微笑服务礼仪-2版

1、医疗工作中的医疗工作中的微笑服务礼仪微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南通大学第三附属医院 南京中医药大学临床医学院南京中医药大学临床医学院 周国平说（周国平说（1）周国平说（2） 课程安排课程安排 第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：医务人员仪容仪表 第四模块：医务人员仪态训练 第五模块：医务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段学习目标学习目标 培养高雅的仪表仪

2、容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 医患医患交往的基本常识交往的基本常识 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣 Be happy in fun给您的建议给您的建议一一 “微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪关于礼仪 什么是礼仪什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑外塑医院医院形象形象现代现代医院医院竞争的附加值竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往

3、成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心礼仪的最高境界是内心的淡定的淡定关于微笑服务关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑如盐微笑是医微笑是医务人员的第一项工作务人员的第一项工作微笑微笑是可以训练的是可以训

4、练的带着笑容出现在带着笑容出现在患者患者面前面前微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对面对患者患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视眼睛要礼貌正视患者患者，不左顾右盼、心不在焉，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大银

5、行职员 诚恳的笑诚恳的笑 纯净的笑纯净的笑 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力服务意识与服务能力 什么是服务意识什么是服务意识 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是假如我是病患病患者者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的

6、正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但工作标准是规范但患者患者满满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设假设患者患者永远是对的永远是对的二二 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？ 态度态度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的职业形象打造一流的职业形象 医医务人员的仪容仪表务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体 对待

7、自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造医院形象之必需 二、向求医患者表示尊重之意 医医务人员的形象设计务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致医医务人员化妆

8、应以清淡为主，也就是我们常务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快医医务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然既然医医务人员化妆是一种工作妆，这就要针务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求仪表要求 特别提示特别提示四

9、四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 医医务人员的仪态训练务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 五五 基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的

10、眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的时机介绍的时机 介绍的动作与目光介绍的动作与目光 介绍的语言介绍的语言为他人作介绍为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的顺序 注意介绍的手势注意介绍的手势 注意介绍的内容注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把单位同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪奉茶礼仪 茶倒八分满茶倒八分满 注意温度注意温度 两杯以上要

11、用托盘两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语注意奉茶用语引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与行进中与客人（患者）客人（患者）打招呼打招呼实际练习实际练习名片礼仪名片礼仪 什么时候交换名片什么时候交换名片? 客人（患者）客人（患者）初次来访初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方

12、主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ; 稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ; 身体

13、稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：不可滥用双手不可滥用双手不可交叉握手不可交叉握手不可向下压不可向下压不可用力过度不可用力过度 握手的次序握手的次序 男女之间握手男女之间握手 宾客之间握手宾客之间握手 长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领： 伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒 目光与微笑目光与微笑六六 服务技巧服务技巧 看看 动动 笑笑 说说 听听 “看看”什么？什么？ 我们在与我们在与患者患者

14、接触时，接触时，“看看”患者患者最重要最重要的是看懂的是看懂患者的患者的身体语言。身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开伸手、摆手、两手分开 注意：注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的 当当患者患者问话时，要抬起头，看着问话时，要抬起头，看着患者患者回答回答 注意扫视和凝视的合理运用注意

15、扫视和凝视的合理运用 观察观察患者患者不要表现不要表现得得太过分，像是在监视太过分，像是在监视患者患者或对他本人感兴趣一样或对他本人感兴趣一样 观察角度：观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则听的三大原则 （1）耐心：）耐心：不要打断不要打断患者患者的话头。的话头。患者患者喜欢谈话，谈的越多，越感到喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。地听。学会克制自己，特别是当你想发表学会克制自己，特别是当你想发表 “高见高见”的时候。多让的时候。多让患者患者说话。说话。 （2）关心）关心 带

16、着真正的兴趣听带着真正的兴趣听患者患者在说什么，切忌在说什么，切忌“左耳左耳进，右耳出进，右耳出”。 要真正理解要真正理解患者患者的话，这是让的话，这是让患者患者满意的唯一满意的唯一方式。方式。 始终与始终与患者患者保持目光接触。保持目光接触。 用笔将用笔将患者患者说的关键点记下来。说的关键点记下来。 听听患者患者说话时，要自问：为什么会这样说？说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白）不要一开始就假设明白患者患者的问题的问题听完听完患者患者的话，记住问一句：的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。以印证你所

17、听到的。有种方法可以让烦躁的有种方法可以让烦躁的患者患者慢慢平静下来，那就是倾听慢慢平静下来，那就是倾听 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习微笑如盐微笑如盐微笑是医微笑是医务人员的第一项工作务人员的第一项工作微笑微笑是可以训练的是可以训练的带着笑容出现在带着笑容出现在患者患者面前面前微笑微笑可以拉

18、近彼此的距离可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系沟通的三个行为沟通的三个行为说听问“说说”的技巧要求的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅 用用患者患者喜欢的句式说话喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿） “您能您能.”“.”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求） “您可以您可以.

19、”.”（来代替说（来代替说“不不”） “患者患者更在乎你怎么说更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。医医务人员应避免的身体语言务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲手指不停地

20、敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁七七 医务人员语言礼仪务人员语言礼仪规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有 依据依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌

21、：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三三A原则原则 “敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度 尊重对方尊重对方(Attention)(Attention) -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住努力记住患者患者的名字的名字 接受对方接受对方(Accept)(Accept) -体量和尊重体量和尊重患者患者的想法的想法 -给予充分的包容给予充分的包容 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire) -发现发现患者患者的闪光点的闪光点 - -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇赞

22、美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。了。接待三声接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到热情三到 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察主动观察患者患者需要需要 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟表情要跟病人病人互动，不能以不变应万变互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语服务礼貌敬语 称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼准确称呼患者患者姓名姓名用尊称用尊称：体现对体现对患者患者的尊的尊重重要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问询问患者患者姓名要注意礼貌姓名要注意礼貌 问候语问候语基本语基本语：您好、你好您好、你好按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好节假日节假日：新年好新年好按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经理