全国电力行业卓越绩效评价准则

1、全国电力行业卓越绩效评价准那么关于印发 ?电力企业卓越绩效评价准那么 ?的通知 各理事单位和有关企业：全国电力行业质量管理奖评审工作自 2001 年启动以来，得到了 广阔电力企业的大力支持和积极参与， 促进了电力企业管理的创新和 提高，取得了良好的经济效益和社会效益。 通过征求有关方面的意见， 现将?全国电力行业质量管理奖评审标准 （2004 年）?又称 ?电力企业卓 越绩效评价准那么 ?进展了反复讨论和认真修改本着与国际接轨的 原那么，参照国际多数国家的做法，修改后的 ?准那么 ?更多地借鉴了 美国波多里奇卓越绩效标准。 它的作用一是作为电力行业评审质量管 理奖标准， 二是作为电力行业评选卓

2、越绩效先进企业标准， 三是追求 卓越绩效的企业进展自我评价标准。现将?电力企业卓越绩效评价准那么 ?予以公布。此标准自 2006 年 1 月 1 日起执行，同时，原标准作废。中国水电质协电力分会 二00五年一月三日附件： 电力企业卓越绩效评价准那么1、领导 （120 分） 领导类目用于评价高层领导如何确立组织的价值观、开展方 向、绩效期望， 以顾客及其他受益者为中心， 如何授权、 创新、学习。 同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。1.1 组织的领导 (70 分) 方法展开 说明高层领导如何领导组织， 如何评估组织的绩效。 说明组织的 监管系统。a、高层领导的作用(1) 组织的

3、价值观、长期和短期开展方向及绩效期望是什么 ?组织 的高层领导如何确立和落实组织的价值观、 长期和短期开展方向及绩 效期望 ?高层领导如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他受益者的 利益?(2) 高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、开展方向和绩 效期望 ?如何传递到主要供给商和合作伙伴 ?高层领导如何确保在以 上方面的双向沟通 ?(3) 高层领导如何为授权、创新、快速反响创造一个良好环境 ?如 何为组织和员工的学习创造一个良好环境 ?如何为遵守法律法规和道 德行为标准创造一个良好环境 ?b、组织绩效的评价(1) 高层领导如何评价组织的绩效和能力 ?如何评价组织的竞争绩 效，以及长、短期目标的

4、实现程度 ?如何评价组织变革的能力 ?(2) 高层领导定期进展绩效评价的主要方法是什么 ?近期的主要绩 效评价中有何发现 ?(3) 高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改良的优先 次序，以及主要业务突破性改良的优先次序 ?如何根据绩效评价的结 果确定组织创新的时机 ?这些优先改良次序和创新的时机如何在组织 内部贯彻执行 ?如何适当地在供给商和合作中实施，以确保组织的一 致性?(4) 如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效 ?如何评价董事会 各成员的绩效 (适宜时 )?如何运用组织绩效评价结果来改良高层领导 的领导效率，以及董事会和领导系统的效率 ?C、组织的治理 如何加强组织的监管系统建

5、立， 确保经营工作的正常运行， 其要 点：八、一组织行为的管理者责任 一内部审计和外部审计的独立性 一财务责任一股东和受益者利益的保护 (适当时)注：1、组织的开展方向 1.a(1) 与组织的愿景和标准 2.1 及2.2 中的战略目标及活动方案相关织的愿景在蛆织简介中说明。2、高层领导的组织绩效评价1.1b，可以从4.1b组织绩效分析和2.1， 2.2 战略目标及活动方案中获得相关信息。高层领导的组织 绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。3、领导绩效的评价1.1b(4)可包括5.1b中常规的绩效管理评 价、员工或其他受益者的反响或调查，以及其他类似的评价。4、组织绩效的结果应在7.

6、1 7.6 中说明。12 社会责任 (50 分) 方法展开说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为标准和尽好公民义 务。a、公共责任(1) 组织如何处理产品、效劳和运营给社会带来的影响 ?为实现规 章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么 ?有哪 些主要的过程、 方法和目标用以解决组织的产品、 效劳和运营带来的 社会风险 ?如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为标准要 求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么 ?(2) 如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品关注点 ?组织如 何针对这些关注点主动做出预先准备 ?b、道德行为效劳和运营的组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中

7、遵守经营道德 ?在 组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中， 监视道德行为的主要过程、评价方法、指标是什么 ?c、对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持 ?如何确定组织参与和支持 社区的重点 ?高层领导和员工如何对社区的开展做奉献 ?注：1、如果 公共责任给组织的经营带来重大影响， 应在战略开展 2.1和过程管理 6中说明主要结果，如遵守法律法规的结果， 或通过使用 “绿色 的技术或其它方法获得环境改良的结果， 应在组织的有效性结果 7.4 中说明2、道德行为的测量方法，指标1.2b可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。3、

8、组织给予支持1.2c的范围，可包括为提高所在杜区的效劳、 教育经营、专业社会团体所做的努力。4、员工的安康和平安不在 1.2中说明，可以在 5 . 3员工因素中 说明。2、战略 (85分) 战略类目评价组织如何建立战略目标和战略规划， 以及部署和监 测其进展情况。2.1 战略制定 (40分) 方法展开 说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位及如何使 组织在未来取得更大的成功。a、战略制定过程整体绩效(1) 组织的整体战略是如何筹划的 ?有哪些筹划过程 ?主要步骤是 什么?主要参与者是谁 ?组织长、短期的筹划时间段是什么 ?这些时间 段是怎么划定的 ?组织的战略筹划过程如何与之相适应 ?

9、(2) 组织如何确保战略筹划已考虑以下关键因素 ?如何针对这些因 素，收集并分析相关的数据和信息。顾客和市场的需求、期望和时机，包括新开展工程和业扩的时 机；组织的竞争环境， 与竞争对手的能力比拟， 包括新技术的使用； 可能会影响组织产品、 效劳和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源，如设施的水平；组织调整资源配置，提高实现优先产品、效劳或区域的时机；财务的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；国内或全球经济的变化；组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供给链需求等；可持续开展的要求和相关因素。b、战略目标(1)组织的战略目标是什么 ?组织完

10、成这一目标的时间表是什么 ?组织战略目标的主要目的是什么 ?(2)战略目标如何应对组织面临的挑战 (在组织简介中说明的 )?如 何确保战略目标能均衡考虑组织长、短期的挑战和机遇 ?如何确保战 略目标能均衡所有受益者的需求 ?c、战略调整(1)为适应内外环境变化，如何进展战略调整 ?(2)战略调整，如何确保战略的稳定性和持续性 ?注： 1、“战略制定指组织为未来准备的方法 (正式的或非正式的)战略制定需要运用各种预测、估计、选择。设想等方法预测未 来，以便做出决策，配置资源。2、“战略的理解应更为广义战略应是针对以下方面建立 的，可带来以下某种或全部的结果：新产品，效劳和市场；实现盈利 增长的不

11、同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟战略的目的 是使组织成为更受欢送的供给商，即成为组织每一个主要顾客的本地 供给商，低本钱的生产者，市场开拓者，高瑞产品或效劳的提供者， 顾客订做产品或效劳的提供者3、应对主要挑战的战略 2.1b(2) 可包括快速反响能力，按 顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新， 09000:2000质量管理体系或“三标一体化认证注册，以互联网为 根底的供给商和顾客关系管理， 以及产品和效劳的质量在答复2.1 条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上一一那些对组织的 成功有重大影响，并能提升组织整体绩效因素。4、2.1 条款是针对姐织的整体战略，可

12、包括组织效劳、产品和 生产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和效劳的设计，这些可 以 6.1 中说明2.2 战略部署 (45 分) 方法一展开 说明组织如何将战略转化成活动方案战略规划的制定与部署， 以及相关的主要绩效测量指标， 依据这些主要测量指标来预测组织的 未来绩效。a、战略规划的制定和部署(1) 如何制定和部署战略规划：置资源，包括人力资源及其他的财 务、略规划的贯彻执行 ?实现组织的主要战略目标 ?根底设施、 技术，信息等，确保战略规划的贯彻执行？(2) 组织的短期和长期方案是什么 ?组织的产品和效劳，顾客和市 以及运营方式可能存在的主要变化是什么 ?(3) 根据组织的短期和长期战

13、略目标及战略规划， 制定了什么样的人力资源方案 ?(4) 为跟踪战略规划的进展， 组织针对主要绩效制定了哪些测量指 标?如何确保战略规划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了 所有主要战略部署的范围和受益者 ?是否每年对战略规划进展 绩效评价 ?b、绩效预测根据2.2a(4)确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期方案时 间段内预测的绩效是什么 ?组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、 组织的目标和以往绩效的比照结果怎样 ?注：1、战略和活动方案的制定、部署与标准的其它条款内容严密 相关。例如： 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、开展方向和 绩效期望，并相互沟通； 3 中说明收集顾客和市

14、场信息，作为战略和活动方案的输入， 并贯彻执行活动方案； 4 中说明信息，分析和知识管理为战略的制定提供信息支持， 为绩效测量提供一个有效地根底，跟踪相关的战略目标和活动方案的 进展； 5 中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和开展需求，以 及活动方案中人力资源的影响囚素； 6 中说明与活动方案相关的过程需求； 7.5 中说明与组织战略和活动方案相关的经营结果2、2.2b 中预测蜻效的测量指杯可包括以下各方面带来的变化： 新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、 效劳和技术上显著的预期性创新3、以顾客和市场为中心 (90 分 ) 以顾客和市场为中心类目评价组织如何确定顾客

15、和市场的需求， 期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾 客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。3.1 顾客和市场的了解 (45 分) 方法展开 说明组织如何确定顾客的市场的要求、 期望和喜好， 以确保产品 和效劳不断符合需要，不断发现新的商机。a顾客和市场的了解(1) 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位 ?包括竞争对 手的顾客、其他潜在的顾客和市场。(2) 如何了解、确定顾客的要求和期望 (包括产品和效劳的特点 )， 如何确定这些要求在影响顾客做出购置决定中的重要性 ?如何针对不 同的顾客和顾客群采用不同确实定方法 ?如何利用来自当前和以往的 顾客信息，包括市场拓

16、展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流 失顾客的分析， 以及顾客的抱怨 ?如何在产品和效劳筹划、 市场拓展、 过程改良和其它业务开展中应用这些信息 ?(3) 如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及开展方向 一致?注；1、如果组织的产品、效劳是通过其它公司，如零售商或代理 商，销售或供给最终顾客，那么，“顾客群中应包括组织的最终顾 客和中间商。2、3.1a(2) 中的产品和效劳的特点是指产品和效劳所有重要特 性，以及产品和效劳在整个生命周期和“消费链中的特性表现包 括影响购置决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购置的特 点上这些特点可以区别组织的产品和效劳与竞争对手的不同， 包括

17、价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的效劳或技术支持，以及销 售渠道。3、3.1a(2) 中的“了解可包括收集和综合有关顾客购置意向 的互联网数据及信息.3.1a(3)中的“使了解顾客和市场的方法与业 务需求的开展方向一致，也可包括组织目前使用和新采用的技术， 如互联网数据的收集3.2 顾客关系与顾客满意 (45 分) 方法展开 说明组织如何与顾客建立相互关系、 以赢得顾客、 使顾客满意并 留住顾客， 以及如何开拓新的商机。 还应说明组织如何测量顾客满意 程度。a、顾客关系的建立( 1 )组织如何与顾客建立相互关系，以赢得顾客，满足并超越他 们的期望，提高顾客的满意度 ?(2)顾客查询信息、投

18、诉等与组织接触的主要途径是什么 ?针对不 同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求 ?如何确保顾客的 这些要求传到达顾客反响链中的每一位员工，并满足顾客的要求 ?(3) 组织的投诉管理程序是什么 ?包括如何确保投诉能得到有效 的、及时的处理。将所有的投诉信息进展收集、分析，用于组织内的 改良，适当时用于组织合作伙伴的改良(4) 如何确保组织与顾客建立相互关系 (如诚信 )的方法、接触的方 式(如效劳 )方法，适合于组织战略规划及开展方向 ?b、顾客满意的测量与顾客(1) 组织如何测量顾客满意不满意 ?对于不同的顾客群，这些测定 方法有哪些不同 ?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期

19、望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递 ?如何利 用顾客满意和不满意的信息进展改良 ?(2) 如何从产品、效劳和交易方面对顾客进展跟踪，获得及时和 可用的反响信息 ?(3) 如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的比照 信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度比照信息 ?4如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合战略规划和经 营开展方向 ?注：1、3.2a “顾客相互关系应包括与合作伙伴或联盟之间相 互关系的建立。2、3.2b “测量顾客满意不满意应包括以下某方面或全部：全 面考察、常规的和非常规的反响信息、顾客统计的历史数据的运用、 交付完成的速度等这些信息可以从第三方、国

20、际互联网、个人接触。 邮件等方法来获取3、顾客满意的测量应包括量化的评价表有效的顾客满意的测 量可以给组织提供诸多有用的信息：产品和效劳特点、交付、相互关 系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购置和向他人推荐。4、顾客满意和不满意的结果应在 7.1 条款中说明。4、测量、分析和知识管理 (80 分)测量、分析和知识管理类目评价组 织如何选择、收集、管理和分析组织绩效的数据、信息和知识，改良 组织绩效4.1 组织绩效的测量与分析 (40 分) 方法展开 说明组织如何测量、分析、调整，以改良组织内各部门绩效数据 和信息a、绩效测量各层次的(1) 如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运营及组织的

21、 整体绩效 ?在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息 ?(2) 如何选择和有效的使用主要的比照数据和信息分析，支持组 织的运营、战略决策和创新 ?(3) 如何确保组织的绩效测量系统适应战略规划和经营方向组织 内外部的变化保持敏感性 ?b、绩效分析(1)高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析 ?组织在战略制定过 程中开展了哪些分析 ?(2)如何将组织的分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供 有效的支持，并促使绩效的改良 ?注：I、绩效测量用于以事实为根底的决策，并使战略制定能与组 织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门 之间，以及整个组织中的使用到达与组织经营方向的协调

22、一致2、4.1a(2) 中比照数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比 拟“标杆指的是类似的活动中最正确的运作过程和靖效结果它 可以来自组织所在行业的内部或外部竞争性比拟指的是与组织的竞 争对手相关的靖效3、分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比拟和因果 关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点相应 的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运 营的和竞争性的4、组织绩效分析结果有助于 1.1b 中高层领导的组织绩效评价和 2中组织战略制定5、组织的靖效结果应在 7.1 7.6 中说明4.2 信息和知识的管理 (40 分) 方法展开说明组织如何确保员工、 供给

23、商和合作伙伴， 以及顾客所需数据 和信息的质量与可用性， 确保这些数据和信息易于获得说明组织如何 积累和管理组织的知识资产产权a、数据和信息的获取(1) 组织如何获得所需的数据和信息 ?如何使员工、供给商和合作 伙伴，以及顾客在适当时易于获取这些数据和信息 ?(2) 如何确保组织软件和硬件的可靠性、平安性，并确保使用者容易使用?(3) 如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统， 适应组织的战略规划和开展方向 ?b、组织的知识管理(1) 如何管理组织的知识，用以完成：员工知识的收集与传递；来自顾客、供给商和合作伙伴的相关知识传递；确认和分享最正确实践。2怎样确保组织的数据完整性及时性

24、可靠性信息和知识具有以 下特性：注：1、随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、纽织对顾 客的应用中日益普及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要 渠道，4.2a中的“数据和信息的获取就变得更加重要.2、4.2a(1)中数据和信息的获取可通过电子或其它途径.3、4.2中“知识资产指组织在实践中的认识和经历的积累， 包括信息、数据和技能等智力资源.5、以人为本 (85 分)以人为本类目评价组织的工作体系、 员工学习和鼓励机制， 如何 充分发挥和调发动工的全部潜能， 建立一支具有团队精神队伍， 并与 组织的整体目标和战略规划保持一致。 评价在营造组织和个人成长的 良好工作环境、创立员工参与

25、的良好气氛、促进实现卓越绩效方面， 组织所作的努力.5.1 工作体系 (35 分) 方法展开说明组织工作、职位、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等促使 员工以及组织获得较高的绩效a、工作的组织和管理(1) 如何对组织的工作和职位进展组织、管理，以促进组织内部 的合作，调发动工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善 和开展培育形成具有本企业特色的企业文化 ?如何组织、管理工作和 职位，从而适应组织战略规划和开展的需要 ?(2) 组织在工作系统中女，何听取和采纳员工、顾客的各种意见 和建议?(3) 在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通 和技能分享 ?b、员工绩效管理系统员工绩效

26、管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持 并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的 ?c、员工聘用与职务晋升(1) 如何识别员工在个性和技能上的潜在需求 ?(2) 组织如何聘用和留住员工 ?(4) 组织如何为包括高层领导的管理和管理职位继任事宜做好有 效的安排 ?如何对所有员工的职位晋升实施有效的管理 ?注； 1、 5.1中“工作体系指的是如何以正式或非正式的形 式，组织和发动组织的员工，完成组织的使命和战略目标。2、“组织工作指如何将员工组织起来， 或员工如何自己组织起 来，组成正式和非正式、临时或长期的团蛆可包括工作小组、过程 小组、顾客活动小组、解决问题小组卓越中心、职能部门、跨职能

27、 小组等“职位是指个人的任务、 职责和权限 在某些工作体系中，“职 位可能是由一个团队共同负责的3、5.1b的“薪酬、奖励是针对取得的成绩、获得的技能及其 它因素等蛤予的晋升和奖励 奖励包括金钱和非金钱的。 正式的和非 正式的、个人的和团体的奖励4、员工指的是组织正式的、临时的工作人员，以及其他由组织 支付报酬的合同工员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理 人员5.2 员工的学习和开展 (25分) 方法展开 说明组织的教育、培训和职业开展如何促进组织整体目标的实 现，并为实现高绩效做出奉献，以及组织的教育、培训和职业开展是 如何培养员工的知识、技能和能力的。a、员工的教育，培训( 1 )组

28、织的教育和培训如何有助于实现战略规划 ?员工的教育、培 训和开展如何适应组织绩效测量、绩效改良和技术变革的主要需求 ? 教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求， 以及 员工个人开展、学习和职务晋升的需求 ?(2) 员工的教育、培训和开展如何满足新员工上岗培训和员工的多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等关键的组织需求 ? 员工的教育、 培训和开展如何满足员工本身、 工作场所和环境平安相 关的关键的组织需求 ?(3) 如何了解员工和他们的管理者对教育、培训需求的意见 ?如何 将组织的学习和知识资产融入到教育、培训当中 ?(4) 组织如何进展教育和培训 ?包括导师指导和其他

29、可行的方 法如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见 ?(5) 组织如何在工作上加强知识和技能在岗位上的运用 ?(6) 组织如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效 性?b、员工的职业开展组织如何充分发挥员工的潜能， 调发动工的积极主动性 ?组织如何 对包括高层领导在内的所有员工实现与工作和职务相关的开展及学 习目标，实施有效的管理 ?注：5.2a(4)教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包 括在岗培训、课堂教学、网络授课、函授和其它常规或非常规的方法5.3 员工的权益与满意程度 (25分) 方法展开 说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的气氛工的权益， 使全体员工

30、满足，调动全体员工的积极性。a、工作环境实现全体员(1) 如何改善工作环境中安康、平安、人体工程学 (工效学 )条件? 每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么 ?不同 的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差异主要有哪些 ?(2) 组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应急预 案?组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性 ?b、对员工的支持和员工满意程度(1) 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素 这些因素对不同员工有何影响 ?(2) 如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化 的支持?(3) 用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满

31、意程度和 积极性 ?使用的方法和指标如何适用于不同的员工 ?如何规定评估方 法和指标， 以测量员工的权益、满意程度和工作积极性 ?(4) 如何根据土要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员 工支持方面的改良重点 ?注：1、5.3b(1)中影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要 因素包括：员工问题或不满的解决效率；平安因素；员工对管理层的 看法；员工的培训、开展和就业时机；员工时技术或工作组炽方面的 变化是否有准备；工作环境或其它工作条件；管理权力的下放：与管 理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供效劳；沟通； 工作平安感；报酬及平等时机等2、 5.3b(2) 支持员工的方式可以

32、包括：咨询、就业开发和就业 效劳，丈化娱乐活动；工作以外的教育；职务转换或分配；弹性工作 时间、地点；调职、退休员工的福利3、5.3b(3)冲职工权益.满意程度和积极性的测量和指标可包括： 平安感；缺勤率；整体员工流失率；与顾皋接触的员工的调转频率： 员工参与的社会慈善活动；员工的不满；保险费；员工对报酬的抱 怨.有关员工满意程度的调查指标可包括员工对本职工作的了解、 员 工对组织经营方向的了解，员工对权力下放的认识和信息分享情 况.如果结果与这些测量方法和指标有关，应在 7.4 条款中说明.4、5.3b(4) 中工作环境改良重点的选择，应取决于组织的人力 资源结果，这将在7.4 中说明.6、

33、过程管理 (140 分) 过程管理类目评价组织过程管理的主要方面， 包括以顾客为中心 的设计、生产、产品效劳和销售构成价值创造过程以及主要支持过 程.涵盖所有工作部门的主要过程。6.1 价值创造过程一产品和效劳过程 (80分) 方法展开 说明组织对产品和效劳的设计与销售的主要过程是如何实施管 理的，实现顾客满意，业务增长的主要过程。a、设计和开发过程一实施价值创造过程(1) 组织产品与效劳的设计过程与其相关的生产与销售过程是什 么?这些过程对组织获得和经营成功有怎样的帮助 ?(2) 在产品与效劳的设计、生产与销售的体系和过程中如何考虑 顾客和市场要求的变化并满足需求 ?(3) 对设计和开发如何

34、考虑引入新技术、新工艺、新方法和新材 料，加速开发过程，以确保满足设计要求到达更好的绩效 ?(4) 对设计和开发过程如何加强控制以确保质量和周期以及工程 和有关信息进展传递， 使产品和效劳过程整体本钱最小化又能满足日 常运营的要求 ?(5) 组织如何确定价值创造过程的其主要绩效测量方法和指标何 应用过程测量方法和有关信息来改造设计和开发过程 ?b、生产与销售过程(1) 生产与销售的关键过程是什么 ?(2) 生产与销售、日常运营过程如何确保主要绩效要求 ?(3) 组织为了到达更好的过程绩效，组织可以实施很多方法，例 如，企业精益系统、 60 管理工程、 ISO9004:2000 标准或其他过程改

35、 良工具，如何来进展检验、 测试以及年度安措反措方案落实过程或绩 效评审，确保电力平安生产 ?(4) 如何以适当的方式改良生产与效劳系统减少波动实现生产与 效劳承诺来获得更多的过程绩效 ?注：1、在6.1a(2)条款中应表述在设计开发过程中适当考虑顾客、 主要供给商和合作伙伴的要求2、6.1b(1)条款中表述质量经营中最关键过程和要求.3、产品和效劳设计及销售过程运行将在 7.5 中说明产品和效 劳绩效的改良结果应在 7.2说明.6.2 支持过程(60分)方法展开说明组织如何管理产品和效劳销售以及日常运营的关键支持过a、支持过程(1) 什么是组织的支持产品与效劳以及日常运营关键支持过程 ?(2

36、) 如何确定关键支持过程的要求 ?(3) 如何确保关键支持过程、日常运营能满足主要绩效要求 ?(4) 如何改良支持过程，到达更好的绩效 ? 注：1、“关键支持过程是指那些对组织的产品效劳设计销售的 过程，日常运营非常重要的起支持作用的过程，可包括财务和统计、 质量管理、平安管理、环境管理、设备管理、法律、人力资源和经营 管理等2、关键支持过程的改良结果和关键支持过程的绩效结果在 7.5 条款中说明7 经营结果 (400 分 )经营结果类目评价组织在主要经营方面的绩效和改良提高， 包括 顾客满意程度、产品和效劳的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力 资源绩效、运营绩效，以及治理和社会责任绩效。绩效

37、水平应与竞争 对手的水平相比拟进展评价 至少提供近三年的数据说明各结果的开 展趋势。7.1 以顾客为中心的结果 (80 分) 结果 说明组织以顾客为中心的结果， 包括顾客满意程度和顾客感知价 值。可将结果按顾客群和市场区域进展划分，包括适当的比拟数据(1) 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样 ?(2) 顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果开展趋势怎样 ?(3) 组织顾客满意程度在本行业中的水平如何 ?组织顾客满意程度 与竞争对手的水平相比，结果怎样 ?(4) 顾客感知价值的主要测量结果， 目前的水平和开展趋势是什么 ? 包括顾客需求满足程度、顾客土动推荐和与顾客建立关系等方

38、面。注：1、本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以 3 21 中说明的测量和数据为基准2顾客对组织的产品和效劳的满意程度，与竞争对手相比拟的 测量和指标，可包括束自于顾客和独立机构的主要信息和数据7.2 产品和效劳结果 (80 分)结果说明组织土导产品和效劳的绩效结果 适当时可将结果按产品种 类、顾客群和市场区域进展划分，包括适当的比拟数据(1)对顾客十分重要的产品和效劳绩效主要的测量和指标平及开 展趋势是什么 ?(2)与竞争对手的绩效相比拟结果如何 ?目前水(3) 产品和效劳质量在国内同行业中水平如何 ?与国际同类产品和 效劳的水平比拟结果如何 ?注：1、在本条款中产品和效劳结果的报

39、告应该与主导产品和效劳 特点相关这些主导产品和效劳的特点应是顾客的需求和期望， 而顾 客的需求和期望是基于 3.1和3.2 中收集的信息确定的这些测量或 指柝应与顾客喜好的影响因素相一致，如在标准3.1及其注 2中所包 括的那些顾客喜好的影响因素2、行业领先地位，其指标：例如，供电可靠率 99.96及以上， 发电等效可用系数 95及以上，设计、制造、施工优质工程 (产品 ) 率 98及以上7.3 财务和市场结果 (80 分) 说明组织的主要财务和市场占有率绩效结果，必要时可按市场区 域分类，包括适当的比拟数据(1) 财务绩效的重要测量指标，目前的水平和开展趋势是什么 ? 包 括主营业务收入、投

40、资收益、营业外收入、利润总额、总资产 奉献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率、本 钱费用利润率等财务回报和经济效益的综合指数。(2) 市场占有率的主要测量指标目前的水平和开展趋势是什么?包括市场份额或地位、业务增长和新增市场等。7.4 人力资源结果 (60 分) 结果说明组织的人力资源结果， 包括工作体系、 员工学习、员工开展、 员工权益和满意程度的绩效。 必要时，可将结果按员工的类别和等级 划分，包括适当的比拟数据。(1)工作体系的绩效和效率的主要测量指标，目前的水平和开展 趋势是什么 ?可包括简化岗位的划分、岗位轮换、工作环境改良、留 住员工和内部晋升比率，以及管理人员、技术人

41、员比例的变化(2)员工学习与开展的主要测量结果，目前的水平和开展趋势是 什么?可包括创新和提建议的数量、岗位成绩的提高，以及穿插培训 等。(3) 员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标，目前水平和开展趋势是什么 ?注： 1、本条款中的结果应是 5 中各项活动相应的结果本条款 的结果应能满足 6 中主要过程的要求，并满足 2.2中组织的活动方 案和相关的人力资源方案要求2、7.4a(3) 中与员工权益和满意程度相适宜的指标可参见 5.3 中的注释7.5过程有效性结果 (50 分)结果说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要过程绩效结 果。适当时可将结果按产品种类和市场区域进展划分， 包

42、括适当的比 拟数据。(1)组织生产和效劳过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和 开展趋势是什么 ?包括生产率、周期、供给商和合作伙伴绩效，以及 其他如平安等有效性的测量结果。(2)组织关键支持过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和开 展趋势是什么 ?包括生产率、周期、供给商和合作伙伴绩效，以及其他 如平安等有效性的测量结果。(3) 组织战略和战略规划完成情况主要的测量指标结果是什么 ?注： 7.5 中的结果应说明是否满足 1.1、2.2、6.1及6.2条款， 为实现组织主要绩效目标而对组织提出的主要要求和进度要求， 包括 在7.17.4中未说明的其它结果。2、 7.5中的结果应为 4.1中的绩效分析