项目三前台接待服务讲义

1、项目三 前台接待服务 任务三 学习住店宾客问询服务任务目标：宾客问询的学习 在前台设立问询处，就是为使酒店服务更加完善。问询处的工作除了向宾客提供问询、查询服务外，还要受理宾客留言，处理宾客邮件。问询员要做出使宾客满意的答复，必须熟悉本店所有服务设施、服务项目、经营特色。酒店外部信息的问询涉及面广，问询处必须准备大量的书面资料。1.任务准备 1.1词汇学习： 名 餐厅 名 吧公衆電話（） 名 公用电话 名 电梯日本料理場(屋)（） 名日本料理店宴会場（） 名宴会会场会議室（） 名会议室展覧会（） 名展览会 名干洗 名 洗衣店 名 卡拉OK厅 名健身房館内（館内） 名馆内游泳池 名 娱乐、消遣飛

2、行機（） 名 飞机空港（） 名 机场航空便（） 名 航空邮件時刻表（） 名 时刻表 名 船 名 头等舱 名 购物中心 名 酒店、宾馆博物館（） 名 博物馆映画館（） 名 电影院2技能与语言学习2.1 酒店内部信息问询2.1.1 回答宾客询问各类餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间等相关信息。客様 ：、。：階段少先、左側。客様 ：、日本料理食、。：二階一軒、案内。客様 ：、聞、。：新館階。客様 ：、。：営業時間午前時午後時。2.1.2 回答宾客询问宴会、会议、展览会等举办场所及时间等相关信息。客様 ：聞、日本語会場。：3階大。客様 ：、会議室予約願。：、（）会議室望。客様 ：20人収容

3、出来会議室願。：調。（只今、調。） 2.1.3 回答酒店提供的其它服务项目的营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。 客様 ：展示会場費用。：前金2000元、展示会場6000元。（展示用小屋）、飾、電気費用含。 客様 ：、頼。：、急。客様 ：、特急。 客様 ：今、。：人民元30元、今日一万円670元、日本円計算、約450円。2.2 酒店外部信息问询2.2.1 国内、国际航班的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。客様：水曜日名古屋行便名時刻教。：、少待。客様 ：、上海行、便乗。：、上海行WC453便、午後3時到着。 客様 ：15日午後3時東京行全日空予約、片道。：、片道、千元。2.

4、2.2 回答最新铁路、轮船时刻表、里程表和和各级舱位的票价。客様 ：大連行乗、普通便。：、只今調。時間。 客様 ：一等切符値段聞。：行切符。客様 ：大連行切符。：200元。 2.2.3 回答酒店所在地主要著名酒店、餐馆、商场、购物中心、展览馆等的名称、地址和电话号码。 客様 ：尋。品物一番店。：中山路百盛店、案内。客様 ：願。 客様 ：、町何特産品。：、茶五粮液酒有名。客様 ：買。：町店売。 3任务范例3.1 施設尋 客様：、美容院聞。係 ：新館階。客様：。係 ：美容、足、背中、卵巣保養。客様：誰使。係 ：宿泊方、結構。客様：宿泊無料。係 ：、有料。客様：。係 ：営業時間午前時午後10時。客様

5、：、。係 ：、。3.2 尋 客様：明日思、近場。係 ：、。（）車30分名門。客様：難易度。係 ：72、難、楽思。客様：行。係 ：出、前停、三番中山行乗、30分着。客様：何停降、。係 ：富華停。客様：、。係 ：、。4任務演练 4.1主要内容以分角色的形式学习对话、演练技能设计任务场景： 准备问询资料的内容 营造模拟询问的场景 将学生分组4.2点评要点 规范口语 形体语言 编排创意 个人发挥5任务练习5.1 次会話完成。田中：、明日、観光思。万里長城。係員：、 。万里長城八達嶺、慕田裕三、。田中：。時間、八達嶺決思。係員：、明日、8時集合、時20分出発。参加。田中：、。山本：料金。係員：車代、料、入場料、昼食事代含、一人様。山本：。係員：、。田中：、二人行、。係員：。5.2次中国語日本語訳。5.2.1 ：我听说这个酒店有娱乐厅，在哪儿有呢？ ：在5楼。5.2.2 ：对不起，我想问一下明天去上海的飞机是几点？ ：好的，我查一下，请稍等。5.2.3 ：能告诉我15日万博展览会举办的地点吗？ ：在3楼的大厅。5.2.4 ：请问这个城市有名的土特产是什吗？ ：汾酒、普尔茶都很有名。6案例分析 日曜日、北京、来客、何、困。係胡見、自分進、援助必要尋。実万里長城見学、事前予約。朝、急行。胡知、旅行社連絡、八達嶺行観光出。、胡直