客户服务意识基本培训手册

1、?客服工作的根本要求:(1)业务熟练,工作有序,讲求效率；(2)效劳周到,一视同仁；(3)主动热情,态度和蔼；(4)微笑效劳,仪表端庄；(5)全神贯注,严于律己；(6)助人为乐,关心备至；(7)谨慎小心,耐心细致；(8)随机应变,善于处事.客服工作的原那么：(1)尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格(2) 一切以工作为出发点(3)所有行为有利于大多数业户的利益(4)符合治理处总的工作方向客服工作者与客户的关系：(1)友善而非亲密一1(2)重点照顾而非谄媚拍马(3)有礼有节、不妄言不偏信一、？投诉处理培训?通过对校园代理进行不同种类的投诉处理和回复培训,使校园代理掌握处理投诉的技巧, 掌握

2、怎样回复才是客户最满意的.同时, 应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发, 要善 于发现问题,解决问题,改正问题.？1 .?冽理投诉的根本原那么校园代理应正确熟悉投诉,客户投诉是正常现象,也是客户对你信任的再现.正确处理投诉是 提升效劳质量的必要保证.因而校园代理在处理客户投诉时,应注意遵守以下三项根本原那么.真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常治理及效劳工作尚有漏洞, 说明客户的某些需求尚未被重视. 校园 代理应理解客户的心情,同情客户的处境,努力识别及满足他们的真正要求, 满怀诚意地帮助客户 解决问题.只有这样,才能赢得客户的信任与好感,才能有助于问题的解决.决不与客户

3、争辩当客户怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,防止在公共场合接受投诉.其次应该让客户把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉.当客户情绪冲动时,接受投诉者更应注意礼 貌,绝不能与客户争辩.如果不给客户一个投诉的时机,与客户争强好胜,外表上看来似乎得胜了, 但实际上却输了.因此,校园代理应设法平息客户的怒气, 请当班治理人员前来接待客户,解决问 题.决不损害公司的利益校园代理对客户的投诉进行解答时,必须注意符合逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他 部门.由于采取这种做法,一方面希望过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门, 实际会使校园代理处于一个相互矛盾的地位,有损公司的

4、利益.2 .?X样处理客户的投诉？2.1 ?首先要快速,正确处理客户的投诉.2.2 ?决不能轻率地对待客户投诉,应为客户设想、慎重处理.2.3 ?认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度.2.4 ?从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理.2.5 ?防止客户在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所.如：办公室,引导客户妥善解决问题.2.6 ?注意作好记录以示重视.2.7 ?如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况.2.8 ?尽量使客户心平气和地离开.二、微笑效劳培训？通过微笑效劳的培训,目的在于提升效劳质量.微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和

5、同事产生愉悦.微笑是效劳人员所必备的根本素质,我们需把微笑带给客户和同事的校园代理.校园代理要经常保持笑容,要微笑效劳.没有微笑的效劳,实际上是丑化了企业的形象, 它给 人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话.微笑是自信的象征.一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的 价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开.微笑是和睦相处的反映.只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、 安祥、融洽、平和.微笑还是一种资本.能够创造经济价值和社会效益,和蔼可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法 宝.但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该

6、笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他.这显然也是失礼的,所以不可不慎.所以微笑效劳,是一种职业要求,又标志着治理效劳水平的上下.,同时也是校园代理本身素质文明程度的外在表现.? 三、日常工作中处理实际情况的技巧1 .客户正在交谈,此时有急事需询问1.1 ?应礼貌地等候在客户一旁,切忌冒然打断客户谈话.1.2 瞥客户意识到或在恰当的时候,先向其他客户表示歉意,然后言简意赅地说明事由,最后 礼貌地离开.2 .节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时,应以祝贺节日的敬语来问候客户.3 .如何标准圆满地答复客户的咨询3.1 洛户询问是,要双目注视对方,并集

7、中精神耐心倾听,以示恭敬有礼.3.2 对于客户的问题,应详细答复,对于不清楚的细节,可告知客户到有关部门询问.4 .客户对你言行举止不逊时4.1 首先做到不和客户发生口角冲突,切记不以与客户争执.5 .当面对客户,忍不住要打哈欠或喷嚏时5.1 抑忌在客户面前无所顾忌,直接打哈欠或喷嚏.5.2 ?应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴,侧过脸.5.3 %后应向客户表示抱歉.6 .客户对你大发脾气、大声叫嚷时6.1 ?不可与客户对吵或置之不理.6.2 被法使客户平静,再作说明.6.3 裕应客户的合理要求.6.4 ?引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释.7 .在工作中假设心情不舒畅时7.1 ?在工作

8、时,不能由于个人的情绪影响工作.7.2 ?他以饱满的热情来对待每一个客户.8 .当个别客户对你污辱或作出无理举动时8.1 于个别客户的污辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切勿和客户发生争执,可语气平 静地向客户说明,请其自重.欢送阅读9 .客户行动不便,需你帮助时?主动上前,有时准备提供效劳.10 .在工作中应该如何标准接听 10.1 必须在 铃响三次之内接听 ,并说 你好,报出自己的姓名10.2 ?尽量使用对方的名字,未知姓名时,要称呼先生或小姐.10.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定.10.4 如接受留言时,应重复一遍,以供对方确认.10.5 ?要等对方挂断 后,方可挂 .11 .当

9、客户所提的要求并不在你责任范围内11.1 仔细聆听客户的要求,并记录下有关事项.11.2 批诉客户请其稍等,将他的要求告知城市负责人,并取得配合.四、仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位校园代理到达校园代理手册规定 的标准,提升自身修养,培养高雅气质,让校园代理体会到没有好的精神面貌,就不能进入好的工作状态.1. ?仪表仪容服装整理大方,不应奇装异服.2. ?举止谈吐2.1 ?谈吐：轻声轻气、面带笑容,请'字当头,谢'字不离口.2.2 ?举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方.2.3 ?态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感.2.4 ?交谈：

10、与客户交谈时两眼正视对方,仔细倾听要求、意见,答复时简要清楚,不迟延 客户时间.3. ?礼仪3.1 ?遇到客户应主动招呼 早上好、您好、再见3.2 ?当客户对我们工作表示满意和谢意时,应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够3.3 ?不必主动与客户握手,如对方先伸手,可以礼相待,面带笑容,但握手不能过紧,时 间不宜过长.对女客户要特别轻握,不能交错握手.3.4 ?无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事.3.5 ?不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况.3.6 ?不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等.3.7 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情

11、答复,及时解决做到有问必答；有求必应如情况不明无法答复,请客户稍候及时转告有关部门,尽快给予答复.3.8 对客户的任何批评意见不得当面辩白、拒绝、甚至争吵.3.9 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,指手划脚,怠慢歧视.4. ?工作态度？4.1 ?认真：尽职尽责,任何工作务求做到完好圆满.4.2 ?务实：脚踏实地、不图虚名.4.3 ?高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿.4.4 ?忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改,不阳奉阴违、敷衍搪塞.4.5 ?协作：部门之间应相互密切配合,精诚团结,同心协力.五、优质效劳培训正如我们看到的那样,如今的销售行业,客服关系中客户关系占到了40%的比重,因此

12、品能移动电源全国高校销售是否成功, 不仅仅靠地理优势和良好的产品,更多的是靠校园代理,靠校园 代理提供应客户的优质效劳.社会的开展和移动电源行业的不断增加,使客户会不断要求更高标准的效劳,所以对校园代理进行优质效劳的培训,是我们培训方案中一个很重要的课题.优质效劳就是效劳的提供者,根据某种标准提供的效劳活动并得到接受者成认而且感到满意的 效劳.效劳提供者就是我们校园代理,效劳接受者就是校园中任何一个潜在客户.效劳当然想要令 效劳满意,但客户满意或不满意却是因人在而有所差异的,这也是实现优质 效劳所面临的难度问题.优质效劳是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的.由于提供者和接受者的不同

13、,对效劳的评价亦不同.要实现优质效劳,是有许多难度.正由于如此,优质 效劳就是在不断解决这些 难度的过程中实现和提升的.这也是实现和提出高优质效劳的意义,如 何提升优质效劳,必须做到以下几点：1. ?如何看待客户1.1 ?客户是 上帝客户是不是 上帝？将客户确认为是 上帝,显示了对客户的重视.但这还只是在熟悉方面, 还必须在实践中去实现这种熟悉. 这就要求所提供的效劳必须是优质的, 令客户满意的,这提升服 务意识的根本.1.2 ?客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是,客户也有错的时候,这只是公司在处理与客户关系的时候, 将对留给客户,错自己承当起来,目的就是要不得罪客户.这类事情说来容

14、易做起来难.因客户有 自尊心,校园代理也有自尊心.在对与错的问题上常常是公说公有理,婆说婆有理,从而争执得面 红耳赤.但对于具有效劳意识的校园代理来讲,与客户争谁是谁非,你错我对是不允许的.正确的做法是将对让给客户,客户的投诉和意见都是有感而发的,哪怕是意见锋利、言词剧烈.客户是最好的老师,他们的意见、他们的投诉,从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改良工作.正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是效劳意识的重要表现.2. ?如何熟悉效劳2.1 ?效劳是人对人提供的一种方便效劳有间接效劳和直接效劳.无论是间接效劳还是直接效劳,都是给人方便,假设无人提供效劳 就不会有人的方便.2.2

15、?效劳者与被效劳者是相互转换的在此处是效劳者,到另处就变成被效劳者.没有永久的只提供效劳而不被效劳的效劳者,也不 可能有只享受别人提供的效劳而自己永不为他人效劳的享受者.因此,效劳与被效劳是相互转换, 相互依存的.人们在这种效劳与被效劳中得到方便,得到生存与开展.2.3 ?克服心理障碍,提供优质效劳在中国传统观念里,认为效劳是伺候人的工作,从事效劳工作者的职业是低人一等的. 因此有 的人看不起效劳人员,但这类看法和熟悉是守旧的、落后的.其实任何职业都是效劳于社会、效劳于群众的.3. ?如何做好效劳3.1 ?工作权力和效劳意识每个物业治理岗位都有自己的工作权力. 这种工作权力可以用来为客户提供方

16、便, 也可以不给 客户提供方便,甚至卡人.这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现.我们提倡 的是站在客户的角度来体会、享受所提供效劳的意识而提供的效劳. 只有这种效劳才是亲切的、富 有人情味的.3.2 ?理解客户效劳是给人提供方便,是在人与人之间形成的.效劳不仅与提供者有关,而且与接受者也有关 系.客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好效劳？关键是正确判断客户, 要有一颗理解客 户的心.只有具备了这种意识,才是做好效劳工作的起点.3.3 ?注意效劳细节,提供优质效劳校园代理都做着重复的、甚至简单的工作.但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微 之处.对提供效劳的效劳者来说

17、,效劳是经常的,甚至是繁杂而琐碎的.但这对客户来说,可能是 第一次感受.因此,校园代理要认真细致地做好每项效劳工作,使客户感到这种效劳是一种美好的经历和享受.?总而言之,校园代理有什么样的效劳意识,就有什么样的效劳.有好的效劳意识,当然 提供的就是优质效劳,而差的效劳意识, 当然提供的就是劣质的效劳.因此,效劳意识关系着效劳 水准、效劳质量.优质效劳就从这产生.六、城市负责人治理培训通过对治理者的培训,使其掌握一定的治理根本知识和领导技能, 学会怎样从不同的角度去观 察校园代理；怎样从不同的方面去培训校园代理；怎样应付各种紧急情况；怎样关心校园代理、帮助校园代理；危难当头,怎样首当其中；怎样为

18、校园代理树立好典范； 最重要的求的是作为一个管 理者,应该怎样成为校园代理的好帮手,共同协力搞好销售工作.1. ?根本观念的建立1.1 ?为自己树立高标准校园代理喜欢以身作那么的治理者,所以在执行每一项工作时,在正确性及效率上必须追求比校 园代理水准高的自我要求.1.2 ?从治理者的角度思考问题在日常工作中,必须提醒自己常思考 为什么；如何可以再改良并且寻找答案.1.3 ?要有信心不是自满的信心,信心于自己有水平再学习.在实际治理工作中,不要害怕发问,掩饰无知的人是永远无知的,没有人是全能或是不犯错误的,而关键点是在于知不知道自己的缺乏, 有及能不 能在错误中吸取经验.技能经过反复的练习是会熟

19、练的, 而观念的学习那么需要能抛开成见, 寻求更 新的治理理念.1.4 ?建立根本的人际关系不管是工作伙伴或是客户,如何在交往中维持一个和谐的气氛, 并且与校园代理建立互信互重 的团队关系,并做到微笑,记住对方的名字,主动打招呼要礼貌用语、目光注视,去主动交谈,会 使你的工作更容易进行.1.5 ?设身处地为校园代理着想当你在执行治理工作中,一别忘了对方也是在走你曾经走过的路, 在那个时候你所曾有的期望与 担忧,是你现在属下校园代理也可能有的心情, 所以做一名你心中所期望遇到的治理者是十分重要 的.2. ?根本沟通技巧2.1 ?真诚的问候,主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子,而不仅仅只是一

20、名工作适时适度的校园代理,与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离.2.2 ?尊重的态度常说请；谢谢；对不起请'：在指派他人做事的时候,要防止用强硬命令的口气,这会使对方更乐意去做你要求他做 的事.谢谢：对他人的协助或完成的工作,不该视为当然,应该心存感谢,这会令对方觉得付出劳 动是有价值的.对不起：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时,要真诚勇敢的说对不起, 说对不起'并不会使一般人认为你是没水平,反而更容易建立对你勇于负责的信任感.2.3 ?体会对方的感受体会校园代理的感受,有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的效劳团队.注：与属下校园代理下达工作指令时必须做到： ?用简单的语言,不要在同一时间交付太多的事情. ?不要说得太快,使得对方听清楚每一局部. ?适当的音量. ?不要用弦外之音,防止使对方主生猜想. ?当发出指令时,要注意对方的反响,是否困惑.欢送阅读?在指出错误时要防止伤害到个人的自尊心?良好的人际关系,保持尊重对方的态度.七、效劳文明用语五十