客户服务之期望值管理

1、客户服务之期望值管理一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中， 接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的 老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。 但是一直难以整理 成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。不久前的一天，大老板问我：" Whatis client handlling?什么是客户管控？” 我随口 回答：" It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服

2、务不都是在做 这样一件是吗？刚刚在浏览 Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信 3G策略同时谈 及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或 品牌呢？Valarie A. Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 出过一本叫 Service Marketing 的书, 书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他 产品营销的不同体现在：服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。即时的生产和消费，用的时候才有体会。不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。因此它的营销突破了传统的4

3、P' s而发展到了 7P 's,这7个P是：Product 产品Price价格Place售点Promotion 促销People人员Physical Evidence 建立物理性存在的证据Process工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的 期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想 到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了 Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉 里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务的影射等等等等。而直到老板问了那

4、个问题和自己不自觉给出答案的时候，才真正将工作中的一些心得用在了一起。广告公司的客户服务和任何市场营销服务公司的客户服务一样， 在管理客户内部 方方面面的期望值，也在管理广告公司内部方方面面的期望值， 而你更可以将这 一问题推而广之。一性急的老板问司机：“我着急，还有多久到公司？”司机说8分钟，可5分钟 就到了。一客户问AE我明天可以拿到菲林片吗？ AE惶恐答应，然后两天后打 样仍出错。一些经常出现在身边的现象如此种种， 不一而足。而几何试图在这里 将一些要点努力归纳如下：1）沟通必须彻底，必须全面了解客户或领导的意图，切忌猜测心思。这是了解 对方期望值的基础。广告是一个抽象概念的行业，也许眼

5、神和表情，动作和语气 在传递另外的引中含义，而在电话中无法感知，不可贪图方便，减少当面沟通的 机会。2）在每一次会议或谈话后重复会议精神和下一步工作，将下一步工作越具象化 越好，比如：“我下次来提报的东西是这样一个文件，大概包括这么几个部分， 彩色的，配图片，是不是这样？”长期合作的伙伴可能比较熟悉因而了解，对一些新的合作伙伴和不是非常成熟的对象一定要将总结做到最细致，以设定下一次沟通的期望值。3）不要“埋地雷”。如果有所顾忌或无法确认稳妥，一定要大声讲出来，因为 一个项目的进行是环环相扣的，断了一个环节，可能全盘皆输。所以没有保障就 要求备选方案，不能心存侥幸，过度依靠非组织中人。如果你答应

6、了不应该答应 的事，或者答应了无法做到的事，最终毁了项目的同时，也多少毁掉了自己在别 人心目中的可信度，成为不可期望之人。4）不能“事后诸葛”。 我国文化强调尊长，强调体系，而一些人往往刚刚在阐 述了一个观点被客户或领导打击之后就全线溃缩，成为一味服从者。更有甚者， 事后有了不好的结果后，到处声称自己先前的英名观点。 其实团队的合作，应该 坦诚布公，勇敢的坚持自己的观点和意见，当一件事情最终成为决定时，就应该 毫无怨言地执行，有意见保留陈列在前，但执行不会因此打折扣。您现在阅读的 文章来自品牌几何。5）注重形式，注重包装，加强过程的美感。因为服务的不可触摸，更需要可以 清楚让人验证的东西。一份

7、策略的周全考虑，工整成文，得体包装，恰当视觉化， 一份会议纪要，一张创意简报，几套故事版，无时无刻必须提醒你的不同和周全。 超越他本来的预期，形成好感。6）人格魅力的重要。前面也说过，服务的提供因人而易，往往会发生客户指名 道姓要求某个客户群总监服务自己客户的事， 而同样是很有经验和知识的客户群 总监，为什么有的就可以在很多事上领导进程，而另外一些只能被动跟随。是人 格魅力的因素，所谓“ People Chemistry人与人之间的化学反应”使然。而这种使然又不全是天生如此的，在生活方式上的超前，在观念思路上的领导，在专 业或兴趣方面的独到同在外形和气质上的不可复制同样重要。所以不要刻意要求

8、自己和对方是一类人，适当超越他，在工作以外引领和感召，让大家的关系可以 更加积极。7）但也不轻易说不。即使是自己可以无法做到的事，可以推荐资源给对方，可 以努力同对方一起想想办法，让他 觉得你的”有办法“和”负责任”，而不只 是局限在自己自私的小天地里。知识和技能到了最终是必须的东西，你如果还在贩卖大家都有的知识和技能时， 就有同质化的危险，服务也会同质化。其实更为关键的是如何不庸俗地做人， 你 提供的服务假设是既定的，调整客户的期望值和领导的期望值在一个预期的程 度，可以让被对方认知的服务质量产生出高低之分。如果一件工作变得不顺利，如果老板突然对你冷漠，如果客户做出无奈的神情，如果老是担心对

9、方在议论你，检查以下你的期望值管理，研究一下为什么会出现 这种期望值的落差，考虑如何可以在以后的工作中改善， 如果是你个人以外的原 因可能导致情况越来越糟而无法控制和改善时， 你就应该果断地离开，因为你是 一个服务品牌，应该定位在自己正确的市场。写到这里，其实并没有结束，觉得还有很多很多的细节仍然在脑中晃悠， 想要冲 到这张网页上。但我知道，我提供这篇文章的时候我也要管理大家的期望值， 这 篇文章只是一个心得可以用起来和延展的线索。 如果哪位朋友有兴趣，可以进一 步发挥，或者从另外的角度来探讨。这绝对是一个好题目。以下红色的为简历模板不需要的可以编辑删掉，谢谢X X X个人简历基本信息姓 名：

10、xxxx婚姻状况：未婚出 生：1987-06-24政治面貌：团员1户籍：性别：男学历：本科民族：汉专业：英语学位：毕业学校：教育背景昭 八、2006.9-2010.6吉林工程技术师范学院外国语言文学系主修课程本科阶段主修大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口 译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学, 日语，中外名胜。特长及兴趣爱好除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年，在系宣传部和秘书处各工作一 年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系心韵杂志的创刊和编辑工 作。在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后 的工作中一定会有很大的帮助。计算机能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。获国家计算机二级等级资格证书。外语水平通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。奖励情况2007-2008优秀学生会干部2008/ 07师生合唱比赛一等奖普通话水平测试等级证书英语专业四级证书实习经历有就