旅行社安全管理制度

1、游企平安治理制度平安工作领导组机构图组长：副组长:平安治理制度为切实做好公司的平安治理工作, 保证各项工作的顺利进行,根据安 全生产和旅游平安的法律、法规、标准,特拟定以下平安治理制度.见附录1编制依据为保证平安工作落到实处,实行分级治理、分级负责,责任到岗、 责任到人的制度,成立旅行社平安治理领导小组,各部门经理为成员.一、旅行社总经理为平安治理领导小组组长,为平安工作的第一 责任人,具平安工作责任：？1 、全面治理公司的平安工作,贯彻落实平安治理的法律、 法规、规章制度和平安标准.2 、负责建立健全公司平安岗位责任制和各项平安规章制度.3、解决公司平安工作所需要的人、财、物,明确各级责任人

2、员的责任、权利、义务,建立以各级平安责任制为核心的平安治理机制, 保证平安治理机构健全、人员到位、责任落实.4、每一个季度末牵头组织召开平安工作会议,听取各级平安管 理机构和治理人员的工作汇报,及时研究解决重大平安问题.5 、掌握公司平安工作动态,并采取多种形式定期与不定 期组织人员进行必要的平安检查,发现问题及时予以解决.6 、一旦发生重大旅游平安事故,应及时赶赴事故现场组织 抢救工作,并及时将事故情况报告政府有关部门,配合事故调查组开 展调查,依法妥善处理好伤亡事故的善后工作.二、平安监督治理领导小组下设平安工作领导组治理办公室,对组长负责,主要对公司的平安工作进行日常治理,其责任：1 、

3、建立健全各项平安工作的监督治理机制、规章制度、组织机构.2、制定公司平安工作目标和平安工作方案,负责对各项平安规 章制度的执行落实情况和平安目标、 方案的完成情况进行具体的监督 检查,并对各级平安责任人的平安工作开展情况进行考核.3 、建立健全公司平安治理档案,制定实施平安培训制度, 开展各级治理人员和工作人员平安教育培训, 树立以人为本的平安理 念,培养员工平安意识,提升全体人员平安知识和技能,从根本上消 除平安隐患.4 、每月定期开展平安生产检查,对事故隐患,及时研究出 整改举措并限期整改,将隐患消灭在萌芽状态.5 、采取各种组织和技术举措,预防经营过程中旅游平安事 故的发生,对旅游者采取

4、完善的平安保证举措和必要的平安提示,保 证旅游者的生命和财物平安.6 、一旦发生旅游平安事故,应积极采取抢救举措,依法妥 善处理善后事宜,并向有关部门报告.三、平安生产领导小组成员各部门经理,主要对旅行社 的平安工作承当直接治理责任,其具体责任是：1 、负责贯彻执行公司制定的有关平安生产规章制度和平安 标准,并在本部门兼任平安治理人员.2 、建立健全部门平安治理档案,催促本部员工参加全社组 织的平安培训课,提升本部员工遵纪守法和平安生产的意识、知识和 技能,从根本上杜绝不平安行为.3 、每周定期对本部门办公区域进行平安检查,对事故隐患, 及时整改解决,将隐患消灭在萌芽状态.4 、每天定时对本部

5、所出团队进行跟踪检查,对团队中所发 现的问题进行处理解决.一旦发生旅游平安事故,应积极采取相关补救举措,预防事故的进一步扩大,并根据平安事故处理规定及时向公 司领导及有关部门报告.平安治理领导小组组长：平安生产领导小组平安监督治理小组组长：岗位平安生产责任制度 组长：一、平安领导组组长平安治理工作主要责任：1、指导、检查和催促平安治理机构的工作,协调、决定平安工 作重大事项；2 、组织制定和实施单位的平安规章制度；3 、不断改善治安保卫工作条件和平安设施、设备的治理；4、增强对重点部岗位的平安检查和事故预防工作；5、负责组织经常性的法制和平安保卫知识教育并定期进行 平安演练；6 、负责处理涉及

6、旅游平安事故.二、公民旅游中央部门经理平安治理工作主要责任：1、部门经理负责检查催促本部门和员工的平安治理工作；2、部门经理负责建立本部门平安治理规章制度和平安治理 岗位责任制；3、部门经理对本部门重点岗位平安制度落实情况进行定期 检查和对本部门及相关合作单位的平安设施、设备组织检查维护工 作.4、严格根据行程实际情况向游客做好出团行前平安说明会工作. 5、随时了解游客出行平安情况,做到随时了解,及时上报,积极处理.6、及时与计调沟通,了解景区、酒店、路况、交通信息,提前 如实告知游客.7、准确、详细填写?团队方案操作单?,将游客根本情况和特 殊要求告知计调.8、提醒游客上人生意外伤害保险.三

7、、出境中央部门经理平安治理工作主要责任：1、负责检查催促本部门和员工的平安治理工作；2、负责建立本部门平安治理规章制度和平安治理岗位责任 制；3、对本部门重点岗位平安制度落实情况进行定期检查和对 本部门及相关合作单位的平安设施、设备组织检查维护工作.4、严格根据?出境旅游平安治理标准?和行程实际情况向游客 做好出团行前平安说明会工作.5、详细检查并保存游客提供的资料.6、随时了解游客出行平安情况,做到随时了解,及时上报,积 极处理.7、及时与计调沟通,了解目的地国家,景区、酒店、路况、交 通信息,提前如实告知游客.8、准确、详细填写?团队方案操作单?,将游客根本情况和特 殊要求告知计调.9 、

8、提醒游客上人生意外伤害保险.四、国内旅游中央部门经理平安治理工作主要责任：1、部门经理负责检查催促本部门和员工的平安治理工作；2、部门经理负责建立本部门平安治理规章制度和平安治理岗位责任制;3、部门经理对本部门重点岗位平安制度落实情况进行定期 检查和对本部门及相关合作单位的平安设施、设备组织检查维护工 作.4、严格根据行程实际情况向游客做好出团行前平安说明会工作.5、随时了解游客出行平安情况,做到随时了解,及时上报,积 极处理.6、及时与计调沟通,了解目的地国家,景区、酒店、路况、交 通信息,提前如实告知游客.7、准确、详细填写?团队方案操作单?,将游客根本情况和特 殊要求告知计调.8、提醒游

9、客上人生意外伤害保险.五、计调部经理平安治理工作主要责任：1 、掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作；2、旅行社必须用正规旅游车队的车,必须通过车队单位派车, 禁止使用“黑车,禁止与车队司机直接派车.3、条件许可,最好在星级饭店食宿.如果在社会酒店食宿,必 须定点.定点的社会酒店必须具有资质,即“一照两证：营业执照、 食品卫生许可证、消防验收合格证,禁止到不具备资质的社会酒店食 宿.4、不要把高风险工程列入行程之中,如游客要自费参加,必须 签订一份自愿参加高风险工程书,明确责任,游客签字.一般行程都 有自由活动时间,最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责任 自负的内容.5、导游带团在乘

10、坐旅游汽车时,必须定位,坐在司机背后的第 一个位置,做到“四个提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒 司机禁止赌博、酗酒.要安排好司机的食宿.6、旅行社必须按要求投保责任险,引导游客购置意外险,为导 游员购置意外险.7 、严禁选择景区旅游平安设施不健全,平安治理人员不到位, 游乐设施的乱搭乱建,游乐工具的不符合标准,平安治理制度的不健 全和执行不严等平安隐患事故的景区.六、导游部平安治理工作主要责任：1 、学习和掌握一定的消防或护卫技能；2 、制定并遵守本职工作岗位平安操作标准和平安举措；3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的平安

11、情况,发现 不平安因素,及时上报并采取有效举措处理；旅游涉外饭店包括定点餐馆、商店和度假村：了解消防、治 安、卫生、防疫和防灾减灾工作；建立健全宾客行李和贵重物品的寄 存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；明确 客房及楼层通道紧急情况平安疏散示意图、 平安疏散标志和应急照明 灯以.4 、对旅游平安事故,立即采取抢救和保护举措,并及时报告领 导和有关部门；5、向旅游者宣传旅游平安常识并及时提醒注意平安.6、不要把高风险工程列入行程之中,如游客要自费参加,必须 签订一份自愿参加高风险工程书,明确责任,游客签字.一般行程都 有自由活动时间,最好能在合同中明确在自由活动期间发生问题责

12、任 自负的内容.7、导游带团在乘坐旅游汽车时,必须定位,坐在司机背后的第 一个位置,做到“四个提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒.要安排好司机的食宿.七、司机平安治理工作主要责任1、建立健全旅游涉外行车平安治理规章制度；2、建立并坚持每周对驾驶人员进行平安教育的制度和定期组织开展平安行车船竞赛活动；3、制定并实施车辆、船只的日常和定期平安检修制度,以及严禁车辆、船只带故障运行的平安防范制度；4、建立车辆技术档案,对车辆的技术状况、维护修理、部件更换和重大行车事故、机件事故作详细记载；5、制定并实施长途运输、恶劣天

13、气、特殊路况条件下的运输安 全治理保证制度和举措.6、做到“四个必须：司机疲劳时必须休息、危险地段必须注意、司机感冒必须禁用在行车前和行车途中用药物、到达目的地司机必须禁止赌博、酗酒.平安治理领导小组成员组长：组员公民旅游中央：出境中央：国内旅游中央：计调部：办公区域消防平安治理制度一、公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品.禁止使用与工作无关的加热、 加温电器设备；因工作需要配备使用的,必须要由专人负责使 用、保管.二、 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何 物品；非紧急情况或未发生火灾时,禁止随意移动消防设施.三、电源插座应放置在

14、较明显处以便于操作, 周围0.2米内不得堆 放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有 破损、漏电等情况,应立即通知安防员,由有关部门负责检修, 预防因漏电或短路发生事故.四、办公区域内严禁使用明火、严禁吸烟.五、员工下班离开办公区域时,应关闭电器设备电源；发现不平安 隐患应及时向安防员反映.六、员工在工作中发现火情时,有义务向行政治理部门报警,并正 确使用消防器材灭火.七、员工在接到火警通知后,应立即停止工作,迅速从消防通道撤 离,禁止在消防通道停留,禁止使用楼层电梯.门市的日常平安治理一、营业前十五分钟做好工作准备1、启动计算机；2、点妥备用金；3、九时半前要将办妥的护照交给证

15、件部的有关同事,保证办理特急件得以落实；4、中午收回已办妥签证的护照,要在下午二点前交收妥当,以 便客人到取.二、下班前1 、点收当日第二次送回已办妥的护照,并放入保险柜锁好；2 、将当日营业收入全部点算清楚后,开具日结单交给出纳同事；3 、做好各项业务统计；4、待办签证的护照按规定交予证件部有关同事,分清责任；5、每天营业额的库存、与银行和护卫公司交款须按原有规定执 行.三、证件平安治理1 、证件的治理责任由收取客人证件开始；2 、办理证件过程中,客人的证件不能离开视线范围,尽可能握 在手中；3 、待送办的证件要放置在指定地点及客人不能触及的地方；4 、不允许非责任范围内的同事接触证件；5

16、、与业务部门交收证件时须明确责任,交收过程必须面对面进 行；6、如发生火警或停电等,在平安情况下锁好存放证件的保险柜.四、检查和演练1、检查防火、防盗、门锁、防水渗漏和后备电等装置的有效性；2、清理不必要的档、逾期的宣传单张等杂物,保证所有信道特 别是走火信道畅通无阻；3、检查电源装置,保证电器不会超负荷使用,计算机和打印机 等发热设置有足够的散热空间；4、安排员工重温?紧急突发事件处置预案?,并按?预案?进 行演练一次.六、值班制度1、紧守岗位、履行责任, 要 24小时开通,交班时要与接 班者做好交接、沟通情况；2、各单位在经营的同时,要留意客人的动态,以礼待客,化解 矛盾；3、遇有突发事件

17、时,务必冷静处理并及时上报.办公区域消防平安治理制度一、公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易 燃、易爆、有挥发性气味的物品.禁止使用与工作无关的加热、 加温电器设备；因工作需要配备使用的,必须要由专人负责使 用、保管.2、 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物 品；非紧急情况或未发生火灾时,禁止随意移动消防设施.3、 电源插座应放置在较明显处以便于操作,周围 0.2米内不得堆 放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有 破损、漏电等情况,应立即通知安防员,由有关部门负责检修, 预防因漏电或短路发生事故.四、办公区域内严禁使用明火、严禁吸烟.五、员

18、工下班离开办公区域时,应关闭电器设备电源；发现不平安 隐患应及时向安防员反映.六、员工在工作中发现火情时,有义务向行政治理部门报警,并正 确使用消防器材灭火.七、员工在接到火警通知后,应立即停止工作,迅速从消防通道撤 离,禁止在消防通道停留,禁止使用楼层电梯.节假日平安值班治理制度国庆、春节等重大节假日,公司各级机构必须进行平安预防和 检查,并根据上级单位要求安排好节假日值班.二、公司各级机构保安在重大节日和日常假日期间必须坚守岗位, 认真做好值班记录,依据上级单位的相关规定按时报平安,不 得擅离职守；遇突发事件和意外事故,应沉着冷静,并迅速通 报职场所在物业值班人员和公司有关领导.三、财务室

19、、档案库、单证库、行政库房、计算机房等职场,相关 部门要认真做好清点盘查和消防平安检查工作,并做好检查记 录.四、公司各级机构员工应认真做好本岗位的平安检查,发现隐患应 及时通报安防员,并积极配合消除隐患；离开岗位时,应关好 门窗,并按要求加贴封门条.平安生产例会制度为切实将平安生产纳入公司日常治理工作, 认真落实平安生产目 标治理责任制,有效地防范生产平安事故的发生,特制定本制度.一、平安领导小组每周召开一次平安生产例会,认真分析本单位 平安生产形势,对存在的隐患及时提出整改举措,并落实到人.会议 设立专门记录并做好会议记录.二、平安生产例会由平安领导组组长主持.三、平安生产例会参加人员：1

20、 .平安生产领导小组各成员；2 .平安隐患排查部门的负责人、平安治理人员；四、平安生产例会的主要任务：3 .传达、贯彻上级平安生产工作会议精神；4 .回忆、总结、分析或通报本社平安生产工作情况；5 .平安生产监督治理方面的工作交流或经验总结；6 .研究、部署、催促、检查旅行社平安生产工作.五、根据工作需要,可随时召开平安生产工作专项会议,研究部 署平安生产专项整治工作或其它有关平安生产的重要事项.六、会议由办公室负责通知.七、会议的相关材料由办公室负责组织.八、会议作出的决议和工作安排,由平安生产领导小组负责督办、 检查.九、平安生产工作会议部署的工作落实情况, 由各领导小组成员 汇总后,上报

21、.平安教育培训制度平安教育是公司平安生产治理的重要组成局部,是提升公司员工 平安素质,杜绝平安事故的重要途径,是保护游客与导游人员平安的 重要举措,建立平安生产教育培训制度.一、平安教育的内容：(1)平安法制教育学习国家、省、市治理部门的平安生产方针、政策、法制和旅行 社的各项平安生产规章制度,提升员工平安意识.(2)平安知识技能培训平安知识技能教育是以提升员工平安素质为目标的.以操作技能、如何预防事故的发生为主要内容.二、平安教育的方法：(1)营造平安生产气氛通过墙报、标语、平安标志等方式宣传平安生产知识、先进经验 以及事故教训,营造浓郁的平安生产气氛,起到感染和潜移默化的作 用.(2)组织

22、平安活动定期组织诸如平安知识比赛、平安操作技能竞赛等活动,在各部 门之间形成良好的平安生产气氛.(3)平安培训在平安培训方面,通过在会议上讲授平安技术知识与治理知识,分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径,使员工较系统地掌握平安理论知识和平安实际操作水平.三、平安教育的具体形式：1、新员工上岗平安教育对新进旅行社的人员都必须进行平安教育,经测试合格后,方能 上岗.平安教育由办公室负责,侧重法制教育,以增强员工遵章守纪的 自觉性和平安意识,内容包括：(1)平安生产的方针、政策,平安生产的意义.(2)平安生产法规,重点是平安生产方面的法规.(3)旅行社的平安生产规章制度和劳动纪律.(4)事故应

23、急救援举措,典型事故案例.2、应急救援的程序和方法,内容包括：(1)平安生产制度,平安生产要求.(2)平安生产状况,平安防护举措,平安防护的重点部位.(3)发生事故时的应急救援举措,典型事故案例.3、各个岗位具体相关的平安操作技能和平安责任,包括：(1)平安生产制度,岗位平安责任,劳动纪律.(2)各个环节衔接配合的平安事项,隐患报告.4、总经理和平安生产治理人员的平安教育?总经理是企业生产经营的决策者、组织者,也是企业平安生产的责任人,平安治理人员具体负责企业平安生产的各项治理工作.每年 必须参加省、市组织的平安工作培训,必须单位组织的平安工作培训 教育活动,并参加平安教育考核工作.4、各部门

24、经理的平安教育?根据“管生产必须管平安,谁主管谁负责的原那么,各部门经理 为平安生产责任人,所以他们都应接受包括平安生产法规、平安生产 规章制度及本部门本岗位平安生产责任、 平安治理和职业平安卫生知 识、事故应急救援举措及有关事故案例在内的平安教育.对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯平安生产规章制度者, 要根据情节,由所在部门进行平安知识教育,总结经验,吸取教训.5、平安教育考核治理：(1)新员工进公司上岗前必须经过平安教育.平安教育考核合格 后分配到部门后进行部门平安教育,再次合格后进行办公室平安教 育.只有平安教育考核都合格后才能上岗.(2)变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才能

25、重新上岗.在搞好上述教育的同时,做好事故案例、现场和经常性的平安教 育工作,不断丰富平安技能知识,提升处理事故的应变水平.?6、处分(1)各个部门负责人要认真催促和开展平安教育工作,对不落实 平安教育工作的相关负责人处100元罚款,并处其所在部门200元罚 款.(2)对无故不参加平安教育学习及测试不合格人员处 100元罚款.用车平安治理制度特制定本为了增强旅行社旅游用车制度,杜绝各类事故的发生, 制度一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司.二、旅游用车必须有相关部门要求的所有证件,包括：车辆行驶 证、旅游车辆营运证齐全的客运车辆,必须有有效的乘客座位险.车 辆按有关规定正常年检,是否进行平安

26、趟检,且车况良好,满足旅游 载客等条件.三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶 证,并按期参加培训和通过年检.四、公司租用营运公司的营运车辆从事旅游客运时,车辆和 驾驶员除符合上述要求外,还要与营运公司签订租车合同.约定车辆 牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、平安责任等平安条 款.五、行车中,驾驶员要精力集中、谨慎驾驶,不疲劳驾驶,不超 速行驶,不与乘员闲谈,不帮乘员捡拾物品,保证行车平安.六、行车前,导游员要提醒旅游者摆放好物品,预防行李砸伤碰 伤乘员或损坏；行车中,提醒旅游者照看好自己的小孩,不准在客车 通道上行走或奔跑,预防摔伤；遇到颠簸路段,提醒旅游者拉好扶

27、手, 预防碰伤.七、遇到驾驶员违反交通法规和上述平安规定行车,导游员要善 意提醒,及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾 驶员,要令其停车,对其进行教育；经教育拒不改正的,要与旅行社 联系,请求撤换驾驶员,保证平安.八、行政车辆交通事故处理程序一、如发生严重交通事故有人伤亡；马上报警报警的内容是： 事故地点、损失情况,特别要说明人员伤亡情况,事故状态等.此外,还应做到：1、应在车身后50-100米处设置三角形警告标志牌,同时 开启危险报警闪光灯.在晚上、雾天、阴天等视野不佳的情况下,还 要翻开后尾灯和大灯；2、实时通知本单位,把肇事经过、受伤及损毁情况和地点详 细说明；情况严重者

28、马上报警,司机要看守现场以防再度发生意外, 直至救1g人员到达为止.二、如交通事故中,没有人伤亡,又没有造成严重损毁；可以将 车辆驶至平安地方才下车处理.但事故中有严重伤亡或损毁,那么不能 移动车辆,事后填写车辆事故报告表翌日交回部门处理；止匕外, 还应做到：1、保持冷静与对方沟通,不可争论.假设对方司机愿意赔偿, 可与本部门主管商讨及取得同意,方可达成,须实时填写无人受伤 交通意外记录表交双方签署确认,事后再填写车辆事故报告表 二天内交回部门主管办理；2、如我方司机愿意赔偿对方又接受,仍须填写无人受伤交通 意外记录表交双方签署确认,事后填写车辆事故报告表并于二 天内交回部门主管办理.平安员岗

29、位责任在平安领导组的领导下,负责平安监控、平安培训和技术推广等 工作,岗位责任：1、认真贯彻国家有关平安生产劳动保护的政策、法令和公司的平安生产的规章制度；2、参与编制重点工程的专项施工方案和平安生产技术防范举措；3、开展平安生产竞赛、创优达标活动,平安生产大检查；4、参加调查处理重伤、死亡事故；5、与有关部门共同做好对新员工的平安技术培训工作；6、总结推广平安生产先进经验,积极向领导建议表扬和奖励安 全生产先进单位和个人；7、完成领导交办的各项工作.平安隐患排查检查考核制度为了实现公司平安工作的目标,保证平安工作平安隐患排查落实 到位,促进平安治理水平的提升,特制定本制度.一、考核方法1 、

30、责任目标的考核实行逐级考核的方法.由平安领导组组长牵头,小组成员参加,组成考核小组,每 季度对各级领导和各职能部门的责任目标进行考核.各部门为一个单位,每季度对所管辖的责任目标落实情况进 行自查,并以书面形式上报自查工作.2 、采取会议评议考核办法,对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核,并将考核结 果填入“责任目标考核表中,成为年终治理工作绩效考核的根底资 料.二、考核内容1、责任目标落实情况；2、责任目标适宜性评价、需要完善和补充的内容；3、考核内容均以文字表述形式进行评定.三、考核依据公司的平安制度四、考核范围各部门、全体员工导游带团平安治理制度为保证公司旅游团队中保证游者的人身、

31、财产平安,给游客营造一个良好的旅游环境和气氛,现制定导游人员带团平安治理制定如 下：一、导游人员必须参加旅游行政治理部门或旅行社组织的关 于旅游平安生产的法律、法规培训学习,掌握一般旅游平安事故的处 理方法和程序.二、接团要求接待团队前的要求1、认真检查团队行程、旅游方案是否完备,是否有周密的 平安保护方案和应急举措.对于特殊线路团队,有监督公司备齐特种 物品的义务；2、了解团队成员的根本情况.假设团队中有需特殊照顾的旅 游者,应配合旅行社做好准备工作；3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购置旅游意外保 险；4、了解旅游车船的平安状况.假设发现问题及时与公司 联系解决；5、导游人员须健康、持

32、证上岗.接待团队过程中的要求1、对旅游者的行李要有完备的交接手续, 预防损坏或丧失, 同时提醒客人在游览过程中注意自己的个人财物；2、对于游程中的平安问题,应提前向旅游者发出警示,避 免带着游客进入危险区域；3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量,预防其出现 酒后驾车、疲劳驾驶等危及平安的行为；在交通拥挤、时间匆促时, 尤其在窄路、山区行车时,在雨、雪、雾天旅行时,导游员要提醒司 机注意交通平安,绝不要催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车、 斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时,提醒司机不要 停车.4、鉴于高原气候的多变性以

33、及春季流感的蔓延,导游人员必须 及时提醒客人做好保暖、防病举措.假设客人生病应及时安排其就医, 严禁私自向客人提供药品；5、严格监督用餐地点的食品卫生状况,保证客人的健康.三、对导游人员的要求1、导游人员带团时,应严格遵守国务院?导游人员治理条 例?的有关规定；2、接待过程中发生问题要保持客观冷静, 积极配合旅行社、 旅游行政治理部门做好对客人的安抚工作,严禁有煽动客人情绪、发 表不负责言论、危害旅游业平安的行为.四、一般旅游平安事故处理程序：旅游平安事故发生后,依照?旅行社平安应急预案?的规定, 导游人员应按以下程序处理：1、1小时内向平安领导组成立报告2、会同事故发生地的有关单位严格保护现

34、场；3、协同有关部门进行抢救、侦察.对于特别重大事故,应当严格依照国务院?特别重大事故调查程 序暂行规定?进行处理.领队带团平安治理制度1、领队假设遇到突发事件发生,要保持冷静,处变不惊,与导游及司 机共同商讨,积极地想方法解决困难,不应抱怨、指责或亘相推御责任, 解决方法须合情、合理、合法、可行及考虑有没有事后责任.另外情况严重者,要实时通知公司主管备案及寻求指示.2、遇到突发事件时,领队须照顾团友及工作人员的平安.在事情发 生时,应第一时间出现,好让客人感到其效劳周到及有其存在价值,但 领队亦要明白在效劳之余亦要注意自身平安.旅游出行前说明会程序制度尊敬的 先生/女士 ：您好！请您在出游之

35、前详细阅读以下内容,我们将竭诚为您提供效劳.祝您旅途愉快！一、旅行团于 年 月 日 时 分在地点的集合地点.二、导游姓名： 联系 ：三、旅游全部行程说明另附旅游行程：包括：乘飞机/火车考前须知,出入境手续办理,每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等.四、目的地情况：前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援 途径和相关机构的联系方式等根本情况.五、平安考前须知：旅途中的平安问题,包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中, 应当就可能发生危及旅游者人身、 财产平安的情形,向旅游者做出真 实说明和明确警示,并采取预防危害发生的平安防范举措.六、应携带的个人物品：七、旅行团

36、境外纪律规定：八、发放旅行纪念品：旅游包、帽.九、向旅游者推荐购置旅游意外保险.十、解答参团者的各种疑问并记录：业务员签字： 客户签字： 联系 ： 联系 ：年 月 日年 月 日出境旅游平安考前须知为做好平安治理工作,根据?旅行社治理条例?、?导游人员治理 条例?、?旅游平安治理暂行方法?及有关法律、法规,结合旅行社实 际情况,制定本标准.本标准适用于旅行社所有出行团队及散客.出境旅游团行前说明会的主要内容：一、旅行团具体出发时间及集合地点,介绍领队；二、旅游的全部过程,包括出入境手续,每天的行程安排及境外 的食宿标准、交通安排、景点概况等；三、前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、

37、紧急救援途径和相关机构的联系方式 等根本情况；四、旅途中的平安问题,包括护照、贵重物品的保管；五、应携带的个人物品,及海关的一些规定；六、换汇事宜,每位参加出国的游客人均可按中国银行的外汇牌 价换取最高2000美元的等额外汇；七、旅行团境外纪律规定；八、旅游行程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财产平安的情形,向旅游者做出真实说明和明确警示,并采取预防危害发生的安 全防范举措.九、发放旅行纪念品如旅游包、帽；十、向旅游者推荐购置旅游意外保险.？十一、解答参团者的各种疑问；十二、国内旅游团及散客行前说明会的主要内容：十三、旅行团具体出发时间及集合地点,介绍导游；十四、旅游的全部过程,每天的行程安

38、排及食宿标准、交通安排、 景点概况等；十五、前往目的地历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等根本情况；十六、旅途中的平安问题,包括身份证、贵重物品的保管；十七、应携带的个人物品,及乘飞机、火车的一些规定；十八、旅行团出行纪律规定；十九、旅游行程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财产平安的情形,向旅游者做出真实说明和明确警示, 并采取预防危害发生的 平安防范举措.二十、发放旅行纪念品如旅游包、帽；二十一、向旅游者推荐购置旅游意外保险.？二十二、解答参团者的各种疑问；国内旅游平安考前须知尊敬的先生/女士 ：您好！请您在出游之前详细阅读以下内容,我们将竭诚为您

39、提供效劳.祝您旅途愉快！一、旅行团于 年 月 日 时 分在地点的集合地点.二、导游姓名： 联系 ：三、旅游全部行程说明另附旅游行程包括：乘飞机/火车考前须知,出入境手续办理,每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等.四、目的地情况：前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救 援途径和相关机构的联系方式等根本情况.五、平安考前须知：旅途中的平安问题,包括护照、贵重物品的保管；旅游行程中, 应当就可能发生危及旅游者人身、 财产平安的情形,向旅游者做出真 实说明和明确警示,并采取预防危害发生的平安防范举措.六、应携带的个人物品,及海关的一些规定： 七、换汇事宜：每位参加出国

40、的游客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高2000美元的等额外汇.八、旅行团境外纪律规定：十、发放旅行纪念品：旅游包、帽.十一、向旅游者推荐购置旅游意外保险.？第十一条 解答参团者的各种疑问并记录： 业务员签字： 客户签字： 联系 ： 联系 ：年 月 日年 月平安事故报告和处理制度为积极预防、妥善处理在公司伤害事故,保护游客的合法权益 和生命、财产平安,根据相关部门的法律、法规及有关规定,制定旅 行社平安事故报告和处理制度：一、建立健全各类平安事故应急处理机制和预案,一旦发生突发 事件,要积极配合有关部门采取有效举措,把危害限制在最低程度.二、事故发生后,公司应积极配合有关部门开展事故调查和处理

41、, 负责人不得在事故处理期间擅离职守.三、旅游平安事故发生后,导游或陪同人员,应立即报告平安领 导组成员,拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援 ,迅 速采取有效举措,组织抢救,预防事故态势的进一步扩大.组长对一 般事故、重大事故和特大事故,应在 2小时内 报旅游治理部门, 在24小时内书面报旅游治理部门,事故单位不得隐瞒、谎报或拖延 不报,不得成心破坏事故现场,消灭有关证据,不得在事故救援和调 查处理期间擅离职守或逃逸.四、发生平安事故后,应当按事故的类别、性质向相关部门报告：1、火灾事故.拨打火警 “ 119,向消防部门报告和求援施 救.2、治安刑事事故.拨打匪警 “ 110,向公安部

42、门报告 和求援施救.3、食物中毒事故.拨打急救 “ 120 ,向卫生防疫部门报 告和求援施救.4、其它事故意外伤害事故、自然灾害事故等.分别报告相关 职能部门五、平安领导组相关人员和涉及事故部门的负责人,要立即赶赴 事故现场,实施紧急救援,并保护事故现场,相互密切配合,妥善处 理善后事宜.在公安部门未进入事故现场前,如因抢救工作需移动物 证时,应当作出标志,尽量保护事故现场的客观完整.六、平安事故报告的必要内容.事故发生的时间、地点、伤亡情 况、涉案人员的根本情况、事故简要经过、采取的施救举措、事故发 生的初步原因、报告单位、报告人及它应当报告的事项.对死亡的, 应当注意保护好遇难者的遗骸、遗

43、体.对事故现场的行李和物品,要 认真清理和保护,逐项登记造册.平安应急救援预案及举措为了进一步增强旅游平安事故应急救援工作,迅速、有效地处置 各类旅游事故和突发事件,最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财 产损失,根据?中华人民共和国平安生产法?、?北京市旅游平安事 故应急救援预案指南?和有关规定,结合旅行社具体实际,制定本应 急救援预案.一、应急工作指导思想贯彻落实?中华人民共和国平安生产法?和旅游平安治理的法规、 规章,建立旅游平安治理长效机制. 增强对各类旅游平安事故及突发 事件的处理水平,落实应急救援举措,做好应急救援准备.在上级有 关部门正确指导下,迅速有效地处置各类旅游平安事故和突发

44、事件, 最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失.二、应急救援工作原那么1、实行统一指挥,分级治理,分工负责,密切协作,有效实施旅游平安事故应急救援2、执行旅游平安事故报告制度,杜绝隐瞒、谎报或拖延不报,认真落实事故的“三不放过的原那么. 事故原因分析不清不放过 企业不吸取教训不放过没有有效可行的举措不过3、实施自救为主,并与社会援助相结合,依照有关规定和程序 积极处理善后事宜.4、全体员工都应当为有效实施旅游平安事故应急救援提供所需 一切便利和帮助,不得干预、阻挠旅游平安事故的应急救援和处理.5、有关责任人先行承当各项施救费用,并依法建立和实行旅游 平安事故责任追究制度.三、应急救援组

45、织机构组长：总经理副组长：副总经理成员：各部门经理四、领导组成员具体分工及责任1、领导组责任：依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后,立 即启动应急救援预案,迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出 现的问题提出紧急处理意见和建议, 并根据应急救援实施过程中发生 的情况及时进行调整；根据事故情况, 协助有关单位紧急调集救援人 员、物资、设备器材等用品；指导相关部门和抢救人员,将伤亡降到 最低程度；配合公安等有关部门进行现场保护；查明事故原因、根本 情况、类别及影响等问题,及时向领导组和综合办公室报告反映；指 导有关部门了解确定游客投保情况, 协助有关的理赔事宜解释；协调 处理相关

46、的理赔事宜；承办领导组交给的其他工作事宜.2、现场处置组成员：组团部经理、地接部经理、导游部经理、车队部经理现场处置组责任：迅速处理现场情况.根据现场情况决定以下事 宜：向公安机关报告情况；向医院要求,做好抢救准备；向旅 游局报告；向公司内发出指令.3、综合协调组成员：行政事务部经理、计调部经理、财务部经 理综合协调组：迅速做好了解情况、做好接应工作.具体准备 工作：迅速查清乘车游客的人数、具体姓名、家庭地址.迅速通 知应急组及其他有关人员集中；根据现场处置组的指令,迅速落实 医院、车辆、及有关人员.4、机动应急组成员：营业部经理机动应急组责任：迅速到公司集中待命, 做好随时准备接应的一 切准

47、备.五 突发事件类型 突发事件是指可能引发平安生产事故灾难, 危及旅游者、员工、企业的生命财产平安的自然灾害、公共卫生和社 会平安方面的突发事件.主要包括以下 5类：1、 自然灾害类：指旅游景点、景区及旅游途中发生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、火山喷发、 泥石流、森林火灾、风暴潮、巨浪、海啸、赤潮等灾害.2、 事故灾难类：指发生公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故,影响或中断正常供水、供电、供油、供气等事故,通讯、 信息网络、特种设备等平安事故,以及核事故、危险化学品泄 漏等重大环境污染和生态破坏事故等.3、 公共卫生事件类：指忽然发生的,造成或可能造成严重损害旅游者健康

48、的重大传染病如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、 传染性非典型肺炎等,群体性不明原因疾病,重大食物中毒, 重大动物疫情,以及其它严重影响旅游者健康的事件.4、 社会平安事件类：指发生恐怖袭击事件,经济平安事件,政治平安事件,杀人、爆炸、纵火、毒气、绑架、挟持人质、 投毒和投放危险物质等刑事案件,影响较大的有针对性破坏事 件,旅游者滞留以及其他规模较大的群体性事件等.5、 其它不可预见事件：例如：游客走失等.六、旅游事故等级划分根据国家旅游局?旅游平安治理暂行方法实施细那么?,各类突发 事件根据其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为稍微、一 般、重大、特大四个等级.1、特大事故是指现场工作人员和

49、本单位无法解决,需要调动公 司及板块公司资源协同处置,同时需要当地政府和相关救援部门介入 处置的事件.包括一次突发事件造成10人以上重伤或3人含3人 以上死亡,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大 影响者.2、重大事故是指现场工作人员不能自行处置,本单位力量不能 解决,需要当地政府和相关救援部门介入处置的事件.包括一次突发事件造成10人以下重伤或1至2人死亡,或经济损失在10万至100 万元之间的.3、一般事故是指突发事件事态比拟简单,涉及面小,影响不大, 现场工作人员不能自行处置,需由本部门协调处置的事件.包括一次 突发事件造成个别人受伤,或经济损失 1万到10万元之间的.4

50、、稍微事故是指事态简单,涉及面小、影响不大、造成人员轻 伤,现场工作人员能够自行处置的突发事件. 包括一次突发事件的影 响范围不超过本人负责的区域,或经济损失在 1万元以下的.七、旅游事故报告制度旅游平安事故发生后,导游或陪同人员,应立即报告平安领导组 成员,拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援 ,迅速采 取有效举措,组织抢救,预防事故态势的进一步扩大.组长对一般事 故、重大事故和特大事故,应在2小时内 报旅游治理部门,在24 小时内书面报旅游治理部门,事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报, 不得成心破坏事故现场,消灭有关证据,不得在事故救援和调查处理 期间擅离职守或逃逸.八、旅游事故报告内

51、容主要包括：(1)事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡 人数；事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的举措和事 故抢救、处理、限制、进展情况,以及需要协助抢救处理的有关事项； 事故报告单位、签发人、报告时间及值班联系人员、 和 号.首次报告内容在24小时内写出书面事故报告,以电传或其他方 式报市旅游行政治理部门或外事、安监等有关部门.(2)事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照 号或身份证号；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映；事故遗留问题及其他.(3)事故处理结束后的书面报告内容：

52、事故经过及处理；事故原因及责任；事故教训及今后防范举措；善后处理过程及赔偿情况；九、发生平安事故后,应当按事故的类别、性质向相关部门报告： 1、火灾事故.拨打火警 “ 119.2、治安刑事事故.拨打匪警 “ 110.3、食物中毒事故.拨打急救 “ 120.4、其它事故意外伤害事故、自然灾害事故等.分别报告相关 职能部门十、应急救援实施程序1、当旅游事故发生后,现场人员应立即报告应急救援领导组、 部门经理、总经理和就近有关救援单位,迅速开展自救工作.平安领 导组接到事故现场人员报告后,立即赶赴现场,迅速启动应急救援预 案,采取有效举措,组织实施救援,预防事故扩大,最大限度地减少 人员伤亡和财产损

53、失.2、平安领导组接到旅游事故报告后,迅速启动应急救援预案, 通知各工作小组成员到达工作岗位, 根樨责任分工,立即开展应急救 援的各项具体工作,并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况, 向领导组及综合办公室汇报.3、应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场,在 当地政府的统一指导下,协助有关部门和事故单位调集各方面力量, 开展紧急抢救工作,妥善处理善后事宜.4、协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、 人员疏散工作,维护事故现场治安秩序.在公安人员未进入事故现场 前,如因抢救工作需移动物证时,应当做出标记,尽量保护事故现场 的客观完整.5、协助卫生、防疫部门实施事故现场

54、抢救工作和做好事故现场 的卫生防疫工作,准确统计人员伤亡数字,及时向应急救援领导组综 合办公室报告有关情况.6、平安领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号或身份证号、在国内外的保险情况和经济损失情况.对死亡的,注意做好遇难者的遗骸、遗体保护.对事 故现场的行李物品,进行认真清理保护,并逐项登记造册.7、平安领导组通知伤亡人员家属,并做好伤亡人员家属的接待 和安抚工作,依照国家有关规定,协助死亡人员家属办理有关后事. 发生有海外旅游者重大伤亡事故的, 应立即通知外事治理部门、中国 旅游紧急救援协调机构以及海外旅行社,严格根据外交部?外国人在 华死亡后的处理程序?

55、和国家旅游局?重大旅游平安事故处理程序试 行方法?进行处理,并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组 团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与对在国外投保对事 故原因的分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项.8、根据国家有关法律、法规的规定,做好保险理赔和解释工作, 协调处理有关善后事宜,并将有关情况报告应急救援领导组综合办公 室.9、协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等根本情况, 了解掌握事故造成的影响及反映, 写出事故调查报告,报应急救援领 导组和政府及有关部门.根据国家、省、市的有关责任人实行责任追 究.同时提出预防类似事故再次发生所采取的举措、方法,并监督检

56、 查限制事故举措的落实情况.10、旅游事故应急救援工作结束后,各工作小组和事故部门要认 真进行工作总结,写出书面工作情况汇报,报应急救援领导组综合办 公室,由综合办公室聚集整理后写出该次事故应急救援工作总结,经 领导组负责人审核签发后上报省市政府及有关部门.十一、应急救援保证举措1、成立旅游平安事故应急救援领导组,根据旅游平安治理规定 和旅游事故防范要求,制定符合本单位实际的旅游事故应急救援预 案,组建专职或兼职的旅游事故应急救援队伍,建立旅游事故应急救援所需的专项资金的物资储藏及其治理与使用制度,完善旅游事故应急救援体系,认真抓好旅游事故应急救援各项举措的落实工作.2、强化旅游事故应急救援队伍和旅游从业人员的旅游平安教育 培训工作,学习和掌握一定的旅游平安防护技能及本职工作所需的消 防、交通、治安、卫生、防疫、救护等平安知识和应急举措,增强对 事故预防和应急处理水平.每年组织一次旅游事故应急救援预案的模 拟演练,使所有员工了解掌握预案所规定的工作原那么、责任分工、救 援范围、报告制度、施救程序、保证