XX健身美容尊尚会所前台操作手册

1、 健身美容尊尚会所前台屎作手册 、前台纪律管理制度 一、员工形象管理 1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。 2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。 3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过 两件）。 4. 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。 5. 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等） 。 6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。 7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。 8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇

2、摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。 二、纪律管理 1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。 2. 严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。 3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。 4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。 如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。 5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。 6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。 7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话

3、分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。 8. 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。 9. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务 的能力。 10. 留心倾听客人的问题，不能随意屮断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：请 稍等，待我查实一下 o 11尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人 X 先生/小姐/女士，您好！ 。 12.如遇客人对某事情外行或不能随俗 Z 处，不得取笑客人。 a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 三、考勤纪律管理 1. 员工必须按照部门规定的工作班次

4、与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作） 2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。 3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。 4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。 二、前台主管的职责 前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的 渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。 1 主要职责： 前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和 创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下： 1. 监督、指导前台工作，研究、解决工作屮遇到的问题，制定工作重

5、点。 2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 3. 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。 4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。 5. 协调与其他部门的合作。 6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提 高客户满意 度。 7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。 2 主要工作: 1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。 2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。 3. 制定每月前台员工排班表。 4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。 5. 主持每日下午 10

6、分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。 6. 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。 7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。 & 负责整理每周会员投诉统计。 9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。 10. 负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。 11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 12. 作为主管，一周应有至少 4 个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。 三、前台工作流程 备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异 营业时间（环市店：7： 00-23 : 00；天河店：9：

7、 00-22 : 00；东方店：10： 00-22 : 00） 1 早班：A 班：8： 30-17 : 00 1. 上班前整理好仪容仪表，准时到岗； 2. 到工程部拿钥匙开 DJ 房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑； 3. 巡场； 4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作； 5. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员； 6. 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量； （天河、东方店暂时没有太阳灯） 7. 抄每天的课程； 8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关

8、部门。 2 中班：B 班：12： 00-20 : 00 1. 整理好仪容仪表，准时到岗位， B 班和 A 班交接，A 班用餐； 2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题； 处理岗位工作。 3 晩班：C 班：14： 30-22 : 00 1. 看交班本并签名，跟进遗留问题； 2. 21： 55 关场内音乐； 3. 22： 00 结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、 资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。 4 前台领班： 1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取； 2.

9、 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息； 3. 每两小时安排同事巡场。 4. 如有新同事入职，需要对其进行培训； 5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作； 6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大 locker 等） 7. 如前台有特殊情况出现 （例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上 报告客服或上级，并陪同一起处理解决。 8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。 9. 如新会员卡即将使用完，需及时领取。 10. 每天需要向主管发 e-ma 订报告当天会所及前台的情况。 5 前台工作人员每天随时需做好的工作： 1. C

10、heck in & Check out :帮助会员做好 check in （ check out ）作，发放（收回）储物柜钥匙和毛 巾牌，将资料录入电脑； 2. Check out 时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让 客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用; 3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进； 4. 接听所有来电，并转到所属部门； 5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待； 6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮

11、会员制做新会 员卡（必须按卡类做卡） 7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关 费用，并做好租用钥匙的资料记录； & 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金 100 元，再发 放钥匙入场； 9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输 入智勤道熙管理系统内； 10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数； 11. 如上公开课需帮忙拍照； 12. 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况； 13. 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆

12、放； 14. 面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进 a）入会所；如有客人坐在沙发上， 要主动上前询问请问有什么可帮得到你的？ ，并自觉倒水给客 人； 15. 如前台、大堂有损坏的地方，应立刻填写工程单，尽快进行维修； 16. 每位同事每天下班前需发信息给前台主管报告自己当天的工作情况，需向其报告当天的售卖情况； 17. 协助各部门工作。 附件七：日常工作巡查表 附件八：日常工作巡查表（常岀的问题）四、入场/离场工作流程 会员到会所运动，入场时给会员良好的第一印象，离场时让运动完的会员获得百分白的满意，需要前 台有热情、友好、到位的服务。入场与离场作为第一道与最

13、后一道服务，起着至关重要的作用。 一、入场（Check in） 会员进入大门，微笑示意并打招呼 您好/早上好/晚上好，先生/小姐！ 请会员出示会员卡 您好，先生/小姐，请岀示您的会员卡！ （一）正常情况（非公司卡/公司卡） 1、 非公司卡会员： 嘀卡确认资料无误后发放储物柜钥匙（好世界店：发放毛巾牌） 、收取会员卡将其放在相应位置、将 钥匙编号输入电脑。 2、 公司卡会员： 如公司卡放在前台处，请会员将其有效证件放在前台，并让该会员签名办入场手续（同上） 健身愉快!注意事项：1、拿到卡时感谢会员并尽量记住客人的资料； 2、 嘀卡时留意其会员卡及储物柜的到期情况； 3、 拿卡及钥匙时注意要用双手

14、，以表示礼貌。 （二）、非正常情况 1、 嘀卡后无资料显示 A、 芯片损坏 嘀卡无声音，系统完全无反应，则为该卡磁片损坏，查实资料后发钥匙，收回坏卡，请会员先进场 运动，前台员工及时帮其办理新卡，于特殊情况记录表屮作好记录以便后台跟进 您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能损坏了，您先运动，我们马上为您重新做一张新 卡！ B、 出新卡 嘀卡有声音，但系统无资料显示，经查询确认为该会员已出新卡，让会员做好签收登记。 您好，先生/小姐，新的会员卡我们己经为您办好，请在这边做签收登记！ C、 系统错误 会员用的是正式有效会员卡，嘀卡有声音但无资料出现或电脑显示其他会员资料， 且没有出新卡的记 录，则

15、是系统错误。帮其办入场手续，前台在电脑中打开记事本，嘀卡读取会员所用卡的卡号，在 中记录会员的姓名、会员编号、现用卡号等资料，交后台跟进处理。 2、 忘记带卡 如会员忘记带会员卡，则请顾客填写临时会员卡 ，确认资料后允许其入场。 您好，先生/小姐，请您在这填写临时会员卡，我们会为您办入场手续！ 注意事项：如无法确认会籍身份及其它非正常情况，须营运部经理批准才能准其入场 3、 非本人消费 A、转卡：如确定是转卡，需为会员做新卡，同时收回旧卡。（转卡需要办理转名手续，由会籍顾问跟进） 动！ B、非本人持卡消费 您好，先生/小姐，抱歉，我们会所规定会员卡只能是本人使用，所以您不能进场运动，请您 谅解

16、，或者您可以为自己办一张卡，那您随时都可以过来运动！ 4、 只交订金未交齐余额（不制作会员卡） A、 第一个星期内可准其入场 B、 超过一个星期，不允许进场，并致电会籍顾问跟进。 5、 购次卡进场： 客人是购次卡，查看收据，确认后发放钥匙进场运动，请客人离场时将钥匙交回前台。 6、 公司卡 A、 卡在会员处：如没带卡，查看客户留存的名单，如资料符合，则让其入场运动，如查不到但客人坚 持进场，则请会籍顾问协助处理。 B、 卡寄存在前台但超出限定人数：告知对方运动名额已满，若要进场须购次卡或者等该公司有人运动 完离场。如 果顾客坚持入场，则请会籍顾问协助处理。 7、 未做卡只带单据 新会员未能及时

17、做卡，请会员出示单据，核实资料后发放钥匙入场运动，并及时帮会员办理会员卡。 8、 卡到期 顾客拿已过期的会员卡准备进场，向客人解释会籍到期需续会籍才可进场，同时通知其会籍顾问跟进处理。 您好，先生/小姐，不好意思，您的会员卡已过期，您续卡后即可继续进场运动 ！ 二、离场（Check out ） 离场时，微笑示意并打招呼 - 您好/早上好/晚上好，先生/小姐！ 会员归还钥匙（好世界店：归还毛巾牌；天河店：收回毛巾） ，及时为客人办离场手续 一一 您好/早上好/晚上好，先生/小姐，请出示您的储物柜钥匙！ 嘀卡离场并核对钥匙号码 会员取卡转身离开的时候，跟会员告别 请慢走， 祝您愉快， 拜 拜 入场

18、/离场流程图: 正 常 情 况 忘记带 卡 填写临时会员卡 W 芯片损坏 收回 III 卡换新卡 入 场 / 离 场 发 放 钥 匙 五、新客参观流程 、新客参观 1、 正常情况 非会员要求入场内参观了解，请客人作参观登记（填写访客参观登记表 ，需要留下客人的姓名、联 系电话、以及如何得知我们会所），告知客人将有顾问为其做详细介绍，请客人稍等，同时通知会籍顾问到前台做 接待 您好，先生/小姐，请做一个参观登记，我们会有专门的会籍顾问帮您做详细的介绍，请您稍等 注意事项：通知销售的顺序根据 walk-in 编排表顺序（由销售部提供）。 2、 非正常情况 会籍顾问不在会所时，电话通知会籍顾问尽快到

19、场，先让客人填写表格，再请客人在前台休息区稍坐片亥 IJ,对客人 做详细了解，务必取得客人详细资料，以便会籍顾问跟进。若联系不到会籍顾问，可联系值 班教练接待 3、过期会员重新回访 过期会员过来，请客人填写资料，通知其原先会籍顾问，如该顾问已离职，则 按 walk-in 的流程操作。 您好，先生/小姐，请您先在这边做一个的表格登记，我们即刻通知您的会籍顾问为您做详细了解, 谢谢！ 二、电脑系统录入 1、 打开智勤道熙管理系统，进入录入新客户 ，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码 （如有其它号码都可以录入）,E-mail : 2、 在得知途径里选择为试玩券途径，在所属销售里选择相应的销售

20、顾问名称，如是朋友介 绍，须在谁介绍注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 是否是会员一格注明，如有特 殊情况，可以备注栏注明。 3、 新访客成功签约，需在系统里，打开已预约 ，在里面找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击下 一步按纽，在是否成功签约选取是然后填写成交金额按保存。 注意事项：新客的概念为：1、第一次到会所参观； 2、没有做过任何预约； 3 、没有找过任何顾问。 新客参观流程图: 止常情况 六、访客操作流程 一、 业务拜访 访客到前台，要求找某部门，首先问清楚有没有预约时间、对象以及访客的姓氏、公司等情况。 您好，先生/小姐，请问有您找哪位，有没有预约呢？ 一一 您好，先生/小

21、姐，请问您贵姓，是哪间公司呢？ 1、 批准进入：致电有关部门同事讲明情况，由其上前台处理，如相关部门主管批准直接进入，则需填写访 客登记表，并让访客佩戴访客牌 方可进入，离开时回收访客牌。 2、 不批准进入：致电有关部门同事讲明情况，若有关人员不接见则灵活拒绝。 您好，先生/小姐，不好意思，XX 部门同事现在比较忙，如果方便可留下卡片，我们会为你转交。 二、 员工/兼职教练朋友来访 访客到前台，要求找某员工/兼职教练：了解相关情况后，根据需要通知该员工 /教练到前台处理，请访客 在前台等待。如访客坚持入场，需经相关主管批准，填写访客登记表并佩戴访客牌才可进入。 IE 正常情况 填写访客 登记表

22、 普顾问 致电会籍顾问到场 会籍顾问跟进 朿 您好，先生/小姐，请问您贵姓，找哪位，有预约好的吗？ 注意事项： 1. 东方店：教练不可私自由后门带访客进入，若发现就由行政开罚单2. 任何访客都不可以在会所内健身 三、访会员 访客到前台，要求找 XX 先生/小姐，确定是找会员后，问清楚是否有联系好以及访客的姓氏 1、前台等待：了解后电话联系会员，告诉对方有一位 员上来处理；如电话联系不到，可问清楚访客来访原因 2、坚持入场：来访者坚持进场，让其填写访客登记表 让其佩戴访客牌由会籍顾问带其入场。 四、摆放杂志人员、管理员、送水果、送水等 摆放杂志、送水果、送水等作业人员需进场，请对方出示工作证，让

23、其入场。 五、其他情况 1、 如果是找出口或者洗手间，则指引其所在地方；如不是，则根据情况灵活处理 2、 直接冲下场内 前台需立即上前询问来意，根据情况分析此人是善意还是恶意。善意则跟着对方，并礼貌的请其到前 台登记或离场；如属恶意，则请其他同事电话通知保安部及相关人员到场处理。 先生/小姐，请问你是我们的会员吗？ 若是，请其在前台办理 check-in 手续。 - 烦请于前台办理 check-in 手续 若否，告知私人会所，并请其离开。 一一 抱歉，这是私人会所，非会员不可进入，这边请。 （手 示意入口处）XX 先生/小姐在前台找他，让访客在前台等待，会 （有什么事情找）后，请其会籍顾问通知

24、会员。 ,注明所找会员名称，查实该会员是否在场 、试玩 1、会员带朋友试玩 先通知其会籍顾问到前台，请试玩者填写试玩申请表并签名确认已按要求填写完毕 您好，先生/小姐，请填写此表格并签名 访客操作流程图: 注意事项：如果有其他情况出现, 访客到前台 则根据操作流程处理 了解详细情况 七：试玩操作流程 1 r 入场 表格填写完毕，请客人留下有效证件或者 100/200 元押金，并确认表格已填写完整，由前台发放钥匙（好 世界店发放毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙（毛巾牌）退回证件或押金。 您好，先生/小姐，您需要放 100 元押金（东方店：200 押金）或者您的证件在前台，运动后，凭 钥匙与毛巾牌

25、领回您的押金（或者证件） 。 2、 持推广、宣传送出的体验券 客人持由推广、宣传送岀的体验券准备试玩，请客人填写表格，同时通知会籍顾问 您好，先生/小姐，请先填写试玩登记表，我们会有专门的会籍顾问带进您进场体验。 表格填写完毕，请客人放有效证件或者 100 元押金（东方店：200 押金）并收回体验券订在试玩表的背 面，由前台发放钥匙（毛巾牌），并告诉会员离场时凭钥匙退回押金或证件，若无体验券必须经理签名。 -您好，先生/小姐，您需要放 100 元押金（东方店：200 元押金）或者您的证件在前台，一会您做 完运动以后， 凭钥匙领回您的 押金（或者证件）。 注意事项：收回的体验 券必须订试玩申请表

26、背后，无法提供体验券的表格则需要销售经理签名 3、 试玩完毕离场 前台工作人员在客人填完试玩申请表后将其同押金 /证件放在指定地方，离场时会员凭钥匙离场， 前台工作人员找到相对应的试玩申请表，核对后取出证件或押金退还给客人，并请客人在表格后面 签名确认。 注意事项：1、所收押金需查看相对应编码，并在试玩表上面注明，请会员签名；所收押金 /证件与试 玩表一并夹住，放在指定地点。 2、 经手人在试玩登记表上要求客人确认签名，表示已退还按金 /证件 3、 试玩登记表一定要有顾问签名及客人签名 :、电脑系统录入 1、 打开智勤道熙管理系统，进入录入新客户 ，输入客户的姓名、性别、年龄、住址、手机号码

27、（如有其它号码都可以录入）、E-mail ; 备注：暂时东方店系统不属于智勤道熙，操作未能统一。 2、 在得知途径里选择为试玩券途径，在所属销售里选择相应的会籍顾问名称；如是朋友介 绍，须在谁介绍注明该朋友的姓名，其朋友如是会员，须在 是否是会员一格注明；如有特 殊情况，可以备注栏注明。 3、试玩客人成功签约，需在系统里，打开已预 ,找到相应的客户资料，双击打开该客户，点击下 约 试玩操作流程图: 附件三：试玩登记表 八、会员卡的制作与领取 一、 会员资料的输入 1、 好世界：顾客交齐费用并办理完入会手续后，收银将会员简单资料输入电脑。 资料输入员会根据会员所 填写的资料在电脑上加以完善。前台

28、没有任何修改会员权限。 2、 天河：顾客交齐费用并办理完入会手续后， 前台将会员简单资料输入电脑。财务部会根据会员所填写的资料 在电脑上加以完善。前台没有任何修改会员权限。 3、 东方：顾客交齐费用并办理完入会手续后，前台将会员资料输入电脑。前台具有更改、修改会员资料权限。 二、 相片的制作 1、 顾客交齐费用并办理完入会手续后，工作人员帮其照相制作会员卡； 2、 将照好的相片复制到电脑指定存放相册的文件夹中 （每天所照相片需建立独立的文件夹存放），在照片 名称上面输入相对应的会员编号。 三、 会员卡的制作 1、 打开会员卡片模版，查询需制卡会员的资料，将会员资料（会员姓名、种类、编号、日期、

29、相片） 填入会员卡片模版; 2、 会员卡模板资料填写齐全后，找岀与会员入会类型相对应的卡片进行打印； 3、 打印出完整资料的会员卡在电脑记事本生成条码号，将条码号记录到会员卡签收表 。 4、 制卡人在会员卡签收表上面填写会员卡资料，交后台工作人员录入电脑系统中， 生成正式使用卡。 “ 好世界：会员卡由资料输入员激活 东方：会员卡由收银激活“天河店：会员卡由财务激活 四、会员卡的领取：会员于会员卡签收表上面签名确认。 会员卡的制作流程图: 生成条码号 会员签收会员|，交于营运部经理。 6) 每月月底做好该月课程总的统计。交于教练部 AT 主教练。 更改课程申请流程图: 口头通知 临时通知 教练部

30、主管 进行通知 向教练部询问更改 原因 健身部经理批准 立即出通知 客服部出更改通知 安慰会员并向会员解 释， 有需要时找其他 教练代课 把更改通知记录在 交班本，以便核查. 十一、遗失物品的处理 一、 拾到物品 1. 会所内有人拾到遗留物品，填写遗留 （失）物品登记表，写明拾到该物品的时间、地点， 物品的特征等资料； 2. 记录备案后签名确认，并在交班本上写明该事件；如是会员拾到，需在遗留物品登记表上面注明由*会 员拾获。 3. 如知道是什么人遗留，即刻通知物主认领。 二、 物品报失 1. 电话报失 前台：您好！这里是动静界，请问有什么可以帮到您？ 客人：我在*时间丢了 *东西。 前台：您好

31、！请问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置？ 客人：我丢了 * 客人打电话过来找寻物品，应先了解对方丢物品的具体情况，物品的具体特征。并留下客人的联系方式；如在刚好 有人捡到相关的物品，则与客人详细确认后请客人过来领取；如无人拾获，应先安抚客人，告知客人会马上跟进寻 找，并及时将情况回复给客人。 前台：您好！请留下您的联系方式，我们马上为您寻找物品，稍后将情况回复给您，好吗？ 客人. 138* 2. 当面报失 A、报失前有拾获记录：如在客人报失前有人员拾获物品情况，首先了解物品的属性，遗失的地点、时间 等内容。与拾获 Z 物品核实后，请客人领回并签名确认。 前台：您好，先生/小姐，请

32、问您丢的是什么东西/是在什么时候丢的/在哪个位置/ ? B、接到报失前无拾获记录：如没人拾到相对应物品，应立即领客人到物品丢失的地方，陪同其一起到丢失地详 细查找或请其他工作人员协助查找。若找到物品，请客人填写遗留物品表并签名确认；若未能找到，请客 人填写遗失物品表 ，告知客人会继续跟进查找并在及时将情况做回复。 C 客人报失公用储物柜/私储柜物品：询问钥匙号并查询资料核实，陪同会员入场查询（至少需有两个员工陪 同）。查看邻近的柜子是否正使用，如无人使用并锁住，取钥匙开柜查找或请其他工作人员协助查找。 3. 钥匙丢失 A、 公用柜钥匙丢失：会员报失公用柜钥匙，确认钥匙号和柜内物品特征，取备用钥

33、匙帮其打开柜子， 并告知会员由于钥匙丢失需换柜锁，需交 50 元的工本费，如三天内找到钥匙，会告知对方并退还费用 前台：您好，先生/小姐，为保证会员以后使用柜子的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新 锁， 备注：天河店及东方店公用柜工本费为 100 元 B、 私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙，确认钥匙号并查询资料核实，帮会员办理转柜手续，并收 取 50 元的换柜工本费。 前台： 您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为钥匙丢失的柜子换新 桁.你雲靈彷AH齐的丁木甯.谢谢| 1） 取备用钥匙打开柜子前，需先确认会员物品的特征。 注意事项： 2） 备用钥匙只能由会所工作人员使用并

34、保管。 3） 会员刚使用过的柜子，尽量避免即刻派出去。 备注：东方店是密码锁，若会员忘记密码：前台确认私储柜柜号及柜内物品特征， 陪同客人一起更换密码, 无需工本费物品遗失处理流程图: 私储柜 请客人说明物品特 征，确认物主 签名认领 备案等 待认领 附件五、遗留物品登记表 十二、私人储物柜操作流程 -、租用 1、 会员到前台要求租用私人储物柜，问清楚会员租用时间并告知收费标准及租用细则，如果会员确定要 租用，请会员填写私人储物柜租用表 （姓名、性别、会员卡号、租用起止日、经手人、私储柜等） 好世界、天河：赠送的储物柜不是指定的柜子。 东方：赠送的储物柜为指定柜子。 前台：您好，先生/小姐，请

35、您在这份表格上填写您的资料！ 根据会员具体情况将钥匙号给会员，将钥匙号填写在私人储物柜租用表上 ，请会员认真阅读表格上 面的各项内容，会员确定无误后在表上签名确认。 -一前台：您好，*先生/小姐，请您看表上面的相关条例，如果没有问题，请您在上面签字确认！ 会员签字确定后，请会员到收银台交费 2、 会员缴款完毕拿回已付款的单据到前台，前台将红单收回确认并将钥匙给会员 前台：你好，*先生/小姐，请保管好您的钥匙，以免遗失！（可告知会员若钥匙遗失，需要赔偿） 好世界：会员储物柜已安装了锁。 天河：会员储物柜会员自己带锁。 东方：会员储物柜使用电子密码锁。 3、前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到 私

36、人储物柜登记表上面，注明已租用字样，并在私 储柜租用编号表上面打上已租用标记。 1、退柜 1、正常退柜：会员储物柜到期要求退柜，核对资料收回钥匙（电脑与私人储物柜登记表资料必须 “致） 前台：你好，*先生/小姐，请您稍等，待我查找一下您的资料！ 确定储物柜物品是否已清理干净，确认后在私人储物柜登记表上面划掉注明已退字 样，并注明退柜时间及经手人；将收回的钥匙放回指定地点等待统一换锁，并将私储柜租用编号表上面的标记 撕除。 2、非正常退柜: A、提前退柜：会员提前退柜，需与会员说明储物柜未到期，确认是否提前退柜提前退柜。与会员确认完毕，按正常 退柜操作流程为会员办理手续； B、过期退柜：会员过期

37、退柜，一般半个月内无需补交费用，超过半个月以上要求会员补交相关费用。会员接受：请 会员填写私人储物柜租用表并到收银出交费，交款收回单据后，按照正常退柜操作流程为会员办理手 续；若会员不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。 三、 转用其他私储柜 1、 会员要求转用其他私储柜，简单了解情况，与会员说明转柜需交 50 元的工本费更换锁 前台：您好，先生/小姐，为保证大家以后柜子使用的安全性，我们需为柜子换新柜，我们需要收 取 50 元的工本费，谢谢！ 2、 请会员填写私人储物柜租用表，写明所转钥匙号、新钥匙号及其他相关资料并签名确认，请会员到收银台收 银，收回原储物柜钥匙

38、放回指定地点。 3、 前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到私人储物柜登记表上面，注明由钥匙 材转到钥匙*字 样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在私人储物柜登记表 备注栏注明已退回并转到*钥匙。 4、 将私人储物柜登记表交后台跟进处理。 四、 续租 1、 会员需续租私储柜，查询私储柜到期日跟会员说明到期时间并询问续租时间。 前台：您好，先生/小姐，您的私储柜到期日是*，请问你要续租多久呢？ 2、 了解到会员续租时间后，与会员说明收费标准；确定续租，请会员填写私人储物柜租用表 _ ,写明 所转钥匙号、新钥匙号、续租日期等资料并签名确认，请会员到收银处交费盖章（白单收银

39、保留，红 单交 回前台，蓝单交会员保管）； 3、 会员缴款完毕拿回已付款的单据，前台将红单收回确认并将钥匙给会员。 4、 前台将相应的钥匙编号及顾客资料填写到私人储物柜登记表上面，注明由钥匙 *转到钥匙*及 续租字样，并在私储柜租用编号表上面做相应更改。将原私储柜编号及相应资料在私人储物 柜登记表备注栏注明已退回并转到枠钥匙。 五、私储柜到期跟进工作 好世界：每月月初由后勤部门更新和整理出当月到期、已过期一个月、两个月已经三个月的私储柜名单。按照一 定比例平均分配给前台员工跟进。 天河：每月到期私储柜资料由前台更新，由当月前台负责私人私储柜的员工跟进。 东方：会员租用私人私储柜时，是按照私储柜

40、到期的月份登记到相应的月份的表格上，私储柜资料由前台更新。 同时电脑系统上对即将过期和已经过期的会员私储柜有提示。 1、本月到期的处理方法：每月月初收到本月私储柜到期 /已到期的会员名单，需逐一查出会员联系号 码，致电了解是否需要续租。 前台：您好！我是动静界健身会所前台*，您之前在我们会所是否租用了一个私人储物柜呢？会员： TH o o o 一一前台：您的私储柜将于/已于* （日期）到期，请问您需要继续租用吗？ 情况一：会员回应需要续租： 前台：请您在下次来运动的时候到前台办理相关的续租手续。谢谢您！再见！ 情况二：会员表示不再续租： 前台：请问您对我们会所的设施及服务是否什么意见呢？ -会

41、员：有。 前台：谢谢您的宝贵意见/建议，我会及时向公司领导反映！请您尽快来清理您的物品，谢谢！ 会员：无。 前台：谢谢您对我们的支持，请您尽快来清理您的物品，谢谢！ 2、非本月到期的处理方法: A、 当月没有办理，在会员使用的储物柜里面投递第一封信，提醒会员到前台办理手续； B、 第二个月仍未办理续租手续，在会员使用的储物柜里面投进第二封信，提醒会员及时办理手续； C 第三个月仍然未办理续租手续，在会员使用的储物柜上面贴出温馨提示，提醒其办理赶快办理手续并 继续跟进。（如会员前来办理续租手续，续租日期由储物柜到期日开始计算） D 三个月后该会员仍未对其物品进行清理， 打电话并发短信通知物主一天

42、内如不来取走物品， 会所将会 清理其物品。 六、清柜：过期三个月的柜子进行清柜处理 1、对上述 D 类储物柜进行处理：工作人员（二人以上）将柜内物品取出，将物品装好并用卡片将其属性、柜子编 号做好记录并装订在袋子上。 同时需将以上资料填写在遗留物品登记表内。如客人前来认 领物品，需先跟客人确认物品属性，认领后请客人签名确认。 D 物品清理出后短信通知物主，一个月内前来领取物品，若不及时认领，会所将对其物品进行清理。 七、物品认领： 咨询物品属性，所用柜子等信息，要求会员补交相关费用并归还钥匙。会员接受：请会员填写私人 储物柜租用表并到收银出交费，交款收回单据后，按照正常退柜操作流程为会员办理手

43、续；若会员 不能接受，耐心跟其说明公司规定，如会员依然无法接受，请示部门主管。 私人储物柜操作流程图： 会员到前台 转柜 确认转柜 杳询资料确 定退柜 境写表格 确认钥匙号 附件六：给私储过期会员的信函 十三、处理客户投诉 一、面对生气的客人投诉： 1. 试将客人带离现场，避开其他客人和职员。 （安静的环境有利于 解决问题）。 前台：您好，小姐/先生!请问怎么称呼？我是客服部的*，我们坐下来谈好吗？ 情况一：客人愿意 -客人：好前台立即带客人离开现场“ 情况二：客人不愿意 客人：不愿意 前台：*小姐/*先生，我们对您的投诉很重视，我们去那边坐下来，我想做一个详细的了解，以便尽 快给您一个满意合

44、理的答复“ 探聆听与洽谈的注意事项： 1. 耐心倾听会员的申诉，对会员投诉的内容做出适当的反应，切忌反驳或打断会员的谈话。 2. 鼓励会员说出原因，并站在会员的立场，表示理解会员的感受。 3. 认真记录并找出症结所在。 4. 向会员解释处理方法。 5. 问题若无法解决，需马上向上级主管报告。并商讨解决方法。 6. 密切注意后续工作，确实做到对会员的承诺， 以免造成二次投诉的发生。（如果事情不尽快答复或解决 会令客人觉得会所根本没有在意客人的意见 ，会使客人更加恼火，而引发二次投诉） 7. 最后对会员的建议给予致谢。 前台：*小姐/*先生：感谢您给予我们的建议，希望您继续支持我们的工作. 二、

45、面对善意的客人投诉： 1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。 2. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。 3. 最后对会员的建议给予致谢。 （比如感谢信、送小礼品等） 三、 面对客人的意见或建议： 1. 认真听取客人的投诉内容并且记录。 2. 登记客人的姓名和电话。 3. 尽快回复客人处理结果，并承诺确切的答复时间。 4. 最后对会员的建议给予致谢。 （感谢信道歉信附后） 四、 收集会员意见并进行处理 1.面对面： A、 在巡场时了解客人的需求，收集会员意见 1） 与会员、客人建立良好的关系，主动与会员、客人聊天，收集意见。 2） 会员可以通过信函、意见箱、电话、服务台或直接找客服等一

46、系列方式向客服反映意见。 B、 处理 1） 信函、意见箱：会员通过书写的方式反映的投诉或意见应该严肃处理。 流程图： 当即给予指示和答复 给予指示和答复 2. 电话：接到电话应该先自报家门 前台：您好，客服部 XXX 请问有什么可以帮到您？ 客人：关于投诉 前台：（了解信息并同客人解释）您能留下您的电话吗？我们稍后会回复您 /我会将您的意见转给 主管，三天之内回复您。 备注：1、必须记录客人的姓名、会籍顾问是哪一位、联系方式 2 、其他处理参见聆听与洽谈的注意事项 3 ,注意面部表情（不要笑嘻嘻的，要显露那种渴望了解的表情） 4 ,一定要填写顾客意见表即使客人不愿填，前台或者负责处理客诉的员工

47、也要帮客人填写, 以便我们归档，避免同样的问题再次发生） 附件二： 顾客意见表 十四、停车券派发流程 会所规定，到会所运动的会员，每次为其提供一小时的免费停车券。公司停车券分两种：第一种为四 元/张，派发时间为 8: 00-22： 00,每次派发两张；第二种为十元/张，派发时间为 22： 00下班，每次派发一张。 好世界：由前台发停车券。 天河：办理停车卡发放给会员。 东方：由收银发放停车券。 1、入场时如有会员要求拿停车券，则跟会员说请在离场时领取 您好，先生/小姐，停车券请在离场时凭电脑停车卡领取，谢谢！ 2、会员离场时，要求领停车券，问清楚车牌号并请会员出示电脑停车卡 您好,先生/小姐，

48、请问您的车牌号是多少/请出示您的电脑停车卡，谢谢 A、 请会员出示停车卡并问明车牌号码，在停车券正联填写车牌号、日期及经手人，副联填写会员名称、编号及车牌 号，将填好的停车券正联交给会员，副联留底。 B、 如果会员停车卡放在车上，不记得拿或者其它原因，问明车牌号码，并跟会员讲清楚会所对领去停车券的规 定。 您好， 先生/小姐， 按规定是必须要出示停车卡才能领停车券的， 这次我们先发给您， 但下次请您要记 得带停车卡， 谢谢！ C、若同一个会员第二次依然没有带停车卡的，前台按照规定不发停车券。 D、会所有些会员是帮朋友拿停车券的，若前台清楚知道这种情况，则一定要求会员出示停车卡，问清楚车牌号码,

49、 否则不发停车券。 3、如果会员说不够的话，耐心跟会员解释公司规定只提供一小时的停车券 您好，先生/小姐，按规定您只能领取一个小时的免费停车券，请您谅解，谢谢! 停车券派发流程图: 正联与副联写明 相关资料 要求多张 停车券 解释公司的规 定并请其谅解 7:下课后会员离场时，前台负责收回相关意见反馈表 ,并整理交回相关部门 十五、前台巡场流程 会所每 2 小时由前台人员巡场一次（东方店每 3 小时一次），巡场区域为整个会所（东方店：除了 二楼美容部与一楼健身区域）:巡场目的是及时发现会所内存在的问题， 及时解决，包括卫生，设备故障及 与会员的客情维护 1 :巡场时详细记录巡场记录表 备注：男宾

50、由教练协助前台巡场（每天一次） 2:发现问题及时解决；例如：某某地方卫生情况不理想，及时通知清洁部搞卫生。若不能及时解决的开设备维 修单；例如：灯坏了就开设备维修单交由工程部处理。 备注：天河店和好世界店-一由当时巡场的前台人员开设备维修单并出示公告 东方店一-晚班前台人员统一开设备维修单（紧急情况除外） 3:跟进工程维修单督促工程部尽快完成并检查 4 :巡场屮如遇到会员反馈一些意见，根据真实性进行登记及向上级汇报 4:每周做一份巡场周报表，于周例会或主管会议上进行公布 5 :主管抽查，鉴于各店之间存在管理差异，可灵活进行此工作 备注：天河店各项周报表统一由前台主管每周一交给营运部经理查阅 十

51、六、公开课流程 由于各会所每月都会不定期举办一些公开课， 为了便于营运部和教练部工作的顺利开展， 现对公开课 制定以下工作流程： 1:教练部提供公开课时间及课程内容，由前台张贴公开课宣传单 2:会员根据需要到前台咨询，进行预约登记 备注：东方店：根据教练部的要求客服统一发短信通知会员，有公开课可致电或直接到前台咨询 3:参加公开课的会员提前到前台登记，填写抽奖券并领取区分公开课的手绳 备注：好世界店无手绳，天河店派发手绳同时将派发课程反馈表给会员 4:课前 10 分钟进场，前台人员至操房门口维护公开课秩序，如会员没有手绳则安排去前台登记，若课程 人数已满需耐心向会员解释并尽量引导安排会员上下一

52、节课 备注：(1):好世界店：若会员没有预约，就请会员稍等一下，先让已预约的会员入场之后尽量帮其安排 (2):东方店：课前 10 分钟，广播通知会员公开课即将开始 5：举办单车公开课时，前台人员在会员报名同时将意见反馈表和手绳给到会员，告知会员参加公开课时 凭手绳入场。前台工作人员根据报名表上报名会员的名单， 提前制定好名片卡放置在相应的单车上。 若 到时间有未及时到场参加公开课的会员，前台工作人员可以将空缺的位置让给有兴趣上公开课但没有提 前报名的会员。 6:开课 30 分钟前台根据预约情况及现场会员到场情况统计公开课人数 7:下课后会员离场时，前台负责收回相关意见反馈表 ,并整理交回相关部

53、门 备注：（1）:天河店、好世界店有教练派发奖品 （2）:东方店由财务派发奖品 &前台工作人员要将每次参加公开课的报名表留存并整理，便于公关市场部开展课后活动。 十七、会员卡积分管理流程 、获得积分途径： 1、 新会员入会及续会会员。新会员入会，销售顾问会给新会员一本积分册。新老会员所消费的费用 （入会费用、购买私教费用等。但不包括水吧消费） 10 元换取 1 点积分。在积分册最后一页做好 登记。 2、 会员每次前来运动，前台员工会在积分册上盖一个印，一个印章等于 10 点积分。 3、 参加会所活动，可获得相应积分。所获积分的多少由该活动规定。 、积分兑换礼品： 1、 会员达到一定积分

54、后，可以兑换相应礼品。当会员来前台办理兑换礼品手续时，前台员工应礼貌待客。 -客人：我现在的有 3000 积分，我想兑换礼品。有什么礼品可以兑换？ 前台：先生/小姐您好，我带您去橱窗看一下，橱窗里展示着可用积分兑换的礼品。只要有足够的积 分就可以兑换礼品。 客人：好的，谢谢！ 前台：不客气。 2、 会员确定了想要兑换的礼品后，前台员工需帮客人填写积分礼品兑换确认单 ，在确认单上填写 客人要兑换的礼品以及将扣减的积分。同时也需要在积分册上注明客人兑换的礼品及将扣减的积 分。填写完毕后，将积分礼品兑换确认单连同积分册让会所总经理签名，然后再到仓管处拿礼品。 前台：先生/小姐您好，我们将会保管你的积

55、分册在前台，带领取到你所要兑换的礼品后，归还于 你。客人：好的，谢谢 前台：不客气。 3、从仓管处领取到会员所兑换的礼品后，前台员工需要在积分礼品领取签收表上做好登记。同时 要求会员在上面签字确认。 三、会员积分册一个季度更换一本。在更换积分册的当月，前台员工在客人前来运动时帮会员更换。 在会 员积分结转确认单上登记，同时计算会员的积分总数，并在确认表上注明。完成积分册更换工作后前台 保留会员积分结转确认单，方便日后积分工作的开展。 十八、会员宣传栏的管理 一、 宣传栏的更新时间： 1. 宣传栏信息，每天前台主管均需对内容进行检查，过期的内容应 立即取下 2. 每月 1 日前台早班同事必须将场

56、内所有宣传产品进行检查，以确 保工程部已经当月的促销海报、 画架等进行更换。）工程部同事月底须将下月促销的宣传品按要求进行 更换） 二、 张贴内容： 1. 会所宣传活动及相关图片 2. 流行资讯 3. 会所相关通告 4. 当月课程表 5. 当月促销内容 十九、广播流程 结束营业时间广播用语: 1：女士们，先生们早上/下午/晚上好！现在是（早上/下午/晚上）*点衬分，*课程将会在十分钟之后开始，请参加课 程的会员做好准备 Good morning/aftemoon/evening, ladies and gentiemen! Now is * ! * will start 10 minutes

57、later. Please prepare for the course Thank you 2:女士们，先生们晚上好！现在是晚上 9:30 分！我们会所的营业时间将在 10 点结束，感谢各位的光临， 多谢合作，晚安！ Good evening, ladies and gen tiemen ! Now it 9:30. Our company is going to close at 10:00. Thanks again for your coming here. Good ni ght! 备注：暂时天河店、环市店未安装广播系统 二十、礼貌礼仪的培训 一、 前言前台的重要性 美好的第一印象永

58、远不会有第二次。当消费者光临会所，服务人员的言行举止将对消费者形成第一印象，良好 的仪容仪表是服务的重要组成部分，能使消费者感到自身消费更有价值。 二、 仪容仪表 针对我们健身行业来说，怎样才算是好的仪容仪表？仪容仪表体现在哪些方面？ 1. 面容 A、 精神奕奕、保持整洁，无眼垢及耳垢。 B、 对客女员工，工作时须化淡妆（粉底、腮红、口红、眼影） 。 C、 对客男员工，不宜蓄胡须。 2. 头发 A、 头发整齐、无头屑，发型不可太前卫夸张。留海不盖眉，自然大方，保持端庄。 （用喑卩厘水定型） B、 对客女员工长发过肩要扎起，发饰不可夸张。 C、 男员工不得留长发。 3. 饰物 A、饰物不可夸张繁

59、重，颜色素雅。 （不得超过三件）4. 口腔 A、保持牙齿清新，口气清新，上班时间不可以吸烟。 （但是在岗时不能吃香口胶） 5.体味 A、 保持体味清洁。 B、 可使用气味淡雅的香水。 6. 手 A、 保持清洁。 B、 可戴手表、戒指。不可佩戴其他夸张首饰。 C、 不可留长指甲，只可涂透明指甲油。 7. 服装 A、 统一按要求穿着工衣、工鞋。 B、 保持鞋面清洁，无破损。 C、 工衣要保持平整、干净，不可皱巴巴。 & 姿势（要练习） A、 坐、立、行姿势端庄，举止行为大方。 B、 坐时不能将脚放在桌椅上，不能翘腿、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手自然垂放或弯曲在背后或腰前；不得两 手插袋，不得呆板不动、靠墙、靠柜；行走时切忌摇头晃脑、扭腰、作势、踢腿。 规范的站姿：（按此标准进行锻炼，锻炼方法： 1、头顶书，膝盖夹一张纸； 2、靠墙站） 1） 两脚跟相靠，脚尖开度为 45 60，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚合拢立直，競部上提。 2） 腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，競部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺 起。 3） 两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。也可将双手自然放于腹月 9。 4） 脖颈挺直，头顶上悬。下额微收，双目平视前方。 9. 精神状态 1）保持良好的