哈尔滨移动集团客户经理商务礼仪

1、哈尔滨移动集团客户经理商务礼仪黑龙江移动公司黑龙江移动公司二零一一年三月二零一一年三月 商务商务“形象形象”礼仪礼仪 商务商务“办公室办公室”礼仪礼仪 商务商务“赠送赠送”礼仪礼仪 商务商务“电话电话”礼仪礼仪 商务商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 商务商务“公务公务”礼仪礼仪 商务商务“涉外涉外”礼仪礼仪 高效沟通技巧高效沟通技巧 集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 一一商务着装的四大原则商务着装的四大原则 符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女女性性一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪商务商务形象形象女性集

2、团客户经理的形象要求女性集团客户经理的形象要求三大基本原则三大基本原则 与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒绝华丽或性感简洁大方，拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理的场合着装女性集团客户经理的场合着装严肃公共场合：严肃公共场合：正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪 商务装商务装上班族：上班族：具时尚的职业套装，盘发或束发具时尚的职业套装，盘发或束发 社交场合社交场合鸡尾酒会、商务酒会装：鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，

3、裙长从及膝至长裙不等普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。女性集团客户经理裙装女性集团客户经理裙装 五五 不准不准问题：女士着裙装，哪五不准呢？问题：女士着裙装，哪五不准呢？ 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破袜子不能出现残破 鞋袜必须配套鞋袜必须配套 避免出现三截腿避免出现三截腿一、商务一、

4、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理佩带首饰女性集团客户经理佩带首饰 四大原则四大原则 问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？ 符合身份，以少为佳原则符合身份，以少为佳原则 同质同色原则同质同色原则 搭配原则搭配原则 习俗原则习俗原则一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪女性集团客户经理化妆女性集团客户经理化妆 注意事项注意事项问题：女性化妆最需要注意的是什么？问题：女性化妆最需要注意的是什么？ 保持自然保持自然 “妆成有却无”、慎选口红、粉底液 扬长避短扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人化妆避人 拒绝当众表扬一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪

5、形象形象商务商务公务公务尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 色彩选择色彩选择 藏蓝色藏蓝色 深灰色深灰色 浅灰色浅灰色 尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 优雅、高贵优雅、高贵 时尚、随和时尚、随和一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 款式选择款式选择羊排口羊排口双排扣双排扣一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素 针

6、点式条纹针点式条纹细条纹细条纹 粗条纹粗条纹条纹间距条纹间距0.3mm,0.3mm,含蓄、有冲击力，含蓄、有冲击力，智慧与睿智气质智慧与睿智气质条纹间距条纹间距10mm,10mm, 正统条纹图案，更具有正统条纹图案，更具有冲击感。体现高档品味冲击感。体现高档品味条纹间距条纹间距1616 mm,mm,体现高贵与华贵气质体现高贵与华贵气质一、一、 公务西装公务西装 面料选择面料选择一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素一、一、 公务西装公务西装 西装的西装的选购选购常识常识长装遮住臀部长装遮住臀部半里衬余量一指半里衬余量一指裤长适中裤长

7、适中肩膀合适度肩膀合适度背部划出漂亮曲线背部划出漂亮曲线一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素二、二、 公务衬衫公务衬衫 衬衫穿着衬衫穿着五五 原原则则干净平整干净平整浅色系浅色系纯棉加厚纯棉加厚袖长领高两指袖长领高两指领宽一指领宽一指一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素三、三、 公务领带公务领带 三大原则：三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则 四大禁忌：四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁配领带夹 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集

8、团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素 领带的五种领带的五种颜色颜色 寓意寓意 权力型权力型 果决型果决型 柔和型柔和型可信型可信型时尚型时尚型一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-皮鞋皮鞋 公务皮鞋公务皮鞋商务休闲皮鞋商务休闲皮鞋一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰公务配饰-袜子袜子 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、

9、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-皮带皮带 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务配饰三一定律公务配饰三一定律-公文包公文包 一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素男性集团客户经理公务形象提升要素四、四、 公务男人三件宝公务男人三件宝一、商务一、商务“形象形象”礼仪礼仪ZIPPOZIPPO打火机中的哈雷打火机中的哈雷都彭都彭S.TDupontS.TDupont火焰的艺术火焰的艺术集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 二二举止举止商务商务公务公务你的行为就是你的第一张名片你的行为就

10、是你的第一张名片二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止站姿、坐姿站姿、坐姿 保持良好姿态的技巧保持良好姿态的技巧 胸腔抬起，离开骨盆。胸腔抬起，离开骨盆。 肩膀往后挺。肩膀往后挺。 腹部往脊椎的方向吸腹部往脊椎的方向吸 吸气吸气 保持，持续呼吸保持，持续呼吸二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止男士标准站姿男士标准站姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 挺胸、抬头挺胸、抬头 腹部向前略倾腹部向前略倾 目光略为垂视目光略为垂视 双脚可以叉

11、开，与肩同宽，双脚可以叉开，与肩同宽， 略为八字略为八字 双手不随意放在身体前双手不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止女士标准站姿女士标准站姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 挺胸收腹挺胸收腹 肩部放松肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部之间双手相叠放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前双手永不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止标准坐姿标准坐姿 二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 坐在椅面的三分之二处坐在椅面的三

12、分之二处 与人交谈，身体前倾与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前头不可倾后，脚不可伸前 手臂的位置不要对称手臂的位置不要对称集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪 正正 规：规： 庄重庄重 微笑正规：微笑正规： 友善自信友善自信 仰仰 视：视： 思索思索 斜斜 视：视： 轻蔑或自卑轻蔑或自卑 俯俯 视：视： 羞涩羞涩集团客户经理塑造公务场合的完美举止集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务二、商务“行为举止行为举止”礼仪礼仪轻松下巴轻松下巴双唇张开双唇张开拉开嘴角拉开嘴角上提面肌上提面肌露出牙齿露出牙齿微笑的好处

13、微笑的好处 保持外在良好形象保持外在良好形象吸引贵人与伯乐吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富改善运气，创造财富温柔虏获人心温柔虏获人心集团客户经理商务礼仪集团客户经理商务礼仪 三三同事关系是一把双刃剑同事关系是一把双刃剑“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。” -斯蒂芬克维斯蒂芬克维与成功有约与成功有约没有上司赏识没有同事配合没有下属支持有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪同事关

14、系之一：同事关系之一：三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪如何与上司相处？那种员工更受上司赏识那种员工更受上司赏识 两个量度两个量度智商：智商： 学习能力、记忆能力、表达能力 解决问题的能力、创造能力情商：情商：准确的评价、表达、调整、 和发泄自己的情绪的能力 如何与上司如何与上司 相处呢？相处呢？三、商务三、商务“办公室办公室”礼仪礼仪活动背景及现状活动背景及现状实施措施情况实施措施情况目目 录录实施结果实施结果下一步计划下一步计划客观原因客观原因 自身原因自身原因 .营业员对自己要求不严，主动服务缺少习惯性用户态度直接影响营业员主动服务的积极性.营业时间过长,服务用语使用频率过高活动背

15、景及现状活动背景及现状 经过调研,现营业员的主动服务能力普遍偏低,营业员没有养成主动服务用户的习惯，缺少主动服务意识，经过小组调研分析，主要原因如下客观原因客观原因营业员主动服务意识不强营业员主动服务意识不强, ,行为不规范行为不规范实施前现状实施前现状实施前实施前12061206服务行为不规范服务行为不规范行为随意行为随意和兴厅小组管理活动内容和兴厅小组管理活动内容明确小组成员及分工明确小组成员及分工组长组长 2 2名 组织协调 1名培训师 1名 检查员 1名统计员1名在营业厅内建立专项管理活动小组在营业厅内建立专项管理活动小组侯堪杰侯堪杰分工分工: : 组长组长/ /负责人负责人文化程度文

16、化程度: : 大学大学年年 龄龄: : 27 27职职 务务: : 负责小组活负责小组活动的整体管理和推进动的整体管理和推进张敬楠张敬楠组内分工组内分工: : 检查员检查员文化程度文化程度: : 大专大专年年 龄龄: : 29 29负责对小组活动负责对小组活动执行后的检查和监督执行后的检查和监督工作工作郎玉洁郎玉洁组内分工组内分工: : 培训师培训师文化程度文化程度: : 大专大专年年 龄龄: : 25 25负责根据不同的课负责根据不同的课题在营业厅内开展题在营业厅内开展各项培训及提升工各项培训及提升工作作张萌张萌组内分工组内分工: : 组织协调组织协调文化程度文化程度: : 大学大学年年 龄

17、龄: : 24 24负责在小组活动负责在小组活动中发现问题，提出改中发现问题，提出改进方案及应对策略进方案及应对策略于磊于磊分工分工: : 组长组长/ /负责人负责人文化程度文化程度: : 大专大专年年 龄龄: : 27 27职职 务务: : 负责小组活负责小组活动的整体管理和推进动的整体管理和推进隋冰隋冰组内分工组内分工: : 统计员统计员文化程度文化程度: : 大学大学年年 龄龄: : 24 24负责在小组活动负责在小组活动中发现问题，提出改中发现问题，提出改进方案及应对策略进方案及应对策略通过初步分析确定通过初步分析确定QCQC目标目标和兴厅和兴厅QCQC小组小组-C-C组实施对策表组实

18、施对策表课题：养成营业员主动服务习惯 现状：营业员主动服务达标率只达到65%序号要因对策目标1缺乏积极性建立相应精神奖励措施,评批服务明星,微笑明星.从员工自身提高服务的积极性2没养成习惯反复的强调，督促，与自我监督。对于不符合要求者,在第二天早会上提出批评,惩罚唱歌从平日的小事做起，逐步的养成习惯经过调研现营业员主动挽留率仅有60%，为提升服务水平，经小组调研、分析及可行性对策的制定、实行最终将主动挽留率提升至90%活动内容和兴小组管理活动内容和兴小组管理活动内容申请经费制作服务明星、微笑明星等,将员工最佳状态的照片张贴在员工休息区，并命名为我最红。使员工的日常生活当中都进入到主动服务的状态，平日员工见面的时候也实行主动礼仪，包括见面时主动问好，递接物品时双手接递。微笑明星微笑明星服务行为规范化服务行为规范化课题关注点课题关注点服务用户统一服务用户统一服务行为规范服务行为规范自检仪容仪表自检仪容仪表强化自检不放松强化自检