第2章 当今世界的管理与顾客服务

1、第第2 2章章当今世界当今世界2.1变革的背景2.2 顾客服务变革背景2.1 2.1 变化中的经济变化中的经济 2.2 2.2 一个全球化的市场一个全球化的市场 第一阶段消极反应第二阶段首次公开进入第三阶段建立国际化的机构向国外出口雇用国外代表或与外国企业签约特许经营合资国外子公司2.3 2.3 重视技术重视技术 ABDC低 高高低内部网与外联网的联接A B C D内部网联接不联接全部联接内部网与外联网的联接高低低 高内部网联接全部联接不联接A B C D图表图表2-52-5全球性网络与专用性网络的连接程度全球性网络与专用性网络的连接程度变革背景变革背景供给比较重要改革开放初期买商品Santa

2、na Pieer Cardan生产的越多越好Just-in-case以防万一传统的管理模式传统的管理模式例如:美国的福特汽车公司1927年,福特汽车在红河工厂制造A型车。整个工厂占地2000英亩,雇用10万员工,拥有最齐全的汽车生产部门，包括玻璃，橡胶等在内的所有汽车零部件都是福特汽车自己生产。l红河工厂生产汽车所用钢材来自福特自己拥有的密西根州铁矿；l生产汽车用的煤来自福特在肯嗒基州的煤矿；l铁矿和煤通过福特自己的铁路和船舶运到红河工厂。变革背景50年前年前现在现在0 5 10 15 20 25 时间时间行业行业化妆品玩具 机床食品药品产品生命周期不断缩短产品生命周期越来越短对订单响应周期的

3、要求越来越高对产品和服务的期望越来越高41产品多样化越来越突出管理模式的转变现代企业模式传统管理模式供应链管理模式促使企业管理模式变化的内在因素基于单个企业的管理模式基于扩展企业的管理模式管理模式的转变供应链快速反应快速反应供应具有柔性顾客化定制生产与最终需求同步生产控制供应链流程合作伙伴间的能力是集成的全面应用电子商务并行的产品开发20世纪80年代20世纪90年代2000年制造资源计划(MRPII)推动式系统推动式系统根据需求订购物料减少安全库存和周转库存依赖于相关订货计划和可靠的预测通过变动对供应商需求实现柔性精细生产和精细供应消除浪费消除浪费库存,在制品占用最小成本在供应链上透明多技能员

4、工减少工件排队调整转换时间很短多品种小批量生产每一个阶段连续改进准时生产制(JIT)拉动式系统拉动式系统来自最终用户的固定需求量生产能力与需求匹配固定的生产协作单位柔性的制造系统经济生产批量很小供应商提前期很短管理模式的转变市场需求与竞争环境变化企业机会成本增加实行业务外包企业间交易成本增加企业间合作与联盟供应链组织与管理供应链组织的产生原理巨大压力无限动力信息技术推力供应链组织的产生原理Dell 案例DELL的销售模式直销零件供应商制造商零售商消費者代理商部件供应商Dell公司消费者供应链管理： Dell案例顾客服务顾客服务 问题营销的基本原则顾客顾客客户服务：定义客户服务：定义客户服务：定

5、义客户服务：定义客户服务：定义 Customer service is generally presumed to be a means by whichcompanies attempt to differentiate their product, keep customersloyal, increase sales, and improve profits.客户服务客户服务 交易型VS关系型 Marketing 交易型VS关系型 Marketing.服务影响顾客的惠顾- 服务在保持顾客发挥重要作用:一般来讲，吸引一个顾客的费用大概是保持一个客户的6倍关系营销：一个人的细分市场阻碍物品、

6、服务交易的三个不匹配四个基本的消除不匹配性的服务基本的顾客服务包括：7R顾客服务的基本内容顾客服务的基本内容可得性：顾客需要时有库存缺货？可得性：顾客需要时有库存客户服务失败的惩罚客户服务失败的惩罚运作绩效：订单配送所需要的时间可靠性：完成与订单相关的活动的能力，同时提供物流运作和状态的信息什么是顾客满意？“Customers will be satisfied if a supplier meets or exceeds the customers expectations”客户满意度模型实现客户满意过程中的6个差距客户期望值在提高客户满意的不足之处80/20 规则(1) 80%的外出吃饭都

7、前往20%的餐馆；(2) 80%的生产量是源自20%的生产量； (3) 80%的病假是由20%的员工所占用；(4) 80%的档案使用量集中于20%的档案；(5) 80%的讨论都是出自20%的讨论者 (6) 80%的垃圾是源自20%的地方；(7) 80%的档案使用量集中于20%的衣物；(8) 80%的看电视时间都花在20%的节目；(9) 80%的阅读的书籍都是取自书架上20%的书籍；(10) 80%的看报时间都花在20%的版面；(11) 80%的电话都是来自20%的发话人；(12) 80%的教师辅导时间都被20%的学生所占用；(13) 80%的菜是重复20%的菜色；(14) 80%上课时间只学到 20的。 。80/20 规则传统式的电冰箱在结构上，冷冻库是位于上端，冷藏库则位于下端。当你使用冷