酒店全面质量管理建设方案

1、酒店全面质量管理建设方案建设全面质量管理体系的目标 全面质量管理体系的构成 服务质量标准体系的建设 培训管理体系的建设 督导管理体系的建设服务质量管理检查体系的建设 服务质量反馈体系的建设 服务质量改进体系的建设 服务质量文化体系的建设全面质量管理体系建设甘特图建设全面质量管理体系的目标建设全面质量管理体系是一个系统工程，根据管理公司及成员酒店的实际情况，而制定系统构建全面质量 管理体系方案，该方案的实施分为四个阶段。第一阶段为构建框架阶段，此阶段重点是构建管理公司和成员酒店培训师体系，加大对各级培训师的培训 力度，提高贯彻标准的水平，增加造血功能；建立课程研发机构，系统开发员工、领班、主管、

2、经理、总监级 以副总、总经理级常规课程体系；开发在岗培训体系，力求各成员酒店在岗培训系统化，规范化；建立服务质 量检测体系，形成检查、督促、整改和提高的质量管理机制；构建质检员体系，加大对质检员的培训力度，增 强质量意识，提高质量检测的执法水平。第二阶段为逐项构建阶段：此阶段重点构建具有国际水准又能适合企业实际情况的标准体系、培训体系、 督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系七个子系统，此阶段完成后，全 面质量管理体系的雏形基本形成，各子系统的功能基本完善，系统推进七个子系统将对成员酒店服务质量的提 升提供强有力的支撑。第三阶段为系统完善阶段：此阶段重点继续完善七

3、个子系统的功能，加大各系统的衔接，逐渐将七个子系 统融合成一个相互支持，有机结合，逐步形成全过程、多维度、立体化的全面质量管理体系。第四阶段为持续提升阶段：此阶段将是一个持续坚持实施的阶段，通过执行全面质量管理体系，持续提升管理公司和成员酒店的服务质量，打造“XX ”品牌。第四阶段：持续提升第一阶段：构建框架2011.1 2011.121、构建培训师体系。2、建立课程研发机构。3、根据SoP系统开发在岗培训体系。4、构建服务质量检测体系。5、构建质检员体系。第二阶段：逐项构建2012.1 2014.121、构建标准体系。2、构建培训体系。3、构建督导管理体系。4、构建质量检测体系。5、构建反馈

4、体系。6、构建改进体系。7、构建文化体系。第三阶段：系统完善2015.1 2015.12通过全面质量管理的实施，持 续提升管理公司和成员的服J务质量，打造“太子"品牌。1、进一步健全标准体系、培训体系、督导管理体系、质量 检测体系、反馈体系、改进体 系、文化体系。2、加大各系统之间的融合， 逐步构建全过程、多维度、立 体化的全面质量管理体系。2016.1全面质量管理体系的构成全面质量管理体系涵盖了七个子系统，分别是标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量 反馈体系、质量改进体系、质量文化体系。七个子系统是相辅相成，不可分割的，在全面质量管理体系中各有 侧重点，其中标准体系

5、是基础，培训体系是核心，督导管理体系是关键，质量检测体系是手段，质量反馈体系 是渠道，质量改进体系是重点，质量文化体系是灵魂。具体详见下图服务质量标准体系标准体系是酒店管理的最基本也是最重要的工具，直接决定酒店的服务管理水平，主要包括管理公司和成 员酒店两个部门。标准体系的建立不是一蹴而就的事情，需要根据酒店的实际情况来确定，遵循从先自下而上 后自上而下的过程，必要时需要借助专业咨询公司的协助，因此标准体系的制定这是个不容含糊的事情，绝不 可草率了事。标准体系建立持续坚持的事情，需要根据经营管理的实际情况进行适时的更新。具体详见下图培训管理体系的构建1、培训课程体系（1）开发培训体系的要求 课

6、程体系要建设素质能力模型； 根据素质能力模型为员工量身定做出相应的培训课程； 各级别课程要分员工必修课程和选修课程； 可分要分酒店层面的课程和部门岗位技能培训课程； 要综合运用技能培训、课程讲解、职业资格认证、学历进修、外出交流、研讨交流等多种培训方式。（2）开发课程体系的理论依据在酒店经营管理过程中，对各级员工能力的要求均有所侧重，高理能力、基层侧重督导管理能力、员工侧重岗位技能操作能力。行业内根据这种能力的偏重，开发出素质能力模型（见右图）。在开发课程体系时，务必以素质能力模型为导向，根据素质能力对各 级别员工提出要求，充分考虑公司人员素质的实际情况，为公司量 身定做出一套具有行业竞争力的

7、课程体系。（3）开发课程体系的流程 认真研究素质能力模型，将素质能力模型与酒店行业特点相结合，明确各级别员工培训的重点及各项能力的关键要素;各级别员工培训重点分布表核心能力总经理 副总经理部门总监部门经理主管领班员工领导能力?经营管理能力?督导管理能力?岗位技能操作能力?核心能力与关键要素对照表核心能力关键要素领导能力鼓励、促进员工团队合作，完成共同的企业目标修改完善工作内容和 流程，使之与企业的 目标和价值观一致建立新的工作体系，以便更好地实现企业目标根据新的指示建立部门工作计划经营管理能力资源管理，如人力资 源、财务管理及时间 管理在快速变动和充满竞争的环境中管理管理并留住那些有潜力的员工

8、生产力管理，以保证最大的生产效率督导管理能力监督管理他们的员工培训他们的员工模范带头作用带领团队冈位技能操作能力完成好本职工作始终坚持按照酒店要 求的服务标准，为顾 客提供满意服务应对新的工作任务运用新技术有效地元成工作 根据核心能力的关键要素，列出培训项目； 根据公司实际情况，将培训项目细化成培训课程； 根据公司经营发展需要，排出课程开发计划表； 收集培训资源，选择开发渠道，逐一开发课程； 将开发的课程进行试讲； 将开发的课程进行试讲并上报审批； 将开发的课程进行宣讲； 课程实施。（4）课程体系的实施方案（根据开发的课程体系进程和公司的经营发展需要另行制定）2、培训人员体系（1）管理公司培训

9、部门的定位部门的定位是非常重要的一个问题，对培训工作的开展有着至关重要的意义，建议将管理公司培训部门定位为一级部门，即与人力资源部平级。（2）管理公司培训部门组织架构公司编制人数2人，其中质检培训经理 1名，培训质检主任1名（根据工作需要配置），各模块人员根据 企业情况，可设专职人员，也可充分利用旅游院校教授、培训机构职业培训师、公司和成员酒店等人力资源组 织项目小组。培训质检经理1人培训质检主任兼文员1T1f1F1F1!1T1F11F1T课英素.、八 刖餐客服宾员服(3) 管理公司培训师体系为了实现培训职能，本着以最小的成本达到预期效果的初衷，公司培训师利用旅游院校、行业内专家、培 训机构培

10、训师、同行培训经理等外部资源，有力的盘活管理公司和成员酒店优秀人才担任内部培训师。管理公司人力资源部对内部培训师进行培训技巧类的培训，使管理公司和成员酒店人才完成本职工作的入 到企业人才培养的事业中。管理公司外部培训师着重聘用具有实战经验的双师型人才，在完成授课任务的同时，公司运用相应措施， 使其投入的管理公司、成员酒店发展战略的制定、服务标准的确立，培训课程的研发中来。管理公司人力资源部同行培训经理管理公司培训师根据授课人的资历、授课的数量、授课质量等因素，对培训师进行级别人认证，分为培训 管理师、高级培训师、中级培训师、初级培训师四个级别。管理公司培训师体系(按级别分)(4) 成员酒店培训

11、师体系成员酒店培训机构设置标准按照酒店员工人数可分为大型饭店、中型饭店和小型饭店，其中400人以上的为大型饭店，200400人的为中型饭店，200人以下的为小型饭店，不同规模的酒店培训机构的设置标准如下：A、大型饭店(2)中型饭店(3)小型饭店3、成员酒店培训师组织结构酒店培训师体系的构建，可分为内部培训师体系和外部培训师体系两个模块。外部培训师在充分考虑其知 识结构和便利性的基础上，可采取院校教授、行业内专家、培训机构职业培训师、同业培训经理、集团内优秀 人才五种渠道，要建立并适时更新外部培训的人才库。内部培训师秉承全员培训的理念，即所有的管理人员必 须是合格的培训者，管理人员的培训效果与绩

12、效、晋升、加薪直接挂钩。根据酒店行业特点，可把酒店内部培 训师划分为五个层面。第一个层面为总培训师，由总经理或分管副总担任，主要从宏观上把握培训方向和培训 政策；第二个层面为培训管理师，由酒店培训经理担任，主要是设计、运行和管理整个酒店的培训体系；第三 个层面为部门培训管理师，由各部门总监或分部负责人担任，主要负责建立和实施部门或分部培训体系，制定 培训计划；第四个层面为酒店培训师，由各部门主管领班担任，主要负责将酒店的服务流程和服务标准教授给 员工；第五个层面为岗位训导师，由各部门优秀员工担任，主要负责督导试用期内的员工是否按照酒店的标准 服务操作。酒店培训部培训主管担任酒店培训协调员，负责

13、培训工作的上下联络与协调，部门文员或专职人员3、培训制度体系(1) 培训部门负责完成以下制度建设工作:培训部门岗位说明书体系;培训部门政策与程序体系； 培训部门标准操作流程体系；（2）培训部门负责组织成员酒店培训部完成以下制度建设工作：成员酒店培训部岗位说明书体系成员酒店培训部政策与程序体系成员酒店培训部标准操作流程体系4、培训保障体系（ 1）培训部门的培训设施设备配置（充分与成员酒店资源共享）培训部门办公室一间培训教室一间前厅模拟教室一间餐饮模拟教室一间客房模拟教室一间培训公司起步阶段，拥有相应的培训硬件设施直观重要。这直接体现了管理公司、成员酒店的重视程度， 对培训效果有非常重大的影响。（

14、 2）成员酒店培训设施设备配置 （根据成员酒店的实际情况确定）（3）培训预算1、培训预算管理实现分级计划，分别预算年度经费。2、逐步借鉴国内外酒店管理集团培训预算的方法，采用以工资总额的 5%10%，营业额的 0.5%2% ，GOP的 4%8% 三种计算方法。3、以上采取的预算方法，均需上报审批后执行。督导管理体系的构建督导管理体系的构建，重点提升各级管理人员的素质，提高各级管理人员的质量意识，在岗位上形成一种 互助合作的机制。督导管理体系重点要构建督导人员体系、督导培训体系、督导执行体系。其中督导人员体系这个工作各成 员酒店基础都比较好，紧紧围绕成员酒店组织结构图中各级管理人员，重点是加强培

15、训，提高其素质，增强其 质量意识和责任感；督导培训体系是重点，直接决定督导的效果；督导执行体系是关键，执行决定是否将将酒 店标准贯彻到员工行为中。服务质量检查体系1、质检组织框架（1）公司质检委员会管理公司质检委员会主任由管理公司分管副总经理担任，副主任由成员酒店总经理担任，成员由管理公司 各部门总监/经理和成员酒店各部门总监 /经理担任。（2）管理公司质检组织框架质检组由管理公司培训质检经理担任，副组长由成员酒店质检负责部门经理担任，质检员由管理公司聘任 的人员及成员酒店选拔的人员担任。（3）成员酒店质量检测小组人员框架成员酒店质检组组长由酒店总经理或分管副总担任，副组长由酒店质检负责部门经

16、理担任，质检员有酒店 质检负责部门人员和各部选拔人员担任。（4）成员酒店部门和班组质检员框架（根据部门和班组的实际情况另行制定）2、质检形式（1）公司质检形式公司对成员酒店的服务质量主要采取宏观上的管理与控制，根据其他酒店管理公司的经验，主要分为专项 检查、相互检查、综合大检查和暗访四种形式。（2）成员酒店质检形式成员酒店质检是整个服务质量管理体系质量控制工作的关键，因此质检的方式更多样且频率更高。按检查 频率可以划分为，日常检查、月度检查、年度检查和不定期检查；按检查人员可以划分为，店内人员检查和店 外人员检查两种，其中店内检查可分为培训质检部检查、值班经理检查和质检组检查，店外检查可分为兄

17、弟单 位互查、行业协会检查、公司检查和行业专家检查。质量检查形式按 检 查 频 率服务质量反馈体系的构建反馈体系是服务质量管理体系中的一个关键环节，是了解宾客和员工对服务和管理感受的有效途径，是服 务质量提升的前提，因此要对这个环节给予足够的重视。质量反馈体系分为两个部分，分别是宾客满意度管理和员工满意度管理。1、公司反馈体系2、成员酒店质量反馈小组服务质量改进体系的构建改进体系，是根据培训、质检、宾客和员工反馈等环节所反映的现象，分析问题存在的原因，制定改进措 施。这个环节的效果，是服务质量管理体系运行效果的关键。1、公司层面改进体系对参与人员的分析能力、判断能力和决策能力要求都比较高，设立

18、强有力的组织结构是成功的关键。因此，公司诊断整改小组，由公司总经理担任组长，分管副总担任副组长，培训质检经理担任办公室主任,公司各部门总监、成员酒店总经理担任成员。2、成员酒店（成员酒店中高层担任整改小组成员）成员酒店诊断整改小组，由酒店总经理担任组长，分管副总为副组长，培训质检经理担任办公室主任，各 部门总监担任成员。文化体系的构建文化体系是全面质量管理体系的灵魂，涵盖服务文化体系、执行文化、制度文化、沟通文化、培训文化、 督导文化、激励文化。文化体系的构建重在执行，重在从上而下的一致性和一贯性的执行。全面质量管理体系建设甘特图项目类别工作事项成员酒店开发培训师培训技巧培训课程训师体系构建对领班、主管级进行培训师培训开发培训管理师培训技巧培训课程对部门经理总监进行培训管理师培训开发岗位训导师培训课程对优秀员工进行岗位训导师培训开发培训战略培训课程对总助级以上进行培训战略培训管理公司培训师体系构建评选管理公司初级培训师组织进行助理培