店长培训手册71968

1、店长责任一、负责门市的经营成败二、负责对员工进行持续练习及辅导三、负责完成领导交予的各项工作四、负责营业指标的达成五、与店员积极沟通保证情绪六、负责店周围的业务开发及拓展七、处理店内客人投诉八、负责店内固定资产的盘点及维护九、接待检查单位,协助处理事件十、负责特殊订单的接单及有效完成H-一、 负责店内排班、由勤及人员调配十二、 负责每天店内工作小结十三、负责门前三包一、培训目的：店长的治理水平、经营水平和领导水平的上下直接影响到商店的销售和利润.这个培训工程是依据店长必须的核心经营治理水平所设计开发的,是做优秀店长的必备综合素质要求.二、学员对象：现有店长及店长候选人 了解零售和连锁企业的根本

2、概念,经营特点,以及开展趋势什么是零售？零售的业态和特点零售的开展趋势零售治理的主要构成连锁对于零售的意义何在？三、店长工作责任： 培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、 责任,以及必备的键业务治理水平和 领导水平,从而明确店长在连锁经营中的重要性.店长在零售经营中的重要作用?优秀的店长素质是什么？提供商品和效劳成功店长品质承当责任乐观热情学习水平领导技能教练技巧四、治理三要素PMF:店长四大责任及治理要点开展员工诚信自律公平公正敬业忠诚组织水平沟通水平观察水平人员 商品 设施 五、店长日常工作：运行.人员排班方案编制技巧突发问题与紧急情况处理商品销售与促销商品店内二次交接冏品布局销售与运营问

3、题分析和解决沟通关键点库存治理损耗限制商品展示原那么与技巧培训目标：让店长握日常治理的要点和方法,保证连锁店各项工作和标准的有效商品销售商品促销方法顾客效劳购物环境卫生治理人员治理店内财务治理限制关键点收银治理顾客效劳六、售后效劳：培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源,以及依据不同损耗来源采取相应整 改举措的技巧,从而保证店内损耗到达运作标准,保证利润实现.七、销售治理： 培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素,以及依据相关因素制定相应效劳治理效劳的理念效劳治理的方法促进销售的促销技巧. 八、店长的销售意识: 影响销售的关键因素 效劳与销售的关系 效劳治理的机制店长的角色遇到困难及问题

4、：做出明智的决策,并向公司报告.1、 处理公正,摒除私人恩怨.2、 有效的运用资源,例如：广告牌,店内灯光,空调等.3、 执行及遵守纪律.4、 高效率的完成所分配之工作.5、 树立良好的典范,亲力亲为,以保证公司形象.6、 练习下属.7、 关心下属.8、 保持士气高昂,发挥团队精神.9、 完成公司之目标.店长的任务组织首先方案工作及按方案工作1、尝试写下每日要处理的事项.2、按每日工作重要性再编排工作先后.3、随时准备面对突发事件.4、订立目标.分配1、解释工作的重要性及事项,例如何与客人沟通,销售产品2、规定所需完成时间.3、互相交换意见,统一思想,做法.4、复核工作进度及效益.沟通1、将沟

5、通话题预先思考及编排.2、发问引导性问题,专心,耐心聆听.3、复核双方认同之做法及思想.推动1、确认每人之重要性.2、给予适当之责任.3、给予员工发挥其潜能及学习时机.鼓励1、解释工作的意义及重要性.2、树立正确及良好的典范.3、工作进行中给予鼓励和提示,共同参与4、让员接受挑战.5、赞赏员工之表现.6、在任何时间表现关心.7、培养员工合作精神,发挥团队合作精神怎样做起来像个店长1 .鼓励性2 .多做聆听及从他人身上学习.3 .快捷的成认及明白自己的错处.4 .限制个人的情绪及脾气.5 .明了自己的部门需要与整个公司之关系.6 .同舟共济的精神,共同分担目标的成果.7 .结果是重要做过什么,力

6、求每件事情的效益.8 .采取解决问题代替逃避困难,主动面对顾客的投诉9 .当事情发生错误时,应有责备之心.10 .赞赏他人.11 .执行不愉快之决定及行动时,切记畏首畏尾.12 .公司分配工作.13 .有系统分析的思考水平,做事按部就班.14 .在压力下工作.15 .在公司利益前提上着想.16 .对公司给予有建设性的批评.如何有效地一起工作1、每个成员应限制个人情绪想清楚自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道情况不佳,大家一起面对设法防止因斧情绪影响他人2、摒弃私人恩怨找出你不喜欢一起工作的人其个人长处尊重个人有不同的处事态度3、成认错误及即时纠正成认犯错纠正犯错原因接受及容忍他人之

7、失4、不要武断及自以为是多加聆听及思考你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义5、接受别人给予的意见及批评虚心接受不同的意见及见解坦诚及理性地与他人共同讨论做出有建设性的批评批评是要针对事件或行为,千万不要针对个人6、有礼服地对待同事,替别人设想体谅他人的时间,感受及所有的一切正确的方法去纠正错误在得悉犯错事件时,绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据, 反过来应了解 犯错事件的因由并需方案如何才可把错误纠正过来. 解决问题时应敏捷而冷静地 解决问题.切记不要把个人感情连在一起.纠正犯错者时,防止公开指责他,因此可防止贬低使犯错者失去面子从而对 反感.切记,无须在员工犯

8、错时展示你的权势.解决问题时,首先：防止控出别人的苍疤切记旧事重提防止用审判的态度建议：精简讲出犯错/问题之所在用心聆听,切勿即时反辩解释错误/问题之事件因由要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法事后必需按时跟时,直至问题圆满解决给予员工在错误中学习纠正犯错者时,最主要是给予员工时机把犯错的事件纠正过来, 故此,你需要向 他解释正确及应有的做法,务使他们在同样事情出现时,他懂得如何把事件做得 更好.最终切记：谁人无过,要是你没有出错,只因在较早时间有告诉你如何如何去做 是正确的.希望你从纠正别人中获得别人尊重,由于你在他们面前展示你是有经验的“前 辈.如何辅导你的新雇员辅导员工作的重要性：雇员

9、初在新环境工作会感到紧张,缺乏信心雇员对工作的初步反响会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前开始支持新雇员,减少他的迷惑,给予他需要的帮助和开解 表达你对他有信心.切忌用威严的指令.辅导工作包括：1、准备工作收集新雇员资料员工职位申请表工作岗位、器材、制服有关人事适当时间安排2、欢送新雇员的步骤欢送他参加闲谈,放松新雇员的精神简介他的责任留心聆听及解答他提出的问题表示你希望他成功地工作清楚告诉他你对他有信心3、解释工作及部门新雇员在部门中位置在工作上与其他雇员的关系4、介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务,例如各部门的仪器使用新雇员对他们的责任解释店内的布置5、解释规

10、那么及条例工作时间午膳时间休息时间 之使用重要纪律规那么6、工作细节工作程序平安及保安细那么工作上要求的质与量的标准7、定期跟进表现每日常规工作1、卫生清扫与检查保持良好的店内卫生,不但能使顾客更加满意,也有利于稳固团队严谨的工作作 风,随便走进哪一家店,你只要仔细看看它的卫生情况,员工的敬业精神已经不 言而明了.因此,我们认为,作为优力的店长,应该自始至终的保持对卫生的苛 刻要求.流程：A:首先要制定卫生清洁工程明细表,分工细那么与检查标准.B:促进店员更换好工服.C:员工进行卫生清扫与物品整理.D:店长酌情对卫生清洁工作进行点评.2、店长在安排当日工作方案通常要考虑的内容：在日常顾客接待与

11、店员效劳以外,其实还有很多重要的工作被许多治理者所忽 略.以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料,外出调查或派单,电 话跟进客户.每一个顾客的资料都要注意积累,这样在怀顾客沟通中才能让顾客 真正感受到关心.3、顾客意见处理如何处理顾客投诉A、端正自己的心态,认真听顾客的话B、真诚的对顾客表示理解和同情,千万不要推卸责任,甚至不要去分析责 任归属.C、对于重要投诉,尤其是产品质量问题,应说明态度,积极地帮客人解决 问题D、如自己不能解决,一定要通知办公室.4、业务总结,信息整理每日下班前,店长应认真做好当日工作日记,对当日员工考勤,顾客流量,销售 情况.支出情况,顾客意见等各方面情况进行汇总.5、设备与卫和整理,货品盘点每周例行的工作1、分析前一周的工作2、店员评估3、各业务重点绩效分析4、例行大扫除5、每周工作总结学习会6、与员工尝试谈心每月例行的工作