民航服务心理（第三章：民航服务中的货主心理）

1、第三章第三章民航服务中的旅客心理民航服务中的旅客心理货主心理货主心理一、民航货运服务概述一、民航货运服务概述二、民航货主的需要二、民航货主的需要三、选择航空运输的决策心理三、选择航空运输的决策心理四、货物包装服务心理四、货物包装服务心理目目 录录 民航货运服务相关概念：民航货运服务相关概念：l 民航货运服务：航空承运人通过运输工具并民航货运服务：航空承运人通过运输工具并辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。l 要素：承运人、托运人、运输工具、货物；要素：承运人、托运人、运输工具、货物；一、民航货运服务概述一、民航货运服务概述 按货物属性：按货物属性：l 国内货

2、物；国内货物；l 国际货物；国际货物； 货物类型：货物类型：l 鲜活类；鲜活类；l 普通类；普通类；l 贵重类；贵重类；l 虚泡类虚泡类；货物分类货物分类 服务内容要求的针对性、广泛性；服务内容要求的针对性、广泛性； 商业关系的相对持久性、稳定性；商业关系的相对持久性、稳定性； 货运的单向性；货运的单向性； 服务对象的非个人特征；服务对象的非个人特征；货主的特点货主的特点出口货物流程出口货物流程进口货物流程进口货物流程 货主的心理需要货主的心理需要l 及时性需要：与货物本身的特点有关；及时性需要：与货物本身的特点有关；l 安全性需要：附加值高的货物；安全性需要：附加值高的货物；l 经济性需要：

3、减少中间环节、避免货物损毁等；经济性需要：减少中间环节、避免货物损毁等；l 尊重的需要：货主希望得到的服务；尊重的需要：货主希望得到的服务；l 运价、保价的心理需求；运价、保价的心理需求；l 对承运人处理特殊问题能力的需要；对承运人处理特殊问题能力的需要；二、民航货主的需要二、民航货主的需要 决策：指从一些可供选择的方案中选出决策：指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程；一个特定行动方案的过程； 决策模型：决策模型：l 最优化决策模型最优化决策模型l 满意决策模型满意决策模型l 隐含偏爱决策模型隐含偏爱决策模型l 启发式决策启发式决策三、选择航空运输的决策心理三、选择航空运输的决策

4、心理基本假设：l理性人；l可以获得所有信息；l信息加工不受限制；基本步骤：l确定决策的必要性；l确定决策的标准；同时确定各决策标准的权重；l找出所有可能解决问题的备选方案；l对备选方案进行评估；l根据评估，确定最佳方案最优化决策模型最优化决策模型最优化决策模型满意决策模型 指在决策过程的早期，决策者隐含地选择指在决策过程的早期，决策者隐含地选择了一个偏爱的方案；随后主要是对偏爱方了一个偏爱的方案；随后主要是对偏爱方案的论证过程。因此，对其他方案的评价案的论证过程。因此，对其他方案的评价就会出现偏颇或知觉歪曲。就会出现偏颇或知觉歪曲。 受决策者的知识、经验以及性格等特征的受决策者的知识、经验以及

5、性格等特征的影响；影响； 决策者往往很难意识到自己决策的偏颇；决策者往往很难意识到自己决策的偏颇；隐含偏爱决策模型隐含偏爱决策模型 基本假设：基本假设：l 回避损失：损失的效用大于收益的效用；回避损失：损失的效用大于收益的效用；l 参照依赖：决策依赖于决策时选择的参照点；参照依赖：决策依赖于决策时选择的参照点；改变参照点能改变决策行为改变参照点能改变决策行为l 捐赠效应：指对于获得自己财产之外的东西，捐赠效应：指对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给予更高的评价；人们倾向于给予更高的评价； 启发式决策：指通过人的很多直觉来进行启发式决策：指通过人的很多直觉来进行快捷而简单的决策。快捷而简单的

6、决策。启发式决策启发式决策1、产生需求；、产生需求；2、形成空运动机；、形成空运动机；3、了解信息；、了解信息；4、选择合适的承运人；、选择合适的承运人；5、建立服务关系；、建立服务关系；6、对服务的评价。、对服务的评价。货主选择航空运输的理性决策过程货主选择航空运输的理性决策过程 决策风险：决策风险：l 承运人的风险：包括功能方面的风险和心理社承运人的风险：包括功能方面的风险和心理社会方面的风险；会方面的风险；l 货主自身的风险；货主自身的风险； 应对策略：应对策略：l 信息把握应该尽可能全面；信息把握应该尽可能全面；l 选择比较固定的承运人，减少不确定性因素；选择比较固定的承运人，减少不确定性因素；l 提高服务质量和服务水平。提高服务质量和服务水平。决策风险和应对策略决策风险和应对策略 包装意义：包装意义：l 识别、便利；识别、便利；l 降低运输损毁风险；降低运输损毁风险；l 增值；增值； 包装的心理需要：包装的心理需要：l 求实的需要；求实的需要；l 求便的需要；求便的需要；l 求安全的需要；求安全的需要；l 求利的需要求利的需要四、货物包装服务心理四、货物包装服务心理作作 业业1、民航货运服务概念及要素？、民航货运服务概念及要素？2、货物都有哪些分类？货主的特点有哪些？、货物都有哪些分类？