尚丰：销售培训之销售人员

1、企业家观点销售培训之销售人员销售人员：为销售行为增添魅力作者：尚丰对于销售人员来讲，不难发现在销售过程中的客户为什么会“变节” ？什么样的销售行为与动作有可能导致我们失去客户？过去几年，多家调查公司曾对此开展了多项调研，尽管答案因客户与机构的不同而有所差异，但每次调查结果都显示出共同的趋势销售人员的销售行为与动作影响了客户的购买思维。销售人员可以从以下3 个方面改变销售行为，为销售增添魅力。首先，要具备亲和力销售的流程按照顺序可以细分为8 个过程，分别是自我认知与定位、建立亲和力、客户开发、了解需求、产品介绍、问题处理、有效促成及后期服务。排在第二位的就是要具备亲和力。亲和力是指人与人之间所具

2、备的相似点或共同点。两个人的私交非常好，说明彼此有共同点。因为彼此有共同点，拉近了双方的距离，最终相互欣赏或认同。针对销售人员在销售动作与行为上的首个要求，就是要具备拉近与客户距离的亲和能力。 销售人员在与客户见面之前，彼此并不熟悉， 那客户为什么一定要在你这个陌生人手里买东西？此时需要销售人员与客户第一时间产生交集，建立共同点。有一次对公司的一位女销售经理进行随岗辅导，我陪她一起去见客户，在旁边观察其作为销售人员哪些方面做得好，哪些方面做得不好，回到公司我再对其进行针对性的训练和辅导。去之前，她对我说：“尚丰老师，您是营销专家，如果我在和客户沟通过程中存在缺点或不足，您可一定得给我指点指点啊

3、。”但当我们见到客户后，我发现，这个女孩子见到客户很会说话，我感觉她很有“慧根”，因为在亲和力方面做得非常好。客户的办公室里除了客户本人，还有客户的小女儿。公司的这位销售经理一看到小孩子就说：“张总，你们家的小孩子太可爱了，3 岁左右吧，和我的小孩子一般大啊 ”买卖双方找到了孩子的这个共同点，前期沟通得比较愉快， 为后期成单打下了良好基础。这就是销售人员具备亲和力的好处，能够直接拉近与客户的距离。其次，要具备服务意识与行为客户提出问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、销售人员工作效率低下等都在向客户表明我们并不是服务者，而更像是“抢劫者”。服务营销的理念在国内推广了好多年，为什么销

4、售人员仍然做不到位，归根结底是个标准的问题。 销售人员不知道做到什么标准客户才接受他。其实站在服务的角度，不需要销售人员做到极致， 只需要比你的竞争对手做得好那么一点点就可以；站在人性的角度， 所有的消费者都是被那与众不同的一点点所打动的。前几天开车路过某十字路口，等红灯的时候旁边上来一位60 多岁的老人家，向我讨要“小费”。遇得多了，知道他们属于专职乞讨人士，也没太在意。没想到老人家一出手就与众不同，来到我车前，只做了一个动作就吓到我了，他把拐杖直接挂到了车的后视镜上。我一看就知道麻烦了， 因为跑不掉了， 总不能带着人家的拐杖继续往前冲，这其实就是服务营销的第一个标准动作：留住客户。老人家仍

5、然没有讲话， 左手拿出一块抹布， 右手变出一瓶玻璃水， 在车身上喷了几下，低头开始现场擦车。 5 秒钟后，收身立正，用其饱经风霜的笑脸看着驾驶位上的我。当时坐在身边的夫人只对我说了两句话。第一句：“老公，这种的没见过啊！ ”（与众不同的一点点。 ）第二句话：“老公，这个可以给一点。”（因为与众不同的一点点，产生服务价值，最终会形成购买。）掏零钱，开车窗，见绿灯，踩油门，透过后视镜瞄了老人几眼，最后品味下其沧桑外表下那颗极具服务营销意识的心，心想：就是年纪大了些，不然倒适合来我公司做下销售 这就是与众不同的服务意识与行为，销售人员面对客户需要做到差异化营销。在市场竞争激烈的今天， 简单满足客户需

6、求的理念已经落后，在大多数产品都能满足客户需求的市场环境下，销售人员需要提升自身的服务意识与行为，做到“引导消费，创造需求”。最后，要能够与客户建立彼此的感觉客户身边有一把“虚拟椅子” ，不是我们坐，就是我们的竞争对手来坐，作为销售人员，如何长期“霸占”这把椅子是一个努力的方向。用销售的话语来讲，就是如何与客户建立彼此的感觉，并能够长久地延续这种感觉。为什么感觉在销售过程中如此重要？举例来说，销售人员也要进行日常的购物。消费者购物前要满足两个条件：首先确定买什么规格或型号的产品；其次确定产品的购买价格区间，避免无所顾虑地花钱。那最终消费者会把钱给谁？标准答案是：消费者会把钱给当时让他们感觉最好

7、的销售人员。消费者的心理是，钱给谁都是给， 但要给得舒服。所以销售人员要多多思考，如何在销售行为上让客户感到舒服。公司曾有一名叫小孟的销售经理，来到公司一周就被破格转正。这是一个销售团队管理中的特例， 我作为管理者很怕他跑掉。第一次随岗辅导小孟的时候，小孟的表现就让人很惊讶。与客户沟通的时候，他的脸与客户的脸一直会保持在50厘米左右的距离，身体微微向下， 保持头向上仰视客户的姿态。 客户滔滔不绝说话的时候，口水就会经常喷到小孟的脸上，没想到小孟每隔 5 分钟就主动地一抹自己的脸，嘴里跟上一句话：“大哥，后来呢？”5 分钟后又一抹脸，嘴里继续问客户： “大哥，还有呢？”后来客户对我讲，说每次与小

8、孟沟通后，感觉都非常舒服。还有个例子， 同样是小孟。 他每次给客户打电话前，都要到公司外的楼道里大声地吼一段时间。我感到奇怪，便问他：“给客户打电话也需要提前练声吗？”他笑着告诉我：“尚丰老师，您有没有留意过，客户方接电话的都不是负责人，而是公司的前台或负责人的秘书，这些职位女士居多，她们多数喜欢听男士低沉并沙哑的磁性声音，我不是练声， 而是把嗓子吼哑一点。”原来小孟每次都是到楼道里是把嗓子吼哑一点后，回到座位上和客户方的前台或秘书沟通销售事宜。小孟也属于有“慧根”的销售人员，通过抹脸的销售动作与磁性的嗓音，来建立并延续与客户方的良好感觉。销售人员如何包装自己初次见面的印象90% 产生于你的形

9、象。销售人员如何给客户留下好的印象，在销售前何如包装好自己呢？这可是一门学问。没有人喜欢邋遢有一次， 我们公司要对电脑系统进行升级，邀请了几家公司前来洽谈。有一家公司的销售人员来到我们的办公室，他穿着一件好像穿了一个星期的衬衫，裤子皱巴巴的好像从来都没有烫过，更要命的是，手里竟然还夹着一支烟卷。他告诉我他们的产品有多么好，有多少知名的大公司都在用他们的产品。用我这个销售培训师的专业眼光来看，他的销售推介应该说很专业、很到位。 但他的个人形象却致命地显示出他说的话不是真的。也许他们的产品真的很好，但是我最后仍然没有选择他们公司，因为我对他的陈述没有信心。大部分时间，我都在想， 如果这位销售人员说

10、的都是真的，那他为什么会穿得如此落魄呢？毫无疑问， 他的形象毁了他的这次销售！事实上， 对每个人而言， 形象就是自己的名片，一套搭配得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的交往打下基础。我在给学员上课的时候，首先给学员们讲的就是要塑造你最好的形象魅力。为了成功销售，一位专业销售人员必须塑造出一种好的形象。销售人士具有的形象魅力有以下共同点：精力充沛、勇往直前、永不言弃、积极思考、不断学习、开拓创新、纵观全局、乐观自信、处事果断、善于沟通、平易近人对于优秀的销售人员来说，你想成为什么样的人就要看起来像什么样的人。你想成为客户可信赖的专家顾问，而不愿意成为一名令人讨

11、厌的推销员，那么我建议你们在去销售产品之前， 找个好的形象顾问，让他们根据你的脸形帮你设计发型，男士是否要留胡须，该留什么样的胡须，该穿什么颜色的西服；如果是女士，则需要他们帮助的更多，化妆、首饰、裙子、帽子、手袋 当然，在让形象顾问给你设计形象之前，你要告诉他你的工作性质和所销售的产品，以便让你的形象能够对销售有所帮助。在我的培训课堂上，曾有一位穿得非常海归的男士，操着一口夹杂英文单词的普通话，非常不服气地反问我： “尚丰老师，您说形象非常重要，所以我花了大价钱聘请了全北京最优秀的形象顾问来给我设计形象。尚丰老师，您看， 就是这个样子， 别人都以为我是成功人士。可是，为什么我的销售业绩还是不

12、太好？”“请问您是销售什么产品的？”我问他。“建材产品。 ”他回答道。“您服务的公司是属于民营企业还是国企、外资？”我仔细地询问道。“内地的中型民营企业。”他回答。“原因就在这里了。你所代表的是从事建材行业的民企，而你打交道的客户是开发商或包工头，他们都属于非常粗犷的人，喜欢在酒桌上称兄道弟，喜欢穿着工作服与朋友拍肩膀。可是， 让他们遇到你，就好像一群士兵遇到秀才一样，他们不知道该怎么与你交谈，他们认为你是与他们很不一样的那类人，拍你的肩膀怕把你的贵重西服弄皱了，约你上酒桌又怕在西方礼仪上丢丑。所以客户在看到你的时候，心里就自然地产生一个印象：你不是同类。你的销售业绩自然就上不去了。”我分析说

13、。“哦，”他频频点头， “尚丰老师，您说的有道理，那您看我该怎么办？”“很简单， 你有两条路选， 第一条路换一个行业，挑选高科技含量的产品或者外资企业，让你的海归形象发挥作用；第二条路换你的形象，重新找到形象设计师，让他为你量身打造建筑工程师的专家形象，这样的形象会让客户认可你是同类，又可以得到他们的尊重。”半年后，我收到他的一封E-mail ，他的头衔已经换成了“某美资银行理财顾问”，他高兴地告诉我他已经成为了公司内最有发展潜力的理财专家，他的美式英语、 海归形象帮了他的大忙。作为一个消费者，了解产品是从销售人员开始的，销售人员的形象，就是产品的外在反映，就好比是所销售商品的外包装。包装纸如

14、果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误认为是廉价商品。消费者就会这样想：“这样的公司怎么能生产出好产品，我的商品会有保障吗？”所以我在培训时，常给学员们讲的一句话就是：“若要成为一流的销售人员，就应先梳理自己的形象，先给自己包装包装。”其实塑造自己的形象，并不是一件特别复杂的事情，只要把握住以下原则就可以了。首先，不论穿什么样的衣服，一定要干净、合体。这是最重要的。干净、合体的衣服会给人一种很清爽的感觉， 给人留下好印象。 假如我像上面讲到的那位销售人员一样，穿得很邋遢地给学员们上课， 学员们对我所讲的内容会信任吗？我讲的课又能够起到什么效果呢？其次，要适合当时的环境，并不是一定要穿着西装，打

15、着领带，你才像个销售人员。重要的是到什么地方就要穿和这个环境相适应的服装。例如，你到工厂去销售产品， 就不能够穿着笔挺的西服， 那样子就和周围的环境很不协调，工人师傅就不会把你看做自己人，业务成功的希望自然就缩水了很多。如果穿着一身工作服， 那效果就会很不一样了。我以前曾经给一家汽车销售公司做过培训的课程。在准备阶段， 我到他们店里看了一下，他们的店装修得很高档， 销售人员却穿着工装给顾客介绍，结果很长时间都没有销售出去一辆车。买车的人其实都有一种虚荣心， 希望自己的车能给自己长一些面子，如果从一个形象不佳的人手里买车， 心里感觉总有那么一点别扭，再好的车在他心里也会贬值。如果一个形象良好的人

16、卖给他们一辆车， 他们的心理会得到极大的满足。所以我给这些销售员做培训的时候，就建议他们以后穿上西装，给自己树立起一个有品位的形象。产品在销售前需要包装，为了更加美观吸引人，而我们销售人员， 为了销售出我们的产品，就更加需要适当的包装了。销售人员：塑造销售的语言魅力卖不成话不到，话语一到卖三俏。销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能够让客户感受到你的魅力，才乐意购买你的产品。好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。这里给大家讲一个故事：二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士

17、兵每个月交10 元钱，那么万一上战场牺牲了，他会得到1 万美元。这个保险出来以后， 军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连，要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。这时其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明这了个情况，可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说：“这可怎么办？怎么会是这个样子呢？”大家的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，我还买这个保险有什么用呀？10 美元还不如买两瓶酒喝呢！所以大家都不愿意购买。这时连里的一个老兵站起来说：“连长， 让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你

18、销售一下。 ”连长很不以为然： “我都说服不了。你来能有什么办法呀？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”这个老兵就站起来对大家说：“弟兄们， 我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的，战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保了的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1 万美元；但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了，是不是？各位你们想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1 万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀？”老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不

19、愿成为那个被第一个派上战场的人。当然，这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵， 处于战火纷飞的战场上，听了这老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？“买卖不成话不到，话语一到卖三俏” ，由此可见销售语言的重要性。一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力，以激发顾客的兴趣，刺激其购买欲望，就要讲究语言的艺术。向客户展示你的语言魅力。要注意以下几点：1.用客户听得懂的语言来介绍通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达

20、不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。此外，销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。我的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现我们公司特色的邮件箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了我们的要求，便坚持认定我们要的是他们公司的CSI 邮箱。这个 CSI 搞得我一头雾水，我问这个销售人员这个CSI 是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？这个销售人员对于我的疑问感到很不解。他对我说：“如果你们想用金属的，那就用 FDX吧，每一个FDX 可以配上两个NCO 。”CSI ，FDX, NCO这几个字母搞得我一头雾水，我只好无奈地对他说：“再见，有机会再联系吧！”

21、我们要买的是办公用具，而不是字母。如果这位小伙子说的是英语、法语或日语，我也许还能听出点道道，但是这些代码使我一头雾水，而且我也不大好意思承认自己一点也搞不懂这些代码，算了吧，给自己留点面子，我去其他家买吧！所以，一个销售人员首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。2.用讲故事的方式来介绍大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。有一次， 我在一家商场调研，我来到海尔冰箱的柜台前，我装做顾客的样子对海尔的销售人员说：“你们的质量有保障吗？”这位销售人员倒没有说那么多，只是给我讲起来海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，一个故事讲得我立马对于海尔冰箱

22、的质量肃然起敬了。任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分， 把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法。所以销售大师保罗·梅耶说： “用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”3. 要用形象地描绘来打动顾客我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话： “说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说？因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀！而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我是拉都拉不住。 这个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀？很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。“成全你的美丽” ，一句话就使我太太动心了。这位女店主真的很会说话，很会做生意。在顾客心中， 不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词，但听起来效果就完全不一样。4.用幽默的语言来讲解每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以