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文档简介

23456客户抱78失望顾客的流91011121314来自销售服务15来自销售服务16来自客户171819抱怨处决客户抱怨等于公司进行改善n 长期可累计公司资源与声誉2021顾顾客客抱抱怨怨处处222324顾顾客客抱抱怨怨252627满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求按奇瑞政策和要求寻求解决解决是是不满意不满意是否需要是否需要奇瑞奇瑞的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门2829顾客抱怨30人际沟通的金钥匙31倾听三32333435提问36提问3738澄394041解读客户生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调4243解决技44最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。45464748495051抱怨处理人5253 5455向顾客传递听时保持目光交流n 动作放松，自我控制得体n 传递自信的信息56575859606162大事不好！顾客又投诉了大事不好！顾客又投诉了?63646566676869目点都能被发现并改进。n 印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固销售服务商的形象。n 在顾客抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。70客户抱怨管71方法72737498765432110

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