第7章-客户服务管理--34页

1、第第7 7章章 客户服务管理客户服务管理引引例例 客户流失问题出在哪了客户流失问题出在哪了第第1 1节节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别第第2 2节节 客户服务的内容客户服务的内容第第3 3节节 服务质量管理服务质量管理第第4 4节节 客户投诉管理客户投诉管理思考题案例讨论12021/12/29Ch07客户服务管理客户流失问题出在哪了客户流失问题出在哪了22021/12/29Ch07客户服务管理学习目标学习目标熟练掌握客户服务的含义与类别熟练掌握客户服务的含义与类别。熟练掌握客户服务的内容熟练掌握客户服务的内容。熟悉服务质量管理熟悉服务质量管理。熟悉客户投诉管理熟悉客户投诉管理。32

2、021/12/29Ch07客户服务管理第第1 1节节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别42021/12/29Ch07客户服务管理一、一、客户服务的含义与作用客户服务的含义与作用二、二、客户服务的分类客户服务的分类一、客户服务的含义与作用一、客户服务的含义与作用52021/12/29Ch07客户服务管理客户服务客户服务是指在合适的是指在合适的时间时间和合适的和合适的场场合合，以合适的，以合适的价格价格和合适的和合适的方式方式向合适的向合适的客户提供合适的客户提供合适的产品和服务产品和服务，使客户的合，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。程

3、。61 1、客户的类别、客户的类别重点重点客户客户普通客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010可能成为你客户可能成为你客户的企业的企业金字塔形的客户结构图金字塔形的客户结构图客户服务的作用客户服务的作用72021/12/29Ch07客户服务管理1 1扩大产品销售扩大产品销售2 2提高竞争能力提高竞争能力3 3提高企业的经济和社会效益提高企业的经济和社会效益4 4全面满足客户的需求全面满足客户的需求二、二、客户服务的分类客户服务的分类82021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服

4、务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u售前服务售前服务u售中服务售中服务u售后服务售后服务二、二、客户服务的分类客户服务的分类92021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u技术性服务技术性服务u非技术性服务非技术性服务二、二、客户服务的分类

5、客户服务的分类102021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u定点服务定点服务u巡回服务巡回服务二、二、客户服务的分类客户服务的分类112021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服

6、务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u免费服务免费服务u收费服务收费服务二、二、客户服务的分类客户服务的分类122021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u长期服务长期服务u中期服务中期服务u短期服务短期服务二、二、客户服务的分类客户服务的分类132021/12/29Ch07客户服务管理（一）按服务的时序分（一）按服务

7、的时序分（二）按服务的技术属性分（二）按服务的技术属性分（三）按服务的地点分（三）按服务的地点分（四）按服务的费用分（四）按服务的费用分（五）按服务的时间分（五）按服务的时间分（六）按服务的次数分（六）按服务的次数分u一次性服务一次性服务u经常性服务经常性服务第第2 2节节 客户服务的内容客户服务的内容142021/12/29Ch07客户服务管理一、一、售前服务售前服务 二、二、售中服务售中服务 三、三、售后服务售后服务 一、售前服务一、售前服务152021/12/29Ch07客户服务管理售前服务售前服务就是一般通过进行广泛的市场就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心调查

8、，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，种方法来引起客户的注意和兴趣，激发激发客户的购买欲望而提供的一系列服务客户的购买欲望而提供的一系列服务。 售前服务的内容售前服务的内容162021/12/29Ch07客户服务管理1 1、广告宣传、广告宣传2 2、销售、销售环境环境布置布置3 3、提供提供多种方便多种方便4 4、开设培训班、开设培训班5 5、开通业务、开通业务电话电话6 6、提供、提供咨询服务咨询服务二、售中服务二、售中服务172021/12/29Ch07客户服务管理售中服务售中服务，是指在买卖过程中，

9、直，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销接或间接为销售活动提供的各种销售服务。售服务。售中服务的内容售中服务的内容182021/12/29Ch07客户服务管理1 1、向客户传授知识向客户传授知识 2 2、帮助客户挑选商品，帮助客户挑选商品，当好参谋当好参谋3 3、满足客户的合理要求满足客户的合理要求4 4、提供代办业务提供代办业务5 5、操作示范表演操作示范表演三、售后服务三、售后服务192021/12/29Ch07客户服务管理（一）（一）售后服务的内容售后服务的内容（二）（二）常见的售后问题常见的售后问题（三）（三）售后服务的注意事项售后服务的注意事项 （一）售后服务的内容（一

10、）售后服务的内容202021/12/29Ch07客户服务管理1 1、送货上门、送货上门2 2、安装服务、安装服务3 3、包装服务、包装服务4 4、维修和检修服务、维修和检修服务5 5、电话回访和人员回访、电话回访和人员回访6 6、提供指导与培训、提供指导与培训7 7、建立客户档案、建立客户档案8 8、妥善处理客户的投诉、妥善处理客户的投诉 （二）常见的售后问题（二）常见的售后问题212021/12/29Ch07客户服务管理1 1、价格变动、价格变动 2 2、交货延迟交货延迟 3 3、安装安装 服务不到位服务不到位4 4、促销信息缺乏促销信息缺乏 5 5、付款信誉不佳付款信誉不佳 6 6、培训不

11、足、培训不足 （三）售后服务的注意事项（三）售后服务的注意事项 222021/12/29Ch07客户服务管理1 1、好的售后服务技巧从交易成功之后发好的售后服务技巧从交易成功之后发出一封表达诚挚谢意的信开始。出一封表达诚挚谢意的信开始。 2 2、要不断的检查送货情况。、要不断的检查送货情况。3 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。解所购产品的功能或用途。4 4、如果产品要求安装，销售人员应该在如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。送货后立即拜访买方。1、客户预约2、个性化接待流程3、目录报价/价格承诺4、客户关怀5、工作排程

12、6、预先检料7、工单处理/质量控制8、完工/出票9、提供客户信息/交车11、问题解决和预防12、主动客户联系4S店售后服务流程12个关键要素10、服务后客户跟踪第第3 3节节 服务质量管理服务质量管理242021/12/29Ch07客户服务管理一、一、服务质量的概念和内容服务质量的概念和内容二、二、服务质量的评价标准服务质量的评价标准三、三、服务质量差距分析服务质量差距分析四、四、提高服务质量的方法提高服务质量的方法一、服务质量的概念和内容一、服务质量的概念和内容252021/12/29Ch07客户服务管理服务质量服务质量是衡量企业出售产品或提供是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和

13、服务水平劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。感知的服务水平的对比。包括包括技术质量技术质量和和职能质量职能质量两项内容两项内容二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准262021/12/29Ch07客户服务管理可感可感知性知性反应性反应性移情性移情性保证性保证性可靠性可靠性三、服务质量差距分析三、服务质量差距分析272021/12/29Ch07客户服务管理1 1、客户的期望与管理者对客户的期望的认客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距知之

14、间的差距 2 2、管理者对客户期望的认知与服务质量标管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距准之间的差距 3 3、服务质量标准与实际提供服务之间的差服务质量标准与实际提供服务之间的差距距 4 4、实际提供服务与客户感受之间的差距实际提供服务与客户感受之间的差距 5 5、客户期望与实际获得服务之间的差距客户期望与实际获得服务之间的差距 四、提高服务质量的方法四、提高服务质量的方法282021/12/29Ch07客户服务管理标准跟进标准跟进蓝图技巧蓝图技巧蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（Point of Contact），并从这些接触点出发来

15、改进企业服务质量的一种策略。什么是蓝图技巧1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2、把那些容易导致服务失败的点找出来。3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。蓝图技巧的步骤第第4 4节节 客户投诉管理客户投诉管理312021/12/29Ch07客户服务管理一、一、客户投诉的内容客户投诉的内容二、二、处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则三、三、客户投诉处理流程客户投诉处理流程四、四、客户索赔的处理客户索赔的处理一、客户投诉的内容一、客户投诉的内容322

16、021/12/29Ch07客户服务管理商品质量投诉商品质量投诉购销合同投诉购销合同投诉货物运输投诉货物运输投诉 服务投诉服务投诉 1234二、处理客户投诉的原则二、处理客户投诉的原则332021/12/29Ch07客户服务管理有章可循有章可循 及时处理及时处理 AB留档分析留档分析 D分清责任分清责任 C三、客户投诉处理流程三、客户投诉处理流程342021/12/29Ch07客户服务管理确定投诉处确定投诉处理责任部门理责任部门 总结评价总结评价责任部门分责任部门分析投诉原因析投诉原因提交主管提交主管领导批示领导批示提出提出处理方案处理方案实施处理实施处理方案方案记录投诉记录投诉内容内容判定投诉

17、判定投诉是否成立是否成立 13572684四、客户索赔的处理四、客户索赔的处理352021/12/29Ch07客户服务管理当客户提出投诉并当客户提出投诉并要求索赔时，公司要求索赔时，公司内部必须细心应对内部必须细心应对，避免事件扩大，避免事件扩大，损害企业形象。损害企业形象。索赔事件若处理得索赔事件若处理得当，不仅可消除企当，不仅可消除企业危机，甚至可得业危机，甚至可得到客户长期的支持到客户长期的支持。 客户索赔的处理不当的案例客户索赔的处理不当的案例思考题思考题 1.1.请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类。请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类。2.2.常见的售前服务主要有哪些常见的售前服务主要有哪些? ?3.3.售中服务包括哪些内容售中服务包括哪些内容? ?4.4.售后服务包括哪些方面售后服务包括哪些方面? ?5.5.服务质量的评价标准有哪些服务质量的评价标准有哪些? ?6.6.服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手? ?7.7.简述标准跟进和蓝图技巧这两种提高服务质量方法的简述标准跟进和蓝图技巧这两种提高服