酒店KTV电话接听礼仪培训[资料]

1、北京嘉华盛会美食水疗会工作程序与标准部门：前厅部档案号：FO2007-002主题：电话接听礼仪修改记录：第一版编订日期：2007 年1 月15 日 电话接听的重要性一个电话的信息 =？一个电话接听的效果 =?一个接听不及时的电话=?直接影响的是会所的效益、形象、服务质量的反映。 接听电话的基本礼仪1）电话铃声不超过三次，拿起电话、语气柔和；问侯“早上好”“您好”，并报单位名“嘉华盛会为您服务”2）“请稍等”轻放电话，传呼他人。3）若对方通知或询问，应逐条记下。(事先准备好笔和纸，养成良好的工作习惯)4）复述对方的留言。5）向对方打来的电话表示感谢。6）等对方放下电话后，自己再轻放电话。 打电话

2、的基本礼仪1）预先整理好电话内容。(以免记忆失误，影响工作，浪费时间)2）准确无误的拨出对方电话号码，致以简单的问候，自我介绍。3）使用敬语，对对方的传话表示感谢。4）确定对方为你要找的人后简短问候。5）事先准备好，逐条叙述。北京嘉华盛会美食水疗会工作程序与标准部门：前厅部档案号：FO2007-002主题：接听电话礼仪修改记录：第一版编订日期：2007年 1月 15日一、接听电话1、您好！，“嘉华盛会为您服务”请问有什么可以帮到您？2、不用客气！这是我们应该的，再见！二、客诉来电A、不知道原因的情况下：1、不好意思，我暂时不清楚事情的经过，我帮您咨询一下，给您回复好吗？（留下锁匙号或房间电话）

3、2、这是我们的失误，给您带来不便我为此表示歉意，我们会将您的意见向上级反映，谢谢！B、己知道原因的情况下：1、由于我们的失误而导致您的损失，我为此表示歉意。2、我们将引以为戒，以免发生类似事件，希望得到您的谅解。C、在客人未了解收费标准/ 其他问题的情况下 ：1、不好意思，小姐 / 先生，对于会所消费的问题您还未了解清楚。2、为了您自身的利益和更好了解会所的消费情况/ 其它问题，您可以向身边的服务员咨询。三、预约按摩房A. 当接到预约按摩房时1. 请稍等，我核查一下是否有按摩房给您预留。2. 是的，您可以预约现在的按摩房 /不好意思，按摩房己全部有客人了。B. 客人未在预定时间内进房1. 您是

4、某先生 /小姐，我们这里是嘉华盛会前厅部，请问是否需要继续预留呢？2. 我们会帮您继续预留， 希望您能尽快进房， 打扰了 /如果您不需要这间按摩房我们可以帮您取消预定，不好意思，打扰了。北京嘉华盛会美食水疗会工作程序与标准部门：前厅部档案号：FO2007-002主题：接听电话礼仪修改记录：第一版编订日期：2007年 1月 15日四、预约保健师接到预约保健师来电时：1. 您好！请稍等，我帮您查看一下您所要预约保健师的状态。2. 您所预约的保健师现在有空，请问您什么时候去做推拿呢？3. 不好意思，号保健师上钟了，大约还有分钟下钟，您是否等她下钟呢？4. 不好意思，号还未上班，是否需要打电话让他回公司为您服务呢？五、 转接上级电话时。（ 1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名，查询是否有预约，或向上级确认此电话是否转接。（ 2）在上级同意后将电话转接，转接时一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（ 4）不清楚