顾客服务讲座

1、顾顾客服客服务务1前言v企業目的滿足企業的顧客確保企業的長期利益v顧客服務廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力狹義:企業提供給顧客之有形無形產品、價格、促銷活動及物流服務 2 v物流的顧客為所有的配送目的地v 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等 企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成：v顧客需求較產品或服務本身更為基本v產品或服務必須可由顧客取得型態效用-製造物流顧客服務的知識基礎3 擁有效用-行銷時間效用-物流 地域效用-物流資訊效用-資訊v獲利力較諸銷售量來得重要行銷策略v顧客與市場區隔v差

2、異化 物流顧客服務的知識基礎4v行銷之整合策略4P-產品、價格、促銷及物流v物流-時間及地域績效要求高的顧客v物流能耐-將持有較高之競爭力v案例-如美國製造商Procter & Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。 5 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 圖3-1產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應採不同物流策略以推展業務，確保利潤目標。 6v介紹期產品-高供應力、物流彈性物流系統-快速穩定供貨出貨量-小訂單-不穩定物流成本-高v成長期產品-市場接受漸增物流系統-藉由物流設計，獲取利潤(少數有限的通路)出貨量-漸增訂單

3、-期達損益平衡的銷售數量，進而擴大市場物流成本-成本與服務取得平衡顧客服務-基本顧客服務的建立7v飽和/成熟期產品-代替品的競爭物流系統-依賴強有力的配送系統出貨量-多通路單一配送點量小 訂單-大物流成本-高顧客服務-建立流通倉庫，以服務多條通路之特別顧客通路-通路界線模糊及複雜化v過時/衰萎期產品-無競爭力物流系統-降低風險出貨量-漸少訂單-漸少物流成本-風險之減少較物流成本減少重要8顧客服務的定義顧客服務的定義v目標依行銷目標而定重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內涵v意義容易做生意（easy to do business with）注意到顧客需求（sen

4、sitive to customer needs)v定義LaLonde與Zinszer以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序v 一項活動（an activity）v 一些績效水準（performance levels）v 一項管理哲學（a philosophy of management）9 基本顧客服務能力基本顧客服務能力v意義:基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務供應力之三項績效尺度（Performance measurement）v缺貨率（Stockout frequency）v供品率（Fill rate）v完整出貨訂單數（Orders shippe

5、d complete）10基本顧客服務能力基本顧客服務能力物流作業是由許多物流績效週期組成每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性評量的尺度v速度（Speed）v穩定性 (Consistency)v彈性 (Flexibility)v功能失常 / 復原 (Malfunction / Recovery)11基本顧客服務能力基本顧客服務能力v可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質（logistics quality）物流品質之定義：v基本的物流品質：遵循預定的存貨供應及作業績效水準的能力v迅速提供顧客精確物流作業及訂單狀態資訊的能力力及意願 物流品質之重要成份為

6、持續改善(continuous improvement)追求物流品質的關鍵乃在 “評量制度”(measurement)v評量變數v評量單位v評量基準物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知 12顧客期望顧客期望v現象因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水準 13時

7、間物流績效週期供品率1970年代約為710天921980年代57天951990年代35天98供品率100%90%2天10天週期天數（cycle days）圖3-2 美國食品產業之服務時窗變化 14完美訂單完美訂單v定義顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時v完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入v完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供應商身份，完美訂單之服務是沒有必要的v企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務v應變計劃（contingency plan）當主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨v完美訂單服務

8、的証據即為每次訂單均為零缺點績效15 附加價值服務附加價值服務v物流服務類別物流服務依顧客特性予以區隔化，主要包含下列三類：v基本服務（Basic service）v完美訂單服務（Perfect order service）v物流附加價值服務（Value-added service）v“特製物流”（顧客化物流）乃企業透過特別設計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他的期望目標v外包附加價值服務給專業物流公司v以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務16 附加價值服務附加價值服務以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務v價格打印v包裝v由賣方管理存貨VMIv越庫作業促進Cross-Do

9、ck Facilitator v快速/連續補貨(Quick/Continuous Replenishment)v物流附加價值服務涵蓋極廣的範圍，專業物流附加價值提供公司有五種主要的類別注重顧客的附加價值服務注重促銷的附加價值服務注重製造的附加價值服務注重時間的服務基本服務17零售商與供應商之夥伴關係vRSP(retailer-supplier partenerships ) 毛利下滑顧客滿意度提高供應合約中協議總系統成本節省的分配方式 vRSP類型零售商v資訊分享-供應商計劃有效能供應商v寄售方式-售出前屬供應商(對供應商之利弊？)v利用pos資料改善銷售預測與排程、降低前置時間v協調生產配送

10、來最佳化整個系統v面對多個零售商的生產配送之協調中降低總成本 持續補貨v達致服務水準前提下，減少零售商存貨供應商管理存貨(vendor-managed inventory, VMI)vWal-Mark v存貨週轉率改善30%銷售額增加20-25%18Case-RSPvCase-Compbell Soup Corpv前置購買零售商：累積一年的存貨量v解決方案每日低價商品銷售額增可享折扣製造商：以加班來滿足突來的需求Compbell說服經銷商放棄前置購買19Case-RSPv策略持續補貨Continuous Replenishment供應商管理存貨vendor-managed inventoryv

11、效益服務水準98.5%99.2%成本節省達到利潤50%由於為了配合連續補貨的經銷商，Compelly配合多開發產品樣式增加儲架，銷售額增加2倍 v成功案例便利商店20物流顧客服務物流顧客服務v層次層次基本服務（Basic service）v由供應力、作業績效、可靠度評量顧客滿意（Customer satisfaction）顧客成功（Customer success）v金字塔可靠度v文書作業正確v訂單容易取得v運送配送時間正確v訂單貨物的補充v運送的條件v品質保證21物流顧客服務物流顧客服務彈性化v與顧客的溝通v回應顧客需求v緊急事件的範圍創造性v資訊的連結v經銷點的普遍v產生創新點子v包裝的創新22電子商務的顧客服務v消費者上網購物之因 網路市場為一資訊公開的市場 個人化的服務 跨區域且快速便