再来做检查。哪家医院

16、这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要延误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不睬解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见那个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！点评24:其实，医生在患者心目中是最值得依托的。患者能够不依托护士，不依托技师，不 依托院长，碰到困难第一想到的是医生。因此，医生要珍爱这来自不易的信任感。做不了超，患者最终想到的是首诊医生，首诊负责制也确实是依据那个原理而设计的。可是，张医生再一次失去了对自己信任的珍爱，却说：又不是我

17、管的事！ ”确实遗憾！点评25:诚然，医生的压力专门大，在那个纷繁复杂的世界，任何人都压力大。没有不烦的人，也没有不烦的事。温总理要照看全国人民， 还要关照世界人民， 压力大；小学生要考试， 还要练习钢琴，压力也专门大。当医生确实烦，问题是，咱们既然做了这份工作， 就要做好。 做好工作就要调控压力，所谓压力治理，需要做治理好咱们自己的情绪。因此，医患沟通专门大一部份重要的内容是做 情绪治理o点评26:情绪治理的方式很多，咱们有情绪治理八项修炼；有治标的，有治本的。通过学习情绪治理，医生能够找到自己的幸福，幸福指数迅速上扬。那个地址仅仅介绍一种最简单的方式；若是张医生能深吸一口气，再慢慢吐出去，

18、以后再说话，便保证可不能说出连门 外都能听见的 又不是我管的事，找超声科解决去！”点评27:我相信，若是张医生看到这种帖子，必然是后悔不已。沟通啊，就在那一句话之间。记住：信息有一个特点，发出去，收不回。点评28:有很多奇谈怪论，说外科医生不需要沟通，内科医生才要婆婆嘴，这都是错误的。该案例就说明，外科医生不懂沟通会造成的恶果，难保张医生此刻在医院里处境是良好的。祸从口出，沟通真的超级重要。我妈也是58的人了，做人最少应该知道尊重他人吧？医生就了不起了？看病的都有求着你们，对你们毕恭毕敬，但你们最少也得有点医德， 有点道德吧？病人就没尊严啦？你对院长 也是这么大呼小叫的吗？有你如此喝儿勒人的吗

19、！点评29:沟通讲究形式，所谓形式确实是情境的势力。当一方有求于另一方时，一方的形式低，另一方的形式高。就具体的情境看，患者有求于医生，因此，当前，医生的形式高，患 者的形式低；医生面对院长，院长的形式高，医生的形式低。因此，医生能够对患者大呼小 叫，院长能够对医生大呼小叫，这都没有问题。点评30:形式的特点是会不断转化。当一方不求于另一方时，形式马上就产生转变。患者若是再也不要那个医生看病，就必然勇于把这医生的名字发布到网络上。点评31:形式是此消彼长的进程， 总的看来，医生的形式不如患者，除非该医生是全国第一精湛的医生，除非患者的定点医院只有这么一家。但往往最精湛的医生超级知道做医生的道理

20、，反而是半斤八两的医生不懂事。医生、护士、医院治理者要懂那个道理，即形式治理O医生不管用，我又来到超声科，把我的情形跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸：照B超都得提早几天预约，咱们这儿就这规矩，你仍是北京的呢，咱们医院外地人看病的多了！我越听越气，父母都挺大岁数了，糖尿病，高血压，心脏病的都有，坐车还晕车，好不容易慕名来你们医院，排半天号，还什么都没检查呢，就推到4天后了，年轻人经的起折腾，年老的经不起阿，而且仍是患者，外地人受你们这种制度破害不说什么，你们就有理啦？数一数二的三级甲医院，B超每一个科室检查大体都要做的，怎么不多安排点设备医用人员？妇产科病人多不多，怎么 B超都能当天检查当天

21、照呢？你们弄个预约还有理了？ ！这种制度就不对，怎么看病就这么难！ !此刻国家两会召开，正讲看病到底难不难的问题呢，这确实是明摆的。照个 B超用多久？ 10多分钟就好了，当天看病当天都安排不开？还要预约到几天后？好人都经不起医院这么折腾，都能折腾病了，更别提病人了！轻的折腾成重患，重的还折腾没了呢？谁来负责？你们医院确信不负责，哼！ ! !点评32:医患沟通绝对不单单是医生和患者的沟通，更不是护士与患者的沟通。我周游全国各地医院讲学，发觉医院安排来多数是护士。事实上，医生的沟通能力是决定一个医院沟通水平的标志，划价员的沟通能力是医院的最薄弱环节，保安乱说话常常是引发 医闹”的导火索。点评33:

22、超声科的划价员应该这么说：照B超的人很多，因此要预约。听说医院领导正预备购买几台新 B超，此刻只有依照先来后到排队，我也想帮你，我的权限仅仅是危急病人能够插队。”然后做出无助、无奈的表情。点评34:若是我对划价员作进一步要求，她还应该这么说：我看看今天排队的是不是很多，若是比较少的话，我跟 B超医师商量下，能不能加一个；若是不能加，下次我给你安排第一个？ ”这叫拒绝的艺术咱们也有这方面的训练。点评35:切记，禁止说这是咱们医院的规定，凡是这么说规定的， 暗含的意思确实是不把患者当人看。点评36:切记，禁止添油加醋地说外地病人多，凡是这么说，暗含的意思确实是宥你不多，无你很多。”因此，沟通要知道语言的暗示，即话外音应答训练O