服务新概念培训教程

1、服务新概念服务新概念 全心全意为人民服务1为为 什什 么么 要要 服服 务务 ？n一次成功的销售：n 个人n 客户(顾客)n 公司n 三赢政策23服务的定义n广义：与客户保持并不断 加强联系 。 n狭义：与消费项目有关的服务。4服务新概念服务新概念n营销员与客户接触的第一次营销员与客户接触的第一次开始，服务就已经开始了开始，服务就已经开始了n顾客享受消费项目之后，进顾客享受消费项目之后，进入一个服务高峰入一个服务高峰56提高客户售后服务满意的方法提高客户售后服务满意的方法 遵守一个原则遵守一个原则遵守一个原则遵守一个原则你和你的客户都你和你的客户都你和你的客户都你和你的客户都能从该项服务中获得

2、利益能从该项服务中获得利益能从该项服务中获得利益能从该项服务中获得利益 重视长期利益重视长期利益重视长期利益重视长期利益 承诺重于一切承诺重于一切承诺重于一切承诺重于一切 以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题 注意客户需求的改变注意客户需求的改变注意客户需求的改变注意客户需求的改变 重视客户诉怨重视客户诉怨重视客户诉怨重视客户诉怨 常与客户联系常与客户联系常与客户联系常与客户联系7永续经营思路永续经营思路 繁殖经营繁殖经营畜牧经营畜牧经营围猎经营围猎经营8服务的环节服务的环节售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务努力诚真友良性循环良性循环情

3、9服务工作应努力的方向服务工作应努力的方向服务 服务 再服务准客户准客户客户客户客户外延客户外延转介绍转介绍客户来源中心客户来源中心10服务内容及基本动作服务内容及基本动作1、售前服务：、售前服务： A、宣传健康的观念。宣传健康的观念。 B、消除客户的不信任。消除客户的不信任。 C、弥补我们对健康常识的不足。弥补我们对健康常识的不足。 开拓开拓 接触接触 11服务内容及基本动作服务内容及基本动作2、售中服务：、售中服务： 替客户着想、把握客替客户着想、把握客户的真正需求。户的真正需求。 促成促成12服务内容及基本动作服务内容及基本动作3、售后服务：、售后服务： A、客户自觉自愿地向别人介客户自

4、觉自愿地向别人介 绍你，并对你进行良好评价。绍你，并对你进行良好评价。 B、保持业务发展。保持业务发展。 客户外延客户外延13应有的系列服务理念应有的系列服务理念一一 种信念：服务至上种信念：服务至上 二二 种结果：种结果：1、个人永续经营（点种）、个人永续经营（点种） 2、强化顾客的心理依赖、强化顾客的心理依赖三三 种习惯：种习惯：1、有朋友请给我介绍、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？、我能帮您什么忙吗？ 3、认识老客户、认识老客户14四四种方法：种方法：1、面谈、面谈 2、电话、电话、 3、信函、信函 4、创意、创意、五五种理由：种理由：1、为您、为您 2、为家人、为家人 3、为朋

5、友、为朋友 4、为我、为我、 5、为公司、为公司15服务的价值服务的价值一、开拓客户成功率对比：一、开拓客户成功率对比： 第一种第一种 陌生拜访：陌生拜访：10-30%10-30%（难度大、可信度低）（难度大、可信度低） 第二种第二种 转介绍：转介绍：30-80%30-80%（难（难度小、客源好、可信度高）度小、客源好、可信度高）二、友情转介绍的价值：二、友情转介绍的价值：1 1、一个老客户介、一个老客户介绍绍6 6位客户、据统计数字表明，能有位客户、据统计数字表明，能有2 2位位客户、客户、2 2位潜在客户、位潜在客户、2 2位非客户。位非客户。 16服务的价值服务的价值 n就是做好服务,可

6、以增加收入，可以建立良好人际关系，可以为自己未来的发展打下坚实的基础。17创意服务技巧创意服务技巧一、节假日问候，一、节假日问候，A A、现在有多少节日？现在有多少节日？ B B、特殊、吉祥日子。特殊、吉祥日子。二、健康联系（了解客户的思想及意图）。二、健康联系（了解客户的思想及意图）。三、协助客户整理身体健康概况。（加深三、协助客户整理身体健康概况。（加深客户对足疗保健的认识及寻找机会）。客户对足疗保健的认识及寻找机会）。18创意服务技巧创意服务技巧四、为客户提供所关心的信息。四、为客户提供所关心的信息。五、介绍自己、公司等的变化。五、介绍自己、公司等的变化。六、小礼物的使用。六、小礼物的使

7、用。七、自己制作小礼物。七、自己制作小礼物。八、超值服务八、超值服务*关键是培养和增加友情关键是培养和增加友情1920212223无限的祝福无限的祝福送给您送给您2425请您看看冰灯，漂亮吗？请您看看冰灯，漂亮吗？26送您一个好心情送您一个好心情2728为客户服务的品质a、了解顾客的需要b、满足顾客需求c、关心客户d、超越顾客期待的服务品质29顾客服务的5原则 速度微笑真诚 聪明 学习30服 务 人 员 的 基 本 品 质1优良态度2仪容仪表3 文 明 用 语31接待顾客的说话技巧321、请求式语气比命令式语气请求式语气比命令式语气更有亲和性更有亲和性提 示 ： 寻 求 沟 通 的 契 机话术

8、范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣332、肯定式语气比否定式语气更肯定式语气比否定式语气更有信赖感。有信赖感。提示：客户的信心来自我们的鼓励。话术范例：我为您介绍的这种项目，完全是根据您的身体需求而定，更是通过我的仔细思考，您完全可以放心343、先道歉比先拒绝更使顾客安心。先道歉比先拒绝更使顾客安心。提示：以退为进，取得客户的好感。话术范例：真不好意思，您这样理解，是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的354、先说缺点再说优点更具说服力。先说缺点再说优点更具说服力。提示：暴露弱点正是信心的表现。

9、话术范例：我们的项目价格稍高了一些，但是物有所值，我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康，如果这种项目真的对我们有好处，花再多一点的钱也值得，您说对吗？365、不说顾客不爱听的话不说顾客不爱听的话提示：别让语言成为你销售的阻碍。376、礼貌金字塔礼貌金字塔请请谢谢谢谢对不起对不起不用客气不用客气太麻烦你了太麻烦你了我可以我可以吗吗需要我为你服务吗需要我为你服务吗38七、倾听的重要 391、充分利用肢体语言充分利用肢体语言*态度上表现出倾听的神情。眼态度上表现出倾听的神情。眼神专注并保持微笑；神专注并保持微笑；* *身体微微倾向发言者，点头思身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录考，坐姿，记录402、倾听注意点、倾听注意点*记住对方的名字，记住对方的名字，知道对方所谈论的话题中心知道对方所谈论的话题中心* *表现出对话题感兴趣及愿意学习的表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；态度；* *避免在谈话中途插嘴。避免在谈话中途插嘴。* *适当的表扬对方，要有宽容、忍耐适当的表扬对方，要有宽容、忍耐的气量；的气量；413、沟通技巧*复述对方的话中真意。复述对方的话中真意。* *利用一些能让对方打利用一些能让对方打 开话匣的问话。开话匣的问话。42优质的服务是成功的基础优质的服务是成功的